1. Пляжный отдых
2. Деловая поездка
3. Экскурсионный отдых
4. Паломническая поездка
5. Экзотический отдых
6. Спортивный отдых
7. Образовательная поездка
8. Поездка с целью лечения
9. Детский отдых
10. Семейный отдых.

      

Представление новых свойств услуг является одним из наиболее эффективных способов конкуренции.

      

Свойства туристических услуг могут отличаться

1. по длительности тура

2. по виду транспортного обеспечения (круиз, железнодорожный тур, авиаперелет, автобусный тур)

3. по  наличию основных и дополнительных экскурсий
4. по типу питания (завтрак, полупансион, all inclusive и т.д.),

5. по типу размещения (категории отелей, одно-, двухместное размещение, номера или бунгало и т.д.)

6. по каналам сбыта (напрямую или через посредников)

      

Эффективность использования продукта означает то, насколько качественно выполняется основная функция товара (услуги). Поэтому компания «Skytour» понимает, что если молодая пара приходит с целью отправиться позагорать и развлечься в клубах, то значит, им нужна путевка в «клубный городок» на юге (Ибицца, Айа-Напа), а не тур в Шотландию.

      

Уровень комфортности – это степень соответствия производимой продукции заявленным характеристикам. Если компания «Skytour» заявляет, что предлагает тур в трехзвездочный отель в Анталии по определенной стоимости, то  она всегда несет ответственность за размещение своих клиентов именно в этом отеле, именно с данной категорией звездности и именно в Анталии,  потому что «Skytour» осознает, что клиент будет потерян (и повезет, если за этим не последуют судебные иски со стороны клиента).

    

Долговечность. К туристической сфере данная характеристика применяться не может, поскольку, покупая туристический пакет, клиент может воспользоваться им только в то время, которое заявлено в путевке (договоре с туристической компанией).

     

Надежность туристической фирмы определяется по тому, как она выполняет свои обязательства перед клиентами. Например, у компании «Skytour» за всю работу не было случаев невылета самолетов, или неподачи самолетов.

     

Ремонтопригодность. Для туристических фирм это означает, способна ли компания решить проблемы клиента в случае их появления. При возникновении каких-либо непредвиденных ситуаций, компания стремится максимально помочь клиентам и обеспечить им максимальный комфорт, пока ситуация не будет разрешена. При этом все непредвиденные материальные расходы «Skytour» берет на себя.

     

 Стиль и дизайн. Компания «Skytour» учитывает различного рода запросы и доносит до потенциальных потребителей информацию о различных возможностях. Показать достоинства конкретного отеля (города, моря, развлекательных программ) можно посредством рекламы (особенно телевизионной), поэтому стиль и дизайн являются важными характеристиками при разработке рекламной кампании турагентства.

     

Если дифференцирование товара затруднительно, компания «Skytour»  дифференцирует связанные с этим товаром услуги: уровень обслуживания, форма заказа и оплаты, время ожидания подтверждения брони, консультирование и т.п.

     

Атмосфера, в  которой производится или предоставляется услуга, также не менее важна, поэтому в офисе фирмы «Skytour» есть большой стенд на стене, на который крепятся яркие фотографии, предоставленные клиентами фирмы после поездок. Это помогает лучше, чем самые красочные рекламные буклеты, ощутить атмосферу отдыха и радости, а также сделать выбор тем, кто обратился в компанию впервые. Еще одним способом эффективной рекламы, в частности применяемым компанией «Skytour», является демонстрация презентационных материалов и программ на плазменных панелях, располагающихся в офисе турагентства.

      

При позиционировании своих услуг компания «Skytour» использует стратегию «разделения потребителей на категории», применяя при этом некоторые тактики других стратегий. У фирмы существует пять категорий клиентов:

1. семейные пары,
2. дети,
3. молодые неженатые люди,
4. vip-клиенты
5. корпоративные клиенты.

      

Первая и третья категории образуют 2 больших сегмента, на которые направлено все внимание фирмы, детский отдых является дополнением  для семейных пар, поэтому на нем  делается меньший акцент.

      

Фирма определила именно данные категории потребителей в связи с тем, что они являются наиболее мобильными, открытыми новым  впечатлениям, стремятся к приключениям. Отправляясь на отдых они, как  правило, стараются посетить как  можно больше экскурсий, сделать больше запоминающихся фотографий, которые можно потом показать друзьям (отсюда и идея со стендом с фотографиями клиентов). А, следовательно, им будут интересны увлекательные экскурсионные программы, прогулки на джипах, поездки на водопады, дайвинг, рафтинг, аквапарки и т.д. Это означает, что фирма в своей рекламной кампании может сделать упор на разнообразные развлекательные программы, входящие в стоимость тура или предлагаемые дополнительно.

    

Для семейных же пар предлагаются отели, в которых есть служба по организации отдыха детей, то есть няни и наличие детских игровых комнат, детских бассейнов.

      

Тем же родителям, которые, уезжая на отдых, отправляют свои чада в летний детский лагерь, гарантированы  забота, внимание и индивидуальный подход к их детям. Предлагаются проверенные годами места, организации, атмосфера уюта, которыми окружат ребенка. Подобное решение позволяет родителям без лишних забот и хлопот отдохнуть, побыть наедине друг с другом, а ребенок не скучает с родителями, развлекаясь в компании своих сверстников, и занимается тем, что ему интересно.

      

Что касается корпоративных  клиентов, то специально для них  компания «Skytour» предоставляет отели, имеющие выход в Интернет и конференц-залы.  

Конкурентоспособность товара. В условиях развитого конкурентного рынка маркетинг становится эффективным средством решения проблемы качества и конкурентоспособности товаров, испытывая, в свою очередь, их обратное воздействие, которое расширяет либо снижает его возможность.

      

Компания «Skytour» добивается конкурентоспособности своих услуг путем установления цен, ниже цен конкурирующих компаний, через предложение широкого выбора экскурсионно-развлекательных программ, высоким уровнем, качеством и скоростью обслуживания своих клиентов.

      

Стандартные туристические пакеты фирмы включают обязательную бесплатную экскурсию (на выбор клиента), что могут предложить далеко не все компании-конкуренты.

     

Также фирма  предлагает решить вопрос с отдыхом  детей своих клиентов, предоставляя путевки  в детские летние лагеря, чтобы каждый член семьи мог отдохнуть в свое удовольствие.

     

Таким образом, создавая конкурентные преимущества своим  услугам, компания получает постоянный рост числа клиентов.

Сервисное обслуживание. От того, насколько хорошее обслуживание предоставляется компанией, зависит конкурентоспособность, как продукции, так и самой компании на рынке.

     Сервисное обслуживание может проявляться  на любой ступени системы «от  производителей – к потребителям».

      По  времени осуществления сервисное  обслуживание делится на предпродажное и послепродажное:

      - К предпродажным услугам относится  все те действия, которые производит  продавец по отношению к покупателю  до совершения покупки. Это  и консультационная работа, и  организация рекламных тестов (тест-драйв,  например, при продаже автомобиля), и рассылка рекламных образцов, и просто «ведение клиента» от того момента, как он позвонил или приехал в офис фирмы.

      - К послепродажному относится,  как правило, гарантийное или  негарантийное обслуживание. Гарантийное  обслуживание – это контроль за качеством проданной продукции, а также осуществление ремонта в случае необходимости, в течение определенного периода времени. К сфере туризма гарантийное обслуживание сложно отнести, так как туристические фирмы не занимаются, как правило, выпуском товаров, а производят услуги. Поэтому здесь скорее применяется негарантийное обслуживание, которое включает в себя всю работу с клиентом после заключения сделки, то есть дополнительное консультирование, предоставление важной информации, решение проблем клиента, связанных с приобретенной услугой, оказание знаков внимания (например, рассылка поздравительных открыток своим постоянным клиентам).

     Чтобы покупатель уходил довольный уровнем  сервиса, компания «Skytour» планирует проводить внешний и внутренний маркетинг сферы услуг.

      Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке и определению цены, распределению и предложению  услуги потребителю.

      Внутренний  маркетинг обеспечивает работу по обучению и мотивации работников компании, нацеливанию на повышение качества и обслуживания клиентов (маркетинг взаимодействия).

      При обращении в туристическую компанию «Skytour» с целью приобретения тура, клиент проходит через множество этапов сервисного обслуживания, которые начинаются с телефонного звонка и заканчиваются возвращением домой из путешествия.

      На  протяжении всего этого времени  компания «Skytour» старается добавить привлекательности своим услугам.

      В фирме «Skytour» будет существовать система предоставления услуг, необходимая для повышения уровня удовлетворенности клиентов через сервис, которая включает в себя:

• приветливость, отзывчивость персонала
• помощь в планировании поездки
• консультирование по вопросам стоимости отдельных составляющих тура
• планирование экскурсионной и развлекательной программ на всех этапах отдыха
• удобство пребывания клиента в офисе
• удобство в оплате услуг (карточками, по наличному расчету).
• предоставление услуг русскоговорящего гида
• организация транспортного обеспечения в стране пребывания
• помощь в бронировании отеля
• возможность перебронировать отель.

1.8  Факторы ценообразования и ценовая политика фирмы «Skytour». Разработка стратегии ценообразования

 

    Каждая  фирма имеет собственную политику установления цен на свою продукцию  или услуги.

    При ценообразовании важно учитывать некоторые факторы:  

        
 

Рисунок 1.2 – Факторы ценообразования

      При установлении цены на свои услуги компания «Skytour» стремится учесть большинство факторов  и установить ту цену, которая будет приемлема для ее клиентов.

      Когда речь заходит о цене, руководство компании понимает, что высокая цена только оттолкнет покупателей. Это связано с тем, что фирма выбрала своим сегментом молодежь и молодые семейные пары, которые, как правило, очень чувствительны к изменению цены в ту или иную сторону. Поэтому фирме важно минимизировать издержки и добиться максимально низкой цены на свои предложения.

      Целью компании является максимальное расширение своего рынка, что также влияет на проведение низкоценовой политики фирмы. 

    Как уже было сказано ранее, фирма «Skytour» старается минимизировать свои издержки. Для этого она сама разрабатывает туры, не обращаясь к услугам торговых посредников. Рынок г. Магнитогорска невелик, что позволяет работать с клиентами напрямую, и исключить большие расходы на теле- и радиорекламу (в отличие от московских турфирм).

      Компания  «Skytour» планирует использовать ценообразование на основе ценности услуг, поведения конкурентов и вышесказанных факторов. То есть, «Skytour»  не может ставить цены значительно выше конкурентных, так как конкуренция в отрасли очень велика. В то же время, в сезон спрос на туры по определенным направлениям возрастает, что позволяет компании «Skytour»  увеличить цены на эти туры.

    Например, если спрос на туристические услуги падает, компания «Skytour» снижает цены, разрабатывает программы «горящих» туров, системы дополнительных скидок.

      Но  при этом компания«Skytour» не допустит снижения цены ниже уровня издержек, поэтому тщательно их просчитывает.

Таблица 1.7 – Цены на услуги турагентств

 

    Данные  таблицы показывают, что в целом  ценовые различия небольшие.

    В ситуации кризиса на рынке намечается спад спроса на туристические услуги, в компании «Skytour» существует план по снижению цен, сокращению ассортимента предлагаемых туров.

    Таким образом, во-первых, компания «Skytour» устанавливает стоимость туров на 2-5% ниже, чем  у конкурирующих туроператоров, а во-вторых, летом она несколько поднимает цены на пакеты в Турцию, весной-летом-осенью – в Египет, а летом-осенью – на Кипр. К зиме, как правило, цены снижаются, так как падает спрос и количество отпусков. Но, все же, есть желающие, которые хотят провести Новый год в теплых странах. Поэтому стоимость новогоднего тура в Египет можно почти приравнять к летней стоимости путевки.

1.9 Сбытовая политика компании «Skytour». 

 

      Основные  различия между рекламой и стимулированием  сбыта заключается в их методах  обращения и ценности, которую  они добавляют продукту или услуге. В то время как реклама занимается созданием имиджа, и ей на это требуется время, управление каналами сбыта занимается стимулированием, ведущим к немедленному действию, предпочтительно – продаже. С другой стороны, они выполняют общие задачи, которые заключаются в увеличении количества потребителей и большем использовании тур продукта потребителями.

      Одним из этапов управления каналом сбыта, который планирует применять  компания «Skytour» является участие в работе различных туристических выставок, ярмарок. Выставки и ярмарки имеют огромное значение с точки зрения поиска партнеров и установления деловых связей. Данный вид продвижения относится к стимулированию сбыта, направленному на посредников.

    Подобного рода выставки ежегодно проводятся не только в Москве, но и в других городах, как российские, так и международные.

    Хорошее отношение общественности – залог успеха компании «». Положительно настроенная по отношению к фирме и хорошо информированная  общественность является одним из решающих факторов выживания фирмы.

      Задачу  деятельности по стимулированию сбыта  компания «Skytour»  видит в побуждении потребителя к покупке предлагаемого туристского продукта или услуг, к регулярным отношениям с покупателей «Skytour».

      Туристскую  организацию мероприятий по стимулированию сбыта услуг туристическое агентство «Skytour» осуществляет по трем направлениям:

1. покупатели-клиенты;

         2. продавцы (посредники, агенты, дилеры). Средства стимулирования сбыта, используемые компанией «Skytour» по отношению к потребителям и организациям-партнерам, одинаковы, однако механизм их использования несколько различен;

3. персонал компании «Skytour», продающий турпродукт.

      Все многообразие способов реализации туристских услуг можно свести к двум типам каналов сбыта: прямым и косвенным. Прямые каналы сбыта обеспечивают непосредственную связь туристской организации-производителя (гостиниц, транспортных компаний, предприятий питания и т.д.) с потребителем. Используя прямые каналы сбыта, компания «Skytour» организует сбыт по каталогам и по телефону. В связи с развитием информационных технологий компания осуществляет продажу туристских услуг через глобальные компьютерные системы резервирования, через Интернет и прочие системы бронирования.

      Менеджер  компании работает по методу прямой продажи и находит клиента, прежде всего, из круга своих знакомых и родственников, по рекомендации, на службе, в общественных учреждениях и т.д. Агент работает и в пределах определенной территории, и по социальным группам населения, и по видам предприятий.

    Компания  также использует дисконтные карты. Идея использования дисконтных систем состоит в том, что если клиент купил у тур - фирмы туристский продукт или услугу один раз, следующая покупка обойдется ему дешевле.

      Таким образом, турагентство «Skytour», с одной стороны, самостоятельно несет расходы при запуске дисконтной системы, а с другой – получает все доходы от ее применения. Для тур - фирмы использование пластиковых карт повышает вероятность вторичного обращения в фирму клиентов, усиливает привязанность человека к конкретной организации.

      В компании «Skytour» применяется данная система стимулирования сбыта для расширения круга постоянных клиентов. В расчете на долгосрочное сотрудничество компания «Skytour» выдает своим клиентам персональные пластиковые карты, на основании которых те объединяются в специальный клуб, который называется «Skytour Luxury Club» , что способствует дополнительному рекламному эффекту. Компания «Skytour» также разработала систему ранжирования постоянных клиентов (действительный член, привилегированный член, VIP-клиент). Для каждой категории членов клуба существует свой перечень скидок и услуг. 

    1.10 Политика продвижения компании «Skytour». 

      Туристический рынок, как внутренний, так и международный, - один из наиболее конкурентных рынков. Огромную роль в условиях конкуренции играет рекламно-информационная работа, являющаяся одной из важнейших частей  современного маркетинга. Используя новейшие достижения в  области психологии, социологии, эстетики и других наук, реклама за последние годы превратилась в мощную индустрию.

    Основная  цель  рекламы на микроуровне, или  коммерческой рекламы - побудить  покупателя приобрести конкретный продукт из массы  ему подобных, предлагаемых на рынке.

    Рекламная деятельность в туризме строго регламентируется. Государство предъявляет особые требования к рекламе турфирм. Основным нормативным актом в этом виде деятельности является Федеральный Закон РФ “О рекламе”, принятый 18 июля 1995 года за №108-48.

    Туристские  фирмы  несут ответственность  за достоверность информации, изложенной в рекламных сообщениях. Информация  о  продукте должна быть конкретной и объективной.

      Первый  шаг в разработке  рекламной  программы, применяемый компанией  «Skytour» - постановка  рекламных целей. Целью рекламы, разрабатываемой турагентством «Skytour», является создание знания о марке и новых услугах на целевом рынке.

    Определив цели  рекламы, компания устанавливает  рекламный бюджет. При составлении  бюджета менеджерами компании «Skytour» учитывается стадия жизненного цикла товара -  т.к. данная компания и товар являются новыми на рынке, то они нуждаются в больших средствах, затрачиваемых на рекламу, чтобы создать  осведомленность  потребителя и получать его ответную реакцию. Завоевание рынка или доли рынка конкурента также  требует большего рекламного бюджета. Конкуренция и помехи - торговая марка должна рекламироваться более часто, часто чтобы быть услышанной в рекламном шуме рынка; частота рекламирования  - также определяет рекламный бюджет.

    Бюджет на рекламу в компании «Skytour» устанавливается методом определения его соответствия задачам и целям программы продвижения.

      Прежде  чем  определить бюджет, менеджеры  компании определяют специфические  цели, задачи, которые должны быть выполнены, чтобы достигнуть этих целей, и оценить  затраты на их выполнение. Сумма всех этих затрат - и есть предлагаемый бюджет на продвижение. Это также наиболее трудный в исполнении метод, поскольку заранее весьма сложно определить, какие задачи приведут к достижению определенных целей. Метод позволяет установить желаемый бюджет на продвижение.

      Данная  фирма, как и все использует  размещение рекламных обращений  на телевидении, в газетах, а так  же в Интернет. Но наиболее подробно стоит остановить свое внимание на рекламе через Интернет, такое рекламное направление наиболее предпочитает туристская фирма «Skytour» для продвижения своего продукта.

    Погода, цены, описание отелей, условия заключения договоров, документы необходимые  для получения визы – все это  можно найти на сайтах различных  туристских кампаний. «Skytour» не является исключением.  На своем сайте, который находится по адресу www.Skytour.ru, фирма разместила именно ту информацию, которая может понадобиться туристу, то есть информацию о самой фирме, о турах, которые она предлагает, об услугах, которые фирма оказывает и так далее. Данное рекламное обращение носит информативный характер. Здесь идет формирование имиджа фирмы и корректировка  представлений о деятельности фирмы.

      Нужно отметить, что «Skytour» выпускает буклеты, связанные с их собственными проектами, для большего привлечения туристов к данным услугам. Все буклеты отпечатаны в типографии на хорошей, качественной бумаге, что показывает уважение к клиентам. Помимо этого все буклеты красочно оформлены. В данных рекламных буклетах зрительный эффект обеспечивается за счет фотографий данных проектов. Фотографии воссоздают атмосферу этих туров. Именно они дают потенциальному клиенту главное представление о том, что его ожидает.

      Помимо  рекламных буклетов, туристская фирма  «Skytour» размещает свою рекламу на телевидении (канал ТНТ) и в печатных изданиях ( газета «Из рук в руки», журнал «Выбирай», «Город М»). Телевидение имеет широкие возможности оказывать целенаправленное воздействия и вызывать желаемую ответную реакцию зрительской аудитории. Телевидение обеспечивает широкий охват.

      Важным  фактором в рекламе является фирменный  стиль организации.

Фирменный стиль – это набор цветовых, графических, словесных, типографических  дизайнерских постоянных элементов,   обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления.

      Туристская  фирма «Skytour» разработала свой собственный фирменный стиль, который позволяет потребителю быстро и безошибочно найти продукт фирмы, позволяет фирме с меньшими затратами выводить на рынок свои новые продукты, и который повышает эффективность рекламы. Элементами фирменного стиля являются:

• Фирменная шрифтовая надпись (логотип);
• Фирменный лозунг (слоган);
• Фирменный цвет;

      Нужно отметить, что для продвижения услуг применяются и другие виды рекламы, такие как:

      1. Каталоги  путешествий  –   в  них  содержатся  описания  туристических товаров   и   услуг,   иллюстрации,   цены.   Каталоги   используются туроператорами  и турагентами для презентации программы туров. Каталог включает  иллюстрированные  описания  различных маршрутов,   отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.

      2. Брошюры и проспекты  –   менее  объемные  издания,  содержат  перечень туристических  мест  отдыха,  более  подробную  информацию  о  местах размещения,  ценах,  расписании   транспорта   и   др.   Используются туристическими   предприятиями   для   информирования   потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное  средство  при продаже.  Проспекты  обычно  печатаются  на  одной   иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы.

      3. Письма-продажи  рассылаются  потенциальным  клиентам,   определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны.  С  их  помощью можно  реализовать  «горящие  турпакеты»   или   оперативно   донести информацию.  Письма-продажи   используются   самостоятельно   или   в комбинации с проспектами и брошюрами.

      4. Уличная реклама имеет определенные месторасположения, небольшой объем информации, содержит большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы обусловлены тем,  что внимание  уделяется ей  на короткий срок. Обычно она служит дополнением к  рекламе  в  средствах массовой информации.

    Различные календари, стенды, брошюры, журналы  и каталоги собственного издания  не только привлекают клиента своим  внешним видом, но и предлагают более  подробную информацию о маршруте. Их производство относительно недорого –  зависит от количества печатаемой информации, стоимости бумаги, стоимости печатных средств, зарплаты оформителей.

    1.11 Образование персонала. 

Решение многих проблем современного предприятия  зависит от обеспеченности как производства, так и управления квалифицированными  энергичными специалистами. Если  вопрос профессиональной квалификации может быть решен путем подбора кадров со специальным туристским образованием или стажем, то вопросы активности, ответственности, творческого подхода персонала к делу решаются путем управления внутри фирмы.

 Однако квалификация персонала не является определяющим фактором. Многое зависит от выбранной  системы управления персоналом и  личных качеств, опыта и знаний менеджеров.

      Стиль руководства формируется через отношения руководителя с работниками. В сферу задач руководителя входят—подбор кадров, распределение участников работы ( т.е. расстановка кадров) персональное их закрепление за работниками, полное использование профессиональных и творческих навыков работающих, мотивация интенсивного и качественного труда.

      При подборе персонала необходимо минимизировать ошибки, а перед этим выполнить  следующие процедуры:

а) анализ выполняемой  работы с конкретного рабочего места.

б)описание работы

в) составление  персональной спецификации работы.

    Первая  процедура осуществляется, как правило, с помощью контрольных блоков вопросов. Отвечая на эти вопросы  важно получить комплексную оценку работы и сформировать профессиональную спецификацию и должностную инструкцию.

    Вторая  процедура предусматривает описание работы.

    Третья  процедура—составление персональной спецификации  (документа, содержащего  требования, предъявляемые к исполнителю  работы).

    Квалификационные  требования на фирме «Skytour».

На должность  менеджера назначается лицо, имеющее высшее образование или среде специальное образование или стаж практической работы в области туризма не менее 3 лет.

    Требования  к личностным качествам:

• Аналитические способности, гибкость мышления.
• Организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами.
• Коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.

 

Персонал туристского  предприятия должен отвечать следующим  требованиям:

• Знать основные документы Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.
• Знать иностранный язык в объеме, соответствием выполняемой  работе.
• Знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.
• Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.
• Владеть информацией, необходимой для потребителя.
• Повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры.
• Знать должностные обязанности:

1. работа с российской и зарубежной клиентурой.

2. ведение делопроизводства ( умение на научной основе организовывать свой труд, владение компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации, применяемыми в сфере туристской деятельности.)
3. использование офисной оргтехникой ( телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером)
4. владение деловой корреспонденцией
5. использование специализированной справочной литературы
6. предоставление информации клиентам.
7. формирование туристского продукта.
8. оформление турпакета
9. бронирование, подтверждение и оформление услуг.
10. маркетинг и реклама.( маркетинговые исследования в туристской индустрии, проведение рекламных кампаний, презентаций, составление и дизайн рекламных материалов, владение методикой распространения рекламных материалов и продвижения турпродукта, культура межличностного общения)
11. продажа туристского продукта.

 
 

1.12 Информационные  технологии. 

     Применение  информационных технологий ориентировано  в первую очередь на автоматизацию  профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности. Можно предложить следующий подход к классификации технических средств, используемых в современном офисе туристского предприятия:

• компьютеры;
• сетевое оборудование;
• средства коммуникации;
• устройства ввода- вывода информации;
• устройства хранения информации;
• устройства мультимедиа и виртуальной реальности;
• оргтехника;
• дополнительные средства;

     Для обеспечения функционирования технических  средств и решения с их помощью  задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В фирме  Skytour используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet. Microsoft Out Look и Out Look Express предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.

     Работа  групп новостей осуществляется через  сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая включает в себя широкие возможности управления контактными данными, включая в  создание групп и папок для  сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты.

     Адресная  книга обеспечивает доступ к каталогам  Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесс поиска обычных адресов  электронной почты. В программе  адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам. В этих программах реализованы следующие функции:

1. Уведомление о прочтении сообщений ( в отправляемые сообщения можно включать запросы, уведомление о прочтении, которое отправляется после открытия сообщения получателя).
2. Улучшенная многоязыковая поддержка ( возможность работать с файлами в названии которых используются символы разных языков).
3. Безопасная почта.
4. Работа с почтовой службой сети Microsoft.
5. новые бланки. Более десятка новых бланков используется при создании сообщений.
6. окно контактов (адреса)
7. использование нескольких подписей.
8. черновики и отправление сообщения.
9. отсеивание нежелательных сообщений.

Подключение к  Интернету дает туристскому предприятию:

• организация виртуального офиса;
• продажа своих услуг в режиме  on lain;
• быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам  (каталогам, справочникам, энциклопедиям).
• Работа с клиентами из территориально отдаленных регионов;
• Доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон).
• Бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета.
• Реализация эффективной рекламы;
• Проведение маркетинговых исследований в сети;
• Участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах4
• Безналичные дистанционные взаиморасчеты;
• Работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году;
• Использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;
• Получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;
• Поиск партнеров;
• Анализ эффективности принятой рекламной стратегии;

 
 

1.13 Требования к качеству обслуживания. 

  Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания. 

     Качество  продукции – совокупность свойств, обслуживающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей. 

     Качество  услуги—совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. модель обеспечения качества услуг)

      Качество  туристского обслуживания —это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности  и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

      Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме  того, при конечном едином понимании  качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.

      Агентский подход на сегодняшний день имеет такие показатели качества работы туроператора, как чёткость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.

      Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов.

      Туристское  обслуживание как продукт характеризуется  не только комплектностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя ( гида, экскурсовода, инструктора и. т. д.) .В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в котором оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких , как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как психологический комфорт.

      Туристское  обслуживание должно удовлетворить  целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и. т. д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

      На  качество обслуживания, кроме перечисленных  выше факторов, влияет ассортимент  предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

      Туризм  в качестве ресурсов использует природо-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых  удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности  человека.

  Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия «качество обслуживания» так как вносит элементы субъектного подхода к оценке качества.

      Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся  прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

      Критерий  качества выражается через систему  показателей, отражающих различные  виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно  сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.

      Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров  классу обслуживания; комфортность; чистота  номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главное—отсутствие нареканий со стороны туристов.

      Для экскурсионного обслуживания основными  показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.

      Для туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный  и анимационный подходы, квалификация гида.

      Особенность деятельности туроператора, состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.

      Международный туристский рынок уже давно признает дифференциацию спроса. Существуют туры для богатых с предоставлением  дорогостоящих услуг; экономические—для небогатых потребителей; программы путешествий для бабушек, дедушек и их внуков; автобусные путешествия для подростков; путешествия на яхтах и плотах только для женщин; поездки за свежим воздухом для некурящих; мужские вояжи с охотой и рыбалкой и др. организация специализированных туров требует детальной разработки маршрута и услуг, их тематического соответствия и оптимальных программ обслуживания.

      В технологии обслуживания туристов большое  значение имеет квалификация гида, работающего с туристами, так как это тот человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен  полностью владеть информацией по программе обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания.

      В России существуют государственные  требования к разработке туристского  продукта, которые можно считать  требованиями по качеству. Общим требованием  к туристским услугам , определяющим первичные параметры качества турпродукта  является ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а значит, обязательными) являются: соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.

      Разработчики  ГОСТа ориентировались на опыт работы туристской отрасли страны, на зарубежные стандарты, а также на исследования потребностей туристов. Поэтому данные параметры также являются базовыми показателями качества туристского обслуживания.

      Можно сформулировать основные направления  в организации качества обслуживания туристов:

• Потребительское качество каждой отдельной услуги ( размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.)
• Функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация)
• Качественная технология предоставления услуг ( её эргономичность и комфортность)
• Гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;
• Анимация обслуживания;
• Гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;
• квалифицированные кадры.

 

Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются и утверждаются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом.

      Система качества в туризме утверждена ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения качества услуг» это стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО (ISO) 9004, 9002 и направлен на обеспечение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

      Этот  стандарт не является чисто туристским, он определяет системы качества и  их оценку на предприятиях, оказывающих  услуги населению. Поскольку туризм—это прежде всего оказание туристских услуг, то на данный стандарт распространяется и на туристские предприятия.

      Требования  к системе качества услуг предусматривают  ответственность руководства предприятия  по отношению к политике в области качества; к организации работы по качеству; к анализу функционирования системы качества со стороны руководства. 

1.14 SWOT-анализ

 

      Для выявления наиболее эффективных  направлений развития предприятия  проводится детальный SWOT-анализ. SWOT-анализ позволяет понять текущее положение компании на рассматриваемом рынке, ее сильные и слабые стороны, а также негативные и позитивные внешние факторы, которые могут повлиять на деятельность компании. 
 

Таблица 1.8 - Сводка сильных и слабых сторон, возможностей и угроз компании «Skytour»

 

      Такая услуга компании «Skytour» как содействие предприятию клиента при организации собственных корпоративных мероприятий подразумевает, что если производственная деятельность предприятия клиента предполагает посещение Магнитогорска партнерами клиента, компания готова предоставить полный комплекс услуг по приему - авиабилеты, транспортное обслуживание, гостиничное обслуживание, услуги гидов и переводчиков, культурную программу.

      Поскольку компания «Skytour» дорожит своими клиентами, то непременно позаботилась об обеспечении им повышенной страховой защиты без дополнительной оплаты. Все клиенты, выезжающие в путешествие или на отдых, страхуются на 100.000 евро (долларов) от всех возможных рисков, связанных с несчастными случаями или резким ухудшением здоровья.

      В случае необходимости они имеют  возможность получить такие дополнительные виды помощи, как предоставление медицинской  информации, экстренную стоматологическую  помощь, досрочное возвращение домой, эвакуацию детей, оставшихся без присмотра, организацию визита близкого родственника в чрезвычайной ситуации, расходы на юридическую помощь, помощь при потере документов и багажа. Подобные услуги не входят в стандартный страховой полис, предоставляемый другими туристскими агентствами.

      Таким образом, можно сделать вывод  о том, что компания «Skytour» имеет безусловные преимущества и способна составить достойную конкуренцию другим фирмам, уже работающим на рынке туристических услуг.  
 
 

Заключение

     Итак, маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе. Зародившись в производственной сфере, маркетинг достаточно длительное время не находил соответствующее применение в сфере туризма. Однако возрастание конкуренции, коммерциализации туристской деятельности привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристского предприятия. Вместе с тем туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж и так далее. Для того чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, специалистам туристских предприятий необходимо овладеть его методологией и умением применять ее в зависимости от конкретной ситуации. Сотрудники туристской фирмы «Skytour» исследуют и пытаются применять маркетинг в своей деятельности, изучая спрос и предложение, на конкретные туристские услуги, составляя цены на новый проект, рекламируя свои услуги и так далее. И здесь маркетинг выступает в качестве компаса, который позволяет вести деятельность фирмы к намеченной цели более безопасным путем, но как было сказано ранее им недостает специализированного отдела службы маркетинга, для наилучшего продвижения фирмы и покорения новых рубежей, на мой взгляд, создание такой структуры, как отдельного самостоятельно функционирующего органа не только поможет покорить новые рубежи, но и очень долго занимать лидирующее положение в данном секторе рынка.

    Подводя некоторые итоги по фирме «Skytour», можно сказать, что это перспективная фирма. И она имеет право появиться на рынке туристических услуг города Магнитогорска и составить достойную конкуренцию существующим фирмам, благодаря нововведениям и неформальному подходу к офису, клиентам и услугам.

      Список использованных источников

      1. Линдерт П. X. Экономика мирохозяйственных связей - М.: Прогресс, 2005;

      2. Бабышев Л. Туризм как отрасль  итальянской экономики - МЭиМо, 2008, № 8;

      3. Добрецов А. Экспорт услуг и международный туризм - Экономика и жизнь, 2008. № 15;

      4. Игорева Н. Проблемы и тенденции Российского экспорта туристических услуг - Внешняя торговля, 2006, № 6;

      5. Казаков А. Интуристский рынок России: состояние и перспективы - Внешняя торговля, 2008 № 7;

      6. Концепция реорганизации и развития туризма в Российской Федерации - Туринфо, 2008, № 10;

      7. Маринин М. Международный туризм. Учтен ли фактор безопасности - Экономика и жизнь, 2008, № 12.

      8. Богатов А.П.    Туристские формальности: Учеб. пособие для студентов вузов - Соц.-культур. сервис и туризм - М.: Академия, 2006 - 297с.

      9. Волков Ю.Ф.  Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся экон. специальностям - 2-е изд. - Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 348с.

      10. Волошин Н.И.  Правовое регулирование в туризме: Учеб. по специальностям «Менеджмент организации» и «Туризм - 2-е изд., испр. и доп. -М.: Сов. спорт, 2004. – 404с.

      11. www.mysiesta.ru

      12. http://www.rustournet.ru/article.php?id_art=22

      13. http://www.world-tourism.org

   14. http://www.rbc.ru/gks

 

Приложение А 
Приложение Б

Анкета

Уважаемые клиенты компании «Skytour»!

      Наше туристическое агентство проводит социологический опрос с целью определения уровня удовлетворенности работой компании «Skytour» и Ваших предпочтений в сфере туристического отдыха. Поставьте галочку напротив выбранного Вами варианта ответа.

 
1. Как Вы узнали о компании «Skytour»?

а) через  Интернет

б) через  знакомых, родственников

в) через  СМИ

г) случайно (проходил мимо)

д) другое ___________________ 

2. Укажите  Ваш пол.

а) мужской

б) женский 

3. Укажите  Ваш возраст.

а) 17-27

б) 28-35

в) 36-50

г) свыше 50 

4.Укажите  какой вид туризма Вы предпочитаете? (Отметьте не более трех вариантов  ответа)

а) пляжный  туризм

б) экскурсионные  туры

в) спортивный туризм

г) деловой  туризм

д) лечебный туризм

е) другое _____________________

5. Где  Вы планируете провести свой  отпуск?

__________________________________________ 

6. Сколько  раз Вы пользовались услугами  компании «Skytour»?

__________________________________________ 

7. Как  Вы оцениваете обслуживание менеджерами  компании «Skytour»?

а) отлично

б) хорошо

в) удовлетворительно 

8. Посоветуете  ли Вы турагентство «Skytour» своим друзьям, родственникам?

а) да

б) нет

в) затрудняюсь  ответить 

9. Что  Вас привлекает в турагентстве  «Skytour»?

а) высокий  уровень сервиса

б) дружелюбный, приветливый персонал

в) приемлемые цены

г) индивидуальный подход

д) ответственность

е) другое _______________________ 
 
 

10. Ваши  пожелания и предложения по  работе компании «Skytour»

____________________________________________________________

____________________________________________________________ 

Благодарим  за Ваши ответы!