Модернизация государственного управления

 

Сегодня многие правительства  в своих планах выходят за рамки  внутренних организационных вопросов и рассматривают проблемы с точки  зрения потоков информации в целом. Они заявляют, что если граждане действительно должны быть в центре внимания государства, то внутриведомственная структура и бизнес-процессы имеют меньшее значение, чем удовлетворение потребностей клиента.

 

Путем интеграции своих  систем и перестройки бизнес-процессов  органы власти стремятся скрыть внутреннюю сложность государственного управления и представить информацию и услуги в таком виде, который в наибольшей степени отвечает потребностям их клиентов – граждан и компаний. Вместо того чтобы стоять в очередях в различных государственных учреждениях для заполнения разнообразных форм, люди все чаще используют интегрированные службы через единую точку доступа, например веб-портал, центр телефонного обслуживания (call center) или универсальное учреждение (one-stop shop).

 

Сегодня у большинства  правительств имеются собственные  порталы, которые первоначально предназначались для того, чтобы людям было проще находить разбросанную по разным источникам информацию. Теперь эти порталы преобразуются в высокоинтерактивные каналы комплексного предоставления услуг, организованные по тематическим областям или таким жизненным событиям, как переезд на новое место жительства, свадьба, рождение ребенка, потеря работы, создание собственного бизнеса и т.п.

 

Одной из целей органов  власти при создании порталов было упрощение своих взаимоотношений  с клиентами. Благодаря однократному сбору информации людям теперь не приходится посещать множество различных государственных учреждений и терять время, сообщая одни и те же данные всякий раз при повторном обращении в те или иные органы. Реорганизация бизнес-процессов также сокращает и даже устраняет многие из шагов и операций, требующих непосредственного участия клиента.

 

Государственные организации  собирают информацию о гражданах  от рождения и до самой смерти, но только в случае реального использования  этих данных они могут перейти от типовых государственных услуг «массового производства» (mass-produced) к «массово-персонализированным» (mass-customised) услугам. Именно на этом исходном условии базируется управление взаимоотношениями с клиентами (customer relationship management, CRM), которое вызывает огромный интерес в государственных структурах как потенциальный инструмент для интеграции и реорганизации услуг.

 

Некоторые учреждения начинают использовать CRM, стремясь получить лучшее представление о своих клиентах – гражданах и компаниях – путем сопоставления информации об их месте жительства, положении, статусе, иждивенцах и т.п.  
Эти знания затем используются либо для углубления целевой направленности порталов и осуществления массовой персонификации, либо для сегментации клиентов – все более распространенной в частном секторе практики, с помощью которой компании могут выявлять «высокоценных» клиентов и уделять им больше внимания.

 

Несмотря на кажущееся  противоречие с обязанностью государственных  организаций обслуживать всех граждан равным образом, сегментация позволяет предоставлять услуги, исходя из особых потребностей конкретных групп граждан: студентов, пациентов, родителей, пожилых граждан, людей с ограниченными возможностями, ветеранов войны, фермеров, иммигрантов и граждан, живущих за рубежом. Люди, обладающие одинаковыми потребностями в отношениях с государственными учреждениями, как правило, будут иметь общие предпочтения по вопросу того, каким образом взаимодействовать с ними. Поэтому логично объединить этих людей и их задачи в единую группу.

 

Последнее время высказывается  мнение, что государственные учреждения и ведомства, возможно, слишком усердствуют  в разрушении своих традиционных структур, осуществляя переход к  предоставлению массово-персонализированных, ориентированных на клиента услуг. Существует риск, что размывание организационных границ создаст больше проблем, чем попытки решать их таким путем, поскольку у каждого государственного учреждения своя правовая основа деятельности, своя культура труда, свои профессиональные навыки, бизнес-процессы, стратегии и политика.

Учитывая то обстоятельство, что интегрированная служба будет  не более эффективной, чем самая  неэффективная организация государственного сектора, некоторые власти склоняются к мысли о том, что, возможно, лучше не реформировать обособленную деятельность отдельных государственных органов, а вместо этого рассматривать их как «оптовых продавцов» государственных услуг, в то же время создав новое образование – «розничного продавца» услуг, находящегося над всей этой структурой. Такой «розничный продавец» будет обладать свободой действий в вопросах о том, каким образом организовывать предоставление услуг и управлять этим процессом, а также объединять предложения различных государственных учреждений в единые пакеты согласно жизненным событиям, стремлениям пользователей и делению клиентов на сегменты. Он будет действовать как государственный управляющий взаимоотношениями с клиентами, рекламируя персонализированные услуги, оценивая их качество и осуществляя управление, обладая более полным представлением об интересах граждан и компаний.

 

В то время как важно  не допустить снижения результативности деятельности отдельных ведомств, эффективная  интеграция и изменение процедур – по той или иной модели –  требуют надежных горизонтальных связей и всеобъемлющего подхода. Любое государство хочет, чтобы его структуры представляли собой компонент единого решения, а не часть проблемы. И действительно, большинство государственных органов стремится к сотрудничеству и взаимодействию с другими организациями, поскольку это поможет усовершенствовать их внутренние административные процедуры и повысить эффективность работы.

 

Создавая интегрированные  каналы предоставления услуг, отдельные  государственные структуры становятся частью более крупного образования – современного государства. Добровольное сотрудничество и единые стратегии взаимодействия для всего государственного сектора размывают организационные границы и подталкивают государственные учреждения к приведению своих процедур в соответствие с «цепочкой создания добавленной стоимости» (value chain), что приведет к сокращению излишних бюрократических элементов и уменьшит дублирование работы и количество противоречивых действий. Новая эпоха межведомственного взаимодействия также улучшит координацию проектов и ускорит анализ политических вопросов, предоставив государству возможность более адекватно реагировать на потребности клиентов и новые события.

 

 

XML-Infostructurebase, Дания⁹

XML-Infostructurebase представляет собой уникальное решение, которое с помощью открытых стандартов помогает органам власти Дании и государственным ИТ-системам обмениваться информацией друг с другом и гражданами. Эта система, созданная Министерством науки, техники и инноваций в сотрудничестве с компаниями Microsoft и Accenture, выступает в качестве центрального хранилища веб-служб XML, которые помогают государству, организациям и отдельным гражданам совместно использовать различные данные, например почтовые индексы, номера социального страхования и медицинские сведения.

 

Связывая между собой  внутриведомственные подразделения  и различные государственные  структуры, XML-Infostructurebase позволяет предоставлять более оперативные и комплексные государственные услуги, существенно сокращая количество форм и дублирование данных, а также устраняя ручные процедуры, требующие больших затрат времени. XML-схемы являются общедоступными и многократно используемыми, что дает возможность связывать государственные услуги не только друг с другом, но и с услугами частных компаний.

 

 

2.5 Общедоступность и информированность

 

Взаимодействие граждан  с государственными организациями, как правило, состоит из нескольких последовательных шагов: сначала человек  звонит по телефону, затем пишет  письмо, а потом, если его вопрос по-прежнему не решен, приходят в учреждение лично. Кроме того, в информационном обществе люди на первом этапе все чаще прибегают к помощи Интернета. Также возрастает число органов власти, которые считают, что если бы им удалось более эффективно давать ответы на вопросы граждан, заданные при первом посещении веб-узла или в ходе телефонного разговора, то последующие шаги не понадобились бы вовсе. Тогда и клиенты, и государственные учреждения смогли бы сэкономить время и деньги, поскольку совершить ту или иную операцию по Интернету или телефону гораздо дешевле, чем при личном общении.

 

Нередки случаи, когда  люди, не получив ответов на свои вопросы по телефону или не зная, к кому или по какому номеру следует обращаться, направляются из одного подразделения в другое. В результате они получают неточную и устаревшую информацию. Аналогичная ситуация встречается и в Интернете. Несмотря на то что уже существует немало государственных веб-узлов, которые хорошо спроектированы и так же просты в использовании, как и лучшие веб-узлы электронной коммерции, имеется гораздо большее число веб-узлов, которые трудны в навигации и заставляют пользователей многократно щелкать мышью, чтобы пройти через страницы с ненужной информацией. На таком государственном портале людям трудно найти необходимую им информацию, а если они при этом просто не знают, что ищут, то вряд ли обнаружат место, где можно получить помощь или совет. Разочарованные, эти люди покидают  
веб-узел, так и не решив свою проблему.

 

По мере того как центры телефонного обслуживания, IVR-системы¹⁰, веб-порталы и универсальные учреждения все чаще становятся для людей исходными точками доступа к государственным службам, они начинают представлять собой новый «момент истины», формируя первоначальное впечатление клиента об эффективности и качестве государственных услуг. Для обеспечения стандартного подхода к предоставлению услуг и обработке запросов органы власти хотят, чтобы у людей был одинаковый доступ к одним и тем же ресурсам – будь то по Интернету, по телефону или непосредственно через какое-либо государственное учреждение.

 

В будущем, возможно в 2010 году, можно ожидать, что на государственных  
веб-узлах появятся кнопки «Позвоните мне», чтобы сотрудник центра телефонного обслуживания сразу же сделал ответный звонок посетителю по телефону или по видеосвязи. При этом в процессе обсуждения вопроса и гражданин, и сотрудник центра смогут просматривать одни и те же документы и веб-страницы.

 

Иногда бывает, что  клиенты предпочитают личный контакт  с государственным служащим или же им это просто необходимо в силу специфики вопроса. Вместо того чтобы заставлять людей ездить по городу и выстаивать длинные очереди в различных организациях, государство создает универсальные учреждения, чтобы клиенты могли выполнить все свои дела с государственными службами в одном удобном для них месте. Так, например, когда кто-то приходит в государственную организацию для уплаты штрафа за неправильную парковку, он может тут же оплатить просроченный счет за воду, зарегистрироваться на новом месте для голосования и получить напоминание о внесении муниципального налога – и все это за одно посещение и без беготни туда-сюда.

 

Некоторые передовые  органы власти используют сегментацию  клиентов для определения наиболее подходящих каналов предоставления услуг конкретным группам пользователей. Например, мобильные устройства могут быть хорошим каналом для оказания услуг студентам университетов – перемещаясь из общежития на лекции или в спортивный зал, они постоянно остаются в зоне действия беспроводной сети.

 

Государственные учреждения рассматривают появление мобильных технологий как возможность организовать контакт также и со множеством других людей в их повседневной жизни, предоставляя в режиме реального времени информацию и услуги, например мониторинг дорожного движения, информацию для туристов и результаты лотерей. Кроме того, некоторые органы власти и телевизионное сообщество работают над координацией предоставления электронных государственных услуг посредством цифрового телевидения, поскольку в течение еще какого-то времени телевидение останется предпочтительным средством получения информации для большинства людей.

 

Сегодня органы власти начинают разрабатывать целевые стратегии  для обеспечения согласованности  предоставления государственных услуг  по различным каналам. При этом отмечается, что информационные технологии могут как создавать новые методы доступа, так и поддерживать традиционные. Наличие нескольких каналов доступа позволяет расширить рамки предоставления услуг, но с точки зрения государства в конечном итоге потребуется интегрировать все эти различные каналы, чтобы предоставить гражданам возможность выбора и обеспечить отсутствие ограничений в способах получения онлайновой информации и услуг. Таким образом, внедрение одного канала предоставления услуг используется для разработки следующего, и в основе каждого из них лежат одни и те же веб-технологии.

 

Органы власти стремятся  к тому, чтобы модернизация способствовала, а не препятствовала социальному участию (social inclusion), поэтому уже на ранней стадии проектирования и разработки услуг они привлекают клиентов к участию в этом процессе. Единственный способ узнать, чего хотят люди, состоит в том, чтобы выйти к ним и спросить их об этом – посредством тестов, опросов, групповых исследований и открытых дискуссий.

 

Во многих государствах Европы население разнородно: разного возраста и социально-экономического положения, из разных языковых и этнических групп. Государственным организациям зачастую приходится предоставлять услуги на многих языках. Кроме того, они стремятся сделать их доступными для людей с ограниченными возможностями и пожилых граждан, у которых, что естественно для процесса старения, постепенно ухудшаются зрение, слух и способность к передвижению.