Организация торгово-технологического процесса в магазине «777» предприятия ООО «СНАБОСС» и пути ее совершенствования

Рисунок 1.1.2 Удовлетворение спроса населения республики Бурятия в разрезе децильных групп товаров

     Между предприятиями оптовой  и розничной торговли города  Улан-Удэ (ТГ «Титан», ООО «Гевс», ТГ «Абсолют», «Два кита», ООО  «Плодоовощ», ТД «Надежда», ИП  Фомицкая, Тихонова, Ерофеева, Малых и т.д.) и хозяйствами районов республики сложились прочные договорные отношения  на поставку сельхозпродукции. В течение ряда лет проводится определенная работа по продвижению товаров местного производства на потребительском рынке республики.

     По данным органов муниципальных  образований на 01.01.2010 г. в республике  действует 4046 предприятий розничной  торговли с торговой площадью 223344,9 кв.м. Введено в строй в  течение 2010 года 214 предприятий торговли (торговая площадь 27946,2 кв. м.).

      И, наконец, в отдаленных районах  республики открываются  специализированные  магазины и отделы по реализации  сложнобытовой техники, мебели, автозапчастей,  сложнобытовой техники, оказываются  дополнительные услуги по доставке  товаров на дом, упаковке приобретенных  товаров в магазине, приему заказов на изготовление фотопродукции, установке технически сложных товаров, сборке мебели у покупателя на дому и другие [17].

     В настоящее время, в условиях  жесткой конкуренции на рынке  потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет организация торгового обслуживания.

     Торговое обслуживание населения  осуществляется при выполнении  в магазинах основного торгово-технологического  процесса - продажи товаров, которая  является его завершающей стадией. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Торговое обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека [13, с. 14].

     Совершенствование торгового обслуживания  включает в себя такие понятия,  как «качество торгового обслуживания»,  «культура торговли», «культура  обслуживания», «уровень обслуживания»,  в основе которых лежит забота о покупателе. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

     Большинство ученых, таких, как  А. И. Ставчиков, А. Ю. Шевяков, Ю. М. Арский, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

     Высокий уровень сервиса торговых  предприятий, их постоянное совершенствование позволяют им достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж фирмы. Если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса неожиданно оборачивается уменьшением издержек магазина. Так, по оценке Института потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем заключение повторных сделок с постоянными клиентами, т.е. удовлетворение потребностей постоянных покупателей, увеличение объема продаж лояльным клиентам требуют существенно меньших затрат, чем привлечение потенциальных потребителей.

     При оценке обслуживания в  розничной торговле покупатели сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования покупателей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование. Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников магазина. Во многих ситуациях покупатели не нуждаются в предлагаемых магазином услугах. Они приняли решение о покупке конкретной вещи, и их единственная цель — быстрее найти нужный товар и заплатить за него. В таких случаях магазин должен обеспечить доступ «целеустремленного» покупателя к плану-схеме торговых залов и установить на его пути к нужному отделу знаки с указателями, информацию и сократить время оформления покупки.

     До последнего времени существенное  отличие российского розничного  бизнеса от зарубежного состояло в его крайней ненасыщенности. По мнению западных экспертов, в отечественной торговле при относительно низком уровне конкуренции еще не сформировалась ориентация на покупателя, а торговые предприятия осваивают экстенсивные методы работы. Они идут по пути интенсификации коммерческих усилий, распространяя информацию среди большего числа потенциальных клиентов, вкладывая значительные суммы на рекламу в СМИ для привлечения новых покупателей, при этом качество обслуживания не является первостепенной задачей и население остается неудовлетворенным качеством обслуживания.

     Предпосылкой для эффективного  существования торговли и важной  частью удовлетворения потребностей  покупателя должно стать высокое  качество услуг, розничной торговли, предполагающее клиентоориентированный подход.

     Эксперты выделяют пять основных  факторов, оказывающих влияние на  развитие российской розничной  торговли:

1. Выход на розничный рынок крупных западных компаний («Метро», «Ашан» и др.). С западными компаниями в Россию пришли инвестиции, позволяющие строить концептуальные магазины.
2. Изменение потребительской среды. В России сформировался средний класс и значительно увеличилась доля высокодоходных клиентов. Данные исследований показывают, что больше 75% покупателей считают ассортимент розничной торговли, а также уровень оказываемых населению услуг неудовлетворительными. Изменились приоритеты потенциального покупателя — цена как конкурентное преимущество отошла на второй план, а значение ассортимента и комфорта возросли.
3. Под воздействием западных торговых сетей московские сети активно развивают бизнес в регионах и двигаются на восток.
4. Развиваются сети и крупных торговых центров, которые становятся объектом инвестиций со стороны крупных нефтяных, газовых, металлургических компаний.
5. По данным ряда известных экспертных компаний, рейтинг торговой привлекательности России постоянно растет и в настоящее время Россия занимает ведущее место по привлекательности новых рынков для розничных инвестиций.

     Еще одной важной особенностью  развития современной торговли является развитие так называемого среднего класса. Согласно данным статистики, в России становится все больше представителей среднего класса, который является наиболее активным и емким потребительским сегментом как по количеству посещений предприятий розничной торговли, так и по объему затрат. Обеспеченные россияне все больше внимания уделяют работе, у них жесткие требования к расходованию своего времени, они требуют обширного ассортимента и дополнительного сервиса в месте покупки. В подобных условиях борьба за покупателя, а в конечном счете за прибыль, состоит в предоставлении дополнительных преимуществ, определяющих качество обслуживания в розничной торговле.

     Важным фактором в совершении  покупки является местоположение  магазина. Для многих покупателей стали привлекательны магазины, расположенные в непосредственной близости к дому. Подобные предприятия имеют разные названия: «Магазин шаговой доступности», «Магазин у дома», или «Соседский магазин», но суть подобных предприятий розничной торговли одна: ценовая политика должна отвечать покупательской способности потребителя и удовлетворять качеству обслуживания покупателей.

     Близость магазина к дому стала  в последнее время для жителей  городов России с населением  свыше 300 тыс. человек главным критерием при выборе места покупок. В своем развитии предприятия розничной торговли следуют изменениям требований среднего класса. Вначале магазины открывались в центре города по традиции советских времен, затем они стали располагаться вне центра на площадках у станций метро и крупных узловых транспортных остановок, откуда покупатели разъезжались в «спальные» микрорайоны. В настоящее время специалисты сети розничной торговли считают, что 2/3 оборота поступают от покупателей-автомобилистов и наступило время магазинов у автотрасс.

     В российской и мировой практике  в последнее время получили  большое распространение торговые  комплексы, торговые центры и  молы. Торговый центр определяют  как комплекс взаимосвязанных  объектов торговли, общественного  питания и сферы бытового обслуживания. В некоторых зарубежных литературных источниках торговый центр называется «дис-кавери». Особо крупные торговые комплексы получили название «моллы». Молл рассчитан на то, чтобы покупатель приехал и провел в нем целый день, так как включает в себя сотни различных магазинов, супермаркет, универмаг, службы быта и автосервиса, центр развлечений, ресторан, бар и пр.

     Потребители отдают предпочтение  тому или иному формату магазина, руководствуясь рядом критериев.  Главным из всех критериев является привлекательность предприятия розничной торговли, создаваемая высоким качеством обслуживания в нем.

     Переход России к рыночной  экономике создал условия для  развития предпринимательской деятельности  в сфере потребительского рынка. Одним из наиболее прогрессивных и перспективных направлений развития торговли 2000-х гг. стало зарождение и развитие сети фирменных магазинов производственных предприятий.

     Анализ состояния розничной торговли  в России показывает, что в  настоящее время происходит процесс универсализации торговых предприятий, растет число смешанных магазинов. За рубежом также наблюдается тенденция к увеличению числа крупных магазинов. Это связано с комплексностью покупок, так как покупатели стремятся покупать товары «под одной крышей».

     Важным средством совершенствования  торгового обслуживания является  техническое оснащение различных  торговых предприятий, механизация  и автоматизация погрузочно-разгрузочных  работ, использование совершенных  технологий доставки и продажи товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в продовольственных и непродовольственных товарах с учетом физиологических норм.

     Обслуживание покупателей в торговом  предприятии определяется рядом  конкретных элементов, которые  играют различную роль в обеспечении  его высокого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов к числу наиболее важных относят элементы:

1. наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей;
2. применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;
3. предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров;
4. широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;
5. высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;
6. полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

     Из всего вышесказанного необходимо  сделать вывод о том, что  основной задачей торгового обслуживания  является высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания, что способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

     Также необходимо отметить, что  важным аспектом совершенствования торгового обслуживания розничного предприятия является выбор целевого рынка, а также составление его профиля. Он позволяет принимать последовательные, согласующиеся между собой решения относительно товарного ассортимента, оформления магазина, рекламных, обращений и средств рекламы, уровней цен и т.п. Некоторые магазины ориентированы на свой целевой рынок. Розничному предприятию необходимо регулярно заниматься маркетинговыми исследованиями, чтобы быть уверенным в удовлетворенности своих клиентов.