Преобразование рабочих процессов в магазине «Магнит» для повышения культуры общения

ФБОУ  ВПО «Российская академия народного  хозяйства и государственной  службы при Президенте Российской Федерации»

 Поволжский  институт управления  имени П.А.Столыпина

 

ПРОЕКТ

 

«Преобразование рабочих процессов в магазине «Магнит»

для повышения культуры общения»

 

 

 

Разработчики  проекта:

1. Крамар Светлана

2. Гусева Анастасия

3. Хазисова Ольга

4. Тихомирова Анна

5. Булатова Ангелина

Модератор проекта: профессор кафедры социальных коммуникаций, кандидат философских наук Фокина Тамара Петровна

 

 

 

 

 

ПРОЕКТ ДОПУЩЕН К ЗАЩИТЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Саратов 2012

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ

Магазин "Магнит" известная сеть розничных магазинов  по всей России.

ЗАО «Тандер» была основана в 1994 г. как оптовый поставщик  бытовой химии и косметики, а с 1997 г. приступила к освоению продовольственного сегмента рынка, став одним из пяти крупнейших дистрибьютеров в России.

В 1998 году начата работа по развитию розничного рынка: открыт первый магазин самообслуживания. В течение года компания вышла на лидирующие позиции на юге России, после чего началось продвижение компании в другие регионы.

2000 г. – знаменательный  год в истории компании. Руководство  принимает решение о реорганизации  работы розничного направления.  Все магазины переводят в формат дискаунтера и объединяются под брендом «Магнит».

На 31 декабря 2011 года в компании действуют 64 филиала, в которых по состоянию на 31 декабря 2011 года работает более 150 тысяч сотрудников. ОАО «Магнит» является владельцем крупнейшей по числу магазинов и территории их покрытия сети в России, что позволяет осуществлять закупки на специальных условиях.

Большое внимание уделяется сотрудничеству с местными производителями и поставщиками, что позволяет оперативно решать вопросы обеспечения сетей магазинов  свежими товарами местного производства.

У компании есть огромное желание расти и соответствовать  потребностям и желаниям каждого  покупателя. Она стремимся к тому, чтобы развивать и совершенствовать новые идеи, новые возможности. И  гордится тем, что покупатели с нами на протяжении длительного времени.

Но компания имеет как свои плюсы, так и  минусы. Проанализировав книгу жалоб  и предложений одного из магазинов, мы выяснили что потребители считают  самой главной проблемой- недоброжелательное отношение сотрудников к покупателям. Данная проблема является повсеместной в разнообразных магазинах.

Отношение к  покупателям также определяет имидж  магазина, поэтому проблему недоброжелательности необходимо решать. Вследствие грубого  отношения может сократиться  количество покупателей. Но важна также и атмосфера доброжелательности и взаимопомощи между сотрудниками, из-за чего повысится качество обслуживания. Именно поэтому данная проблема должна быть решена в как можно короткие сроки.

Реализация  проекта предполагается в Саратовской области.

Цель этой программы состоит в освоении опыта проектного подхода к решению назревших проблем в области отношений сотрудников магазина «Магнит» и посетителей.

 Для достижения  этой цели нами решались следующие задачи:

1. Анализ проблемы и определение темы проектирования.                                   
2. Определение заказа  на проектирование.                                                                           
3. Анализ обстоятельств проектирования,  уточнение  значимых обстоятельств .SWOT-анализ  
4. Разработка цели, стратегии   и задач проекта. 
5. Анализ ожидаемых результатов проекта (индикаторов, показателей и их значения).                           
6. Разработка мероприятий проекта.                                 
7. Анализ ресурсов проекта (наличных  и необходимых).
8. Разработка плана-графика проектных работ.
9. Разработка и обоснование бюджета проекта.
10. Распределение полномочий в команде проекта.
11. Анализ рисков проекта.
12. План  коммуникаций проекта.
13. Документационное обеспечение проекта.
14. Анализ эффективности проекта.

Актуальность  проекта: разработка программы и её широкое  использование другими магазинами сети «Магнит» поможет преодолеть недостатки в организации качественного обслуживания, снизит претензии покупателей магазина, даст реальный вклад в повышение престижа сети «Магнит» и ее конкурентоспособности.

Практическая  значимость проекта. Эффективность проекта  рассчитана нами по целевой модели, что  гарантирует повышение качества обслуживания в Саратовской области. 

Мы полагаем, что число претензий  и жалоб со стороны посетителей снизится в ходе реализации программы на 50 процентов, работа сотрудников магазина будет более эффективна, что приведет к высокой конкурентоспособности магазина. 

 

 

 

 

 

 

РАЗДЕЛ 1.   РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА

1.1 Проблематизация. Симптомы проблемы

В качестве системной проблемы проектная группа выделила проблему недоброжелательного отношения к покупателям.

Её симптомы:

1. Недоверие к кассирам
2. Недостойный уровень заработной платы
3. Низкий уровень финансирования розничной торговли
4. Низкая имиджевая привлекательность магазинов сети «Магнит»
5. Недостаточный уровень организации работы
6. Высокая загруженность,  несоответствие рабочих нагрузок физиологическим возможностям
7. Увеличение числа жалоб покупателей на сотрудников магазина
8. Дефицит кадров
9. Отток состоятельных покупателей в конкурентные магазины

Основными субъектами проблемы, по мнению проектной группы, являются: кассиры, потребители, властные структуры, менеджмент ЗАО «Тандер».

1.2. Определение заказа на проектирование

При анализе  обстоятельств проектирования мы рассмотрели так называемых стейкхолдеров, разделив их на три группы по степени заинтересованности в улучшении ситуации в магазине «Магнит».

A)     Группу высокой заинтересованности составили:

• Потребитель
• ЗАО «Тандер»

B) Противостоящую сторону составили:

• Конкуренты

C) Группу нейтральной заинтересованности составили:

• Поставщики
• Государственные и муниципальные власти
• Органы  контроля за качество 
  

Таблица 3. SWOT-анализ

Strengths (сильные стороны организации) Доступные цены для широкого слоя населения Проведение акций и специальных предложений. Большое количество вакансий Возможность карьерного роста Большой ассортимент товара Собственный негосударственный пенсионный фонд Собственная выделенная локальная сеть. Регулярная поставка свежей продукции Доступное расположение Продукция под собственной маркой Соотношение качества и цены Позднее закрытие магазина.

Weaknesses (слабые места организации) Несвоевременная смена ценников. Частое отсутствие разменных денег для сдачи. Малое количество касс. Очереди более 3-х человек. Отсутствие охраны. Частая поломка шкафчиков для хранения и корзин. Отсутствие терминала для безналичного расчета. Позднее открытие магазина. Не доброжелательное отношение к покупателям. Редкое обновление ассортимента продукции. Отсутствие скидок для пенсионеров. Проблемы в коммуникационном процессе.

Threats (угрозы среды) Поставщики вовремя не привезут товар. Неудачная проверка санитарной инспекции может привести к закрытию магазина. В случае пожара несвоевременный приезд пожарного расчета Отсутствие связи на компьютерах, сбой программ. Компания может быть угрозой сама для себя. Постройка рядом конкурентных магазинов

Opportunities (возможности в среде) 1.Поддержка  позитивно-настроенных стейкхолдеров. 2. Наличие  грамотных аудиторов 3.Выгодное  сотрудничество с поставщиками. 4. Ценовая  политика государства. 5.Устойчивость  нормативно-правовых актов.

 

1.3 Разработка цели, стратегии и задач проекта

Цель проекта:    В магазине "Магнит» сократить количество жалоб по поводу недоброжелательного отношения к покупателям на 30% до 31.01.2013 гг.

Стратегия проекта:  Переобучение персонала магазина «Магнит»

Задачи проекта:

1. Разъяснение целей Проекта, его «+» и «-» коллективу.

2. Поиск инвесторов среди стейкхолдеров.

3. Разработать программу для исправления дефекта рабочего процесса.

4. Реализовать программу для исправления дефекта рабочего процесса.

5. Выяснить эффективность выполненной работы с точки зрения покупателей.

6. Подвести итоги эффективности проекта.

Масштаб проекта: три месяца

 

1.5. Мероприятия и ожидаемые результаты проекта 

№ п/п	Задачи	Мероприятия	Используемые  методы	Результат	Индикаторы	Показатели	Значение
1.	Разъяснение целей  Проекта, его «+» и «-» коллективу.	Формирование  состава рабочей группы	Приказ  директора филиала	Список группы	Наличие	Количество  групп, участников	1;   5
		Разработка  плана проведения совещания рабочей  группы	Приказ  директора филиала	План	Наличие	Количество  шт.	1
		Проведение  совещания рабочей группы	Приказ  директора филиала	Протокол	Наличие	Количество шт.	1
		Дискуссия по уточнению  функциональных обязанностей среди  группы	«Мозговой штурм»	Положение	Наличие	Количество  шт.	1
		Информирование  коллектива о старте Проекта в магазине «Магнит»	Оперативное совещание	Протокол	Наличие	Количество  шт.	1
2.	Поиск инвестора  среди стейкхолдеров	Провести опрос стейкхолдеров	Переговоры, письменные обращения	Согласие на инвестирование	Размер конкретных инвестиций	Тыс. рублей	Не ограничено
		Информирование об актуальности и привлекательности Проекта	Публикация статей в СМИ, совещание, конференции	Статья, совещание, конференция	Наличие	Количество шт.	5; 3; 1
3.	Разработать Программу  исправления дефектов рабочего процесса	Совещание рабочей  группы с распределением обязанностей по составлению основных разделов программы	Обсуждение	Протокол	Наличие	Количество Шт.	1
		Индивидуальная  работа по разработке элементов программы	Проектирование  новых процессов	Новый проект рабочего процесса	Наличие	Количество Шт.	5
		Совещание рабочей  группы с обсуждением системной  связи новых процессов.	Рефлексия –  совместный анализ	Проект работы	Наличие	Количество Шт.	5
		Утверждение директором филиала Программы	Утверждение	Документ	Наличие	Количество Шт.	1
4.	Реализовать программу  для исправления дефектов рабочего процесса	Проведение семинара на тему: «Вежливое взаимодействие с покупателями» Проведение кофе-брейка.	Семинар Кофе-брейк	Семинар Кофе-брейк	Наличие	Количество Шт.	1 1
		Проведение  «Дня вежливости»	Анкетирование	Документ	Наличие	Количество Шт.	Не ограничено
		Проведение соревнования среди сотрудников магазина на лучшее обслуживание покупателя.	Анкетирование	Документ	Наличие	Количество Шт.	Не ограничено
		Проведение  конкурса среди кассиров «А вы сегодня  улыбались?»	Голосование	Документ	Наличие	Количество Шт.	Не ограничено
		Проведение  акции «Тайный покупатель»	Исследование	Документ	Наличие	Количество Шт.	1
5.	Выяснить эффективность  выполненной работы с точки зрения покупателей.	Анализирование  отзывов в книге жалоб.	Анализ	Документ	Наличие	Количество Шт.	1
		Проведение социологического опроса	Анкетирование	Документ	Наличие	Количество Шт.	200
		Анализ социологического опроса	Анализ	Документ	Наличие	Количество Шт.	1
6.	Подвести итоги  эффективности проекта	Провести совещание  рабочей группы.	Обсуждение	Протокол	Наличие	Количество Шт.	1
		Провести совещание  коллектива магазина с участием рабочей  группы и стейкхолдеров.	Обсуждение	Протокол	Наличие	Количество Шт.	1

 

1.6. План-график проектных работ

 

Административный  ресурс

Материально –  технические ресурсы

Информационные ресурсы

Кадровые ресурсы

Финансовые  ресурсы

 

Мероприятия

Результат

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Формирование  состава рабочей группы

Список группы

Разработка  плана проведения совещания рабочей  группы

План

Проведение  совещания рабочей группы

Протокол

Дискуссия по уточнению  функциональных обязанностей среди  группы

Положение

Информирование  коллектива о старте Проекта в магазине «Магнит»

Протокол

Провести опрос стейкхолдеров

Согласие на инвестирование

Информирование об актуальности и привлекательности Проекта

Статья, совещание, конференция

Совещание рабочей  группы с распределением обязанностей по составлению основных разделов программы

Протокол

Индивидуальная  работа по разработке элементов программы

Новый проект рабочего процесса

Совещание рабочей  группы с обсуждением системной  связи новых процессов.

Проект работы

Утверждение директором филиала Программы

Документ

Проведение  семинара на тему: «Вежливое взаимодействие с покупателями» Проведение кофе-брейка.

Семинар Кофе-брейк

Проведение  «Дня вежливости»

Документ

Проведение  соревнования среди сотрудников  магазина на лучшее обслуживание покупателя.

Документ

Проведение  конкурса среди кассиров «А вы сегодня  улыбались?»

Документ

Проведение  акции «Тайный покупатель»

Документ

Анализирование  отзывов в книге жалоб.

Документ

Проведение  социологического опроса

Документ

Анализ социологического опроса

Документ

Провести совещание  рабочей группы.

Протокол

Провести совещание  коллектива магазина с участием рабочей группы и стейкхолдеров.

Протокол