Отчет по практике в турфирме ООО "Галактика"

   К основным правилам относятся следующие:

• Брать трубку не позднее третьего звонка.
• говорить "доброе утро (день)", представиться, назвать фирму.
• спрашивать "Чем я могу вам помочь?";
• концентрироваться на разговоре и внимательно слушать;
• предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время;
• использовать бланки для записи телефонных разговоров;
• Тон голоса—только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом.
• Необходимо чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж.
• Спросить сколько человек едет путешествовать?
• Есть ли среди них дети и какого возраста?
• Когда должна состояться поездка и на какой срок?
• Постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.
• Избегать профессиональных терминов.
• В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.

   2 этап. Помимо телефонного звонка в турфирму клиент может получить всю необходимую информацию и придя в офис турфирмы. На этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур.

   После подробных консультаций и ответов  на интересующие клиентов вопросы, наступает  стадия непосредственного презентации (демонстрации) самого продукта при  помощи наглядных материалов и конечно подробных и достоверных знаний менеджеров. В качестве наглядных материалов обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии, а также Интернет в режиме реального времени.

   Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает  доводы о предлагаемой услуге менеджеру  необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет  войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника  контактной зоны и заказчика, обусловленное  их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее  самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь « читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том на сколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. Умение  установить контакты с клиентами во много раз определяется индивидуально- психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться, по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо:

1. подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики.
2. не давать свою оценку свойств товара.

   3 этап. На этом этапе менеджеру необходимо обосновать цену тура. 

   Клиенту предоставляется возможность найти  себе тур не только по душе, но и по карману. Стоимость туров по направлению  варьируется в зависимости от качества предоставляемых услуг, уровня гостиницы и питания.

   Решение клиента сделать заказ часто  обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Подведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит, клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный - он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Можно задавать вопросы о предпочтениях для ускорения принятия решения, стимулированию решения способствует фраза:  « Я не могу к сожалению решить за вас это, вы должны сделать сами». Если клиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если  свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.

   4 этап. Если потенциального потребителя все устраивает и он решил купить тур, то менеджер оформляет путевку и договор о предоставлении услуг компанией. Оплата происходит на фирме, после чего клиенту возвращается один  из экземпляров договора, путевки и чек об оплате услуг. Так же будущему туристу необходимо предоставить заграничный паспорт и дать номера контактных телефонов для последующей связи менеджера с клиентом по возникающим вопросам и уточнению нюансов. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение клиента.  

   После того как клиент покидает стены компании, начинается основная работа: бронирование тура и туроператора, заказ билетов или посадочных мест, бронирование номеров гостиниц и др.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   

8. Кадровый  менеджмент на предприятии

   Анализ  организации труда

   Так как фирма маленькая непосредственным обслуживанием клиентов занимаются: исполнительный директор туристической  фирмы, и менеджеры по туризму в количестве двух человек.

   Решение многих проблем современного предприятия  зависит от обеспеченности, как производства, так и управления квалифицированными  энергичными специалистами. И именно поэтому подбором кадров занимается непосредственно сам Генеральный директор ООО «Галактика» совместно с отделом кадров.

   Квалификационные  требования к персоналу турфирмы:

   На  должность исполнительного директора турфирмы назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж практической работы в области туризма не менее 3х лет.

   На  должность менеджера по туризму назначается лицо, имеющее высшее (средне специальное образование) или стаж практической работы в области туризма не менее 2х лет.

   Требования  к личностным качествам  персонала турфирмы:

• Аналитические способности, гибкость мышления.
• Организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами.
• Коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.

   Кроме того персонал турфирмы должен отвечать следующим требованиям:

• Знать основные документы Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.
• Федеральный закон « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закон Российской Федерации « О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»
• Международные договоры в Российской Федерации в сфере туризма.
• Международные документы сферы туризма, система международных стандартов.
• Нормативные документы, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.
• Знать иностранный язык в объеме, соответствием выполняемой  работе.
• Знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.
• Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.
• Владеть информацией, необходимой для потребителя.
• Повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры.
• Знать должностные обязанности.

 

   Изучение  должностных обязанностей персонала, занятого размещением и  обслуживанием клиентов.

   Основные  Должностные обязанности исполнительного директора туркомпании «Карта мира» заключаются в следующем):

• Подчиняться генеральному директору фирмы и нести ответственность за работу турфирмы;
• Осуществлять общее руководство работы менеджеров. Распределять нагрузку среди менеджеров;
• Координировать и контролировать работу менеджеров в выборе туроператоров по направлениям;
• Взаимодействовать и заключать договора с партнерами (туроператорами, поставщиками транспортных услуг и т.д)
• Обязан знать особенности оформления туров, бронирования, оформления страховок и виз, правила и формальности, действующие в странах пребывания туристов и т.д.

   Основные  должностные обязанности менеджера по туризму заключаются в следующем (ПРИЛОЖЕНИЕ Е):

• подчиняться непосредственно генеральному директору ООО «Галактика» и исполнительному директору турфирмы «Карта Мира», и выполнять их поручения и распоряжения;
• работать с клиентами, разъяснять условия туробслуживания, предоставлять полную информацию о туре, давать информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;
• заключать с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям;
• рассчитывать стоимость тура для клиента и выдавать счета на предоплату и др.

 
 
 
 
 
 
 
 
   

9. Анализ  численности выездного  и въездного потока  туристов, обслуженных  в турфирме  (динамика за последние 2 – 3 года по странам)

   Анализ  объема продаж компании можно провести, изучив следующую таблицу, предоставленную  работниками турфирмы:

   Из  данной таблицы видно, что самый  высокий объем продаж – это  туры в Китай и с каждым годом  количество проданных туров по этому  направлению растет. Популярность туров  в Китай объясняется их сравнительно невысокой стоимостью, а также  возрастающим интересом к культуре быту этой страны. Кроме того туры в  Приморье традиционно также имеют  большую популярность ввиду их невысокой  стоимости и привычек российских туристов. Но все же туры в приморье начинают терять свою популярность, так  как у людей появляется возможности  уезжать заграницу и отдыхать там.

   Туры  в Тайланд и Турцию – сравнительно новые направления которые очень быстро обретают свою популярность.

   Как известно, туризм – явление сезонное. Менеджеры  компании «Карта мира» наравне с  менеджерами других компаний выделяют два сезона: лето и Новый год. В  эти два периода наблюдается  самый высокий объем продаж туров: лето - Китай и Приморье, Новый  год - Таиланд, о. Бали. Однако компания работает над продвижением туров и в межсезон, как, например, туры в Таиланд предлагают и летом, поскольку в этот период они дешевле на 500-600 $. Это объясняется тем, что в это время в Таиланде сезон тропических дождей. Но что интересно эти дожди хоть и ливневые, но и проходят достаточно быстро, после чего восстанавливается теплая солнечная погода. И многие клиенты, которые воспользовались таким предложением отдохнуть в Таиланде остались очень довольны. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

   Во  время прохождения технологической практики в турагентстве «Карта мира» в качестве помощника менеджера были приобретены не только прекрасные навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические навыки самостоятельной работы.

   Данная  практика позволила при исследовании структуры и организационной  деятельности турфирмы расширить и  углубить уже имеющиеся знания и  развить к ней интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии.

   При составлении  отчета были выполнены следующие  задачи:

• детально рассмотрели все функции и структуру данного турагенства;
• рассмотрели все необходимые документы для составления отчета;
• дали полную характеристику деятельности предприятия.