Модернизация государственного управления

Модернизация государственного управления

 

Информационный документ подразделения Microsoft в странах Европы, Ближнего Востока и Африки (EMEA)

 

 

 

Краткий обзор

 

Сегодня к государству предъявляются все более возрастающие требования провести фундаментальные реформы, направленные на повышение результативности его деятельности и улучшения качества и доступности государственных услуг. Необходимость реагировать на изменения в обществе и экономике порождает движение за модернизацию, которое «выходит за рамки бюрократической системы» с целью создания такой структуры государственного управления, которая была бы более ориентирована на потребности граждан и бизнеса, более направлена на снижение расходов путем повышения внутренней эффективности, более привержена идеалам грамотного управления и уделяла бы больше внимания развитию информационной экономики. В настоящем информационном документе обсуждаются упомянутые выше побудительные причины модернизации и приводятся факторы, наиболее важные для ее успеха.  
В частности, усовершенствование государственного устройства достигается благодаря искренней заинтересованности и целеустремленности со стороны как политической, так и административной ветвей власти, расширению возможностей государственных служащих, интеграции различных государственных учреждений наряду с реорганизацией бизнес-процессов, партнерскому сотрудничеству с внешними организациями из частного сектора и гражданскими объединениями, наличию программ обеспечения общедоступности усовершенствованных государственных услуг и повышению информированности граждан о проведенных преобразованиях, а также благодаря успешному внедрению информационных технологий (ИТ) для обеспечения всего процесса модернизации.

 

Модернизация государственного управления

 

Содержание

 

 

Резюме для  руководителей

 

Предисловие

 

1. Побудительные причины модернизации

1.1 Предоставление услуг с ориентацией на клиента

1.2 Внутренняя эффективность и производительность

1.3 Грамотное управление

1.4 Экономическое развитие 

 

2. Факторы успеха модернизации

2.1 Руководство

2.2 Расширение возможностей для служащих

2.3 Партнерское сотрудничество

2.4 Интеграция и изменение процедур

2.5 Общедоступность и информированность

2.6 Технологии, расширяющие возможности

 

Заключение

 

Резюме для руководителей

 

Реформа государственного управления, или «обновление государственного устройства» (reinventing government), стоит в повестке дня многих государств с начала 90-х годов прошлого века, однако в наши дни она обретает новую значимость. В немалой степени это вызвано тем, что современные технологии и открытые стандарты позволяют обеспечить преобразование государственного управления и взаимоотношений государства с его клиентами – гражданами и компаниями. Многие политики и руководители органов власти говорят о том, что в 2010 году будет трудно оправдать сохранение вертикальной структуры государственного управления и предоставление государственных услуг на базе обособленных вертикальных ведомств с узкими функциями.

Побудительные причины модернизации

 

Предоставление  услуг с ориентацией на клиента

Государственные органы стремятся устанавливать и поддерживать прямые отношения с клиентами, чтобы оказывать им более персонализированные услуги, максимально приспособленные к нуждам конкретного человека. Поэтому все большее число организаций предоставляет свои услуги через единую точку доступа, к которой можно подключиться по Интернету, телефону или непосредственно из государственного учреждения. Информационные  
веб-технологии играют важную роль в развитии модели государственного управления, ориентированной на клиентов. Многие органы власти внедряют интегрированные технологии, стремясь обеспечить более эффективную работу с информацией о клиентах и более тесное сотрудничество друг с другом для предоставления комплексных услуг.

 

Внутренняя  эффективность и производительность

В условиях, когда требуется улучшить предоставление услуг не выходя за рамки бюджета, руководители государственных учреждений учатся делать больше меньшими средствами. Для этого они производят внутриведомственную реструктуризацию путем более точного согласования процедур, технологий и функций служащих с решаемыми задачами. Информационные технологии используются для управления внутренними потоками информации и передачи данных в системы, предназначенные для оказания услуг гражданам и компаниям.

 

В целом современные технологии предоставляют государственным учреждениям возможность совместно использовать общие данные и взаимодействовать с другими организациями государственного сектора и бизнесом. Однократно собирая данные, а затем многократно используя их, государственные органы рационализируют свою работу, поскольку избавляются от необходимости дублировать ввод данных и проводить согласования и проверки. Это также способствует оптимизации и реорганизации бизнес-процессов, благодаря чему государственные учреждения могут сосредоточиться на результатах своей деятельности, а не на входящей информации и затратах.

 

Грамотное управление

Стремление к модернизации государственного управления зачастую включает в себя такие цели грамотного управления (good governance), как обеспечение открытости, прозрачности и подотчетности, привлечение граждан для участия в жизни государства и расширение демократии. Информационные технологии позволяют простым и прозрачным образом следить за ходом различных процедур, например, за рассмотрением заявок на лицензии. С их помощью государственные органы могут также людям соответствующие уведомления, а те, в свою очередь, – могут подавать жалобы.

 

Государственные закупки  – это одна из областей, которой многие власти придают особое значение, поскольку с помощью электронных закупок (e-procurement) можно вести контролируемый учет операций государственных органов и предоставить поставщикам равные возможности для подачи заявок на государственные контракты. В целях содействия расширению политической активности людей многие государства обращают свой взгляд на электронную демократию (e-democracy) – не только в сфере проведения выборов, но и в таких областях, как консультации с гражданами и опросы общественного мнения, контакты избранных представителей с электоратом, принятие законов и решений с широким учетом мнений граждан, а также обеспечение всеобщего доступа к информационным технологиям и совершенствование навыков их использования.

 

Экономическое развитие

Проводя модернизацию, государства формируют более позитивную деловую атмосферу путем упрощения своих взаимоотношений с бизнес-сообществом и снижения нагрузки на компании, связанной с соблюдением правил и норм. Кроме того, они используют информационные технологии для привлечения новых иностранных инвестиций и облегчения торговли. Чтобы содействовать переходу местных компаний к электронной коммерции, многие органы государственной власти оказывают помощь предприятиям ключевых секторов в подключении к Интернету и прилагают усилия для организации профессиональной подготовки местной рабочей силы.

 

Кроме того, государства Европейского союза работают над созданием общеевропейского рынка труда путем устранения юридических и административных препятствий для мобильности людей, установления сотрудничества между национальными системами образования и поощрения изучения языков. Государственные службы занятости используют информационные технологии для интеграции данных и создания виртуальных рынков вакансий, стремясь предоставлять гражданам, компаниям и агентам по найму кадров доступ к высококачественным услугам и точной информации о возможностях трудоустройства в других секторах рынка, регионах и странах.

 

Факторы успеха модернизации

 

Руководство

Модернизация структуры управления является главной задачей в деле реорганизации управления. Она включает в себя планирование и стратегию, сотрудничество между различными государственными органами, партнерство государства и бизнеса, управление проектами и внедрение информационных технологий. Учитывая многоплановость стоящей задачи, опыт показывает, что успешное воплощение в жизнь проекта модернизации в значительной степени зависит от искренней заинтересованности и целеустремленности руководства.

 

Программы модернизации адаптируются к каждой конкретной ситуации, и только высшее руководство способно определять нужную организационную структуру и методы управления процессом реорганизации.

 

Высшие руководители, ответственные за принятие решений, лучше, чем кто-либо другой, способны определять нужную организационную структуру и методы управления процессом реорганизации – с учетом ситуации в определенном государстве и особенностей национальной культуры. Зачастую то, что является технически осуществимым, неприемлемо с организационной, политической или социальной точки зрения. Вместе с тем, когда полная ответственность за проведение модернизации государственного управления возлагается на одного из главных членов кабинета министров, а представители ведомств организуют ее поддержку в рамках всего государственного сектора, следят за обеспечением качества и ориентированностью на клиента, а также решают множество вопросов, неизбежно возникающих при подобной реорганизации, это служит мощным сигналом для всего государственного сектора и общества в целом.

 

 

Расширение возможностей для служащих

Органы власти стремятся повысить свою способность собирать знания служащих и использовать их не только внутри государственного сектора, но и в рамках всего общества. Вместо того чтобы возлагать на сотрудников работу, требующую многократного выполнения одной и той же функции и не предоставляющую им возможности учиться и вносить какие-либо нововведения в свою деятельность, государственные учреждения сегодня облегчают обмен информацией и оптимизируют процедуры на основе командного подхода. Сотрудники, непосредственно работающие с клиентами, как никто другой, выигрывают от возможности одновременного доступа к файлам на «электронном рабочем столе», что обеспечивает единообразное рассмотрение вопросов, сокращение сроков ответа и снижение административного бремени.

 

И хотя сопротивление  в сфере культуры труда в рамках государственного сектора иногда является препятствием для проведения реформ, многие государственные организации стараются продемонстрировать своим сотрудникам достоинства интегрированного предоставления услуг, а также показать им ту пользу, которую привносит сотрудничество в их повседневную деятельность. Кроме того, перемены в культуре часто становятся возможны, когда государственные структуры открывают свои двери новым людям и идеям, способствуя приходу более квалифицированной и современной рабочей силы.

 

Партнерское сотрудничество

Модернизация предоставляет органам власти возможность вступать в партнерские отношения с внешними организациями, например, с частными компаниями, гражданскими объединениями и добровольными общественными группами, что позволяет им задействовать опыт высококлассных специалистов и новые технологии, которые есть в бизнесе. Благодаря партнерству многие государственные структуры также добиваются снижения затрат, поскольку им не приходится нанимать и содержать большое количество сотрудников, чьи знания и опыт гораздо проще и дешевле приобрести в частном секторе.

 

До сих пор большинство  партнерств государственного и частного секторов занималось такими вспомогательными «служебными» задачами, как обработка административных данных или ИТ-услуги, сопровождение и поддержка. Однако все чаще партнерства применяются и для «клиентской части» – для непосредственного оказания услуг гражданам и компаниям. Всеобъемлющее использование существующей инфраструктуры частного сектора и предоставление государственных услуг наряду с коммерческими предложениями дополняет идею о комплексном оказании услуг и позволяет государству расширить свои контакты с гражданами с помощью максимально возможного числа провайдерских каналов.

 

Интеграция  и изменение процедур

Модернизация государственного управления во многом заключается в реорганизации государственного аппарата таким образом, чтобы он мог функционировать и предоставлять свои услуги более согласованным и логичным образом. В целях оказания комплексных услуг и повышения эффективности работы органы власти сегодня стремятся объединить или разрушить устаревшие обособленные структуры. Путем реорганизации бизнес-процессов многие государственные учреждения сокращают и даже устраняют многие шаги и операции, требующие непосредственного участия клиентов. Веб-порталы преобразуются в высокоинтерактивные каналы комплексного предоставления услуг, которые организованы по тематическим областям или жизненным событиям.

 

И наконец, многие государственные структуры стремятся предоставлять своим клиентам персонализированные услуги, приспособленные к потребностям и вкусам каждого. В этом отношении большой интерес властей вызывает управление взаимоотношениями с клиентами (customer relationship management, CRM) как потенциальный инструмент для интеграции и реорганизации служб.

 

Общедоступность и информированность

По мере того как центры телефонного обслуживания (call centers), IVR-системы, веб-порталы и универсальные  учреждения (one-stop shops) все чаще становятся для людей исходными точками доступа к государственным органам, они начинают представлять собой новый «момент истины», формируя первоначальное впечатление клиента об эффективности и качестве государственных услуг.  
Для обеспечения стандартного подхода к предоставлению услуг и обработке запросов органы власти хотят, чтобы у людей был одинаковый доступ к одним и тем же ресурсам – будь то по Интернету, по телефону или непосредственно через какое-либо государственное учреждение. Появление мобильных технологий и цифрового телевидения также рассматривается как возможность охватить еще большее число людей.