Индустрия гостеприимства г. Санкт-Петербурга

Введение 

  Туризм  в настоящее время развивается  очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств  познания окружающего нас мира, его  истории, достопримечательностей и  культурного наследия.

  Туризм  представляет собой один из видов  услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.

  В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».

  Гостеприимство  – это более точное понятие, так  как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

  Следует отметить, что понятия туризма  и гостеприимства нельзя рассматривать  в отдельности: это два взаимосвязанных  термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные  желания и потребности, зависящие  от целей их путешествий.

  Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

  Гостеприимство  – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

  Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

1. Сущность индустрии гостеприимства

 

  В последнее время можно наблюдать  рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая  важная проблема состоит в привлечении  клиентов и создании высочайшего  уровня предлагаемого сервиса.

  Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается  в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

  В структуру индустрии гостеприимства входят:

  1) предприятия общественного питания;

  2) транспортные услуги;

  3) культурно-развлекательные услуги.

  Большое внимание уделяется вопросу привлечения  клиентов со стороны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

  Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения  услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции  приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию  идей по привлечению и удержанию  клиентов.

  В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в  понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства»  является более широким, чем понятие  «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие  «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

  Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к  гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие  можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального  внимания по отношению к туристу  и способность чувствовать его  пожелания и потребности. Индустрия  гостеприимства и заключается в  том, чтобы предоставить туристу  как потенциальному потребителю  домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

  Слово «туризм» произошло от французского слова «tourisme» (от tour – «прогулка, поездка, путешествие (поездка, поход) в свободное время, один из видов активного отдыха»).

  Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению  туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана  с предоставлением услуг по отправлению  туристов в различные страны или  города.

  Из  всего сказанного выше можно сделать  вывод, что любое путешествие  человека вне зависимости от места  его пребывания должно сопровождаться радушием и внимательностью со стороны  персонала, оказывающего ему услуги. Однако на практике возникают такие  ситуации, когда обслуживающий персонал ведет себя по отношению к туристу  не совсем гостеприимно. Подобное поведение  вызывает недовольство и жалобы гостя, тем самым нанося ущерб репутации  фирмы. Именно недостижение взаимопонимания между клиентами и обслуживающим персоналом и стало одной из основных причин возникновения такого вида обслуживания, как самообслуживание.

  Благодаря новым технологиям в XXI в. удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т. п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента.

  Но  следует отметить, что далеко не всем клиентам нравятся машины и механизмы  в качестве обслуживающего персонала. Поэтому предприятиям гостиничной  индустрии приходится пересматривать позиции в этом вопросе. Предприятия  стараются доказать, что машины –  это помощники человека, а не конкуренты.

  В нашей стране экспорт туристических  услуг превышает их импорт. Достаточно большое количество людей из России уезжают за границу работать в сфере обслуживания, потому что уровень заработной платы на иностранных предприятиях намного выше, чем в России.

  Российские  туристические компании привлекают клиентов для отдыха за границей, тем  самым развивается спрос на товары и услуги индустрии гостеприимства зарубежных предприятий.

  Итак, индустрия гостеприимства – это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов.

2. Этапы развития мировой индустрии  гостеприимства

  Английское  слово «hospitality» происходит от старофранцузского слова «hospice», что означает «гостеприимный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию клиентов, уходит своими корнями в далекое прошлое.

  Гостиные  дома были широко распространены повсеместно. Услугами этих гостиных домов пользовались как путешественники, так и гонцы, курьеры и высокопоставленные гости, правительственные служащие. В гостиных домах им предлагались пища, ночлег, уход за лошадьми.

  В Средние века постоялые дворы  строились при монастырях, в них  священнослужители оказывали радушный прием людям, странствующим по свету.

  Спустя  какое-то время этот бесплатный приют  становится предприятием по извлечению денег.

  Прообразы гостиниц имелись на Ближнем Востоке, в Средней Азии и Закавказье.

  Купцы путешествовали с караванами товаров  по пустыням и предгорьям, ночевали обычно в шатрах, но иногда останавливались  и в караван-сараях, заведениях по типу гостиничных комплексов, включавших в себя загон для верблюдов  и помещения для ночлега людей, окруженных крепостной стеной. Развитие торговых связей привело к значительному  росту индустрии гостеприимства в Европе, например в Милане в XIV в. насчитывалось уже около 150 гостиниц. Но индустрия гостеприимства в то время была еще достаточно примитивной: в гостиницах отсутствовали удобства, а уровень санитарных условий был чрезвычайно низок.

  В XVIII-XIX вв. с ростом экономических и политических связей между государствами начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в городах Европы. Гостиничное дело превращается в важную отрасль, приносящую большую прибыль.^[7]

  Происхождение и становление гостиничного бизнеса  можно разделить на четыре основных этапа:

  1) до начала XIX в. – предыстория гостиничного дела – первый этап;

  2) начало XIX – начало XX вв. – появление различных предприятий в области гостиничных услуг – второй этап;

  3) начало XX в. – середина XX в. – рост количества предприятий в сфере сервиса, повышение качества оказываемых услуг – третий этап;

  4) с середины XX в. и до настоящего времени – формирование индустрии гостеприимства – четвертый этап.

  Подробное рассмотрение названных этапов целесообразно  начать с изучения предыстории гостиничного дела, которая связана с основными  целями перемещения людей в античные времена: торговлей, паломничеством, образовательными целями и многим другим. В античные времена перемещения осуществлялись также со спортивными целями (спортивные соревнования в Древней Греции).

  В Средние века широкое распространение  получает религиозное паломничество, т. е. посещение определенных религиозных мест, священных как для христиан, так и для мусульман.

  Второй  этап – зарождение специализированных предприятий по оказанию гостиничных  и сопутствующих им (дополнительных) услуг.

  Важную  роль в появлении и строительстве  специализированных предприятий гостинично-ресторанного типа сыграли изменения в транспортной сфере: изобретение парохода Р. Фултоном (1807 г.), паровоза Дж. Стефенсоном (1814 г.), совершенствование почтовой связи и расширение сети дорог в Европе. Все это являлось важными изменениями в массовом передвижении населения.

  Во  второй половине XIX в. индустрия гостеприимства расширяет сферу деятельности. К предприятиям гостиничного типа присоединяются первые бюро путешествий, в задачу которых входит организация туристических поездок. Одновременно с этим гостиницы предлагают своей клиентуре отправиться в различные экскурсии по культурно-историческим местам.

  Третий  этап – широкое распространение  предприятий в сфере сервиса  и гостиничных услуг. Войны 1914-1918 гг., и 1939-1945 гг. оказали чрезвычайно негативное влияние на развитие индустрии гостиничного хозяйства.

  Четвертый этап – формирование индустрии гостеприимства. После Второй мировой войны предприятия индустрии гостеприимства находились в плачевном состоянии. Большинство зданий было разрушено, материальных средств на их восстановление не было. Эти факторы вызвали задержку развития индустрии гостеприимства. Новые объекты не строились, а существующие были отданы под нужды армии, тыла.

  Дальнейшее  развитие индустрия гостеприимства получает только в послевоенный период. Так, в 1950-1960-е гг. в западноевропейских странах появляются первые развлекательные комплексы.

  Таким образом, современная индустрия  гостеприимства включает в себя гостиницы, бары, рестораны, курорты, игровые дома, казино, т. е. все, что направлено на отдых и развлечения клиентов.

  В настоящее время индустрия гостеприимства является важной составляющей туристического бизнеса. Индустрию гостеприимства составляют различные средства индивидуального  и коллективного размещения –  гостиницы, санатории, молодежные общежития  и т. п. Также индустрия гостеприимства включает в себя предоставление услуг, организацию размещения в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах перемещения за вознаграждение.

  В последние годы российская индустрия  гостеприимства испытывает достаточно большой приток иностранных инвестиций. Это вызвано тем, что Россия представляет собой страну с огромным потенциалом, который необходимо развивать.

  Для того чтобы интенсифицировать индустрию  гостеприимства, необходимо консолидировать  ее участников для разработки новых  стратегий и решения уже существующих задач. Всего этого можно достичь  с помощью проведения различных  выставок и форумов, что послужит стимулом для выведения российского  туристического бизнеса на мировой  рынок, а также путем демонстрации ресурсной привлекательности страны для привлечения средств в развитие туризма и гостиничной инфраструктуры. В качестве примера можно привести международный выставочный центр «Крокус-Экспо», который совместно с Российской гостиничной ассоциацией выступает с инициативой проведения Международного гостиничного форума и выставки «Индустрия гостеприимства». Аудитория, заинтересованная в этом проекте, – заказчики, собственники и владельцы различных гостиниц страны и мира. Выставка «Индустрия гостеприимства» – это важное мероприятие в сфере туризма, на котором демонстрируются современные технологии в области гостеприимства; производители товаров и услуг для гостиниц и ресторанов вносят новые предложения; происходит разрешение вопросов проектирования, строительства, реконструкции гостиниц, баров и ресторанов. Подобные мероприятия проводятся в России ежегодно.