Отчет по практике в турфирме ООО "Галактика"

   

5. Портфель  турпродуктов предприятия

   Клиенты туристической компании «Карта мира» - это русские туристы, отправляющиеся в путешествие за рубеж и по России (Приморье). Их можно отнести  к организованным массовым туристам, которые приобретают турпакеты, предлагаемые для массового потребления.

   В основном – это семьи с детьми, отправляющиеся на отдых в страны Юго-Восточной Азии, Европу или в Приморье, или же люди пожилого возраста, едущие на лечение в Дальянь, Удалянчи, в санатории Камчатки и Приморья, а также студенты, и, конечно, туристы различных возрастных категорий, желающие посетить города Китая с целью покупки одежды  предметов быта (шоп-туры).

   Рассматривая  туристов по половому признаку, клиентами  фирмы чаще всего становятся женщины  около 60%, чем мужчины, которые составляют 40%.

   Однако  нужно отметить, что деятельность фирмы является в основном сезонной, так как тур поток в зимнее время практически равен нулю.

   Можно выделить несколько временных периодов, когда хабаровские туристы предпочитают проводить отдых за рубежом:

   Два летних месяца июль и август, особенно август - самый большой пик.

   Таким образом, по целям поездок клиенты  фирмы делятся на:

• Туристы, путешествующие с целью экскурсий и отдыха;
• Туристы, путешествующие с целью отдыха на море;
• Туристы, путешествующие с целью лечения;
• Туристы, путешествующие с бизнес-целями (шоп-туры)

Исходя из спроса клиентов,  турфирма предлагает туры:

1. Экскурсионные туры

(экскурсионные  туры в Китай, Японию, Южную  Корею)

2. Отдых на море (Китай, Тайланд, Египет, Турция, Испания и др.)
3. Лечебные туры (туры в Китай – Удалянчи, Далянь, Циндао, санатории Приморья)
4. Шоп-туры (туры в Китай)
5. Детский и семейный отдых в Приморье

Туристическая фирма «Карта мира» предлагает такие услуги как:

• подбор тура с учетом пожеланий заказчика
• подбор и бронирование отелей с учетом требований заказчика
• бронирование и реализация авиабилетов
• оформление виз и загранпаспортов
• корпоративное обслуживание организаций и групповых туров

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
   

6. Изучение  документации, оформляемой  менеджерами турфирмы.

   Документация, оформляемая менеджерами  турфирмы в работе с туроператорами.

   На  сегодняшний момент фирма работает с 32 туроператорами. Каждая из этих фирм работает по определенному направлению, многие из них организовывают туры, как по России, так и по зарубежью. К таким туроператорам относиться:

   ООО " Pegas Touristik";

   ООО " Ланта-Тур";

   ООО "Бизнес-Мозайка";

   ООО "Туртранс - Вояж";

   ООО " Идзуми" и так далее.

   Для того, что бы начать с ними работать нужно, заключить договор, в котором четко расписаны права и обязанности каждой стороны.

   Структура агентского договора(ПРИЛОЖЕНИЕ А):

• Наименование соглашение
• Место и дата совершения соглашения
• Предмет и объект соглашения
• Стоимость туров
• Формы и порядок оформления заявки на тур
• Порядок и сроки взаимодействия платежей
• Размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения
• Условия аннуляции бронируемых услуг
• Ответственность за некачественные услуги или предоставления таковых
• Сроки действия соглашения
• Юридические и банковские реквизиты
• Подписи и печати сторон

   Приложениями к договору могут быть:

• отчет  турагента (ПРИЛОЖЕНИЕ Г)(акт сверки выполнения работ, приемо-сдаточный акт) – бланк, заполняемый ежемесячно или после каждой сделки для получения комиссионного вознаграждения от туроператора.
• лист бронирования (ПРИЛОЖЕНИЕ В)- форма, разрабатываемая туроператором, предназначенная для бронирования туров у туроператора.
• бланк подтверждения бронирования туроператора – форма, разрабатываемая туропертором, предназначенная для подтверждения бронирования.

   Технология  сотрудничества туроператора и турагента:

1. заключение договора о совместном сотрудничестве
2. предварительное бронирование (турагент направляет заявку туроператору)
3. получение подтверждение бронирования от туроператора
4. оплата тура туристом
5. получение комиссионных

   Документация, оформляемая менеджерами  турфирмы в работе с клиентами.

   Туристская документация – это документы, фиксирующие факт сделки между турфирмой и клиентом, в результате которого у сторон образуется ряд обязанностей. Заполнение и хранение этих документов является необходимым условием ведения легальной турдеятельности.

   Туристская  документация – это документы по турпоездке, предназначенные для туриста и выдаваемые ему после совершения сделки купли-продажи продукта.

   Туристская  документация:

• договор на тур. обслуживание (ПРИЛОЖЕНИЕ Б)
• программа тура
• туристская путевка (ПРИЛОЖЕНИЕ Д)
• туристский ваучер
• памятка туриста (информационный листок)
• другие материалы рекламного характера

   Договор на тур. обслуживание – является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, составляется согласно гл. ГУ ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и на базе Типового договора о купле-продаже и включает следующие существенные положения:

   • информация о туроператоре (продавце), включая  данные о лицензии на право осуществления  туристской деятельности, юридическом  адресе предприятия и банковских реквизитах;

   • сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского  продукта;

   • информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;

   • информация о потребительских свойствах  туристского продукта, программе  пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и  сертификации туристского продукта;

   • дата и время начала и окончания  путешествия, его продолжительность;

   • порядок  встречи, проводов и сопровождения  туристов;

   • права, обязанности и ответственность  сторон;

   • розничная  цена туристского продукта и порядок  его оплаты; .• минимальное количество туристов в группе;

   • срок информирования туриста о том, что  путешествие не состоится по причине  недобора группы;

   • условия  изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших  в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

   • порядок  и сроки предъявления претензий  туристом (претензии к качеству туристского  продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии).

   Туристская  путевка является документом, в котором устанавливаются конкретные условия предоставления турпродукта, это неотъемлемая часть договора на тур. обслуживание. Туристская путевка формы ТУР-1 представляет собой бланк строгой отчетности, который используется при расчетах с туристом. Эта форма является типовой и используется всеми фирмами. Дата выписки (передачи) путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки туристу отрывной талон остается у турфирмы в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации турпродукта.

   Туристский  ваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. Ваучер является официальным документом, который направляющая компания выдает туристам или руководителям группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы условленные в нем услуги.

   Информационный  листок к путевке туристского путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру.

   Информационный  листок содержит следующие данные:

   • указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы  обслуживания в путешествии, протяженности  и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики;

   • описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и  условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число  мест в номере, его санитарно-техническое  оборудование);

   • краткое  описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности  и т. п.), программы обслуживания в  каждом пункте тура;

   • перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

   • наличие  и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и  т. д.;

   • адрес  туристского предприятия, в котором  начинается туристское путешествие, и  проезд до него.

   В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура:

   • информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар;

   • специальная  информация для туристских путешествий  с походом;

   • прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного  тура или направления.

     
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   

7. Технология  обслуживания клиентов  в турфирме.

   Обслуживание туристов происходит приблизительно следующим образом:

   1 этап. Клиент может получить интересующие его консультации о турах и времени выезда по разным направлениям по телефону, а также придя на фирму, у любого из менеджеров.

   Одна  из особенностей российского туристского  рынка—необычайная значимость телефонного общения. По самым разным причинам не каждая турфирма располагается в центре города, имеет красочную витрину или вывеску. Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе.

   Опытные менеджеры знают, что большинство  продаж в нашем агентстве  происходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты обзванивают фирмы с  целью сравнить цены—такова видимая мотивировка этого телефонного обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Чтобы научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых правил и всегда о них помнить.

   Следует осознать, что туризм относится к  сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фирму человек—дорогой  гость, которого всегда ждут, с ним  невозможно быть не вежливым и даже холодным.