Профессиональная этика работников в туризме

1

Профессионально – квалификационная характеристика работников туристического бизнеса.

Квалификационные  требования к специалистам туристического бизнеса России отражены в постановлении  Министерства труда и социального  развития от 17 мая 1999 г. № 8 «О квалификационных требованиях к основным должностным работников туристической индустрии». Форма, структура и содержание этого документа основаны на положениях современных европейских стандартов, в частности Великобритании, Франции, германии. Все требования  даются для трех квалификационных уровней персонала: для специалистов первого и второго квалификационных уровней (младший и квалифицированный персонал) и специалистов третьего уровня (управляющий персонал).

  Квалификационные  требования, предъявляемые к работникам первого и второго квалификационных уровней, занятым туроператорской деятельностью, заключается в следующем:

• Планирование и составление программы тура;
• Расчет стоимости тура;
• Бронирование мест в гостиницах, бронирование и продажа билетов;
• Составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг;
• Инструктаж гидов и водителей;
• Оформление туристической документации;
• Визовое обслуживание;
• Проведение маркетинговой работы;
• Взаимодействие с турагентствами и другими организациями;
• Прямая продажа турпакетов;
• Заключение агентских и других договоров;
• Выполнение административных функций.

  Специалисты первого квалификационного уровня, работающие в фирмах-туроператорах, могут занимать должности оператора бронирования, оператора по продажам, оператора по въездному туризму, оператора по выездному и внутреннему туризму, сопровождающего, секретаря, кассира, стажера, курьера. Эти специалисты должны иметь квалификацию бакалавра или среднее специальное образование или закончить профессиональные курсы.

  Специалисты  второго квалификационного уровня в турфирмах - операторах – это менеджеры направлений, бронирования и продаж, маркетинга и рекламы, визового обеспечения, кадров, а также юрист и бухгалтер. Эти специалисты должны быть дипломированными специалистами или иметь квалификацию бакалавра или среднее специальное образование.

  Основные  навыки и знания, необходимые для  специалистов первого и второго  квалификационных уровней, приведены табл. 1.

  Таблица 1.

  Основные  навыки и знания, необходимые для  специалистов первого  и второго квалификационных уровней

  Квалификационные  требования, предъявляемые к работникам третьего квалификационного уровня, занятым туроператорской деятельностью, заключается в планировании и организации работы по всем направлениям деятельности туроператора, планировании и реализации стратегии, организации взаимодействия с партнерами, координации работы турфирмы, аналитической отчетности, мотивации персонала, контроле.

  Специалисты третьего квалифицированного уровня, работающие в фирмах-туроператорах, могут занимать должность директора, директора, начальников отделов маркетинга, бронирования и продаж, связей с общественностью , по работе с клиентами, кадрам, информационных технологиям, финансам. Они должны быть дипломированными специалистами или иметь квалификацию бакалавра. Должностные обязанности работников третьего квалификационног7о уровня разнообразны и заключаются в следующем:

1. Контроль за трудовой дисциплиной сотрудников, подготовка и организация работы офиса, ведение делопроизводства и работа с компьютерной файловой системой, предоставление информации клиенту, оформление турпакета, бронирование услуг, их подтверждение и оформление;
2. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры), рассмотрение жалоб клиентов;
3. Организация и проведение презентаций новых туристических продуктов, деловых переговоров, рекламных компаний;
4. Планирование программ туристических поездок, потребностей подразделений туроператора в кадрах и материальных ресурсах;
5. Создание базы данных по туристским продуктам и агентской сети;
6. Расчет себестоимости и определение продажной цены турпакетов;
7. Ведение аналитической отчетности и анализ статических данных;
8. Руководство маркетингом и продажами;
9. Выявление и анализ проблем в работе, инновационном менеджменте (внедрение изменений в работу);
10. Инструктаж работников, помощь работникам в разрешении возникающих проблем;
11. Распределение обязанностей и определение степени ответственности сотрудников;
12. Мотивация работников;
13. Управление конфликтными ситуациями.

Основные навыки и знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей специалистами  третьего квалификационного уровня, приведены в приложении 1. аналогичные  требования  предъявляются к специалистам, работающим в турагентствах.

   В офисе  турфирмы работой с клиентами  занимается менеджеры направлений. На маршруте туристов обслуживают работники, имеющие различную социально-профессиональную принадлежность: водители, горничные, портье, официанты, контролеры – билетеры и многие другие. Наиболее активно взаимодействуют с туристами профессионально подготовленные экскурсоводы, гиды-переводчики и инструкторы-проводники.

   Экскурсовод (гид) – знакомит экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране или месте временного пребывания.

   Гид-переводчик – свободно владеет иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и ознакомления экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране или месте временного пребывания

   Инструктор  – проводник – сопровождает туристов и обеспечивает их безопасность при прохождении туристических маршрутов.

   Профессионализм менеджеров, работающих в сфере туризма, определяется в основном четырьмя факторами. Это, во-первых, наличие глубоких профессиональных знаний и умений. Высоких профессиональный уровень – это 80% успеха. Во-вторых, коммуникабельность, в-третьих, знание как минимум одного или двух иностранных языков, в-четвертых, умение работать на персональном компьютере ( знание офисного пакета, графических программ, прикладных систем бронирование туристов и делопроизводства турфирмы, а также хорошие навыки поиска информации в сети Интернет).

   Для успешного  выполнения своих функций на маршруте инструктору – проводнику необходимо сочетание творческой, педагогической и методической подготовки с хорошей физической формой и практическим опытом ( рис.1) 

   Рис.1. основные направления  подготовки инструктора - проводника Педагогическая подготовка заключается в формировании и развитии этических и волевых качеств, целеустремленности, воли к достижению цели, дисциплинированности, доброжелательности, смелости и решительности, стойкости и выдержки в преодолении препятствий, трудностей и лишений.

   Техническая подготовка предусматривает практическое овладение туристскими умениями и навыками. Инструктор-проводник должен:

• Владеть техническими приемами страховки и самостраховки;
• Преодолевать сложные естественные препятствия в различных видах туризма;
• Плавать, ходить на лыжах;
• Управлять судами или другими плавсредствами, на  которых проводится поход;
• Ездить на велосипеде, управлять автомобилем, мотоциклом;
• Читать топографические карты разного масштаба: от мелкого (1:1 000 000) и среднего (1: 500 000) до крупного (1:100 000, 1:50 000, 1:25 000, 1:10 000);
• Хорошо ориентироваться на местности;
• Разжигать костер в любых условиях;
• Готовить пищу;
• Ремонтировать снаряжение;
• Оказать первую помощь пострадавшим.

   Теоретическая подготовка предполагает овладение системой общих знаний, их непрерывным пополнением, объединением туристской теории и практики.

   Методическая  подготовка предусматривает теоретическое изучение и практическую реализацию умений и навыков с учетом конкретной обстановки в походах. Эта подготовка – необходимое условие успешного прохождения маршрута. Методическая подготовка включает в себя:

• Умение правильно сочетать время движения и отдыха в зависимости от технической сложности маршрута;
• Способность грамотно и логично строить план похода, предусматривая варианты безаварийного прохождения трудных участков;
• Умение преодолевать препятствия, экономно расходуя силы, подбирать снаряжение и питание для похода с учетом конкретных условий;
• Умение предусматривать физические возможности участников похода с учетом пола, возраста, подготовленности и т.д.

   Физическая  подготовка заключается в закаливании организма, повышении его функциональных возможностей и работоспособности, развитии и совершенствовании физических качеств, силы, быстроты, выносливости, ловкости, и т.д. эта подготовка осуществляется в процессе учебно-тренировочных занятий и походов. 
 
 
 

2

Классификация групп клиентов турфирмы

С точки зрения мотивация социально-профессиональных характеристик и особенностей поведения  людей можно выделить четыре основных типа клиентов турфирмы.

      Оседлый тип. Характеризуется, как правило, небольшим или средним доходом. В этой группе находится значительное число пожилых людей или лиц молодого возраста. У молодежи преобладает стремление к пляжному отдыху. С одной стороны, молодых людей тяготит постоянное пребывание в семье, с другой – они не желают отказываться от стереотипов определенного комфорта. Во время путешествий  эта группа предпочитает селиться в отелях средней категории. Для данного типа туристов важно проведение экскурсий и обязательно развлекательных вечерних и ночных программ, чтобы избежать возможной скуки. Они придают большое значение покупке сувениров.

      Из-за ограниченности личного бюджета  клиенты этой группы, как правило, предпочитают путешествия на близкие и средние расстояния, отрицательно реагируют на повышение цен и не отличаются особым интеллектуальным любопытством.