Маркетинговый подход к выработке стратегии туристского предприятия на примере туристической фирмы Coral Travel

Таблица 4

Расчет  средней стоимости тура (евро) 

 

      Таким образом, компания ООО «Coral travel» предлагать тур в Италию по цене 1000 евро, с проживанием в элитном отеле, комплекс экскурсионного сопровождения оплачивается дополнительно.

 

     1.4. Сбытовая политика предприятия 

     Важным  аспектом в осуществлении рекламной стратегии турфирмы  «Coral travel» является внедрение автоматизированной системы на основе концепции управления взаимоотношениями с клиентами - CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). CRM – это не программный продукт и не технология. Это даже не набор продуктов. CRM – это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является «клиент-ориентированный» подход в осуществлении сбытовой политики фирмы.

     В условиях возросшей конкуренции в туристском бизнесе необходимо резко повысить качество клиентской работы, с целью стимулирования сбыта, что требует высокого уровня информационного обеспечения этой деятельности. Для современной организации конкуренция за клиентуру, особенно за качественного клиента, обязывает применять эффективные методы работы: оперативно реагировать на запросы клиентов, прогнозировать меняющиеся потребности клиентуры и разрабатывать новые продукты с учетом этих прогнозов.

     Концепция CRM предполагает, что с каждым клиентом должна быть установлена связь. Как он прореагировал на рекламное письмо, доволен ли качеством продукта, сколько дохода принес компании, как меняется его социальный статус и предпочтения. Сведения собираются по всем каналам (прямая рассылка, рассылка по электронной почте, реклама в СМИ, Web-сайт, центр обслуживания клиентов, точки продаж, маркетинговые мероприятия (семинары, выставки, конференции)) – обычная и электронная почта, онлайновые каталоги, call – центры, персональные контакты¹⁰.

     С помощью CRM – приложений компания может отслеживать историю взаимоотношений со своими заказчиками. На основе накопления, обработки и анализа этих данных осуществляется централизованное управление продажами. Если представить себе место CRM в общей схеме бизнес-процессов компании, то на входе мы имеем разнообразные данные, связанные с клиентами компании, а на выходе – информацию, которая в той или иной форме влияет на стратегию компании в целом и отдельных ее подразделений (вплоть до конкретного работника компании).

     Заповеди CRM: потребитель может быть безымянным; Клиент – никогда; обслуживание клиентов происходит на индивидуальной основе; потребителя обслуживает любой свободный в данный момент сотрудник; обслуживанием Клиентов занимается профессионал; продажи рассматриваются как непрерывный процесс, в который вовлечен каждый сотрудник компании.

     Анализ  времени и затрат на цикл продаж на разных этапах и фазах продаж позволяет проводить оптимизацию сокращения издержек. Выявление приоритетных клиентов по разным критериям (доход/затраты) позволяет повысить доходность работы каналов сбыта. Выявление типичных проблем/запросов, выработка типичной реакции на них позволяет минимизировать время реакции работника. Анализ каналов продаж позволяет выявить проблемные отделы и бизнес-процессы, понять, на каких каналах надо сосредоточить усилия, как провести реструктуризацию проблемной области (департамента) и т. д.¹¹

     Руководство турфирмы «Coral travel» осуществило внедрение относительно простой CRM системы: типового решения «1С-Рарус: CRM Управление продажами», которое предназначено для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Типовое решение помогает организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга на всех этапах взаимодействия с клиентами.

     Ключевое преимущество «1С-Рарус: CRM Управление продажами» - тесная интеграция с учетными программами на платформе «1С: Предприятие». Программа разработана на платформе «1С: Предприятие» и предназначена для встраивания в любую типовую или измененную конфигурацию программы «1С: Предприятие», например в «1С: Торговля и склад». CRM система образует единое целое с учетной системой, это физически одна программа, где используется один справочник контрагентов, номенклатуры, общая схема документооборота, вся информацию о клиенте находится в одной программе¹².

Таблица 5.

 Стоимость  решений «1C Рарус» с учётом  количества 

пользователей

 

    Такая тесная интеграция учетной и CRM системы  позволяет: создать единое информационное пространство для работы с клиентами, максимально эффективно использовать всю информацию о клиенте, исключить двойной ввод информации. Для организаций уже использующих «1С: Предприятие» «1С-Рарус: CRM Управление продажами» позволяет: расширить функциональность уже работающих в организации программ, снизить затраты и сократить сроки на внедрение CRM системы.

    Основные  возможности:

    - Управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте, динамика изменения состояния отношений с клиентами;

    - Управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами;

    - Управление событиями (действиями), создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий;

    - Планирование и контроль действий, система напоминаний и выдачи заданий;

    - Управление продажами, создание технологии продажи различных групп товаров, управление стадиями и этапами продажи, создание стандартных шаблонов действий;

    - Интеграция с финансовыми и учетными программами позволяет создать единое информационное пространство по работе с клиентами;

    - Управление маркетингом — сегментирование клиентов, оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний;

    - Анкетирование — сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Анализ анкет;

    - Телемаркетинг — обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет;

    - Многофакторный анализ продаж, АВС анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников;

     - Удобный интерфейс просмотра информации по клиентам и действиям пользователей «Профиль контрагента», «Профиль куратора», «Календарь куратора»;

    - Облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, рассылка факсов, печать конвертов;

    - Интеграция с телефонной системой. Автоматизируется обработка телефонных звонков — при совместном использовании с «1C-Рарус:Call Center».

     Внедрение «1С-Рарус: CRM Управление продажами» позволяет турфирме «Coral travel»: создать наиболее успешную рекламную стратегию, стратегию работы с клиентами, увеличить количество клиентов, снизить издержки по продажам, улучшить качество обслуживания клиентов и в целом обеспечить рост прибыли турфирмы.

 

     2.5. Коммуникационная политика предприятия  

    Туристическое агентство «Coral Travel» заключило договор с рекламно-информационным агентством «Арес» о проведении совместной деятельности по реализации коммуникационной политики на 2007 год.

    Основными рекламными средствами массовой информации, которыми пользуется агентство «Арес» при проведении рекламной кампании услуг  турфирмы Coral Travel, являются: газеты и журналы, телевидение, радио, интернет. Владея собственным выкупленным временем на телевизионных каналах и радио, площадями в различных печатных изданиях, менеджеры агентства «Арес» имеют возможность оперативного размещения рекламы в совокупности с гибкой системой цен и скидок.

    Основной  перечень услуг, предоставляемых агентством «Арес»:

     - разработка и проведение рекламных  кампаний;

     - изготовление рекламной видеопродукции (рекламные видеоролики, презентационные фильмы);

     - изготовление рекламной аудиопродукции (рекламные аудиоролики, запись  песен и аранжировка композиций);

     - организация семинаров, промо-акций; 

     - размещение наружной рекламы  по собственной щитовой программе;

     - доставка рекламной корреспонденции по организациям;

     - корпоративный дизайн и допечатная  подготовка любой полиграфической  продукции; 

     - качественная полиграфия (визитки,  буклеты), тиражирование; 

     - размещение видеорекламы в торговых  центрах.

    Основные  блоки рекламной программы, разрабатываемой рекламным агентством «Аресс» на основе задания рекламодателя – туристического агентства «Coral travel», можно представить в виде следующей схемы (см. рис. 3). 

     

 

 

 
 
 

 
 

Рисунок 3. Последовательность разработки рекламной программы турфирмы Coral Travel

     На  протяжении всего периода разработки и реализации рекламной кампании все работы и взаимоотношения  с турфирмой «Coral travel» ведутся ответственным исполнителем проекта (контактором). Контактор взаимодействует с директором по рекламе и связям с общественностью турфирмы «Coral travel. 

    Таким образом, ООО «Coral travel» в процессе проведения рекламных кампаний использует следующие графики размещения рекламной информации:

     - последовательный – реклама  размещается раз в неделю в течение 52 недель или раз в месяц в течение 12 месяцев;

     - сезонный – реклама наиболее  интенсивна во время пиковых  сезонных распродаж;

     - импульсная подача – реклама  выходит периодически через равные  интервалы независимо от времени года;