Қазақстан Халық Банкі» акционерлік қоғамының банктік іс-әрекетін менеджменттің принциптер негізінде зерттеу

     Менеджментті Қазақстанның банктік саласына енгізу барлық құрылымдар мен шаруашылық салаларының нарыққа өту үрдісімен параллельді түрде өтіп жатыр. Бұл жағдай тек қана банктік қызметті белсендіруге ғана емес, сонымен қатар нарыққа бағытталған тіпті жаңа банктік жүйені қалыптастыруды жеделдетуге және басқа шаруашылық құрылымдардың нарыққа жылжуына септігін тигізуге бағытталған қазіргі менеджменттің мәнін күшейтеді.

     Әрбір банк басшысы және маман қазіргі  уақытта менеджмент бойынша сарапшы ретінде шығуы керек. Жеңіп шығу үшін, банктер банктік қызметтердің ең кең жиынтығын ұсынуы керек. Енді олар өз назарын нарықтық қызметтің негізі ретінде клиенттердің мұқтаждарын максималды қанағаттандыруға бағыттауы керек.

     Менеджмент – бұл мұқият дайындықты, терең және жан – жақты талдауды, банктің басшылары мен төменгі бөлімшелеріне дейінгі барлық бөлімшелерінің белсенді жұмысын талап ететін банктің стратегиясы мен философиясы. Менеджменттік бағыт алдымен банктің өз өніміне емес, клиентураның нақты қажеттіліктеріне бағытталуын қарастырады. Сондықтан нарықты мұқият зерттеу, банктік қызметті тұтынушылардың өзгеріп отыратын талғамдары мен қалауларын талдау қажет. Банктік қызметкер қаржылық өнімдердің сатушысы ретінде шығады. Әрбір клиентпен сөйлесу кезінде ол клиент мұқтаж болған қаржылық қызмет көрсетудің нақты нысандарын анықтауы, оған әрбір мәміленің қажеттілігі мен тиімділігін түсіндіруі қажет.

     Қазіргі менеджмент аясында банк пен клиенттің қатынастары да өзгеріп отырады. Егер банк бұрын салымшылар мен қарыз алушыларға банктік өнімдердің стандартты жиынтығын ұсынса, онда қазір ол клиенттердің келесідей нақты топтарына арналған қызметтердің жаңа түрлерін тұрақты шығарып отыруы қажет – ірі фирмаларға, ұсақ кәсіпорындарға, жеке тұлғалардың жеке категорияларына және т.б. Банк жұмысындағы жалғыз категория болып клиенттердің нақты қажеттіліктері табылады. Егер аталған банктік өнімге сұраныс болмаса, оны ұсынудың керегі жоқ, ал тұтынушыларға үгіттеудің тіпті керегі жоқ.

     Банктің қызметі, белгілідей, қайталанып отыратын операцияларға негізделеді. Осыдан шыға келе оның ұмтылыстары клиентураны  сақтап қалу мен кеңейтуге, ұзақ мерзімді перспективада адамдарға қызмет көрсетуші орталыққа айналуға бағытталған. Банк нақты қажеттіліктерді қанағаттандыруға, оның шынымен мұқтажын беруге міндетті. Бәсекелік экономика жағдайында клиентураны ұстап қалудың басқа амалы жоқ.

     Банктік менеджменттің мақсаттарының бірі – жаңа клиенттерді үнемі тарту. Индустриалды дамыған елдерде тұрғындардың банктік операциялармен қамтылуы жоғары: үй шаруашылықтарының шамамен 80% - на дейін банк клиенттері болып табылады, олардың ағымды және жинақтау шоттары, несие карточкалары бар. Одан басқа банктер бар клиенттердің қызметтерінің жаңа түрлеріне ұсыныстарын кеңейтіп жатыр. Нақты операцияларды жүзеге асыру үшін банкке жолығатын адамдар әр уақытта қызметтердің қосымша немесе аралас түрлерінің потенциалды сатып алушылары ретінде шығады. Мысалы, егер клиент банктен жол чектерін сатып алса немесе шетелдік валютаны алса, оған шетелдік іс – сапар кезінде апатты жағдайлардан сақтандыру бойынша қызметтерді ұсынуға болады.

     Бәсекелік күрестің күшеюі жағдайында ақшалай қаражаттарды тарту үшін банктер өз ресурстарын толтырудың әдістерін жүйелі түрде жетілдіріп отыр. Осылайша, жеке тұлғаларды – потенциалды салымшыларды тарту үшін – ірі банктер көрмелер мен спорт шараларын жиі ұйымдастырады. Салымдардың жаңа түрлері құрылады. Мысалы, бірнеше жыл бұрын «Креди Лионнэ» банкі жастар үшін бос ақша қаражаттарын тек сақтауға ғана емес, сонымен қатар төмен ставкамен несиелер алуға мүмкіндік беретін жинақтау салымының жаңа түрін енгізді. Салымның бұл түрі жеке тұлғамен он сегіз жасынан бастап ашылады. Осы жолмен банктік капитал қызметінің саласына тұрғындардың жаңа буыны, атап айтқанда жастар тартылады. Кейбір коммерциялық банктер өз клиенттеріне жұмысын жоғалтқан жағдайда олардың борыштарын өтеу кепілдерін ұсынады. Бұл, әрине, аталған мекемелерде ақша қаражаттарын сақтау тартымдылығын жоғарылатады. Соңғы онжылдықта банктер жаппай түрде клиенттерге қызмет көрсету үшін электронды техниканы пайдалануда. Атап айтқанда, телефон желісі арқылы қосылатын персоналды компьютерлерді қолдану кеңінен таралды. Үйде банктік қызмет көрсету тәулікті түрде жүзеге асырыла бастады.

     Банктік менеджментті, сәйкесінше, клиентураның нақты қажеттіліктерін ескере отырып, банкпен банк өнімдерінің ең тиімді нарықтарын іздеу мен пайдалану деп анықтауға болады. Бұл банктің мақсаттарының нақты қойылуын, оларға жетудің әдістері мен жолдарын қалыптастыруды және жоспарларды жүзеге асыру үшін нақты шараларды жасап шығаруды қарастырады.

     Менеджменттік қызмет аясында мәселенің екінші жағы да маңызды – жаңа өнімдерді жасап шығару мен жылжыту нәтижесінде банктің шығындар көлемі. «Ойын соған тұра ма?» - бұл сұрақ банк қызметкерлері назарының орталығында болып отыр. Өйткені банк қымбат тұратын ресурстармен жұмыс істейді, ал оларды сұраныс жоғары және қызмет көрсету бойынша шығындары салыстырмалы түрде төмен болатын нарықтың ең пайдалы сегменттерінде пайдалану керек.

     Жоғарыда  аталғанның барлығы әрине дұрыс, өйткені нарықтық экономика елдің  жиынтық ақшалай айналымымен  басқарудың экономикалық әдістерінің, сонымен қатар несиелік ресурстармен ептілік әдістерінің дамуын қарастырады. Сондықтан нарықтық экономикаға өту кезінде барлық коммерциялық банктер үшін бірдей талаптар орнатылған, олар:

• несиелік ресурстарды реттеу қорына барлық коммерциялық банктермен міндетті аударымдар;
• Орталық банктің банктік жойылу стандарттары мен пайыздың ресми ставкасын орнату;
• банктік мекемелерді тікелей несиелеу;
• қысқа мерзімді және ұзақ мерзімді құнды қағаздармен операцияларды жүзеге асыру.

     Болашақта коммерциялық банктер жүйесінің  дамуымен қатар олардың қызметін қатаң қадағалау шектеулі болады. Банктер көбінесе нарық заңдарына бағынады. Олардың бірі – банктердің пайда алуға деген ұмтылысы. Несиенің өзі пайданы құрмайды, сондықтан да банктер оны өз қарыз алушыларының есебінен қалыптастырады. Сондықтан да олар өз ресурстарын ең рентабельді ресурстарға бағыттауы керек және осылайша экономиканың құрылымдық қайта құрылуына септігін тигізу керек. Коммерциялық банктердің қаражаттары есебінен қаржылық алға шығуларды жабу мүмкін емес, тиімділігі аз шараларды несиелеу тиімсіз, әйтпесе банк зиянға ұшырайды.

     Банктік қызметкердің қазіргі ойлауы жалпыға  белгілі қағидаларға негізделеді: шыдамдылық, ұстамдылық, клиентті аяғына дейін тыңдау қабілеті, клиент үшін қабылданатын шешімдер мен ұсыныстардың қарапайымдылығы мен дұрыстығы, іске деген шығармашылық бағыт, нарықты зерттеу әдістемесін терең игеру. Мұның барлығы клиентке бағытталған. Соңғының мүдделері кез – келген шешімдерді қабылдаған кезде ескеріледі. Айтып өтетін жайт, қолда бар клиентураны сақтап қалу және оны кеңейту банктің жаңа бөлімшелерін ашудың дұрыстылығын, қызметтің жаңа түрлерін игеруді, тәжірибедегі ұсынылатын жағдайлардың трансформациясын анықтайды.

     Аталған бағыт біздің ел үшін ерекше маңызды. Уақытша бос ақша қаражаттары  үшін күшейіп келе жатқан бәсеке жағдайында ұсақ, тіпті майда қаражаттарды жылжытуы несие мекемелері табысты қызмет ете алмайды.

Клиент  үшін максимум назар және барлық жағдайларды  жасау, оған банкпен ынтымақтастықтың тиімділігін шыдамдылықпен түсіндіру  – біздің коммерциялық банктерге жеке салымшылардың қаражаттарын тарту үшін осы қажет. Банктерге деген сенімділігін өз іс - әрекеттеріне  жоғары деңгейдегі жауапкершілікпен қарай отырып кәсіпорындар мен тұрғындардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған тұрақты саясатпен жаулап алуға болады.

   Кейде кейбір жеке банктің жұмысшылары қоятын сұрақ: банкке менеджменттің не қажеті бар? Банк қызметкері үшін менеджменттің негіздерін білу екі жақтан да маңызды. Ең алдымен, банктің экономисті банктің клиенттері болып табылатын немесе болғысы келетін кәсіпорындардың, ұйымдардың, мекемелердің нарығындағы жұмысқа баға бере білуі керек. Менеджменттің сапасынан көбінесе кәсіпорын – клиент қаржылық жағдайда қаншалықты тұрақты болатындығына байланысты болатындығы да күмән келтірмейді. Сондықтан менеджмент деңгейін бағалау клиенттің несие қабілеттілігін талдаудың және онымен несиелік қатынастарды орнату мен дамытудағы тәуекел дәрежесін анықтаудың құраушы элементтерінің бірі болып табылады.

   Банк қызметінде тұрақты сипатқа ие келісімді қатынастардың маңызы да ерекше. Серіктестік контактілерге сенімділік, өзара тиімділік, шешімдер мен іс - әрекеттердің ұжымдылығы сияқты сипаттар тән. Несиелік мәміленің өзара тиімділігі оның шарттарын ұжымдық талқылауды, компромиске бара білуді кездейсоқ қарастырмайды.

       Банктегі менеджменттің негізгі міндеттері:

1. Ақшалай нарықтың тұрақты өзгеріп отыратын жағдайларында банктің рентабельді жұмысын қамтамасыз ету.
2. Несие алушылар мен салымшылардың мүдделерін жақтау, банктің қоғамдық имиджін қолдау мақсатында банк өтімділігін кепілдендіру.
3. Банкпен көрсетілетін қызметтердің көлемі, құрылымы және сапасы бойынша клиенттердің сұраныстарын максималды қанағаттандыру. Бұл іскерлік қатынастардың тұрақтылығы үшін жағдайлар жасайды.
4. Банк ұжымының коммерциялық, ұйымдастырушылық және әлеуметтік мәселелерін кешенді шешу.

         Осы міндеттерге сәйкес банктік  менеджмент банк клиенттерінің саны мен олардың шоттары, депозиттер, несиелік салымдардың, инвестициялардың  көлемі, банкпен жасалатын операциялар мен қызметтердің мөлшері, банк табыстары мен шығындарының көрсеткіштері, қаражаттар айналымының, операцияны жасауға деген шығындар көлемінің, құжаттарды өңдеу мерзімдерінің, банкпен көрсетілетін қызметтердің көлемі, құрылымы және сапасы бойынша клиент сұраныстарын қанағаттандыру дәрежесінің жылдамдығы туралы берілгендері, сонымен қатар банкпен конфиденциалды ақпараттың сақталуын қамтамасыз ету қабілеттілігі сияқты жоғары сандық, сапалық және әлеуметтік көрсеткіштерге жетуге бағытталады. Сонымен қатар әлеуметтік көрсеткіштер – банк жұмысшыларының кәсіби дайындығының дамуы, олардың еңбекке деген қатынасы, әлеуметтік мәселелерді шешу деңгейі [6, 7-12 беттер].

1.2. Банктік саладағы менеджменттің дамуы 

     Менеджмент өндіріс өміріне кіре бастаған ғасырымыздың бастапқы кезеңінде өнімді өткізу мәселесімен ғана шектелді. Банк менеджменті де даму барысында осындай жағдайды бастан өткерді. Тәжірибе мен теорияның елегінен өте келіп, бүгінде ол банктің бүкіл өндірісін – өткізу қызметін толығымен қамтитын басқару және білім саласына айналып отыр. Қазіргі банк менеджменті клиенттердің банк көрсететін қызметтерге қатысты талап –тілектерін егжей – тегжейлі зерттеп білумен ғана айналыспайды, сондай-ақ осы қызметтерді тұтынушыларға барынша жақындастыруды, өткізу көлемін ұлғайту мақсатымен түрлі банк қызметтеріне деген сұранымды банктің кәсіпкерлік қызметінің жалпылама пайдасын молайтуды назардан қағыс қалдырмайды. Бұл үшін банк өз клиенттерімен қоян-қолтық жұмыс істеуге тиіс. Ал, банк жұмыс істейтін ортаның бір ерекшелігі оның клиенттермен ғана емес, сондай-ақ өзге банктермен, Ұлтық банкпен, түрлі қаржы ұйымдарымен, т.б. тығыз араласуы болып табылады. Міне сондықтан да кез-келген банк үшін сыртқы және ішкі ортаның өзгеріп отыруына сай ұдайы жетілдіруге тиісті өзара байланыстар мен коммуникациялардың мінсіз жүйесінің болуы маңызды. Нарық экономикасында – нарыққа әсер етудің менеджменттік шаралары кешенінің құрамына коммуникация саясаты міне, нақ осы мақсаттар үшін енгізіледі. Жұртшылықпен қарым – қатынасты дамыту, жарнама. өнім өткізуді ынталандырудың көптеген құралдары, сервис саясаты, түрлі көрмелерге қатысуды ұйымдастыру, фирмалық стиль мен белгі бұқаралық ақпарат құралдарымен жұмыс істеу осы коммуникация саясатына жатады.

     Соңғы уақытта менеджменттің қызмет ету аймағы тауарлар саласымен қатар қызмет саласын да қамтып, кеңейді. Банктік қызметте менеджмент 70-ші жылдары қолданыла бастады. Банктік қызметке енгізілетін концептуалды қағидалардың көбісі өнеркәсіптен пайда болуына қарамастан, банктік қызмет қатынастарының көбісінде маңызды айырмашылықтар бар екенін түсінудің маңызы зор. Өнеркәсіпте қалыптасқан бірқатар қағидалар мен қатынастардың нәтижесі оларда бірнеше пунктер өзгертілсе де, толығымен қолданылмайды.

       60-шы  жылдардың аяғынан бастап әлемдік  банктік индустрия маңызды өзгерістерді  бастан кешірді. 70-ші жылдары қатты дами бастаған бәсекелестік бір қатар факторлармен түсіндіріледі.

       Біріншіден, банктік индустрия интернационализация  тенденциясына ие болды, бірақ АҚШ-ң  алдыңғы қатарлы банктеріне үлкен  бағытталу жүргізіліп жатты. Бұл  нарықтарға шетелдік бәсекелестердің өзара енуіне әкелді, нәтижесінде жалпы нарықта байқалған жергілікті банктермен (жергілікті банктер ретінде өз елінің территориясында қызмет ететін банктер түсіндіріледі) күшті бақталас пайда болды. Мұнда пайда болған шетелдік банктер өзімен жаңа банктік қызметтерге деген клиенттердің тапсырыстарын қанағаттандыру үшін жаңа әдістерді әкелді, халықаралық операциялардың барлық түрлерінде арнайы қажеттіліктерді ескере бастады.

       Екіншіден, салымдардың дәстүрлі жүйесін өзгерткен  капиталдың жаңа нарықтары ашылды. 70-ші жылдардың соңына таман банктік депозиттердің үлкен пайызы басқа банктердің қаражаттары есебінен қамтамасыз етілді. Бұл дамып бара жатқан банк аралық нарықтарға, мемлекетпен бақыланбайтын евронарықтардың кеңеюіне және қолда бар нарықтық құрылғылардың жетілдірілуіне байланысты болды. Алғашқы кезде евронарықтар Лондонда орналасқан, ал кейін бұл капиталдың әлемдегі ірі нарықтары әлемнің негізгі қаржы орталықтарына таралды.

       Евронарық дегеніміз – ұлттық шекара шеңберінен тыс және мемлекеттік органдар тарапынан бақылауға жатпайтын ссудалық капитал ретінде қызмет ететін АҚШ доллары және басқа валютадағы ақша қаражаттарының жиынтығы.

       Үшіншіден, бәсекелестікке жауап ретінде жергілікті еуропалық банктер, АҚШ-тың ішкі нарығында бақталас қатынастарын құра отырып,  өзінің жеке көпұлтты сипатқа ие бола бастады. Көп жағдайда бұл сәттілікке ие болды.

       Төртіншіден, банктік индустрия, көптеген елдерде  банктік заңнама тарапынан ұстап  тұрушылыққа қарамастан, әртараптандырыла бастады. Мысалы, АҚШ-та Гласс-Стиголл  рестрикциялары бірқатар басқа елдерде  қызмет етуге қабілетті банктердің қызметіне кедергі жасады. Сондықтан коммерциялық банктердің негізгі қызметі мүлікті кепілге беру арқылы қаржыландыру саласында, тұтынушылық несиелік қаржыландыру саласында, коммерциялық қызмет саласында, сенімге негізделген және зейнеткерлік операцияларды басқару саласында, евровалюта туралы ақпараттарды тарату мен операциялары саласында, несие карточкаларын құру және т.с.с. салаларда қызмет етті. Бұл кезеңде дәстүрлі банктік қызметтердің тізімі өсе бастады. Шектеулер тек сақтандыру делдалдары мен кепілдемелік операцияларға, компьютерлік қызметке әсерін тигізген жоқ. Нәтижесінде 70-ші жылдардың соңында банктер осы операциялар есебінен қызмет көрсету кешенін кеңейте алды. Бірақ коммерциялық несие мен басқа төлем операцияларының маржасы бәсекелестіктің қысымымен нивелирленуіне қарамастан, бұл қызмет көрсетулер одан да көп мағынаға ие бола бастады.