Модернизация государственного управления

Государственные органы осознают, что им следует предоставлять  онлайновые услуги таким образом, чтобы это не отпугивало новичков в области информационных технологий, но в то же время позволяло опытным пользователям Интернета сократить время поиска и немедленно получать искомую информацию и услуги.

 

Принципы и правила, которые должны обеспечивать общедоступность услуг удобным и простым способом, создают трудности при проектировании услуг, но вместе с тем открывают возможности для отыскания новых, нетрадиционных средств взаимодействия с государством, облегчающих этот процесс. Так, некоторые органы власти применяют интеллектуальных помощников в своих онлайновых службах, а проводимые сегодня исследования и разработки определят способы наилучшего использования таких технологий в предоставлении услуг. Например, новые интерфейсы могут помогать людям в проведении онлайновых операций и упрощать освоение системы новичками, не обладающими глубокими знаниями в области информационных технологий.

 

Общество меняется, но это не может служить основанием для того, чтобы просить людей  изменить все свои жизненные привычки и вдруг начать совершенно иным образом  взаимодействовать с бюрократическими организациями, которые, по существу, остались такими же, как и в прошлом. Люди зачастую неохотно делают первый шаг для изменения своего образа действий, даже если знают, что в долгосрочной перспективе это принесет им выгоду.  
Но когда они начинают использовать новую технологию, то, как правило, становятся ее приверженцами. Весь фокус состоит в том, чтобы убедить людей начать действовать.

 

Частный бизнес сталкивается с похожей проблемой, и наиболее успешные компании постоянно проводят оценку вкусов и предпочтений своих  клиентов перед выпуском новых товаров  на рынок. Многие государственные организации учатся на примере частного сектора и по аналогии рассматривают свои услуги таким образом, что они как бы производятся некой компанией, которая предлагает новую линию продуктов совершенно неподготовленным потребителям и для этого проводит широкую маркетинговую и рекламную кампанию, пока продукт не наберет критическую массу покупателей и не получит признание в качестве бренда.

 

Руководители государственных  органов иногда отмечают, что маркетинг традиционно не является сильной стороной государственного сектора. Органы власти привыкли информировать людей об изменении процедур, а не убеждать их в преимуществах предлагаемой ими новой услуги. Однако при подаче заявки на финансирование очередного проекта некоторым из них задается вопрос, каким образом они намереваются продвигать свою новую услугу. Наиболее распространенный способ предполагает использование имеющихся связей с клиентами – например, рассылка уведомлений об обновлении лицензий. Такое уведомление может объяснить людям, что теперь у них есть возможность совершить данную операцию по Интернету или с помощью IVR-системы, а также обычным образом, как и раньше, отправив форму по почте.

 

Рекламные кампании в  печати и электронных средствах  массовой информации, направленные на продвижение конкретной услуги или нового портала, имеют смешанные результаты, что удерживает государственные структуры европейских стран от развития этого вида деятельности из-за обвинений, что подобная реклама является напрасной тратой денег налогоплательщиков. Организации приходят к выводу, что обычно намного дешевле и эффективнее вести рекламу среди целевых аудиторий с общими интересами, действуя через торговые палаты и организации, профессиональные объединения, студенческие советы, добровольные группы и т.п.

 

Конечно, не меньшую важность имеет и то, каким образом доставляется само рекламное сообщение. Наиболее успешными информационными кампаниями становятся те, которые представляют новую услугу и убеждают людей в преимуществах ее использования – например, что это проще, быстрее и дешевле. Здесь может быть полезен и юмор. Так, одно европейское налоговое ведомство рекламирует свою службу по электронному заполнению деклараций следующим слоганом: «Мы не можем сделать это развлечением, но по крайней мере мы можем облегчить это» (We can’t make it fun but we can make it easy).

 

И наконец, в некоторых же случаях могут помочь различные стимулы, поощряющие людей к переходу на новый способ взаимодействия с государственными учреждениями. Принципиальный момент здесь состоит в том, что государству следует поделиться со своими клиентами выгодами, полученными в результате модернизации. Например, если какому-либо государственному органу удалось снизить свои расходы и уменьшить сроки обработки материалов, то у него должна иметься возможность предложить более низкий тариф тем, кто, допустим, оплачивает лицензию по Интернету, и гарантировать сокращение срока ее выдачи. Или же налогоплательщикам иногда предоставляется дополнительное время на подачу декларации, если она подается в электронном виде, а не на бумаге. Им также может быть обещан возврат ранее уплаченного налога до определенной даты, если документы на возврат поданы по Интернету.

 

Проект AVANTI¹¹

Реализация исследовательского проекта AVANTI (Added Value Access to New Technologies and Services on the Internet, «Расширенный доступ к новым технологиям и службам в Интернете»), частично профинансированного Европейской комиссией, проводилась в течение двух лет –  
с 2001 по 2003 год. Управление проектом осуществлял главный директорат Еврокомиссии по технологиям информационного общества (Information Society Technology Directorate General) под эгидой 5-ой рамочной программы (5th Framework Programme). Его участниками стали четыре муниципалитета из округа Льюисхэм (Lewisham) в Лондоне (Великобритания), округа Киста (Kista) в Стокгольме (Швеция), города Эдинбург (Шотландия) и города Вентспилс (Латвия). В качестве ИТ-партнеров выступили компании Fujitsu и Microsoft.

 

В рамках проекта были разработаны новые виды веб-интерфейсов, которые позволили сделать онлайновые услуги более привлекательными для граждан и более простыми в использовании. В их числе – аватар, интеллектуальный анимированный экранный персонаж, который играет роль представителя местного муниципального совета и разговаривает с пользователем. Слова, произносимые этим персонажем, одновременно выводятся на экране в поле рядом с его изображением. Пользователь отвечает любым из доступных ему способов – либо набирая текст на клавиатуре, либо используя речевой или рукописный ввод, а система поддерживает разговор с помощью интерфейса с муниципальными системами и базами данных, а также сложного модуля обработки естественного языка.

 

Цель проекта AVANTI – предоставить гражданам возможность вводить свои запросы или ответы максимально естественным образом, чтобы система понимала их и выполняла соответствующие действия.

 

 

2.6 Технологии, расширяющие возможности

 

Приступая к внедрению  информационных технологий в сфере  административной деятельности, органы власти, как правило, первым делом автоматизировали существующие бумажные процедуры. Каждая организация разрабатывала собственные системы и приложения для своих внутриведомственных процедур, что способствовало укоренению обособленности государственных структур.

 

Крупные, разнотипные  компьютеры-мэйнфреймы изолировали данные и сохраняли старые методы работы. Нередко они еще сильнее запутывали административные процессы и удлиняли бюрократические проволочки, поскольку для поддержания сложных систем и работы с ними требовались дополнительные сотрудники. Поэтому каждое ведомство создавало собственное  
ИТ-подразделение со своими правилами и стандартами. Информация становилась недоступной, поскольку компьютерные системы были не в состоянии предоставить целостную картину данных, знаний и ресурсов в рамках всего государственного сектора.

 

Клиенты Microsoft из государственных  структур отмечают, что им не хотелось бы, чтобы существующие у них унаследованные системы стали доступными извне  и начали мешать предоставлению онлайновых государственных услуг.  
Их беспокоит то, что граждане, компании и государственные служащие могут быть вынуждены вручную перемещаться между различными веб-узлами, устройствами и приложениями, всякий раз входя в систему с разными паролями и редко имея возможность перенести данные из одной операции в другую.

 

Клиенты Microsoft также озабочены тем, что если компьютеры различных государственных органов не будут приведены к единым стандартам и связаны друг с другом, то невозможны будут ни организация единой точки доступа, ни создание комплексных услуг, ни предоставление услуг по многим каналам, ни привлечение сторонних посредников. То есть нельзя будет реализовать концепцию электронного правительства и провести модернизацию государственного управления.

 

С помощью информационных технологий правительства хотят унифицировать и интегрировать свои разобщенные организационные структуры. Поэтому они поощряют переход к распределенным информационным системам, которые выведут Интернет далеко за пределы сегодняшних односторонних операций и превратят его в среду интерактивного сотрудничества. Для этого государственные органы разрабатывают модели взаимодействия, которые определяют технические нормы и поощряют использование открытых стандартов.

 

Такие модели устанавливают  необходимые предварительные условия для достижения согласованности и интеграции данных в государственном секторе в целом. Соблюдение этих требований зачастую обязательно для всех государственных систем, а также для систем частного сектора и сторонних приложений, подключающихся к государственным системам и службам.

 

Фундаментальное предназначение любого стандарта заключается в  том, чтобы способствовать организации  взаимодействия. Для открытых технических стандартов такой целью является совместимость различных аппаратных и программных продуктов и служб. Это будет содействовать внедрению новых технологий и усилению конкуренции между производителями, которые стремятся обособить свои технические решения.

Из всех стандартов, возникших  в эпоху Интернета, всеобщим средством  общения стал язык XML (eXtensible Markup Language – расширяемый язык разметки информации). Будучи открытым отраслевым стандартом, находящимся в ведении консорциума W3C (World Wide Web Consortium), XML обеспечивает доступность информации, отделяя сами данные от формы их представления, что позволяет компьютерам «разговаривать» друг с другом. Подобно HTML, язык XML указывает компьютеру, каким образом следует отображать данные, но вместе с тем сообщает, что они означают (имя человека, адрес, номер файла и т.д.) и как можно ими обмениваться. 

 

XML-теги, или схемы, могут разрабатываться стандартным образом и прикрепляться к тому или иному документу, обеспечивая единообразие данных и их независимость от приложений и поставщиков. Многие органы власти определяют схемы для конкретных государственных услуг и публикуют их в Интернете, тем самым давая различным организациям возможность предоставлять эти услуги.

 

Еще один стандарт, SOAP (Simple Object Access Protocol – простой протокол доступа к объектам), предназначается для передачи XML-файлов между компьютерами, что облегчает совместное использование информации и улучшает получение и предоставление интегрированных государственных услуг. А стандарт UDDI (Universal Description, Discovery, and Integration – универсальный метод описания, обнаружения и интеграции) позволяет находить в Интернете необходимые службы путем создания общедоступного глобально распределенного бизнес-регистра веб-служб XML.

 

Независимый от платформы  набор спецификаций предоставляет  организациям возможность осуществлять онлайновые операции и расширять предоставление интегрированных услуг. При этом государственные и частные провайдеры услуг могут «один раз зарегистрировавшись, публиковаться везде» («register once, publish everywhere»), тогда как компании и граждане могут «за одну операцию поиска найти все» («search once, find everything»).

 

Многие разработчики программного обеспечения сегодня  уже не просто используют XML для работы с данными, но создают новые виды программ, которые предоставляют услуги по Интернету. Веб-службы XML – это небольшие приложения, способные обмениваться информацией независимо от платформы, языка, местонахождения или используемого устройства. Они настраиваются программным образом и могут многократно использоваться – во многом подобно программным компонентам, но с той лишь разницей, что они доступны из любой точки Сети.

Благодаря этому приложения имеют возможность задействовать  функции других приложений вне зависимости  от того, как эти приложения были созданы, на какой операционной системе  или платформе они работают и какие устройства используются для доступа к ним. И хотя веб-службы XML остаются независимыми друг от друга, они могут быть связаны между собой для выполнения какой-либо одной общей задачи.

 

Веб-службы XML стирают отличия между Интернетом, обособленными приложениями и компьютерными устройствами любого рода, позволяя подключать новые приложения, например системы управления отношениями с клиентами, к существующей линейке бизнес-приложений, работающих на ряде различных платформ. Используя веб-службы XML организации могут взаимодействовать друг с другом, предлагая огромный выбор интегрированных и персонализированных государственных услуг.

 

В рамках партнерского сотрудничества с другими представителями ИТ-индустрии  корпорация Microsoft сформулировала базовые спецификации для веб-служб, которые составляют основу операционной системы Microsoft Windows Server и программной модели .NET. Значительное число государственных органов использует технологию .NET для соединения информационных систем, созданных на различных платформах и с помощью различных языков программирования. Кроме того, .NET применяется многими организациями для того, чтобы предоставить доступ к своим приложениям – не только другим ведомствам, но также гражданам и компаниям.

 

Расширение взаимных связей дает большие преимущества, но, к сожалению, делает еще более  актуальными вопросы безопасности. Органы власти серьезно озабочены проблемой защищенности компьютеров, учитывая, что они отвечают за хранение наиболее конфиденциальной информации в обществе – от налоговых данных и персональных медицинских сведений до государственных тайн и данных военной разведки. Поэтому государственные учреждения считают ИТ-безопасность главным требованием к компьютерным системам и хотят обеспечить конфиденциальность, аутентичность и целостность информации, которой они обмениваются как между собой, так и с внешними партнерами. Правила, процедуры и используемые на практике методы защиты данных – все это проходит проверку на предмет их адекватности и эффективности.