Контрольная работа по "Управлению качеством"
Автор: Пользователь скрыл имя, 29 Ноября 2012 в 08:29, контрольная работа
Описание работы
Работа содержит ответы на вопросы для экзамена (зачета) по "Управлению качеством"
Работа содержит 9 файлов
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Красноярский государственный торгово-экономический институт»
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Методические указания к выполнению лабораторных работ
для студентов экономических специальностей
всех форм обучения
Красноярск 2007
2
УДК 658.562.014(07)
Печатается по решению Редакционно-издательского совета института
Управление качеством : метод. указания к выполнению лабораторных
работ / Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т; сост. И. В. Шишкина, В. В. Мирошни-
ченко. – Красноярск, 2007. – 60 с.
УДК 658.562.014(07)
© ГОУ ВПО «Красноярский государственный
торгово-экономический институт», 2007
3
ОГЛАВЛЕНИЕ
Тема 1. Методология и терминология измерения качества……………. 4
Лабораторная работа 1………………………………………………………… 9
Лабораторная работа 2………………………………………………………… 10
Лабораторная работа 3………………………………………………………… 10
Тема 2. Стандарты МС ИСО 9000: общая характеристика,
структура, требования. Политика в области качества………… 12
Лабораторная работа 4………………………………………………………… 14
Лабораторная работа 5………………………………………………………… 15
Тема 3. Принципы и функции систем управления качеством.
Жизненный цикл продукции………………………………………. 17
Лабораторная работа 6………………………………………………………… 21
Тема 4. Статистические методы управления качеством………………… 23
Лабораторная работа 7………………………………………………………… 29
Тема 5. Затраты на качество………………………………………………… 30
Лабораторная работа 8………………………………………………………… 35
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК………………………………………… 37
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………... 40
Приложение А. «Кухня» процессного подхода……………………………… 40
Приложение Б. Политика качества в соответствии со стандартом ИСО….. 46
Приложение В. Примеры политики в области качества……………….......... 51
Приложение Г. Анализ детализации процессов……………………………... 53
Приложение Д. Определение величины затрат на качество………………… 56
4
Тема 1. Методология и терминология измерения качества
Качество – это философская категория. Считается, что она впервые
была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э. Аристотель опреде-
лял качество как «различие между предметами» или «дифференциацию по при-
знаку ‘хороший-плохой’».
Существует философское определение качества, данное в XIX в.
Гегелем: «качество есть в первую очередь тождественная с бытием определен-
ность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое
качество».
Современный Большой энциклопедический словарь дает следующее
определение: «философская категория, выражающая существующую опреде-
ленность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным.
Качество – характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их
свойств».
Для совместной деятельности людей терминологию в любой области
необходимо стандартизировать, что и произошло со временем с термином «ка-
чество». ГОСТ 15467–79 Управление качеством продукции. Основные понятия.
Термины и определения [2] определяет качество как «совокупность свойств
продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные
потребности в соответствии с ее назначением».
В 1986 г. Международной организацией ISO (ГОСТ ИСО 8402–86) были
даны формулировки терминам по качеству для всех отраслей промышленности.
В 1994 г. в ГОСТ ИСО 8402–94 терминология была уточнена и определение
качества стало звучать так: «качество – совокупность характеристик объекта,
относящихся к его способностям удовлетворять установленным и предполагае-
мым потребностям».
В стандарте ИСО 9000–2000 качество (quality) получило следующее
определение: «качество – степень, с которой совокупность характеристик
выполняет требования». Термин «качество» может применяться с прилагатель-
ными: плохое, хорошее и отличное.
В понятие качества входит термин «характеристика», которая может
быть: собственной или присвоенной; качественной или количественной. Суще-
ствуют различные классы характеристик:
– физические (электрические, механические, химические, биологиче-
ские и др.);
– органолептические (вкус, зрение, осязание, слух);
– этические (вежливость, четкость, правдивость и т. д.);
– временные (пунктуальность, доступность, безотказность и т. д.);
– эргономические (физиологические характеристики и др.):
– функциональные (максимальная скорость корабля и др.).
5
В понятие качества ИСО 9000–2000 входит термин «процесс» и
«продукция». ИСО 9000 в примечании определяет четыре общие категории
продукции:
1) услуги (например, бытовые, перевозки и т. д.);
2) программныесредства(например,компьютернаяпрограмма, словарь);
3) технические средства (например, двигатель);
4) перерабатываемые материалы (например, смазка).
В жизни существует практика более широкого употребления термина
«качество»: качество образования, качество мастерства, вплоть до понятия
качество жизни (рис. 1).
Рис. 1. Основные элементы достойного образа жизни в современном обществе
Проблема качества жизни населения, определяемого как совокупность
объективных и субъективных условий, обеспечивающих (обусловливающих)
ту или иную степень удовлетворенности людей своей жизнью, начала активно
разрабатываться в западных развитых странах в 1960-1970-х гг., исследования
в этой области являются одной из самых динамично развивающихся отраслей
социального, экономического и политического знания.
Изменение любой из составляющих комплекса свойств продукции озна-
чает изменение ее качества, т. е. другое качество продукции. Определенным
качеством обладает любая продукция, но ее фактическое качество может
не удовлетворять требования одного потребителя и удовлетворять требования
другого. Однако ценность продукта определяется не только субъективно –
степенью его необходимости для потребителя, но и объективно – уровнем
качества, то есть наличием требуемых характеристик (параметров) качества и
их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя.
Качество – комплексная характеристика продукции, включающая
в себя определенный комплекс ее свойств, показатели по каждому свойству,
значения этих показателей иихдопускаемые отклонения, которые инеобходимо
оценить.
МАТЕРИАЛЬНАЯ
СРЕДА
КАЧЕСТВО
ОБРАЗА
ЖИЗНИ
ПРИРОДНАЯ
СРЕДА
ЗДОРОВЬЕ
ГРАЖДАН
МОРАЛЬНО-
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ
КЛИМАТ В ОБЩЕСТВЕ
Образование
и культура
6
Теорию оценки качества любых объектов называют квалиметрией,
а предмет квалиметрии – количественные и не количественные методы оцени-
вания качества.
Оценивание качества – это количественное или качественное определе-
ние меры или степени соответствия отдельных характеристик и качества
в целом предъявляемым требованиям (например, документам, чертежам, требо-
ваниям потребителей).
С точки зрения оценивания, качество можно представить в виде иерар-
хической структуры, называемой часто «деревом свойств» и состоящей из еди-
ничных и комплексных показателей.
Единичный показатель качества – показатель качества, относящийся
только к одному из свойств объекта (например, коэффициент нелинейных
искажений характеризует линейность, вероятность безотказной работы –
безотказность, средний срок хранения – сохраняемость и т. д.). При любом
измерении нужен эталон сравнения (метр, килограмм и т. д.). Для этого
в квалиметрии существует показатель «базовый показатель качества».
Базовый показатель качества – показатель качества объекта, принятый
за эталон при сравнительных оценках качества. Базовые показатели могут быть
единичными и комплексными.
Комплексный показатель качества – показатель качества объекта,
относящийся к нескольким его свойствам. Комплексный показатель качества
позволяет в целом охарактеризовать качество объекта или группу его свойств.
Комплексные показатели качества продукции могут быть связаны
с единичными через функциональные зависимости, а могут быть некоторой
комбинацией их.
Примером комплексного показателя качества продукции является пока-
затель «удобство пользования», характеризующий эргономические свойства
(например, электроутюга). Этот комплексный показатель состоит из следую-
щих единичных показателей:
– вес прибора;
– расположение регулировочных переключателей;
– удобство снятия и установки водного резервуара;
– способ крепления шнура и т. п.
Разновидностью комплексного показателя качества является интеграль-
ный показатель.
Интегральный показатель – это комплексный показатель качества,
отражающий отношение суммарного полезного эффекта от использования
объекта по назначению (П) к затратам на создание и использование объекта
по назначению:
ип
с
З
З
П
И
+
=
,
где П – суммарный полезный эффект; З
с
– затраты на создание; З
ип
– затраты
на использование по назначению.
7
Комплексные показатели качества можно продолжать и дальше комби-
нировать между собой, добиваясь все большего обобществления свойств,
формирующих в целом представление о качестве. Таким образом, структура
показателей качества является многоуровневой. Основу ее составляют единич-
ные показатели, характеризующие отдельные свойства, определяющие качест-
во. Число этих показателей, конечно, меньше, чем многообразие свойств.
Единичные показатели являются мерами лишь тех свойств, которые представ-
ляются при рассмотрении качества под вполне определенным углом зрения.
Таким образом, уже на их уровне формируется некоторое упрощенное пред-
ставление о качестве или, как говорят, его модель. При переходе к комплекс-
ным показателям на каждом вышестоящем уровне модель становится все более
грубой, пока не сводится к характеристике качества с помощью одного единст-
венного обобщенного комплексного показателя.
Обобщенный показатель качества – показатель качества, относящийся
к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать
его качество в целом. В эту совокупность свойств входят, как правило, так
называемые существенные свойства.
«Дерево свойств» можно представить следующим образом (рис. 2).
Рис. 2. Иерархическое «дерево свойств»: К – комплексные показатели,
Е – единичные показатели
Составление «дерева свойств» качества продукции необходимо начать с
обоснования выбора номенклатуры показателей качества с учетом:
– назначения и условий использования продукции;
– анализа требований потребителя;
– задач управления качеством продукции;
– состава и структуры характеризуемых свойств;
– основных требований к показателям качества.
ОБОБЩЕННЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ
К
К
К
К
К
К
Е Е Е
Е Е Е
Е Е Е
Е Е Е
8
Классифицируют показатели качества по характеризуемым свойствам
в следующих областях:
– показатели назначения характеризуют свойства продукции, опреде-
ляющие основные функции, для выполнения которых она предназначена:
показатели функциональной и технологической эффективности (производи-
тельность оборудования, калорийность кормовых добавок, точность прибора,
водонепроницаемость ткани); конструктивные (удобство монтажа, установки,
габаритные размеры); показатели состава и структуры (влажность древесины,
содержание водорода в углеродной саже);
– показатели экономного использования сырья, материалов, топли-
ва и энергии характеризуют свойства изделия, отражающего его техническое
совершенство по уровню потребляемого им сырья, материалов, энергии (удель-
ный расход основных видов сырья и энергии, удельная масса изделия, КПД);
– показатели надежности (надежность, безотказность, ремонтопригод-
ность, сохраняемость);
– эргономические показатели характеризуют удобство и комфорт
употребления изделия: гигиенические показатели (температура, влажность,
давление, характеристики освещения, уровень шума, уровень излучений и т.д.);
антропометрические показатели – соответствие изделий размерам и форме
тела человека; физиологические показатели – соответствие конструкции
изделия возможностям человека: скоростным, зрительным, слуховым; психоло-
гические показатели – возможность восприятия и переработки информации);
– эстетические показатели (стиль, оригинальность, соответствие моде,
колорит, совершенство производственного исполнения, пластичность);
– показатели технологичности – приспособленность к достижению
оптимальных затрат при производстве и эксплуатации (удельная трудоемкость
изготовления, удельная материалоемкость);
– показатели транспортабельности (приспособленность продукции
к транспортированию): средняя трудоемкость подготовки продукции, средняя
стоимость единицы продукции на 1 км, продолжительность разгрузки, макси-
мально возможное использование емкости транспортного средства и т. д.);
– показатели стандартизации и унификации характеризуют насы-
щенность продукции стандартами, унифицированными, выпускаемыми
по стандартам данного предприятия) и оригинальными составными частями
(разработанными только для данного изделия);
– патентно-правовые показатели характеризуют возможность беспре-
пятственной реализации продукции в России и за рубежом;
– экологические показатели характеризуют уровень вредных воздей-
ствий на окружающую среду (содержание вредных примесей, вероятность
выбросов вредных частиц);
– показатели безопасности характеризуют особенности продукции,
обеспечивающие безопасность человека при эксплуатации или потребления
продукции;
– экономические показатели характеризуют затраты на изготовление,
эксплуатацию или потребление продукции.
9
Необходимость выбора номенклатуры показателей качества товаров
возникает при следующих обстоятельствах:
– разработке нормативно-технической документации (ГОСТ, ТУ);
– экспертизе и сертификации товаров;
– разработке документов, определяющих договорно-правовые отноше-
ния России и стран-партнеров по товарообмену.
Порядок выбора номенклатурыпоказателей качествавключаеттри этапа:
1) изучение информации о конкретном товаре;
2) разработка развернутой номенклатуры потребительских свойств
для группы товаров;
3) определение номенклатуры показателей качества конкретного товара
(иерархическая структурная схема).
Следует иметь в виду, что основным методом определения номенклату-
ры потребительских свойств и показателей качества товаров является эксперт-
ный метод.
Лабораторная работа 1
Тема. Эволюция термина «качество».
Цель работы.Ознакомиться сосновными терминами вобласти качества.
Материальное обеспечение: ГОСТ 15467–79 Управление качеством про-
дукции. Основные понятия. Термины и определения; ГОСТ Р ИСО 9000–2001
Основные положения и словарь.
Задание 1
Определить «качество» как философскую и экономическую категорию.
Записать определение понятия «качество» в соответствии с ГОСТ 15467–79,
ИСО 8402–1994 и ГОСТ Р ИСО 9000–2001. Проанализировать динамику изме-
нения этого понятия.
Задание 2
Записать определения терминов, входящих в понятие «качество»
в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000–2001 и зарисовать схему взаимосвязи этих
понятий в соответствии со схемой А.4 данного ГОСТа. На основании рис. 1
представить взаимосвязь между уровнем требований, потребительскими
свойствами и качеством реального товара по заданию преподавателя.
Задание 3
Записать определения терминов, входящих в понятия «характеристика»,
«процесс» и «соответствие» в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000–2001 и зарисо-
вать схему взаимосвязи этих понятий в соответствии со схемами А.7, А.8 и А.9
данного ГОСТа.
10
Лабораторная работа 2
Тема. Терминология в области качества.
Цель работы. Ознакомиться с основными терминами и определениями,
необходимыми для выбора номенклатуры показателей качества.
Материальное обеспечение. ГОСТ Р ИСО 9000–2001 Основные поло-
жения и словарь; ГОСТ 24886–81 Промышленные товары народного потребле-
ния. Выбор номенклатуры потребительских свойств и показателей качества.
Основные положения.
Задание 1
Изучить основные термины и определения, необходимые для
выбора номенклатуры показателей качества. Ознакомиться с порядком выбора
номенклатуры показателей качества, используя ГОСТ 24886–81.
Задание 2
Изучить справочный материал, выписать в рабочую тетрадь определе-
ние понятий «единичный показатель качества», «комплексный показатель каче-
ства» и «обобщенный показатель качества».
Выписать примеры единичных показателей качества и характеризуемых
ими простых свойств, а также комплексных и интегральных показателей
(с приведением формул расчета). Обратить внимание на пример, демонстри-
рующий, что деление показателей качества продукции на единичные и ком-
плексные является условным из-за условности деления свойств продукции
на простые и сложные.
Лабораторная работа 3
Тема. Номенклатура показателей качества и потребительских свойств
товаров.
Цель работы. Ознакомиться с порядком выбора номенклатуры показа-
телей качества товаров и получить навыки построения иерархического «дерева
свойств» для разных групп товаров.
Материальное обеспечение. ГОСТ 24886–81 Промышленные товары
народного потребления. Выбор номенклатуры потребительских свойств и пока-
зателей качества. Основные положения; ГОСТы четвертой системы «Система
показателей качества продукции» на различные группы товаров
11
Задание 1
На основании справочного материала, приведенного в данных методи-
ческих указаниях, а также используя ГОСТ 24886–81, составить типовую
номенклатуру потребительских свойств товара в виде табл. 1.
Таблица 1
Типовая номенклатура потребительских свойств
Комплексный показатель первого уровня
Комплексный показатель второго уровня
1. Показатель назначения
Функциональные
Конструктивные
Состава и структуры
Социального адреса
2.
3.
4.
Задание 2
Ознакомиться с номенклатурой показателей качества различных групп
товаров.
Образовать рабочие группы по 4-5 человек.
Пользуясь ГОСТами четвертой системы «Система показателей качества
продукции», ознакомиться с номенклатурой показателей качества различных
групп товаров, обратив внимание на следующее:
– построение стандартов;
– стандартную классификацию показателей качества товаров.
На примере одного из указанных преподавателем стандартов построить
иерархическую структуру свойств продукции с точки зрения предприятия-
изготовителя и с точки зрения потребителя в соответствии с рис. 1.
12
Тема 2. Стандарты МС ИСО 9000: общая характеристика,
структура, требования. Политика в области качества
Структурообразующая аксиома всеобъемлющего менеджмента качества
(Total Quality Management – TQM) гласит: качество – совокупность характери-
стик объекта (товара, услуги, процесса, организации в целом и т.п.), опреде-
ляющих его способность удовлетворять установленные и ожидаемые (предпо-
лагаемые) потребности, как самого потребителя, так и общества в целом. Мно-
гие положения концепции TQM свое отражение в разработанной Международ-
ной Организацией Стандартизации серии стандартов ISO 9000, устанавливаю-
щей определенный минимум требований, которые должны быть соблюдены для
обеспечения качества и регулирования отношений между производителем и по-
требителем продукции. Стандарты ISO 9000 отвечают на вопрос, что нужно
сделать для обеспечения качества.
Семейство стандартов ИСО 9000 было разработано для того, чтобы
помочь организациям всех видов и размеров внедрять и обеспечивать функцио-
нирование эффективных систем менеджмента качества. Третья версия стандар-
тов ИСО 9000 включает в себя три стандарта:
– ГОСТ Р ИСО 9000–2001 описывает основные положения систем
менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента
качества;
– ГОСТ Р ИСО 9001–2001 определяет требования к системам менедж-
мента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстри-
ровать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям
потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен
на повышение удовлетворенности потребителей;
– ГОСТ Р ИСО 9004–2001 содержит рекомендации, рассматривающие
как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества.
Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удов-
летворенность потребителей и других заинтересованных сторон.
К этой же серии относится и четвертый стандарт – ИСО 19011–2002,
который содержит методические указания по аудиту систем менеджмента
качества и охраны окружающей среды.
Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы
менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной
и международной торговле.
Для успешного руководства организацией и ее функционирования
необходимо управлять систематически и прозрачным способом. Успех может
быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии
системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения
деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управле-
ние организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами
менеджмента.
13
Восемь принципов менеджмента качества
Восемь принципов менеджмента качества были определены для того,
чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения
деятельности организации. Они образуют основу для стандартов на системы
менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.
1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потре-
бителей, поэтому они должны понимать их текущие и будущие потребности,
выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство
цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и
поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью
вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу
организации, их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой
использовать их способности.
4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее,
когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и
менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результа-
тивности и эффективности организации при достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности орга-
низации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения
основываются на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее
поставщики взаимозависимы. Отношения взаимной выгоды повышают способ-
ность обеих сторон создавать ценности.
На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации
влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция,
применяемые процессы, размер и структура организации.
ГОСТ ИСО 9001–2001 направлен на применение «процессного подхо-
да» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы
менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей
путем выполнения их требований. Для успешного функционирования органи-
зация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаи-
мосвязанных видов деятельности.
Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобра-
зования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход
одного процесса образует непосредственно вход следующего. Применение
в организации системы процессов, наряду с их идентификацией и взаимодей-
ствием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным
подходом».
14
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управле-
ния, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их
системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
Приведенная на схеме 1 ГОСТа ИСО 9001–2001 модель системы
менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует
связи между процессами, представленными в разделах 4-8 настоящего ГОСТа.
Для успеха фирмы на рынке важным является формулирование страте-
гических целей качества всего предприятия, а именно – его политики качества.
Политика в области качества – основные направления и цели организа-
ции в области качества, официально сформулированные высшим руково-
дством.
Политика качества как часть политики предприятия должна быть
заложена в ответственность руководства. Руководство компании должно опре-
делять и документировать политику, цели и свои обязательства в области
качества и должно принимать все необходимые меры, обеспечивающие пони-
мание общей политики в области качества, ее проведение и внедрение.
При определении и документальном оформлении своей политики, целей
и обязательств в области качества руководство должно придерживаться сле-
дующих принципов:
– политика в области качества должна быть изложена доступным для
понимания языком;
– политика в области качества должна относиться к определенной
организации, предоставляемым услугам и продукции;
– политика в области качества должна быть адресована людям данной
организации;
– намечаемые цели должны быть честолюбивыми и достижимыми.
Лабораторная работа 4
Тема. Стандарты МС ИСО 9000: общая характеристика, структура,
требования.
Цель работы. Изучить основные термины в области менеджмента
качества и модель системы менеджмента качества, основанную на процессном
подходе.
Материальное обеспечение. ГОСТ Р ИСО 9000–2001 Система менедж-
мента качества. Основные положения и словарь; ГОСТ Р ИСО 9001–2001
Система менеджмента качества. Требования; ГОСТ Р ИСО 9004–2001 Система
менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
15
Задание 1
Изучить основные термины в области менеджмента качества.
Из ГОСТ Р ИСО 9000–2001 зарисовать схему А5 «Понятия, относящиеся
к менеджменту» и записать основные определения. Изучить составляющие по-
нятия «менеджмент качества».
Задание 2
Ознакомиться с сущностью «процессного подхода» в менеджменте
качества, используя справочный материал, приведенный во вводной части,
в прил. А и в ГОСТ Р ИСО 9001–2001.
Зарисовать модель системы менеджмента качества, основанную на про-
цессном подходе, представленную на схеме 1 ГОСТа ИСО 9001–2001, и изу-
чить связи между процессами, представленными в разделах 4-8 этого ГОСТа.
Лабораторная работа 5
Тема. Политика в области качества.
Цель работы. Изучить структуру и порядок разработки политики
в области качества, приобрести навыки в разработке этого документа.
Материальное обеспечение. ГОСТ Р ИСО 9001–2001 Система менедж-
мента качества. Требования.
Задание 1
Изучить структуру и порядок разработки политики в области качества,
используя справочный материал, приведенный во вводной части и прил. Б и В.
Задание 2
Образовать несколько рабочих групп, численностью не более пяти
человек. Выбрать из приведенного ниже списка фирму, занимающуюся предос-
тавлением услуг и сформулировать политику качества выбранной фирмы:
– туристическая фирма;
– ресторан;
– гостиница;
– частная авиакомпания;
– автомастерская;
– парикмахерская;
– ателье по пошиву одежды.
При формулировании политики качества фирмы, занимающейся
предоставлением услуг, необходимо учитывать следующее:
– заказчик находится в центре внимания;
– его удовлетворенность может быть достигнута лишь при гармонии
между тремя ключевыми аспектами качества: ответственностью высшего руко-
водства, персоналом и материальными средствами, а также структурой обеспе-
чения качества.
16
Отсюда вытекают следующие цели:
– удовлетворение требований заказчика;
– постоянное улучшение оказываемой услуги;
– эффективность предоставления услуги.
Пути реализации данных целей:
– четко определяем потребности заказчика и характеристики качества;
– проводим необходимые предупредительные мероприятия во избежа-
ние неудовлетворенности заказчика;
– проводим оптимизацию расходов с целью достижения уровня услуги;
– осуществляем непрерывную проверку требований, предъявляемых
к услуге, и результатов.
17
Тема 3. Принципы и функции систем управления качеством.
Жизненный цикл продукции
Цель управления качеством заключается в обеспечении такого уровня
продукции, который бы удовлетворял потребителя качественно и количествен-
но, требуя при этом минимальных затрат. При организации управления качест-
вом требуется определить, как достичь этой цели самым простым, удобным
и дешевым способом, лучшим для конкретного предприятия и производствен-
ного процесса.
Политика в области качества проводится через руководство качеством
и требует вовлечения и участия всех сотрудников организации, тогда как ответ-
ственность за общее руководство качеством несет высшее руководство пред-
приятия.
Система качества создается руководством предприятия как средство
реализации политики предприятия в области качества. Система качества – это
совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процес-
сов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководствакачеством.
Планирование качества представляет собой деятельность, устанавли-
вающую требования к качеству и применению отдельных составляющих систем
качества. При этом предполагается определение конкретных показателей
качества по всем направлениям деятельности фирмы (пример таких показате-
лей приведены на рис. 3).
Управление качеством представляет собой методы и виды деятельности
оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к каче-
ству и ориентированные на устранение недостатков на всех стадиях «петли
качества».
В рамках деятельности по управлению качеством можно говорить о реа-
лизации функций стратегического и тактического характера. К первой группе
относятся следующие функции:
– прогнозирование основных показателей качества на основе анализа
тенденций в потребительском спросе;
– определение основных направлений проектно-конструкторских работ;
– анализ общих результатов деятельности организации по совершенст-
вованию качества продукции.
Тактический уровень представлен, например, такими функциями:
– взаимодействие организации с внешней средой (поставщиками,
сферой реализации продукции и т. д.);
– поддерживание заданного уровня качества продукции (учет, контроль,
анализ, регулирование внутри фирменных факторов, влияющих на качество
продукции).
18
Рис. 3. Примеры показателей качества разных направлений деятельности фирмы
Обеспечение качества происходит по утвержденному плану качества,
технологическим картам, проверочным листам и иной документации по качест-
ву, а также данных о качестве, полученных в результате контроля и испытаний.
Обеспечение качества осуществляется путем плановых и внеплановых
проверок, инспекций и иных контрольных и испытательных мероприятий
с последующими оценками качества и идентификацией статуса контроля
и испытаний. Статус контроля и испытаний является основой решения
об улучшении качества проекта или его продукции.
простои из-за отсутствия материалов
ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА
В МАРКЕТИНГЕ
В ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ СФЕРЕ
В ПРОЕКТИРОВАНИИ
В ПРОИЗВОДСТВЕ
В МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОМ ОБЕСПЕЧЕНИИ
точность прогнозов
объем сбыта
число ошибок, обнаруженных при испытаниях
число ошибок, обнаруженных при анализепроекта
процент брака
первоначальный выход готовой продукции
количество ошибок в рабочих нарядах
количество просроченных платежей
число ошибок в платежных
и бухгалтерских документах
соблюдение сроков поставки материалов
19
Постоянное улучшение качества логически вытекает из новой версии
стандартов и включает рассмотрение эффективности и результативности
системы менеджмента качества.
В соответствии с требованиями основополагающих в области управле-
ния качеством стандартов ИСО 9000 жизненный цикл продукции разделен на
одиннадцать этапов и объединяется в петлю качества (или спираль качества),
представленную на рис. 4.
Рис. 4. «Петля качества» в системе управления качеством
20
Этапы «петли качества» требуют пояснений.
1. Маркетингом петля качества начинается и заканчивается. Функция
маркетинга должна играть ведущую роль при определении требований, предъ-
являемых к качеству продукции. Она должна:
– давать точное определение рыночного спроса и области реализации;
– давать четкое определение требований потребителя;
– обеспечивать информацию по требованиям к документации на про-
дукцию, упаковку, обеспечению и проверке качества;
– устанавливать систему обратной связи с потребителем и контроля
получаемой информации.
2. Качество при проектировании и разработке технических условий
означает, что на предприятии необходимо предусмотреть операции контроля
проекта и испытаний проектируемой продукции на соответствие предъявляе-
мым требованиям.
3. Качество при материально-техническом снабжении. Сырье,
материалы, комплектующие детали и узлы, закупленные предприятием, стано-
вятся частью выпускаемой продукции и оказывают непосредственное влияние
на качество конечной продукции. Качество материально-технического снабже-
ния зависит от следующих факторов:
– выбора квалифицированных поставщиков;
– порядка решения спорных вопросов по качеству поступающих сырья
и материалов;
– входного контроля качества сырья и материалов;
– правильного оформления договора, включающего в себя четкие
требования к покупаемой продукции.
4. Качество в процессе подготовки производства. Подготовка произ-
водства должна давать уверенность в том, что технологический процесс
и состояние всех элементов производства (оборудования, материалов и ком-
плектующих, технологической оснастки и инструмента, производственного
персонала и технической документации, производственной среды) обеспечат
изготовление продукции (в соответствии с требованиями технической докумен-
тации) и предотвращение дефектов.
5. Качество в процессе производства:
– все элементы производства должны быть в управляемых условиях;
– производственные операции должны быть достаточно подробно
определены в документированных рабочих инструкциях;
– критерии удовлетворительного выполнения конкретной работы долж-
ны быть определены в стандартах качества продукции;
– необходима тесная взаимосвязь между всеми факторами производства
и техническим контролем производства продукции.
6. Контроль и проведение испытаний – это проведение измерений,
анализа, испытаний, калибровки одной или нескольких характеристик продук-
ции и их сравнение с установленными требованиями с целью определения
соответствия. Там, где это возможно, применяются статические методы
контроля.
21
7. Упаковка, маркировка, хранение, обеспечение погрузочно-
разгрузочных работ:
– предприятие-поставщик должно управлять процессами упаковки,
сохранности и маркировки продукции с целью обеспечения ее соответствия
установленным требованиям;
– предприятие-поставщик должно иметь надежные склады или помеще-
ния для хранения продукции, исключающие нанесение ущерба или порчи ее
до отправки;
– методы проведения погрузочно-разгрузочных работ должны преду-
сматривать наличие соответствующих требований к поддонам, контейнерам,
транспортным средствам, предупреждающим нанесение ущерба в связи с виб-
рацией, ударами, абразивным износом и коррозией, несоответствием темпера-
туры, влаги и другими отрицательными факторами, возникающими во время
погрузочно-разгрузочных работ.
8. Реализация и распределение продукции предприятием-
производителем производится согласно договорным обязательствам.
9,10, 11. На этих этапах петли качества продукция уже находится
у потребителя, где она должна сохранять свое качество согласно требованиям
ГОСТ, ТУ и другой нормативно-технической документацией.
Лабораторная работа 6
Тема. Принципы и функции систем управления качеством. Жизненный
цикл продукции.
Цель работы. Изучить основные термины в области менеджмента
качества и функции управления на всех этапах жизненного цикла товара.
Материальное обеспечение. ГОСТ Р ИСО 9000–2001 Основные поло-
жения и словарь.
Задание 1
Ознакомиться с функциями управления качеством на всех этапах
жизненного цикла товара. Нарисуйте в тетради «петлю качества» и ее основные
этапы. Изучить пояснения к действиям по обеспечению качества на каждом
этапе петли качества, приведенные во вводной части. Выделить этапы жизнен-
ного цикла изделий, на которых происходит обеспечение качества, управление
качеством и улучшение качества. Сопоставьте с этапами жизненного цикла
продукции, описанными в ГОСТ Р ИСО 9000–2001.
Задание 2
Выполняется самостоятельно в качестве домашнего задания. Разрабо-
тать систему управляющих воздействий на этапах жизненного цикла продук-
ции по следующей схеме:
1) образовать несколько рабочих групп, численностью не более 5 чело-
век.
22
2) выбрать из приведенного ниже списка продукт, производство которо-
го вы собираетесь организовать:
– шоколад;
– чипсы;
– сок;
– газированный безалкогольный напиток типа «Лимонад»;
– стиральный порошок;
– зубная паста;
– детское питание.
3. Выбрать название для своего продукта.
4. Пользуясь «петлей качества», описать все жизненно важные стадии
производства выбранного вами продукта, начиная с маркетинга, проектирова-
ния, закупки и заканчивая утилизацией. Ваше описание должно иметь вид
руководства к действию для тех отделов, которые непосредственно несут
ответственность за ту или иную стадию производства. Конечная цель – органи-
зация производства конкурентоспособной, качественной продукции, способной
найти своего потребителя и рынок сбыта.
23
Тема 4. Статистические методы управления качеством
Статистический анализ заключается в исследовании условий и факто-
ров, влияющих на качество продукции. Применение статистических методов
на предприятии связано с проведением ряда организационно-технических
мероприятий, которые в дальнейшем должны обеспечить существенное улуч-
шение качества продукции и, естественно, компенсировать материальные
и трудовые затраты, без которых невозможно их выполнение.
Статистические методы управления качеством продукции обладают
в сравнении со сплошным контролем продукции таким важным преимущест-
вом, как возможность обнаружения отклонения от технологического процесса
не тогда, когда вся партия деталей изготовлена, а в процессе производства
(когда можно своевременно вмешаться в процесс и скорректировать его).
Область применения статистических методов в задачах управления качеством
чрезвычайно широка и охватывает весь жизненный цикл процесса – разработку,
производство, эксплуатацию, потребление и другие этапы жизненного цикла
процесса.
Данные для осуществления анализа могут быть получены из нескольких
источников:
– инспекционный контроль (регистрация данных входного контроля
исходного сырья, материалов; регистрация данных контроля готовых изделий;
регистрация данных промежуточного контроля);
– производство и технология (регистрация данных контроля процесса;
повседневная информация о применяемых операциях, регистрация данных
контроля оборудования; патенты и статьи из периодической печати);
– поставки материалов и сбыт продукции (регистрация движения через
склады; регистрация сбыта продукции);
– управление и делопроизводство (регистрация прибыли; регистрация
возвращенной продукции; регистрация обслуживания постоянных клиентов;
журнал регистрации продажи; материалы анализа рынка);
– финансовые операции (таблица сопоставления дебета и кредита; реги-
страция подсчета потерь; экономические расчеты).
Существует несколько статистических методов, позволяющих оценить
качество и управлять им.
1. Расслоение. Предполагается, что отклонения связаны с условиями
изготовления, поэтому следует проводить сравнительное изучение измеряемых
показателей по отдельным слоям: отдельно по машинам и оборудованию,
по каждому оператору, по исходному сырью, по бригадам, по дневной и ночной
сменам.
2. Графики. Дают возможность не только оценить состояние на данный
момент, но и спрогнозировать более отдаленный результат по тенденциям
процесса, которые можно в них обнаружить.
24
Графики бывают нескольких типов:
1) график, выраженный ломаной линией
0
5
10
15
20
25
30
2) столбчатый график
3) круговой график
2 0 ,4
2 7 ,4
9 0
2 0 ,4
1 2 %
1 5 %
1 0 %
2 1 %
4) ленточный график
5) z-образный график
0
5
10
15
20
25
30
35
6) карта сравнения плановых и фактических показателей.
3. Диаграмма Парето. Позволяет анализировать широкий круг
проблем, относящихся практически к любой сфере деятельности на фирме.
Анализ основан на принципе, что подавляющее число дефектов и связанных
с ними потерь возникает из-за относительно небольшого числа причин.
0
20
40
60
80
100
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1983
1984
1985
1986
25
Правило Парето – «универсальный» принцип, который применим во
множестве ситуаций и, без сомнения, в решении проблем качества. Джозеф
Джуран отметил «универсальное» применение принципа Парето к любой груп-
пе причин, вызывающих то или иное последствие, причем большая часть
последствий вызвана малым количеством причин. Анализ Парето ранжирует
отдельные области по значимости или важности и призывает выявить и в пер-
вую очередь устранить те причины, которые вызывают наибольшее количество
проблем (несоответствий). Он, как правило, иллюстрируется диаграммой Паре-
то, на которой по оси абсцисс отложены причины возникновения проблем
качества в порядке убывания вызванных ими проблем, а по оси ординат –
в количественном выражении сами проблемы, причем как в численном, так
и в накопленном процентном выражении.
4. Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы). Пока-
зывает в какой степени причины конкретной проблемы могут управляться соб-
ственником (владельцем) процесса и какие действия необходимо предпринять
для уменьшения или исключения проблемы.
26
5. Гистограмма. Позволяет оценить состояние качества. Представляет
собой столбчатый график, построенный по полученным за определенный пери-
од данным, которые разбиваются на несколько интервалов. Число данных,
попавших в каждый из интервалов, выражается высотой столбика.
Применяется для анализа значений измеренных параметров, но может
использоваться и для расчетных значений.
Благодаря простоте построения и наглядности гистограммы нашли
применение в различных областях.
Полученная в результате анализа гистограммы информация может быть
легко использована для построения и исследования причинно-следственной
диаграммы, что повысит обоснованность мер, намеченных для улучшения
процесса.
0
20
40
60
80
100
6. Диаграмма разброса. Применяется для исследования зависимости
между двумя видами данных. Диаграмма разброса используется для выявления
причинно-следственных связей показателей качества и влияющих факторов при
анализе причинно-следственной диаграммы. Диаграмма разброса строится как
график зависимости между двумя параметрами. Если на этом графике провести
линию медианы, он позволяет легко определить, имеется ли между двумя
этими параметрами корреляционная зависимость.
0
10
20
30
40
50
0
1
2
3
4
5
6
7
8
7. Контрольные карты. Используются в виде графиков, полученных
в ходе технологического процесса. Графики отражают динамику процесса.
Существует несколько видов контрольных карт по альтернативному признаку:
1) контрольная карта доли (процента) несоответствующих изделий, она
применяется и при постоянном, и при переменном объеме выборки:
– карта для доли дефектных изделий – p-карта, в которой подсчитыва-
ется доля дефектных изделий в выборке;
– карта для числа дефектов на одно изделие – u-карта, в которой под-
считывается число дефектов на одно изделие в выборке.
27
2) контрольная карта числа несоответствующих единиц продукции, она
применяется только при постоянном объеме выборки:
– карта для числа дефектных изделий – np-карта, в которой подсчиты-
вается число дефектных изделий в выборке;
– карта для числа дефектов в выборке – с-карта, в которой подсчитыва-
ется число дефектов в выборке.
Существует множество видов контрольных карт, основные их виды:
карты Шухарта, приемочные карты и адаптивные карты.
Контрольные карты Шухарта бывают двух видов:
– использующие данные одной выборки, к ним относятся Х-R-карта,
Х-R-карта, Х-S-карта, Х-карта и карта скользящих размахов, p-карта,
np-карта, c-карта, u-карта, Q-карта, контрольная карта для нескольких
признаков, контрольная карта трендов;
– использующие данные нескольких выборок, к ним относятся карта
скользящихвыборочныхсредних искользящих размахов, карты экспоненциально
взвешенного скользящего выборочного среднего (EWMA-карта), кусум-карта
(карта кумулятивных сумм).
Приемочные контрольные карты учитывают требования, связанные
с браковочными уровнями процесса. Они предназначены для определения
критерия приемки процесса и позволяют оценить, находится ли процесс
в статистически управляемом состоянии относительно внутреннего разброса
в выборках и можно ли ожидать, что продукция будет соответствовать требо-
ваниям к измеряемой характеристике. Таким образом выясняют, является ли
процесс управляемым, в чем заключается причина большого рассеивания пара-
метров, а затем принимают меры управляющего воздействия. В качестве прие-
мочных контрольных карт применяют Х-карты, R-карты, p-карты и c-карты
.
На рисунках показано несколько видов контрольных карт с характер-
ными «опасными» ситуациями.
1. Серия: 7 и более точек подряд (или 10 из 11 последовательных точек)
находятся по одну сторону от центральной линии
2. Тренд:Точкиобразуют повышающуюся илипонижающуюся ломаную
28
3. Приближение к контрольным границам: 2 или более точек на рас-
стоянии более 2 σ от центральной линии
4. Приближение к центральной линии: большинство точек на расстоя-
нии меньше σ от центральной линии
5. Периодичность
Следует отметить, что каждый из способов контроля имеет свои
преимущества и свои недостатки. Преимущество контроля по количеству со-
стоит в том, что он более информативен по сравнению с контролем
по
альтернативному признаку и поэтому требует меньшего объема выборки, одна-
ко он более дорогой, поскольку для него необходимы средства контроля, кото-
рые позволят получить фактические значения контролируемого параметра.
Кроме того, для такого контроля необходимы вычисления, связанные
с определением статистических характеристик.
Преимущество контроля по альтернативному признаку заключается
в его простоте и относительной дешевизне, поскольку можно использовать
простейшие средства контроля или визуальный контроль, к недостаткам здесь
можно отнести его меньшую информативность, что требует значительно боль-
шего объема выборки при равных исходных данных.
29
Лабораторная работа 7
Тема. Статистические методы управления качеством.
Цель работы. Изучить статистические методы оценки и управления
качеством, получить практические навыки анализа ситуации с целью управле-
ния качеством.
Задание 1
Ознакомиться с основными статистическими методами управления ка-
чеством, используя информацию, приведенную во вводной части. Изучить
принципы построения причинно-следственной диаграммы (диаграммы Исика-
вы) (использовать прил. Г).
Задание 2
В IV кв. 2006 г. работа сети ресторанов «К&К», имеющей в составе
7 предприятий, согласно статистическим данным имеет следующие результаты
по количеству жалоб.
Предприятие Всего случаев
жалоб
Доля жалоб от общего количества
выполненных заказов, %
А
13
1,1
Б
37
3,1
В
17
1,4
Г
24
2,0
Д
19
1,6
Е
54
4,5
Ж
29
2,4
Построить диаграмму рассеяния и диаграмму Парето, выявить предпри-
ятие, работа которого внушает наибольшее опасение в области качества оказы-
ваемых услуг. Далее построить причинно-следственную диаграмму для выяв-
ления причин снижения качества обслуживания на этом предприятии и подраз-
делений, в которых могут возникнуть «неприятности», приводящие к ухудше-
нию качества обслуживания.
Наиболее часто встречающиеся жалобы:
– качество обслуживания,
– качество пищи,
– обман при расчете.
Провести анализ ситуации и указать возможные выходы из создавшейся
ситуации.
30
Тема 5. Затраты на качество
В нашем финансово-ориентированном обществе эффективность бизнеса
измеряется величиной прибыли, поэтому финансовый контроль за деятельно-
стью фирмы является жизненно важным. Знание и анализ затрат, связанных с
деятельностью предприятия, оказывает большую помощь в успешном руково-
дстве компании.
На большинстве предприятий, занимающихся производством и обслу-
живанием, затраты на удовлетворение ожиданий потребителя в области качест-
ва составляют значительные суммы, которые в действительности не снижают
величину прибыли, поэтому представляется логичным, что затраты на качество
должны быть выявлены, обработаны и представлены руководству подобно
другим затратам. К сожалению, многие руководители не имеют возможности
получать наглядную информацию об уровне затрат на качество просто потому,
что в компании нет системы для их сбора и анализа, хотя регистрация и подсчет
затрат на качество – не сложная, уже отработанная процедура. Определенные
один раз, они обеспечат руководство дополнительным мощным инструментом
управления.
Затраты на качество включают затраты на планирование качества,
на контроль качества, на обеспечение качества и на доработку. Обычно эти за-
траты можно представить следующими категориями:
– затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов,
т. е. затраты, связанные с какой-либо деятельностью, которая снижает или
полностью предотвращает возможность появления дефектов или потерь (затра-
ты на предупредительные мероприятия или предупредительные затраты);
– затраты на контроль, т. е. затраты на определение и подтверждение
достигнутого уровня качества;
– внутренние затраты на дефект – затраты, понесенные внутри органи-
зации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т. е. до того, как про-
дукт был продан (внутренние потери);
– внешние затраты на дефект – затраты, понесенные вне организации,
когда оговоренный уровень качества не достигнут, т. е. после того, как продукт
был продан (внешние потери).
Сумма всех этих затрат дает общие затраты на качество (рис. 5).
Составляющие каждой из четырех основных категорий затрат на каче-
ство определены уже много лет назад. Категоризация этих элементов в основ-
ном условная и незначительные различия в деталях встречаются в различных
организациях. Но категории затрат должны быть постоянными, они не должны
дублировать друг друга; если какая-либо затрата появляется под одним
заголовком, то она не должна появиться под другим, и в дальнейшем, во всех
последующих случаях, эта затрата должна появляться под тем же самым,
первоначальным заголовком.
31
Рис. 5. Составляющие затрат на качество
Рассмотрим примерный перечень составляющих элементов затрат
на качество.
Затраты на предупредительные мероприятия
1. Управление качеством:
– затраты на планирование системы качества;
– затраты на преобразование ожиданий потребителя по качеству
в технических характеристиках материала, процесса, продукта.
2. Управление процессом:
– затраты на установление средств управления процессом;
– затраты на изучение возможностей процесса;
– затраты на осуществление технической поддержки производственно-
му персоналу в применении (осуществлении) и поддержании процедур и пла-
нов по качеству.
3. Планирование качества другими подразделениями: затраты, связан-
ные с деятельностью по планированию качества, выполняемой персоналом,
не подчиняющимся Управляющему по Качеству.
4. Контрольное и измерительное оборудование:
– затраты, связанные с разработкой и усовершенствованием всего
контрольного и измерительного оборудования (приборов);
– затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой всего оборудова-
ния (приборов);
– затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой технологической
оснастки, приспособлений, шаблонов и образцов, имеющих прямое отношение
к качеству продукции.
Ни при каких условиях в данную категорию не включаются затраты,
связанные со стоимостью изготовления или амортизация этого оборудования.
32
5. Обеспечение качества поставок:
– затраты на оценку потенциальных поставщиков и материалов перед
заключением договоров на поставки;
– затраты, связанные с технической подготовкой проверок и испытаний
закупленных материалов;
– затраты на техническую поддержку поставщиков, направленную
на помощь им в достижении ожидаемого качества.
6. Аудит системы качества:
– затраты на внутренний аудит качества;
– затраты на аудит системы качества потребителем, его агентом или
другим уполномоченным органом.
7. Программа улучшения качества – затраты, связанные с внедрением
программ улучшения, наблюдением за ними и составлением отчетов, включая
затраты на сбор и анализ данных, составление отчета по затратам на качество.
8. Обучение вопросам качества: затраты на внедрение, развитие
и функционирование программы обучения персонала всех уровней вопросам
качества.
9. Затраты, не учтенные где-либо еще, такие как: заработная плата
секретарей и служащих, организационные расходы и т.п., которые непосредст-
венно связаны с предупредительными мероприятиями.
Затраты на контроль
1. Проверки и испытания: оплата работ инспекторов и испытательного
персонала, при плановых проверках производственных операций.
Повторные проверки отбракованных элементов, их испытания, сорти-
ровки и т. д. не включаются.
2. Проверки и испытания поставляемых материалов:
– оплата работ инспекторов и испытательного персонала, связанных
с закупленными у поставщиков материалами, включая инспекторов и служа-
щих различного уровня;
– затраты на лабораторные испытания, выполняемые для оценки каче-
ства поставляемых материалов;
– затраты, связанные с работой инспекторов и испытательного персона-
ла, проводящих оценку материалов на производстве поставщика.
3. Материалы для тестирования и проверок:
– стоимость расходных материалов, используемых при контроле
и испытаниях;
– стоимость материалов, образцов и т. п., подвергнутых разрушающему
контролю.
Стоимость испытательного оборудования не включается.
4. Контроль процесса: оплата труда персонала, не подчиняющегося
управляющему по качеству, выполняющего контроль и испытания на произ-
водственных линиях.
33
5. Прием продукции заказчиком:
– затраты на запуск и тестирование готовой продукции на производстве
для сдачи ее заказчику перед поставкой;
– затраты на приемочные испытания продукции у заказчика до ее сдачи.
6. Проверка сырья и запасных частей: затраты на контроль и испытание
сырья, запасных частей и т. п., связанные с изменениями технических требова-
ний проекта, чрезмерным временем хранения или неуверенностью, вызванной
другими проблемами.
7. Аудит продукта:
– затраты на проведение аудита качества технологических операций
либо в процессе производства, либо по конечному продукту;
– затраты на все испытания на надежность, проводимые на произведен-
ных изделиях;
– затраты на подтверждение качества продукта внешними органами
(страховые компании, правительственные агенты и т. д.).
Внутренние затраты на дефект
1. Отходы: стоимость материалов, которые не отвечают требованиям
качества и затраты на их утилизацию и вывоз.
Ликвидационная стоимость отходов производства не включается.
Не учитывается стоимость отходов, вызванных перепроизводством, моральным
устареванием продукции или изменением конструкции по требованию заказчи-
ка.
2. Переделки и ремонт:
– затраты, возникшие при восстановлении изделий (материалов) до
соответствия требованиям по качеству по средством либо переделки, либо
ремонта, либо и тем и другим;
– затраты на повторное тестирование и инспекции после переделок или
ремонта.
3. Анализ потерь: затраты на определение причин возникших несоот-
ветствий требованиям по качеству.
4. Взаимные уступки: затраты на допуск к применению тех материалов,
которые не отвечают техническим требованиям.
5. Снижение сорта: затраты, возникшие вследствие снижения продаж-
ной цены на продукцию, которая не отвечает первоначальным техническим
требованиям.
6. Отходы и переделки, возникшие по вине поставщиков: затраты, поне-
сенные в том случае, когда после получения от поставщика обнаружилось,
что поставленные материалы оказались не годными.
Внешние затраты на дефект
1. Продукция, не принятая потребителем:
– затраты на выявление причин отказа заказчика принять продукцию;
– затраты на переделки, ремонт или замену не принятой продукции.
34
2. Гарантийные обязательства:
– затраты на замену неудовлетворительной продукции в течение гаран-
тийного периода;
– затраты, вовлеченные в сервисные службы для коррекции продукции
и восстановления удовлетворенности потребителя.
3. Отзыв и модернизация продукции: затраты на проверку, модифика-
цию или замену уже поставленной потребителю продукции, когда есть подоз-
рение или уверенность в существовании ошибки проектирования или изготов-
ления.
4. Жалобы:
– затраты, вовлеченные в исследование причин возникновения жалоб
потребителей на качество продукции;
– затраты, привлеченные для восстановления удовлетворенности потре-
бителя;
– затраты на юридические споры и выплаты компенсаций.
Взаимосвязь между всеми затратами на качество, общими затратами
на качество и уровнем достигнутого качества обычно представляют так, как
это показано на рис. 6.
Рис. 6. Взаимосвязь между затратами на качество и достигнутым уровнем качества
Общие затраты на качество складываются из затрат на предупредитель-
ные мероприятия, затрат на контроль и потерь, поэтому с изменением достиг-
нутого уровня качества изменяются и величины составляющих затрат, а также
их сумма – общие затраты на качество.
На рис. 6 видно, что достигаемый уровень качества измеряется в кате-
гории «много дефектов»–«нет дефектов (совершенство)». При рассматривании
левой стороны графика («много дефектов»), видно, что общие затраты на каче-
ство высоки, в основном потому, что высоки потери на дефект, а затраты на
предупредительные мероприятия очень малы.
35
Если двигаться вправо по графику, то достигаемый уровень качества
будет увеличиваться (снижение дефектов), что происходит за счет увеличения
объема предупредительных мероприятий и затраты на них растут. Потери
(затраты на дефекты), очевидно падают, как результат предупредительных дей-
ствий. Как показано на графике, на этой стадии затраты на потери падают
быстрее, нежели возрастают затраты на предупредительные мероприятия. Как
результат – общие затраты на качество уменьшаются. Влияние снижения
уровня затрат на контроль незначительно.
Если же двигаться дальше по графику влево (т. е. достигаемый уровень
качестваповышается), то в соответствии с теорией, ситуация начинает меняться.
Если добиваться устойчивого снижения затрат на дефекты, то затраты на пре-
дупредительные мероприятия возрастают все быстрее, при подходе ближе
к «совершенству», значительное количество средств должно быть затрачено
на достижение весьма малого снижения дефектности. Как результат – общие
затраты на качество возрастают.
Однако было бы ошибкой предполагать, что стремление к «совершенст-
ву» является экономически нецелесообразным. График, даже если он красиво
описан, может ввести в заблуждение.
Лабораторная работа 8
Тема. Затраты на качество.
Цель работы. Изучить классификацию затрат на качество, получить
практические навыки по выделению составляющих элементов этих затрат.
Задание 1
Ознакомиться с категориями затрат на качество и с принципами выде-
ления этих категорий из общих затрат на качество, используя вводную часть
работы и прил. Д данных методических указаний.
Задание 2
На текстильной фабрике были проанализированы затраты, связанные
с качеством. Вследствие чего было установлено, что важными элементами этих
затрат являются следующие:
– административное управление, контроль и улучшения;
– кондиционирование воздуха;
– проверка и техническое обслуживание производственного оборудова-
ния, используемого для оценки качества;
– подбор цветовых оттенков;
– рассмотрение жалоб;
– снижение класса качества;
– внутрипроизводственный контроль;
– контроль ииспытания(включая контрольвнутренних свойствтоваров);
36
– техническое обслуживание машин;
– производственные рабочие;
– планирование качества и управление процессами;
– подготовка в области качества;
– переделка и ремонт;
– брак.
Выписать эти элементы в рабочую тетрадь и распределить по приведен-
ным ниже категориям, отметив их соответствующей этой категории буквой.
Затраты на предупреждение (prevention cost)
P
Затраты на оценку (apparaisal cost)
A
Затраты, связанные с отказами, внутренние (internal reject cost)
I
Затраты, связанные с отказами, внешние (external reject cost)
E
Затраты, вовсе не связанные с качеством (not a quality cost at all)
N
Задание 3
Компания собрала следующую информацию о своих затратах, связан-
ных с качеством.
Вид работ
Стоимость, руб.
Переделка и ремонт
75 000
Приемо-сдаточные испытания готовой продукции
66 000
Брак
60 000
Исправления возвращенных материалов
50 000
Внутрипроизводственный контроль
38 000
Понижение класса качества
32 000
Повторные испытания и контроль
25 000
Анализ причин отказов возвращенной потребителем продукции
24 000
Контроль внутренних свойств товаров
23 000
Разработка мероприятий по качеству
18 000
Стоимость гарантийного обслуживания
14 000
Административная работа с возвращаемой продукцией
12 000
Лабораторные испытания
12 000
Обеспечение качества продавцом
12 000
Контроль системы качества
10 000
Административные расходы, связанные с допущением
и одобрением модификаций
8 000
Материалы для контроля и испытаний
7 000
Поверка и техническое обслуживание испытательного оборудования
6 000
Анализ и хранение данных контроля
4 000
Подготовка кадров в области качества
4 000
Итого
500 000
Сгруппировать эти затраты по группам, связывая с предупреждением,
оценкой, внутренними отказами и внешними отказами. Определить процент-
ный вклад каждой из этих групп в общие затраты (500 000 руб.).
37
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. ГОСТ 24886–81. Промышленные товары народного потребления. Выбор
номенклатуры потребительских свойств и показателей качества. Основные
положения. – Введ. 01.07.1982. – М. : Изд-во стандартов, 1983. – 20 с.
2. ГОСТ 15467–79. Управление качеством продукции. Основные понятия.
Термины и определения. – Взамен ГОСТов 15467–70, 16431–70, 17341–71,
17102–71; введ. 01.07.1979. – М. : Изд-во стандартов, 1979. – 27 с.
3. ГОСТ Р ИСО 9000–2001. Основные положения и словарь. –
Введ. 15.08.2001. – М. : Изд-во стандартов, 2001. – 33 с.
4. ГОСТ Р ИСО 9001–2001. Система менеджмента качества. Требования. –
Введ. 15.08.2001. – М. : Изд-во стандартов, 2001. – 21 с.
5. ГОСТ Р ИСО 9004–2001. Система менеджмента качества. Рекомендации
по улучшению деятельности. – Введ. 15.08.2001. – М. : Изд-во стандартов,
2001. – 45 с.
6. ГОСТ 4.69–81. Посуда фарфоровая и фаянсовая. Номенклатура показа-
телей. – Введ. 29.04.1981. – М. : Изд-во стандартов, 1981. – 4 с.
7. ГОСТ 4.71–81. Посуда хозяйственная эмалированная. Номенклатура
показателей. – Введ. 01.07.1982. – М. : Изд-во стандартов, 1981. – 10 с.
8. ГОСТ 4.74–82. Посуда хозяйственная из листового алюминия. Номенк-
латура показателей. – Введ. 12.02.1982. – М. : Изд-во стандартов, 1982. – 4 с.
9. ГОСТ 4.13–89. Изделия текстильно-галантерейные бытового назначения.
Номенклатура показателей. – Введ. 01.07.1983. – М. : Изд-во стандартов, 1989.
– 15 с.
10. ГОСТ 4.484–87. Изделия кожгалантерейные. Номенклатура показате-
лей. – Введ. 01.01.1989. – М. : Изд-во стандартов, 1988. – 6 с.
11. ГОСТ 4.3–78. Ткани и штучные изделия хлопчатобумажные и смешан-
ные бытового назначения. Номенклатура показателей. – Взамен ГОСТ 4.3–75;
введ. 01.01.1979. – М. : Изд-во стандартов, 1978. – 6 с.
12. ГОСТ 4.4–83. Ткани чистольняные, льняные и полульняные бытового
назначения. Номенклатура показателей. – Взамен ГОСТ 4.4–75; введ.
01.07.1984. – М. : Изд-во стандартов, 1983. – 8 с.
13. ГОСТ 4.5–83. Ткани и штучные тканые изделия чистошерстяные
и полушерстяные. Номенклатура показателей. – Взамен ГОСТ 4.5–76;
введ. 01.01.1985. – М. : Изд-во стандартов, 1984. – 6 с.
14. ГОСТ 4.51–87. Ткани и штучные изделия бытового назначения из
смешанных волокон. Номенклатура показателей. – Введ. 26.12.1978. – М. : Изд-
во стандартов, 1979. – 6 с.
15. ГОСТ 4.6–85. Ткани шелковые и полушелковые бытового назначения.
Номенклатура показателей. – Взамен ГОСТ 4.6–68; введ. 01.07.1979. – М. :
Изд-во стандартов, 1978. – 7 с.
38
16. ГОСТ 4.60–80. Ткани чистольняные, льняные и полульняные техниче-
ские. Номенклатура показателей. – Взамен ГОСТ 4.6–78; введ. 01.01.1987. –
М. : Изд-во стандартов, 1986. – 9 с.
17. ГОСТ 4.45–86. Изделия швейные и трикотажные бытового назначения.
Номенклатура показателей. – Взамен ГОСТ 4.45–77; введ. 01.01.1988. – М. :
Изд-во стандартов, 1987. – 5 с.
18. ГОСТ 4.18–88. Покрытия и изделия ковровые машинного способа про-
изводства. Номенклатура показателей. – Введ. 01.07.1989. – М. : Изд-во стан-
дартов, 1988. – 8 с.
19. ГОСТ 4.34–84. Полотна нетканые и штучные нетканые изделия бытово-
го назначения. Номенклатура показателей. – Взамен ГОСТ 4.34–72; введ.
01.01.1986. – М. : Изд-во стандартов, 1985. – 12 с.
20. ГОСТ 4.8–68. Пряжа хлопчатобумажная и смешанная. СПКП. Номенк-
латура показателей. – Взамен ГОСТ 3936–47; введ. 01.01.1970. – М. : Изд-во
стандартов, 1981. – 3 с.
21. ГОСТ 4.11–81. Кожа. Номенклатура показателей. – Взамен
ГОСТ 4.11–69; введ. 01.01.1983. – М. : Издательство стандартов, 1981. – 15 с.
22. ГОСТ 4.343–85. Кожа искусственная галантерейная. Номенклатура по-
казателей. – Введ. 01.01.1987. – М. : Изд-во стандартов, 1986. – 6 с.
23. ГОСТ 4.26–80. Изделия трикотажные. Номенклатура показателей. –
Взамен ГОСТ 4.26–71; введ. 01.01.1981. – М. : Изд-во стандартов, 1980. – 6 с.
24. Басовский Е. Л. Управление качеством : учебник для вузов / Е. Л. Ба-
совский, В. Б. Протасьев. – М. : ИНФРА-М, 2000. – 214 с.
25. Варакута С. А. Управление качеством продукции : учеб. пособие для
вузов / С. А. Варакута. – М. : ИНФРА-М, 2001. – 206 с.
26. Всеобщее управление качеством / О. П. Глудкин, Н. М. Горбков,
А. И. Гуров и др. – М. : Радио и связь, 1999. – 600 с.
27. Гиссин В. И. Управление качеством : учеб. пособие для вузов /
В. И. Гиссин. – М., 2003. – 400 с.
28. Гличев А. В. Управление качеством продукции / А. В. Гличев,
М. И. Круглов. – М. : Экономика, 2000. – 674 с.
29. Гличев А. В. Современные методы управления качеством» / А. В. Гли-
чев. – М. : ЮНИТИ, 1999. – 597 с.
30. Менеджмент систем качества : учеб. пособие / М. Г. Круглов,
С. К. Сергеев, В. А. Такташов и др. – М. : Изд-во стандартов, 1997. – 368 с.
31. Мердок Дж. Контрольные карты : пер. с англ. / Дж. Мердок. – М. : Фи-
нансы и статистика, 1986. – 132 с.
32. Мишин В. М. Управление качеством : учеб. пособие / В. М. Мишин. –
М. : ЮНИТИ, 2000. – 463 с.
33. Новицкий Н. И. Управление качеством продукции / Н. И. Новицкий,
В. Н. Олексюк. – Минск : Новое знание, 2001. – 238 с.
34. Огвоздин В. Ю. Управление качеством : учеб. пособие / В. Ю. Огвоз-
дин. – М. : Дело и сервис, 1999. – 160 с.
39
35. Окрепилов В. В. Управление качеством : учеб. пособие для вузов /
В. В. Окрепилов. – Изд. 3-е, доп. и перераб. – СПб. : Наука, 2000. – 911 с.
36. Статистические методы повышения качества / под ред. Хитоси Кумэ. –
М. : Финансы и статистика, 1990. – 301 с.
37. Управление качеством : учебник для вузов / С. Д. Ильенкова,
Н. Д. Ильенкова, B. C. Мхитарян и др. ; под ред. С. Д. Ильенковой. – 2-е изд.,
доп. и перераб. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 334 с.
38. Швандар В. А. Стандартизация и управление качеством продукции :
учебник для вузов/ В. А. Швандар, В. П. Панов. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 1999. –
487 с.
39. Шепелев С. Н. Системы качества и конкурентоспособности продукции
/ С. Н. Шепелев. – М. : РИЦ «Татьянин день», 1993. – 256 с.
40
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение А
«Кухня» процессного подхода
Сложность и многогранность деятельности по описанию и анализу
процессов любой организации легко проиллюстрировать на простых примерах.
Приведем примеры методов описания на одном очень простом процессе –
приготовлении яичницы с курицей. Насколько простым кажется этот процесс,
настолько сложным может оказаться его описание и анализ.
Итак, рецепт: взять два яйца, 100 г вареной курицы, немного масла,
одну головку репчатого лука, соль.
1. Очистить и нарезать лук.
2. Нарезать курицу.
З. В сковороду налить масло и поставить на огонь.
4. Сковороду нагреть, положить в нее лук и курицу.
5. Поджарить, помешивая, до румяной корочки.
6. Вбить два яйца и посолить.
7. Жарить до готовности.
8. Подать на стол.
С чего начать анализ данного процесса?
Начнем с концепции процессов, заложенной в стандарты ИСО серии
9000. Читаем в ГОСТ Р ИСО 9000–2001: «Процесс ... совокупность ... входов
в выходы». Сначала определим процесс в целом. Название процесса – важный
этап. Название определяет цель и границы процесса. Если назовем процесс
«Завтрак с яичницей», то явно выйдем за рамки действий, перечисленных
в рецепте. Если назовем процесс «Приготовление яичницы», то восьмую опе-
рацию надо вывести за рамки этого процесса. Так и поступим.
Теперь разберемся с входами и выходами процесса. Возьмем достаточ-
но широкое трактование входов как «все и вся, что и кто влияет на процесс»,
а именно: «люди, материалы, оборудование, методы, измерения, среда». Выход
– результат нашего процесса.
Опять широко: «на что или на кого воздействует процесс». Нарисовав
совокупность видов деятельности как некий «черный ящик» (пока не разбирая,
что внутри него), пририсовав к нему вход и от него выход, для нашего процесса
получим схему 1 (рис. А.1).
Рис. А.1. Схема 1
Процесс:
приготовление
яичницы
Яичница, запах,
отходы, удовлетво-
рение от работы
Лук, курица, яйца, масло,
соль, рецепт, нож, сковорода,
стол, газовая плита, газ, повар
с необходимыми навыками
41
Продолжение прил. А
А что же внутри «черного ящика»? Внутри, конечно, действия в опре-
деленной последовательности. Далее попробуем разобраться и с этим. Помогут
нам многочисленные методы описания и визуализации процессов.
Текст рецепта определяет простую последовательность необходимых
действий. Поэтому сначала попробуем применить один из самых распростра-
ненных в области менеджмента качества методов – диаграмму последователь-
ности (flow chart). Суть метода – графическое изображение последовательности
действий рассматриваемого процесса с помощью символов. Получаем первое
графическое представление действий нашего процесса – схема 2 (рис. А.2).
Рис. А.2. Схема 2
В данной диаграмме последовательность действий исключительно
временная, т. е. стрелка показывает, какое действие надо выполнить следую-
щим. Иногда такой подход называют алгоритмированием процесса. В отличие
от входов и выходов процесса в диаграмме последовательности появились на-
чало (старт) процесса и окончание (финиш) процесса. Это – события, запус-
кающие наш процесс и прекращающие его. Никакой связи входа (на схеме 1)
с началом процесса (на схеме 2), а также выхода с окончанием не наблюдаем.
Подготовить ингредиенты
1. Очистить и нарезать лук
2. Нарезать курицу
3. В сковороду налить масло и поставить на огонь
5. Поджарить, помешивая
6. Вбить два яйца и посолить
7. Жарить до готовности
4. Положить в сковородку лук и курицу
Яичница готова
42
Продолжение прил. А
Как можно анализировать процесс (обсуждать его), используя диаграм-
му последовательности? Например, после первых опытов по приготовлению
яичницы по данному алгоритму замечаем, что лук и курица поджариваются
с разной скоростью, т. е. для оптимального результата их надо класть в сково-
роду в разное время, к тому же можно сэкономить время, выполняя некоторые
действия параллельно. Диаграмма последовательности будет выглядеть
несколько иначе (схема 3, рис. А.3). Этот улучшенный процесс возьмем
за основу для дальнейших рассуждений.
Рис. А.3. Схема 3
Отметим, что диаграмма последовательности изменилась, а описание
процесса с точки зрения «вход-выход» – нисколько.
Продолжим анализ. Принципиальный момент в нашем процессе –
румяная корочка (действие 5). Он настолько важен, что заслуживает отдельной
контрольной операции. В диаграмме последовательности это можно описать
ромбом с вопросом внутри него: «Корочка румяная?». Ответ на этот вопрос
предопределит дальнейший ход процесса (схема 4, рис. А.4).
Подготовить ингредиенты
1. Очистить и нарезать лук
3. В сковороду налить масло и поставить на огонь
4. Положить в сковородку лук и курицу
5. Поджарить, помешивая
6. Вбить два яйца и посолить
7. Жарить до готовности
5. Поджарить, помешивая
Яичница готова
2. Нарезать курицу
4. Положить в сковородку курицу
43
Продолжение прил. А
Рис. А.4. Схема 4
Почему такой ромб не поставить после действия 3 с вопросом
«Сковopoдa прогрелась?», или после действия 7 – «Яичница готова?» и т. д.
Здесь требуется комментарий. Ромб в диаграмме последовательности предна-
значен, прежде всего, для выбора дальнейшего пути процесса. Проверка
достижения какого-либо результата – частный пример альтернативы с общим
вопросом: «Результат достигнут?».
Подготовить ингредиенты
1. Очистить и нарезать лук
3. В сковороду налить масло и поставить на огонь
4. Положить в сковородку лук и курицу
5. Поджарить, помешивая
6. Вбить два яйца и посолить
7. Жарить до готовности
5. Поджарить, помешивая
Яичница готова
2. Нарезать курицу
4. Положить в сковородку курицу
Корочка
румяная?
44
4
5
Продолжение прил. А
Если ввести в алгоритм такой вопрос как обязательный, то после каждо-
го действия надо ставить такой ромб. Например, после действия 6 хорошо
бы убедиться: «Яичница в меру соленая?». Но в этом случае по всему алгорит-
му мы нагромоздим массу ромбов с обратными связями или подпроцессами
исправления ошибок, что значительно снизит информативность общей картины
процесса. Поэтому правило следующее: если выбор решения критически важен
для получения результата, или ошибка на этом этапе повторяется часто, тогда
рисуем ромб, если нет, то выполнение требований к операции рассматриваем
только при декомпозиции процесса по этой операции, как показано на схеме 5
(рис. А.5).
Рис. А.5. Схема 5
Теперь рассмотрим процесс с точки зрения времени. В данном процессе
оно нас волнует по двум причинам:
1) длительность процессов термообработки критична (яичница или ее ин-
гредиенты могут получиться сырыми либо подгоревшими);
2) яичница, как правило, блюдо быстрого приготовления, время, затрачи-
ваемое на весь процесс, имеет значение.
Со временем можно разобраться с помощью двух других методов: карты
процесса и сетевого графика. Хотя под картой процесса часто понимают раз-
личные способы его описания, отметим главное отличительное свойство карты
– двухмерность изображения. Наша карта процесса – та же диаграмма последо-
вательности, только элементы диаграммы расположены в плоскости с двумя
координатами, одна из которых – время. Другая ось выбирается, исходя из осо-
бенностей и целей анализа процесса. Обычно вдоль второй оси располагают
исполнителей (участников) процесса.
В нашем случае яичницу делает один человек, поэтому выберем в качест-
ве второй оси место действия, которых у нас три: разделочный стол, газовая
плита и обеденный стол (рис. А.6).
Открыть
солонку
Соли
мало?
Соли
много?
Сказать вслух:
«Я в кого-то
влюбился»
Попробовать
Взять
щепотку
соли
Равномерно
посыпать
на яичницу
6 Посолить
45
Окончание прил. А
Рис. А.6. Схема 6
4
5
46
Приложение Б
Политика качества в соответствии со стандартом ИСО
Общие положения
Настоящий документ описывает структуру и порядок разработки
политики в области качества.
Политика в области качества – общие намерения и направления разви-
тия организации в области качества, официально сформулированные высшим
руководством.
Международные стандарты (МС) ИСО 9000–2000 устанавливают новые
подходы к политике в области качества. Согласно п. 5.3 МС ИСО 9001:2000
«Политика в области качества» высшее руководство организации должно обес-
печить следующие условия:
а) политика в области качества должна соответствовать целям организа-
ции;
б) в политику качества входит обязательство удовлетворять предъяв-
ляемые требования и постоянно улучшать эффективность системы менеджмен-
та качества;
в) политика в области качества должная создавать базу для установле-
ния и пересмотра целей в области качества;
г) необходимо, чтобы политика качества доводилась до сотрудников
организации и понималась ими;
д) политику необходимо анализировать, чтобы постоянно поддерживать
ее пригодность.
Политика в области качества должна согласовываться с общей полити-
кой организации и обеспечивает основу для постановки целей в области
качества. Цель – это то, чего добиваются или к чему стремятся. Цели качества
служат ориентиром в управлении организацией. Они определяют предполагае-
мые результаты и необходимые ресурсы для достижения целей. Поэтому цели
должны поддаваться измерению и быть реально достижимыми.
Достижение целей в области качества может иметь позитивное воздей-
ствие не только на гарантии качества продукции, но и на удовлетворенность
заинтересованных сторон, внутренних и внешних потребителей.
Цели в области качества должны учитывать ожидания потребителей,
быть достижимыми в течение определенного времени и обладать следующими
признаками добротности целей:
– конкретность;
– измеримость;
– достижимость;
– целесообразность;
– временная ограниченность;
– вовлеченность сотрудников.
47
Продолжение прил. Б
Целесообразно включать в политику предприятия в области качества
следующие положения:
– цели предприятия на ближайшие 3-5 лет, выраженные в конкретных,
измеримых показателях;
– обязательства руководства обеспечивать соответствие и постоянное
повышение результативности системы менеджмента качества;
– ориентацию на потребителей и обязательства выполнения его требо-
ваний, а также законодательно установленных требований.
Общие требования к содержанию политики
в области качества
Объем политики должен быть таким, чтобы ее можно было разместить
на одном машинописном листе. Текст политики должен состоять из четких
логических частей и содержать от 8 до 20 смысловых тезисов.
Текст должен излагаться простым и ясным языком, способным оказать
соответствующее эмоциональное воздействие на любого прочитавшего поли-
тику человека: от рядового сотрудника самой организации до руководителя
крупной фирмы (потенциального партнера). При разработке политики следует
избегать пустых лозунгов, которые невозможно подкрепить реальными дейст-
виями (конкретными количественными целями).
Варианты целей политики в области качества
1. Наша цель – блестящая репутация на рынке.
2. Наша продукция – это высшее качество, надежная и привлекательная
упаковка, дизайн и безопасность.
3. Достижение наивысшего качества при минимальных затратах.
4. С прибылью удовлетворять требования потребителей.
5. Достижение стабильности качества выпускаемой продукции.
6. Приоритет потребителя.
7. Качество – это стройная система взаимодействия всех звеньев пред-
приятия.
8. Качество сегодня – это гарантия на завтра.
9. Проблема качества касается всей фирмы.
10. Возрождать и развивать лучшие российские традиции качества.
11. Достижения уровня качества продукции, который бы был заметно
выше, чем у ближайшего конкурента.
12. Стандарт работ, выражающийся в формуле «ноль ошибок».
13. Качество – на первом месте. Чтобы достичь удовлетворенности
заказчиков, качество нашей продукции и услуг должно быть для нас приорите-
том номер один.
14. Обеспечение наивысшего уровня удовлетворенности внешних
и внутренних заказчиков («Форд»).
15. Наша продукция должна превосходить ожидания заказчиков.
48
Продолжение прил. Б
Тезисы политики, относящиеся к качеству
1. Качество – это ощущение потребителей.
2. Качество – образ жизни.
3. Качество – это не кратковременная прихоть предпринимателей,
а один из непреходящих принципов философии человека.
4. Программы повышения качества не могут спасти плохие товары.
5. Качество всегда можно повысить.
6. Качество продукции и труда мы связываем с модернизацией произ-
водства, куда мы будем стремиться привлекать инвестиции.
7. Совершенствование контроля качества продукции.
8. Качество – основа сокращения затрат и выживания в условиях
международной конкуренции.
9. Мы будем точно в срок поставлять своим заказчикам конкурентоспо-
собные бездефектные изделия и услуги, которые отвечают их требованиям или
превосходят их.
10. Обеспечение качества – это дело всей системы руководства
предприятием.
11. Проблемы качества касаются каждого.
12. Чтобы улучшить наше положение по отношении к конкурентам
и укрепить преимущества и репутацию фирмы, необходимо изготовлять
продукцию, качество которой удовлетворяло бы требованиям рынка.
Тезисы политики, относящиеся к профилактике ошибок,
предотвращению дефектов
1. Предотвращение ошибок имеет первоочередную важность.
2. Культуру общения нельзя базировать на угрозе наказания за ошибки.
Надо поощрять за предотвращения ошибок.
3. Мы работаем по принципу: предупреждать возникновение проблем,
а не устранять последствия после их появления.
4. Предотвращать проблемы лучше, чем реагировать на них, когда они
возникают.
5. При возникновении проблем следует их решать, а не искать винов-
ных.
6. Превосходное качество наилучшим образом достигается путем пре-
дупреждения возникновения проблем, а не после появления проблем («Форд»).
7. Стратегия нулевых дефектов (сбоев) остается и будет оставаться
целью наших усилий.
49
Продолжение прил. Б
Тезисы политики, относящиеся к потребителю
1. Клиент – на всю жизнь!
2. Всестороннее обслуживание клиента – оружие победителя.
3. Важно только одно – клиент! Он – центральная фигура в нашем
бизнесе.
4. Потерять клиента – все равно, что потерять золотой самородок.
5. Клиент – прежде всего!
6. Мы управляем качеством, чтобы завоевывать и упрочнять доверие
наших клиентов.
7. Потребители – это важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят
от нас, а мы зависим от них («IBM»).
8. Потребителю нужен бездефектный результат нашей работы.
9. Наша основная цель – полное удовлетворение заказчика.
10. Обслуживание заказчиков с помощью эффективных, производи-
тельных и надежных методов.
Тезисы политики, относящиеся к поставщику
1. Поставщик сырья и услуг – наши партнеры. Мы должны приобщать
их к нашему делу, строить и развивать с ними доверительные отношения.
2. Образовательные программы для поставщиков.
3. Установление доверительных отношений с поставщиком на прочной
основе и их дальнейшее развитие.
Тезисы политики, относящиеся к персоналу
1. В каждом рабочем нужно видеть источник идей, а не только пару рук
2. Обеспечение высокого качества требует полной преданности сотруд-
ников.
3. Постоянное повышение квалификации персонала.
4. Каждый работник предприятия понимает, что наша продукция
должна удовлетворять потребителя больше, чем аналогичная продукция
конкурентов. Полная отдача сил каждым из работников предприятия.
5. Профессионализм на каждом рабочем месте.
6. Проблема качества касается каждого.
7. Активизация творческого потенциала сотрудников, поддержка
и поощрение людей, выдвигающих новые идеи.
50
Окончание прил. Б
Тезисы политики, относящиеся
непрерывному совершенствованию и модернизации
1. Гибкость поставщика – это способность изменять производственные
мощности.
2. Добиваться стратегического преимущества, а не адаптировать товар
к нуждам рынка.
3. Качества продукции и труда мы связываем с модернизацией и обнов-
лением производства, куда мы будем стремиться привлекать инвестиции.
4. Сохранение превосходного качества требует постоянного совершен-
ствования процессов. Это означает, что какой бы хорошей ни была в настоящее
время наша деятельность, она может стать еще лучше («Форд»).
Тезисы политики, относящиеся к руководству предприятия
1. Руководство предприятия контролирует, дает оценку эффективности
системе качества и постоянно работает над ее совершенствованием.
2. Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие
руководителей в обеспечении качества.
3. Руководство отвечает за претворение системы ценностей в жизнь.
4. Принципы жизни предприятия – высший критерий для руководителя.
Тезисы политики, относящиеся к ориентации на общество
1. Осуществляя процесс, служить всему миру.
2. Посвятить себя дальнейшему развитию мировой цивилизации.
3. Что хорошо для страны, то хорошо для предприятия.
4. Служение нации путем собственного совершенствования.
5. Наши изделия делают мир более удобным для жизни.
6. Мы не идем на компромисс с этикой ради прибыли.
51
Приложение В
Примеры политики в области качества
Политика в области качества ООО «Проминвест»
Наша цель
Улучшить экономическое положение предприятия за счет разработки,
выпуска и реализации конкурентоспособной продукции в установленные сроки,
заданных объемах и по приемлемым ценам, с уровнем качества, удовлетво-
ряющим требованиям и ожиданиям наших потребителей.
Наши методы
Уменьшение издержек производства за счет снижения уровня дефект-
ности выпускаемой продукции, анализа технико-экономических показателей,
применения предупреждающих и корректирующих мероприятий.
Проведение маркетинговых исследований поставщиков, потребителей,
конкурентов.
Использование научно-технических новшеств, ориентация на внедрение
новых технологий.
Систематическое и непрерывное обучение руководителей, специалистов
и рабочих, занятых на производстве.
Совершенствование методов управления качеством выпускаемой про-
дукции.
Обязательное выполнение в полном объеме всеми работающими требо-
ваний нормативной документации, стандартов предприятия, разработанных в
соответствии с МС ИСО 9001.
Наши принципы
Каждый работник несет ответственность за качество своего труда, доб-
росовестно выполняет свою работу.
Проблемы повышения качества продукции относятся ко всем подразде-
лениям предприятия.
Каждый работник, выполняя свою работу на стадии производственного
процесса, рассматривает работника на последующей операции, как своего по-
требителя.
Гарантия качества – высокая культура производства на каждом рабочем
месте.
Президент ООО «Проминвест»
Смирнов В. А.
52
Окончание прил. В
ПОЛИТИКА высшего руководства ООО «Пикра» в области качества
ОАО «Пикра» – качество, проверенное временем
Бизнес-идея компании обеспечить высший уровень управления бизнесом.
Миссия компании состоит в полном удовлетворении запросов клиента
продукцией высшего качества на уровне мировых стандартов.
Целью деятельности компании является выпуск продукции, удовлетворяющей
запросам потребителей
Для достижения цели были выбраны следующие ПРИНЦИПЫ:
Ориентация на результат. Высокое качество зависит от сбалансированности и
удовлетворения нужд всех участников деятельности: сотрудников, клиентов,
поставщиков и общества в целом.
Фокус на потребителя. Потребитель является конечным арбитром качества
продукта и сервиса.
Руководство и единство цели. Поведение руководителей создает ясность и
единство цели в пределах организации и окружающего пространства.
Качественный труд на каждом рабочем месте. Исполнение любого процесса
более эффективно, когда все внутренние связи поняты и систематизированы, а
о принятых решениях и изменениях своевременно информируются все заинте-
ресованные участники.
Борьба не с дефектами, а с причинами, их вызывающими. Направленность ра-
бот на предупреждение возможных отклонений, а не на их устранение.
Реализация принципов осуществляется через:
Создание и функционирование системы качества по модели международного
стандарта ИСО 9001;
Систематическое обучение всех работающих вопросам качества;
Вовлечение персонала в работу по улучшению качества;
Строгий контроль за обеспечением качества продукции на всех стадиях ее
жизненного цикла;
Развитие партнерства;
Правильное выполнение работы с первого раза.
Высшее руководство компании неукоснительно следует изложенной
ПОЛИТИКЕ и просит всех работников поступать так же.
Президент ОАО «Пикра»
Кузнецова Е. Г.
53
Приложение Г
Анализ детализации процессов
Давайте предположим, что у вас есть жалобы потребителя. Далее
предположим, что вы можете собрать вместе примерно семь индивидуумов из
различных функциональных подразделений организации. Каждый из них имеет
глубокое представление как о бизнесе в целом, так и о своей конкретной
области. Такая команда продемонстрирует нам хороший пример построения
диаграммы причина-результат с помощью методов анализа детализации.
Построить диаграмму можно за три шага.
Шаг 1. Определите характеристику качества, которую вы хотите улуч-
шить: например, удовлетворенность потребителя. Вы должны быть уверены,
что имеется консенсус, когда вы пишете следующую формулировку проблемы:
«Потребители не удовлетворены».
Кратко изложите фактическое положение дел на большом листе бумаги
(на доске). Эта формулировка проблемы констатирует результат.
В производственном процессе для описания результата вы можете
использовать конкретные характеристики: проблемы, связанные с толщиной
клея на сборочной линии, плохой окраской или ошибки сварки. В администра-
тивной сфере или сфере услуг вы можете использовать жалобы потребителей,
уменьшение объема продаж, увеличение получаемых счетов сверх ожидаемого
количества.
Шаг 2. Теперь команда должна генерировать идеи относительно того,
что служит причиной, приводящей к неудовольствию потребителей. Эти
причины записываются как ветви, стремящиеся к главной причине. На рис. Г.1
даны названия главных причин, сформулированные в ходе реального обсужде-
ния в сфере бизнеса, связанного с услугами и обращением товаров.
В нашем случае команда определила пять сфер как главные потенци-
альные причины неудовлетворенности потребителей (рис. Г.1). Если существу-
ет трудность в определении главных ветвей (причин), используйте самые об-
щие: методы (технология), машины (оборудование), люди, материалы, окру-
жающая среда, обучение, чтобы помочь команде начать работу.
Рис. Г.1. Первоначальный вид причинно-следственной диаграммы
54
Продолжение прил. Г
Шаг 3. Провести мозговой штурм для сортировки всех возможных при-
чин проблем по каждой из категорий главных причин. Соответствующие идеи
выявляются и изображаются на схеме как подклассы. Важно постоянно опреде-
лять и соотносить причины друг с другом. Допускается повторять подклассы
в нескольких местах, если команда чувствует, что существует прямая и много-
сторонняя связь. Эти усилия обеспечат полноту диаграммы и большую осве-
домленность команды.
На рис. Г.1 видно, что команда идентифицировала пять главных причин
недовольства потребителей. Теперь члены команды должны спросить себя:
«Что могло бы обусловить каждую из этих причин?». Как только несколько
подпричин идентифицируются, команда должна отвечать на этот вопрос до тех
пор, пока не будут выявлены причины самого низкого уровня. Рис. Г.2 иллюст-
рирует законченную часть диаграммы для одной из главных причин: услуг.
Команда идентифицировала проблемы надежности, транспорта (например,
проблемы грузоперевозчика), плохой обмен информацией и плохое обучение
или отсутствие его.
Следующий уровень причин идентифицирован путем ответа на вопрос:
«Что могло бы вызывать проблемы в этих областях?». В случае плохого обмена
информацией команда фокусировала внимание на функциях и работе продав-
цов, агентов по обслуживанию, менеджеров как на потенциальных причинах.
Видно, что незнание потребителя может приводить менеджеров к плохому
обмену информацией. Далее видно, что неопытность и плохое обучение могут
быть главными причинами отсутствия у менеджеров знания потребителей.
Таким образом, в этом примере присутствуют шесть уровней причин.
Рис. Г.2. Окончательный вид причинно-следственной диаграммы
55
Окончание прил. Г
Советы по творческому применению
1. Проанализируйте глобальную картину. В процессе конструирования
диаграммы причина-результат обдумайте рассматриваемую проблему в самом
широком аспекте. Рассмотрите окружающую среду как внутри вашего бизнеса,
так и вне его: политические моменты (включая, если надо, политику правитель-
ства); проблемы работников; внешние факторы, такие, как состояние местной
или национальной экономики. Безусловно, некоторые из этих факторов лежат
далеко за пределами контроля команды. Тем не менее, существует определен-
ная польза от понимания влияния этих факторов.
2. Помощь. Помощь при построении диаграммы «причина-результат»
крайне желательна. Это похоже на поддержку при проведении мозгового
штурма, однако, в этом случае мысли должны записываться на определенное
место в противоположность простому перечислению. Содействующий обсуж-
дению должен прислушиваться к идеям участников, схватывать их мысли
на лету и записывать их в соответствующем месте диаграммы, что требует
умения, поэтому участники должны сами решить, где следует записать данную
причину. Такой подход помогает обеспечить выбор правильного местоположе-
ния и снимает некоторую тяжесть с проводящего обсуждение.
3. Пересмотр и улучшение. Для обеспечения завершенности диаграммы
каждый член команды должен просмотреть ее еще раз на следующий день (или
показать ее дополнительно одному или двум специалистам, чтобы узнать их
мнение). Необходимо решить вопрос о том, необходимо ли использовать еще
кого-то для анализа каких-то специальных технических проблем или проблем,
специфических для какого-то вида или сферы деятельности.
4. Широкомасштабное участие. Если вы хотите добавить к своим
конструктивным усилиям созидательный аромат и, в то же самое время, поощ-
рить широкомасштабное участие со стороны команды, попытайтесь добиться
этого. Повесьте большую доску или лист бумаги в доступном месте. Попросите
кого-либо идентифицировать проблему, требующую рассмотрения. Напишите
формулировку проблемы в «голове рыбы» и пририсуйте к ней стрелку. Теперь
предложите всей команде принять участие в разработке диаграммы в опреде-
ленных временных рамках – скажем в течение двух недель. Вы удивитесь тому,
как много людей примут реальное участие в работе и в понимании процессов.
5. Работа по достижению желаемого результата. Выявлено, что
очень полезно провозгласить в заголовке диаграммы желаемый результат,
а не проблему. Например, вместо записи «Потребители не удовлетворены»,
напишите «100 %-ное удовлетворение потребителей» или «Каким образом
достичь желаемого результата?». Теперь усилия будут сфокусированы на поис-
ке средств для достижения этой цели, а не на борьбе с проблемой. Многие
из находок будут теми же самыми, но некоторые уникальные подходы могут
найти свой путь к диаграмме.
56
Приложение Д
Определение величины затрат на качество
Как идентифицировать затраты на качество
Первая задача – определить перечень элементов затрат, которые отно-
сятся к деятельности компании, и сгруппировать их.
Вторая задача – назвать эти элементы таким образом, чтобы их смысл
был ясен персоналу компании.
Третья задача – назначить кодовые символы для каждого элемента. Это
может быть, например, цифра, буква или их комбинация.
Общий смысл сбора данных по затратам на качество – обеспечить
руководство инструментом управления. Особенно важно, чтобы элементы
затрат были определимы в том виде, как они названы и распределены для раз-
личных категорий, в т. ч.:
– для подразделения;
– для какого-либо участка;
– для типа продукта;
– для какого-либо рабочего места;
– для какого-либо типа дефекта.
Требования должны быть установлены самой организацией, для внут-
реннего пользования. Однако при этом не следует забывать, что собранной ин-
формации должно быть достаточно для проведения последующего анализа.
Система учета и анализа затрат на качество, которая не согласована с
существующими внутри организации особенностями, имеет слишком мало
шансов на успех. Эта система должна быть встроена в организацию, ее нельзя
взять уже готовую.
Как выявить затраты на качество
После того, как уже установлена система классификации и кодирования
различных элементов затрат на качество, необходимо будет выявить источники
данных о затратах.
Некоторая информация уже может существовать. Некоторую можно
достаточно легко получить, другие данные определить будет значительно
труднее, а некоторые – пока еще могут быть недоступны.
1. Затраты на контроль
Из элементов этих затрат видно, что основной объем затрат составляет
оплата труда персонала, занятого контролем и испытаниями. На самом деле,
это может составить более чем 90 % от всех затрат на контроль. Кроме того, эти
затраты могут быть определены весьма точно.
Оставшиеся затраты, в основном связаны со стоимостью используемых
материалов, закупками и со стоимостью технического обслуживания. Они
могут быть определены напрямую.
Итак, мы видим, что можно без особого труда получить точную картину
по затратам на контроль.
57
Продолжение прил. Д
2. Внутренние затраты на дефект
Определение элементов затрат этой группы немного сложнее, однако
без сомнения определяется большинство из них:
– оплата труда, связанного с возвратом;
– стоимость материалов (напрасная работа);
– оплата труда, связанного с исправлениями;
– стоимость материалов (ошибки в работе);
– оплата труда, связанного с повторными испытаниями и контролем;
– стоимость материалов;
– накладные расходы;
– оплата сверхурочных работ для наверстывания потерянного времени;
– недополученная прибыль, связанная со снижением класса (сорта)
продукции.
Картину приведенных выше затрат можно получить с достаточной
степенью точности.
Труднее будет выявить объемы заработной платы и накладных расхо-
дов, связанных с анализом причин возникновения дефектов, работой над воз-
вращенным продуктом и подготовкой производства к исправлениям.
Эта деятельность связана со штатом производственного контроля,
штатом отдела поставок, штатом контролеров и со штатом отдела обеспечения
качества.
Поскольку каждый вовлеченный сотрудник вряд ли в течение всего
рабочего дня решает проблемы, связанные только лишь с внутренними потеря-
ми, оценка потерь должна быть произведена с учетом реально затраченного
на эту деятельность времени и по результирующим показателям.
Таким образом, мы опять видим, что основные виды затрат в этой кате-
гории могут быть определены с достаточной степенью точности.
Затраты, которые должны быть оценены, составляют лишь очень малую
часть от общих.
3. Внешние затраты на дефект
Часть внешних затрат на дефект связана с тем, что продукт был возвра-
щен потребителем либо сразу, либо в течение гарантийного периода. Если про-
дукт был возвращен, то затраты, связанные с неисправимым браком или пере-
делками и ремонтом, определяются таким же образом, как и в случае внутрен-
них потерь. Однако, существуют и другие затраты, которые не так просто опре-
делить. В их числе следующие:
– оплата труда, накладные расходы и прочие издержки, связанные
с исследованием недовольств и жалоб потребителей;
– оплата труда, накладные расходы и прочие издержки, вызванные
обслуживанием неудовлетворенного потребителя;
– дополнительные транспортные расходы;
– издержки, вызванные разбирательствами (в том числе судебными) и,
возможно, последующей оплатой компенсаций.
58
Продолжение прил. Д
Перечисленные затраты могут быть навлечены персоналом различных
отделов: проектного, технологического, экономического, транспортного,
юридического, отдела сбыта, отдела технического обслуживания, отдела
обеспечения качества.
Поскольку сотрудники всех этих отделов вряд ли будут заняты полный
рабочий день вопросами внешних потерь, то установление объема затрат необ-
ходимо вести с учетом реально затраченного времени.
Один из элементов внешних потерь действительно невозможно полу-
чить – это потери, связанные со снижением имиджа компании, снижением
доверия и предрасположенности потребителя по отношению к ней. Некоторые
организации устанавливают величину этих потерь (затрат) на уровне 2,5 %
от общих затрат на качество. Однако, многие игнорируют эти затраты на осно-
вании того, что их нельзя установить с какой либо степенью точности – они
только предположительны.
4. Затраты на предупредительные мероприятия
Эти затраты, вероятно, наиболее сложно выявить, поскольку они вызва-
ны деятельностью большого количества отделов и большинство сотрудников
посвящают этой работе лишь часть своего рабочего времени. Посмотрите еще
раз составляющие затрат на предупредительные мероприятия, чтобы понять,
что имеется в виду. Эти затраты могут появляться на следующих этапах
деятельности:
– производство;
– продажа и маркетинг;
– проектирование и разработка;
– инженерное обеспечение;
– планирование процесса;
– исследования;
– лабораторные испытания;
– финансово-экономическое обеспечение;
– обработка данных;
– обучение.
В добавление к этому, большинство затрат данной категории связано
с работой персонала отдела обеспечения качества.
Затраты на предупредительные мероприятия в основном включают за-
работную плату и накладные расходы. Однако степень точности их определе-
ния в большой степени зависит от точности установления времени, затраченно-
го каждым сотрудником в отдельности.
Некоторые предупредительные затраты легко выявить напрямую. Они,
в частности, могут включать оплату работ сторонних организаций:
– за обслуживание, калибровку и поверку измерительного оборудова-
ния;
– за консультации;
– за курсы обучения.
59
Окончание прил. Д
При определении затрат на качество необходимо помнить следующее:
– затраты на материалы могут быть получены из анализа накладных,
записей в складской документации и т. п.;
– выплаты персоналу могут быть взяты из ведомостей;
– стоимость поставок может быть определена по соответствующим
счетам или накладным;
– объемы выплат заработной платы должны быть взяты с учетом реаль-
но затраченного времени на проведение работ по обеспечению качества каж-
дым вовлеченным сотрудником;
– если только часть времени сотрудника затрачивается на деятельность
по обеспечению качества, то целесообразность оценки каждой из составляю-
щей затрат его времени не должна подвергаться сомнению;
– классификация затрат на качество и распределение их по элементам
должны стать частью повседневной работы внутри организации. С этой целью
для всего персонала должны быть хорошо известны различные элементы затрат
и соответствующие им коды.
Если все элементы собраны и распределены с достаточной точностью,
то последующий анализ затрат на качество может вылиться лишь в интерпре-
тацию данных.
60
Учебно-методическое издание
Составители
Ирина Вадимовна Шишкина
Вера Владимировна Мирошниченко
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Методические указания к выполнению лабораторных работ
Редактор З. В. Малькова
Подписано в печать 28.02.2007 г. Формат 60×84/16.
Бумага офсетная. Печать плоская.
Усл. п. л. 3,49. Уч.-изд. л. 4,11.
Тираж 100 экз. Заказ 4
Редакционно-издательский отдел КГТЭИ
660075, г. Красноярск, ул. Л. Прушинской, 2
Отпечатано в Техническом центре КГТЭИ
Информация о работе Контрольная работа по "Управлению качеством"