Этика работников сервиса

Тема 1Профессиональные требования к товароведам 

• Профессиональная  этика работников сервиса - это  совокупность специфических требований  и норм нравственности, реализующихся  при выполнении ими профессиональных  обязанностей по обслуживанию  клиентов.

Цель профессиональной  этики 

• Сформировать  у работников понятие своего  профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения  как с клиентами, так и со  своими коллегами.

 
 
Кодекс профессиональной  этики 
 
 

• Требования  профессиональной этики работников  обслуживания фиксируются в специальном  документе (кодексе).

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ  ПОВЕДЕНИЕ 
 

• Поведение человека - это совокупность поступков, совершаемых  при взаимодействии с социальной  средой (обществом).
• Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляд особенности темперамента и характера, личность в целом.

Профессионально-этические  задачи 

Взаимодействуя с  посетителем, работник сферы сервиса  решает ряд профессионально-этических  задач:

• оценку своей осведомленности о запросах клиента;
• выбор способа подхода к нему (установление контакта);
• определение своей линии поведения в целом.

Социальная роль работника сферы 

• Социальная роль работника сферы сервиса- это набор определенных правил поведения, принятых на том или ином предприятии сервиса.
• Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания

 
Профессиональные  качества 
 

• Доброжелательность  и радушие
• Приветливость, вежливость
• Обходительность, любезность
• Сдержанность, тактичность
• Заботливость
• Мастерство.
• Эрудированность
• Забота о чести своего предприятия

Понятие  о стиле обслуживания 

•  Под стилем обслуживания клиентов следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала предприятия сервиса.
• Единый стиль в работе - совокупность общих черт в обслуживающей деятельности, свойственных всем членам данного трудового коллектива предприятия сервиса.

Понятие этикета 

• Этикет - это  устойчивый порядок поведения, совокупность  правил вежливого обхождения  в обществе. Этикетные правила  представляют собой поведенческий  язык культурного общения. В служебном  этикете главным является соответствие  манер, внешнего вида, речи, жестов, мимики, позы, осанки, тона, одежды характеру  социальной роли, в которой происходит  общение.

Внешняя привлекательность 

• Главный принцип  – стремление вписаться в контингент  работников  предприятия службы  сервиса.