Туристский продукт

Порядок проведения сертификации, включает: подачу заявки на сертификацию; принятие решения по заявке, в том  числе выбор схемы; разработку методики проведения проверки; выдачу сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля; осуществление инспекционного контроля за соответствием сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.

Схема подготовки тур предприятия  к обязательной сертификации туристско-экскурсионных  услуг:

Подписание протоколов намерений  с принимающей фирмой.

Обследование предполагаемого  маршрута путешествия.

Выбор оптимального варианта путешествий.

4. Определение вредных  факторов на маршруте и степени  их влияния на туристов и  их имущество.

5. Проектирование маршрута  с определением мероприятий по  снижению факторов риска.

6. Разработка систем безопасности  на маршруте.

Этапы сертификации:

1. Подача заявки на  сертификацию.

2. Подготовительные работы (решение о принятии или отказе  сертификации).

3. Проверка на соответствие  требованиям сертификационной проверки  в зависимости от схемы. На  этом этапе необходимо соблюдение  следующих требований:

- наличие комплекта действующей  документации на осуществление деятельности тур предприятием;

- доведение обязательной  информации до туриста;

- договор на куплю-продажу  тур продукта (Например, в ГОСТ  Р 50690-2000 находим: «По услугам,  подлежащим обязательной сертификации, договора заключают с организациями  или индивидуальными предпринимателями,  имеющими сертификаты соответствия  требованиям безопасности. 1».);

- контракты с принимающими  тур фирмами, наличие пунктов  по безопасности и системы  страхования;

- соответствие набора  услуг, обещаемых туристу в  согласованных контрактах и программах  принимающих сторон;

- классификация персонала.

Результаты проверки оформляются  протоколом-актом.

4. Принятие решения о  выдаче или невыдаче сертификата  соответствия и применения знака  соответствия.

Срок действия сертификации не более 3 лет

5. В течение всего действия  сертификата проводится контроль за сертификационной услугой.

Инспекционный контроль может  быть:

- плановый (не реже 1 раза  в год);

- внеплановый (проводится  по просьбам органов госконтроля - антимонопольный комитет, комитет по защите прав потребителей).

Еще одной из форм государственного регулирования туризма предусматривающее  выдачу специального разрешения (лицензии) на осуществление туристской деятельности является лицензирование.

«Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление  туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности  их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим  законодательством.» 1. «Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный  результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности» 2. Цель лицензирования состоит в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведении его в соответствие с международными требованиями.

Лицензирование - проведение мероприятий, связанных с предоставлением соискателям лицензий, переоформлением документов, подтверждающих наличие лицензий, приостановлением и возобновлением действия лицензий, аннулированием лицензий и контролем лицензирующих органов за соблюдением соответствия лицензионным требованиям и условиям.

Лицензия - специальное разрешение на осуществление конкретного вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий, выданное лицензирующим органом  юридическому лицу или индивидуальному  предпринимателю.

Лицензиат - юридическое  лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие лицензию на осуществление  конкретного вида деятельности

Лицензирующие органы - федеральные  органы исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, осуществляющие лицензирование в соответствии с настоящим Федеральным законом.

Лицензионные требования и условия - совокупность установленных  нормативными актами требований и условий, выполнение которых лицензиатом обязательно при осуществлении лицензируемого вида деятельности.

Соискатель лицензии - юридическое  лицо или индивидуальный предприниматель, обратившийся в лицензирующий орган с заявлением о предоставлении лицензии на осуществление конкретного вида деятельности.

«Лицензионными требованиями и условиями при осуществлении  туроператорской деятельности являются:

а) наличие в штате туроператора - юридического лица не менее семи сотрудников, осуществляющих туроператорскую деятельность;

б) наличие у туроператора (структурного подразделения, которое осуществляет туроператорскую деятельность) не менее 30 процентов работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую деятельность) высшего или среднего специального образования и стажа работы в области туризма не менее 5 лет;

в) наличие сертификата  соответствия туристических услуг требованиям безопасности;

г) повышение не реже одного раза в три года квалификации работников юридического лица, осуществляющих туроператорскую деятельность, а также туроператора - индивидуального предпринимателя;

д) доведение в установленном  порядке до каждого туриста исчерпывающей  информации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристской поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;

е) оказание туристских услуг  только после заключения с клиентом договора, соответствующего требованиям  законодательству Российской Федерации;

ж) предоставление клиенту  исчерпывающей информации о режиме работы туроператора, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчества должностных  лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристической деятельности»1.

Лицензионными требованиями и условиями при осуществлении  тур-агентской деятельности являются:

а) наличие у турагента (структурного подразделения, осуществляющего  турагентскую деятельность) не менее 20 % работников (по штатному расписанию) имеющих высшее, среднее специальное  или дополнительное образование  в области туризма либо стаж работы в области туризма не менее  трех лет, а также наличие у  руководителя турагентства (руководителя структурного подразделения, осуществляющего  турагентскую деятельность) высшего, среднего специального или дополнительного  образования и стажа работы в  области туризма не менее трех лет;

б) наличие сертификата  соответствия туристических услуг  требованиям безопасности;

в) повышение не реже одного раза в три года квалификации работников, осуществляющих турагентскую деятельность;

г) доведение в установленном  порядке до каждого туриста исчерпывающей  информации об особенностях поездки;

д) оказание туристских услуг  только после заключения с клиентом договора, соответствующего законодательству Российской Федерации;

е) предоставление клиенту  исчерпывающей информации о режиме работы  турагента, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристической деятельности.

С 1 января 2007 года прекращается лицензирование туроператорской и  турагентской деятельности.1

В сфере туризма качество предлагаемого турпродукта в  значительной мере зависит от эффективности  работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»): «Туристские  организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.»2. В указанной сфере  основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная  система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность  использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия  в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала.

Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная  атмосфера должна способствовать мотивации  персонала к работе, повышению  качества обслуживания клиентуры, росту  профессионального мастерства, а  также поощрению к внесению предложений  по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию  отдельных услуг.

Только с учетом всего  вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентноспособности организации.

1.3 Формирование  цены туристского продукта

Одним из наиболее важных маркетинговых  решений является решение относительно установления цены на товар. Цена отражает то, как потребители воспринимают продукт. Термин «маркетинг» является производным от слова «рынок». Процесс разработки специфических стратегий, способствующих достижению целей фирмы на основе поддержания стратегического соответствия между ними, ее потенциальными возможностями и шансами в области маркетинга называют маркетинговой стратегией.

Стратегии бывают:

- Продуктовая - разработка  направлений оптимизации продуктового  ряда и определение ассортимента  продуктов, наиболее предпочтительного  для успешной работы на рынке  и обеспечивающего эффективность  деятельности турпредприятия в  целом.

- Ценовая - выбор возможной  динамики изменения исходной цены турпродукта в условиях рынка, наилучшим образом соответствующей цели предприятия.

- Сбытовая - комплекс мероприятий  для эффективной реализации туруслуг.

Рынок - сфера обмена товарами между производителями и потребителями, сложившаяся на основе разделения труда.

Характеристики рынка:

- самостоятельность хозяйствующих  субъектов;

- наличие товарной массы;

- развитая денежная система;

- наличие конкуренции;

- цена равновесия.

Маркетинг - система управления производственно-сбытовой деятельностью  тур предприятия, направленное на получение  прибыли посредством учета и  активного влияния на рыночные условия. Туристский рынок - система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих производителей турпродукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде турпродукта, имеющих возможность продавать и покупать. Субъектом туррынка является потребители и производители турпродукта, правительство (регулирующая структурная единица). Туристский рынок - экономическая система взаимодействия четырех основных элементов: турспрос, предложение, цена, конкуренция

Спрос - показатель, отражающий объем продаж определенного тур  продукта на выбранном сегменте рынка. Спрос бывает:

- неэластичный;

- стабильный (вне зависимости  от колебания цен);

- эластичный ( изменяющийся  в ту или иную сторону, в зависимости от изменения цен).

Кроме того, спрос может  быть:

- отсутствующий (потребители  игнорируют предлагаемый продукт);

- отрицательный (большая  часть рынка недооценивает турпродукт, и согласна на дополнительные  издержки, чтобы избежать его);

- нерациональный (вредные  для здоровья или аморальные  товары и услуги);

- падающий (потеря интереса  потребителей к определенному  турпродукту);

- нерегулярный (сезонный, ежедневный, вплоть до почасовых колебаний);

- полноценный (турпредприятие  – продавец удовлетворен своим торговым оборотом);

- открытый (интерес потребителя  в турнаправлении или чем-либо, что рынок на данный момент  по каким-то причинам предложить  не может).

Туристский спрос подтверждается платежеспособностью рекреационных  потребностей людей, выраженных в определенном количестве турпродукта и услуг, которые потребители могут приобрести при определенных ценах на турпродукт. Основой турспроса является потребность  человека в отдыхе, познании, общении, которое и побуждает его к  путешествию. Являясь элементом  туррынка, спрос формируется на основе многих факторов объективного и субъективного характера. Динамическое развитие обусловлено действием комплекса демографических, природно-географических, социально-экономических, научно-технических факторов. Наряду с ними выделяется группа субъективных факторов, включающая вкусы, предпочтения, национальные традиции.

Предложение турпродукта - количество турпродуктов (туристско-экскурсионных  услуг), которое выставлено на рынок  при определенном уровне цен. Если спрос  отражает предположительную емкость  рынка, то предложение - это фактический  объем туристско-экскурсионных услуг, предлагаемых потребителю на рынке. Соотношение между спросом и  предложением зависит от многих факторов, одним из которых является цена. Завышенные цены приводят, за исключением  единичных случаев, к падению  спроса, а заниженные - к потере прибыли  и нерентабельности предприятия. Поэтому каждое турпредприятие, работающее на рынке, должно уделять внимание политике ценообразования.

Цена - мера и регулятор  равновесия между спросом и предложением на тур-рынке. Это основной критерий выбора турпродукта для большинства  потребителей и поэтому в первую очередь она влияет на объем продаж. Издержки, связанные с производством, продвижением и продажей турпродукта, а также норма прибыли обычно включены в цену. С целью установления правильной цены на турпродукт необходимо проанализировать такие факторы  как: