2.5. Определение формы взаимодействия всех структурных единиц туристской фирмы

     Взаимодействие  в широком смысле - это процесс непосредственного или опосредованного воздействия объектов (субъектов) друг на друга, порождающий их взаимную обусловленность и связь.

     Очень важно установить порядок осуществления  взаимодействия между тремя офисами и всеми составляющими структуры управления в целом. Это сделает работу более эффективной, легко осуществимой и контролируемой.

     Особое  внимание следует уделить такой  характеристики взаимодействия, как  оперативность. Именно быстрый и постоянный обмен информацией между структурными подразделениями поможет принять необходимые решения и увеличить эффективность работы всего предприятия в целом.

     Оперативный отдел, информационный отдел, отдел  кадров и ИТ, юрист подчиняются  Генеральному директору.

     Отдел маркетинга предоставляет данные о  состоянии рынка, о результатах  проведения маркетинговой политики, о новых разработанных направлениях в информационный отдел, который в свою очередь распределяет полученную информацию между Генеральным и Исполнительным директором, бухгалтерией.

     Отел  по работе с корпоративными клиентами  предоставляет информацию о результатах  своей деятельности в виде отчётов о продажах, размере и характере турпотока, пожеланий клиентов информационному отделу. Далее информация поступает к Генеральному и Исполнительному директорам, бухгалтерией.

     Бухгалтерия нового подразделения подчиняется  начальнику отдела продаж подразделения, но в то же время сдаёт все отчёты в бухгалтерию головного офиса.

     Всю информацию о деятельности отделов  начальник подразделения получает от менеджеров. Далее информация поступает  в головной офис.

     Менеджеры по бронированию предоставляют отчёт  о количестве забронированных билетов, мест в гостиницах, машин на прокат и т.д. (по каждому направлению деятельности).

     Менеджеры по оформлению документов предоставляют  данные о количестве оформленных  виз, загранпаспортов и прочих документов.

     Менеджеры по продажам предоставляют отчёты о продажах, о тенденциях спроса, о желаниях и отзывах клиентов.

     Все данные передаются в форме отчётов  по электронной почте или в  печатном виде.

      3. Разработка  нормативных документов  отдела продаж

     3.1.Положение  о деятельности  отдела продаж

     Общие положения:

1. Настоящее Положение определяет структуру, направления деятельности, функции, права и ответственность отдела продаж.
2. Отдел продаж в своей деятельности руководствуется трудовым законодательством Российской Федерации, Уставом компании, настоящим Положением, иными стандартами деятельности и нормативно-методическими документами компании.
3. Отдел продаж входит в состав операционного отдела и подчиняется Исполнительному директору непосредственно.
4. Штатная численность и структура отдела продаж определяются генеральным директором предприятия и/или Исполнительным директором. В состав отдела входят менеджеры по направлениям, отдел учёта и отчётности и отдел договоров и претензий.
5. Назначение и освобождение от должности директора по продажам производится приказом генерального директора компании.
6. В своей деятельности отдел руководствуется Законом РФ «Об Основах Туристской Деятельности», а также другим федеральным, региональным и международным законодательством и настоящим положением.

Функции:

1. Консультирование клиентов по вопросам предлагаемых услуг.
2. Заключение договоров.
3. Решение конфликтных ситуаций.
4. Взаимодействие с принимающими сторонами.
5. Ведение клиентской базы.
6. Предоставление скидок, бонусов в соответствии с маркетинговой политикой предприятия.
7. Составление договоров.
8. Рассмотрение претензий.
9. Ведение отчётности и предоставление её по первому требованию руководства.
10. Увеличение объёма продаж в соответствии с рекомендациями отдела маркетинга.

Организационная структура подразделения:

          Рис. 4 организационная структура отдела продаж головного офиса 

     Взаимосвязи  с другими подразделениями:

     Для эффективного выполнения функция отдел  взаимодействует со следующими подразделениями:

1. Исполнительным директором, предоставляя ему всю отчётную документацию и выполняя его распоряжения.
2. Бухгалтерией, по вопросам бухгалтерской отчётности и начисления заработной платы сотрудникам отдела.
3. Отделом выдачи виз и документов, по вопросам оформления необходимых туристу документов.
4. Отделом формирования туров.
5. Отделом кадров, по вопросам кадрового обеспечения, тренингов и повышения квалификации, отпусков, графиков работы.
6. Отделом маркетинга, по вопросам получения сведений о конкурентной среде, ценовой политики, объемов продаж, конкурентоспособности, сбытовой политики и предоставления сведений о продажах и отзывов клиентов.
7. Юристом, предоставляя ему сведения о претензиях и согласовывая правила составления договоров.

Права руководителя подразделения:

1. Действовать от имени структурного подразделения и представлять его интересы во взаимоотношениях с иными структурными подразделениями организации в пределах своей компетенции.
2. Давать подчиненным ему сотрудникам поручения, задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности. Контролировать выполнение плановых заданий и работу, своевременное выполнение отдельных поручений и заданий.
3. Вносить на рассмотрение руководителя организации представления о назначении, перемещении и увольнении сотрудников структурного подразделения; предложения об их поощрении или о наложении на них взысканий.
4. Знакомиться с проектами решений Генерального директора, Исполнительного директора, иных должностных лиц, касающихся продаж предприятия.
5. Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения оперативных вопросов производственной деятельности, входящей в компетенцию Руководителя отдела продаж.
6. Подписывать и визировать организационно-распорядительные документы по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
7. Вносить предложения по совершенствованию работы отдела продаж, связанной с предусмотренными данной должностной инструкцией обязанностями.

Руководитель  отдела несёт ответственность за:

1. Неисполнение, некачественное и (или) несвоевременное исполнение возложенных на него должностных обязанностей, указанных в должностной инструкции, в соответствии с действующим трудовым законодательством.
2. Недостоверную информацию о состоянии выполнения планов работ отделом продаж.
3. Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в соответствии с действующим административным, уголовным и гражданским законодательством.
4. Несоблюдение Правил внутреннего трудового распорядка организации и (или) инструкции о сохранении коммерческой тайны.
5. Необеспечение соблюдения трудовой и исполнительской дисциплины сотрудниками отдела продаж.
6. Некорректное отношение к подчиненным, нарушение субординации.
7. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарным и другим правилам создающих угрозу деятельности предприятия, его сотрудникам.
8. Причинение материального ущерба и (или) ущерба деловой репутации компании в соответствии с действующим трудовым и гражданским законодательством.

     Заключительные  положения:

1. Возложение на сотрудников Отдела обязанностей, не предусмотренных настоящим положением, не допускается.
2. Отдел    возглавляет    начальник отдела бронирования,   который    назначается и   освобождается  от  должности    директором  предприятия и несет     персональную     ответственность     за     надлежащее исполнение возложенных на Отдел задач и функций.

     3.2.Проект  должностной инструкции  менеджера по направлению

Общие положения:

1. Менеджер по направлению работает в составе отдела продаж головного офиса.
2. Менеджер по направлению относится к категории руководителей и подчиняется начальнику отдела продаж.
3. Назначение на должность менеджера по направлению и освобождение от должности производится приказом Генерального директора.
4. На должность менеджера по направлению назначается лицо, имеющее среднее специальное образование, квалификацию бакалавра или дополнительную подготовку по направлению «Менеджмент в туризме» и стаж работы в туристской индустрии не менее 1 года.
5. В своей деятельности менеджер направления руководствуется Законом РФ «Об Основах Туристской Деятельности», а также другим федеральным, региональным и международным законодательством и настоящей инструкцией.

Должностные обязанности:

1. Изучает справочники по туризму, каталоги, иные источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по туроператорам.
2. Изучает требования клиентов к туристским продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристские услуги.
3. Устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов.
4. Разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность, пр.). При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров.
5. Осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания туроператоров.
6. Принимает участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций, пр.).
7. Разрабатывает стандарты и процедуры предоставления информации о турпродуктах клиентам, готовит инструктивные материалы и проводит инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродуктов.  
8. Обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление.
9. Принимает участие в разработке техники и методики продаж турпродуктов.
10. Организует контроль за:
1. реализацией турпродуктов и послепродажным обслуживанием;
2. выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; др.).
11. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.