Автор: Пользователь скрыл имя, 17 Марта 2012 в 13:14, шпаргалка
Работа содержит ответы на вопросы по дисциплине "Менеджмент"
Исследование рынка, опрос покупателей |
Формирование перечня услуг |
Определение процедуры обслуживания клиентов |
Система информирования клиентов |
Процесс обслуживания |
Контроль качества обслуживания |
В.14. Критерии оценки качества обслуживания.
В качестве способа контроля обычно используется детальный разбор обслуживания и предоставления услуг клиенту. Дополнением к контрольным процессам является использование результатов различных методов обследования целевых групп и групп специалистов, проводящих исследование запросов клиентов, информации в прессе, рекламе. Контроль качества проводится по 2-м направлениям:
1. что является предметом обслуживания
2. как проведено обслуживание или предоставлена услуга.
Основным критерием качества обслуживания являются:
а) удовлетворенность потребностей клиентов.
б) соответствие качества услуги нормативам и спецификациям по процедуре ее предоставления
в) соответствие предоставленной услуги информации о возможных условиях
Все эти критерии оценки качества позволяют выявить возможности возникновения проблем, на решение которых необходимо обратить внимание.
Количественными критериями оценки являются показатели полноты (скорости) разрешения жалоб (анализ затрат и выгод).
Модель восприятия потребителем качества услуги включает в себя единство 3 составляющих частей:
а) базового (основного) качества – это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным и само собой разумеющихся.
б) требуемое (ожидаемое) качество – это совокупность технических, функциональных характеристик услуги.
в) желаемые качества – представляет для потребителя неожиданные ценности, о наличие которых он мог только мечтать.
В.15. Применение теории очередей в туристском обслуживании.
Система массового обслуживания включает в себя следующие элементы:
1. источник требований
2. входящий поток требований
3. очередь
4. обслуживающее устройство (канал обслуживания)
5. выходящий поток требований
Исследованием этих элементов занимается теория массового обслуживания или теория очередей. Методами теории массового обслуживания могут быть решены многие задачи исследования процессов происходящих в экономике.
Так в организации торговли эти методы позволяют определить оптимальное количество торговых точек данного профиля, численность продавцов, частоту завоза товаров и другие параметры.
Характерным примером массового обслуживания могут служить предприятия общественного питания различного типа и направленности и задача теории очередей (массового обслуживания) сводится к тому, чтобы установить оптимальное соотношение между числом поступающих требований на обслуживание и число обслуживающих устройств, при котором суммарные расходы на обслуживание и убытки от неудовлетворенности ожидающих клиентов были минимальные.
Система массового обслуживания может быть квалифицирована по ряду признаков:
1. в зависимости от условий ожидания начала обслуживания различают:
а) системы массового обслуживания с потерями (отказами)
б) системы массового обслуживания с ожиданием
в системах, которые под буквой «а» требования, поступающие в момент, когда все каналы обслуживания заняты, получает отказ и теряется.
В системах, которые под буквой «б» требования застав все каналы обслуживания занятыми становятся в очередь и ожидают, пока не освободиться один из обслуживающих каналов.
Системы массового обслуживания, допускающие очередь, но с ограниченным числом требований к ним называются системами с ограниченной длиной очереди.
Системы массового обслуживания, допускающие очередь, но с ограниченным сроком требования к ним, называются системами с ограниченным временем ожидания.
2. По числу каналов обслуживания система делится на: одноканальные и многоканальные.
3. По месту нахождения источника требований обслуживания делятся на:
- разомкнутые
- замкнутые.
В.16. Факторы, влияющие на снижение качества сервиса.
1. индустриализация и стандартизация – сокращают возможность выбора покупателя и сводят к минимуму неосязаемые элементы, которые могут быть очень ценными.
2. применение неполного рабочего дня и гибкого графика – приводят к снижению опытности и подготовленности персонала, теряется преданность организации со стороны персонала, растет текучесть кадров, вложение в обучение сотрудников не оправдывается.
3. самообслуживание – сокращает опыт и обучение персонала до минимума, некомпетентный покупатель не только сам страдает от некачественного обслуживания, но и способствует ухудшению мнения о качестве со стороны других покупателей.
4. автоматизация – устраняет личностный контакт, который ценится многими покупателями услуг.
5. централизация – лишает полномочий находящихся в контакте с покупателями персонал, что ведет к снижению навыков и очередям.
В сфере услуг самыми большими затратами являются затраты на обеспечение качества, при чем как расходы непосредственно на обслуживание, так и расходы на исправление ошибок. Обслуживание будет считаться плохим в том случае, когда покупатель оказывается в состоянии неопределенности, либо из-за того, что не знает как себя вести с противоречивой информацией, либо потому что чувствует нехватку координации действий у самого поставщика услуг.
Особое внимание надо уделять важности внутренней согласованности системы обеспечения сервиса в достижении высокого качества.
Согласованная система обеспечения качества.
На данной схеме представлены 4 взаимосвязанных элемента. Их согласованность достигается по средствам соответствия каждого из элементов потребностей покупателей, а также согласованности действий между обслуживающим и управляющим персоналом.
В.17. Уровни структуры сервиса.
Рассмотрим уровни более подробно:
1. продукт – центральная часть сделки, товар, переходящий из одних рук в другие.
2. основной сервис – это индивидуальные характеристики присущие данной услуге.
3. периферийный сервис – это те аспекты услуги, которые имеют ценность для покупателя, но не служат главной причиной совершения покупки.
4. постановка сервиса – это то, как услуга предоставляется (сценарий, разработка, обслуживающий персонал).
5. среда сервиса – а) внешняя среда, включающая расположение, само здание, доступ к нему; б) внутренняя среда – это та атмосфера, в которой работает персонал (интерьер офиса, система обеспечения оплаты труда, обеспечение контроля над сотрудниками)
В качестве наиболее важных отличительных свойств разработки и организации эффективного сервиса выделяют:
1. присутствие покупателя.
2. неосязаемость услуги.
3. непостоянство спроса.
В.19. Анализ рабочего времени и методика SREDIM.
Наиболее распространенным подходом к организации работы сотрудников любых предприятий является анализ рабочего времени. Цель, которого состоит в разработке эффективных и рациональных процедур на основе анализа уже существующей практики.
Анализ рабочего времени включает 2 независимые дисциплины:
1. изучение методов работы – это системный подход к организации и улучшению способов выполнения работ.
2. нормирование труда, объектом которого являются время и усилия, необходимые для выполнения производственных задач.
Одна из методик анализа рабочего времени называется методикой SREDIM.
S – выбирать.
R – записывать.
E – изучать.
D – разрабатывать.
I – внедрять.
M – поддерживать.
1. отбор вариантов. Цель: убедиться в существовании проблемы и возможности ее решения. Результатом отбора является отчет руководству о возможностях решения проблемы или указания альтернативного пути.
2. запись. Цель: составление объективной выборки наблюдений о характере выполнения задачи, включая отклонения в поведении и различные внешние факторы (видеозапись или «фотография» рабочего дня).
3. изучение. Записи детально изучаются с целью выявления областей для улучшения. Для этого применяется стандартный перечень вопросов задаваемых по каждой операции:
- цель. Здесь задаем вопросы, что делается? Почему? Какие существуют альтернативы? Что следует делать?
- место. Здесь задаются вопросы, где это делать? Почему и где лучше всего?
- последовательность. Когда это делается и почему?
- личность. Кто это делает и почему? Кто еще может? Кто лучше всего?
- средства. Как это делается? Почему? Как еще можно? Как лучше всего?
Результатом изучения является критическая оценка всех аспектов работы, выявление вариантов и выбор лучшего из них.
4. разработка. Описанный выше процесс анализа ведет к разработке нового или усовершенствования старого метода.
5. внедрение. Улучшенные методы передаются на одобрение, если дело связано с затратами, а затем исполнителю.
6. поддержка. Поддерживать финансово различные методы.