Оценка конкурентных факторов коммерческих предприятий на примере ЗАО «Туррис»

      М.Портер показывает пять факторов, которые, по его мнению, в наибольшей степени влияют на конкурентоспособность предприятия:

• борьба с существующими конкурентами;
• угрозы со стороны новых конкурентов;
• возможности проведения торгов с поставщиками;
• возможности потребителей сделать свой выбор и осуществить торги с ними;
• угрозы со стороны альтернативных изделий и услуг (продуктов-аналогов).

      М.Портер в своем исследовании показал, что существуют три основные стратегии бизнеса, следуя которым, предприятия пытаются добиться конкурентных преимуществ:

      1. Стремиться стать производителем  с низкими издержками производства, для выпуска продукции с наименьшей себестоимостью в данной отрасли или сфере бизнеса.

      2. Стремиться к дифференциации  изделий и услуг для более  полного удовлетворения нужд  и запросов потребителей, что  в свою очередь предполагает более высокий уровень цен.

      3. Сфокусировать внимание на основных  сегментах рынка, для удовлетворения нужд и запросов строго очерченного круга потребителей, либо за счет низкой цены, либо высокого качества.

      Добиться  конкурентных преимуществ, считает  М.Портер, можно, решая одновременно как минимум три задачи:

      - повышение качества и потребительских свойств продукта или услуги;

      - снижение издержек и сохранение  максимально приемлемого уровня  цен;

      - ориентация своей продукции или услуг на целевые сегменты рынка, где конкуренция в силу высокой степени неоднородности рынка ослаблена.

      Для предприятий сферы производства продукции разработано и применяется большое количество методик оценки конкурентоспособности организации. А как обстоят дела с оценкой конкурентоспособности организаций сферы услуг? Анализ литературы показал: во-первых, таких методик очень мало; во-вторых, существующие методики имеют ряд недостатков; в-третьих, данные методики применимы, как правило, только в какой-либо отдельно взятой сфере услуг. Приведу пример одной из методик оценки конкурентоспособности организаций сферы услуг¹¹.

      Лифиц И.М.предлагает принять следующую номенклатуру критериев конкурентоспособности услуг:

• показатели результата исполнения услуги (критерии результата);
• показатели процесса (культуры) обслуживания (критерии культуры обслуживания);
• показатели (критерии) условий обслуживания;
• показатели (критерии) доступности.

      Критерии 1-3 определяют полезность услуги. Критерий результата услуги, т.е. перечень составляющих его единичных показателей является специфичным для каждого вида услуг, а содержание критериев 2,3 идентичны для всех видов услуг. Критерий доступности услуги характеризуется затратами денежных средств и затратами времени. Под затратами времени подразумевается время затрачиваемое на проезд до места оказания услуги и время затраченное на ожидание услуги¹².

      Категории “конкурентоспособность услуги” и “конкурентоспособность предприятия”, оказывающего эти услуги взаимозависимы. Естественно, что фирма не может быть конкурентоспособной, если ее услуга не пользуется популярностью у потребителей. Однако конкурентоспособность услуги не является решающим фактором в конкурентоспособности предприятия. Но оказание услуги с низким уровнем конкурентоспособности понижает конкурентную устойчивость фирмы. Будучи тесно взаимосвязанными, категории конкурентоспособности услуги и предприятия имеют и существенные различия. Во-первых, конкурентоспособность услуги оценивается и исследуется во временном интервале. В основе же исследования конкурентоспособности предприятия лежит более длительный отрезок времени, соответствующий периоду функционирования предприятия. Во-вторых, конкурентоспособность услуги рассматривается применительно к каждому ее виду, а конкурентоспособность предприятия охватывает всю номенклатуру оказываемой услуги. И в-третьих, анализ уровня конкурентоспособности предприятия осуществляется им самим, а оценка конкурентоспособности услуги – прерогатива потребителя. Вообще, по своей структуре конкурентоспособность предприятия значительно сложнее конкурентоспособности товара/услуги, поскольку объект ее приложения – вся производственно-экономическая деятельность предприятия (комплекс факторов внешней и внутренней среды его жизнедеятельности).

      1.2.  Классификация гостиниц, основные службы гостиницы и их назначение.

      Гостиничные предприятия классифицируют по различным  критериям. Наиболее используемыми среди них являются следующие:

• уровень комфорта;
• вместимость;
• функциональное значение;
• месторасположение;
• продолжительность работы;
• обеспечение питанием;
• продолжительность пребывания клиентов и другие.

      Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

      Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

• состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров – апартаментов, наличие коммунальных удобств;
• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
• наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;
• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
• обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

      Указанные параметры оцениваются практически  во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к  персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

      Классификация гостиниц по уровню комфорта принята  во всем цивилизованном мире. В большинстве европейских стран (Франция, Россия, Беларусь, Словения, Испания) она входит в компетенцию государственных структур и является предметом рассмотрения специальных законодательных актов.

      В других странах (Германия, Швейцария) классификация  вводится по инициативе представителей гостиничного бизнеса  в рамках образованных ассоциаций и союзов, а также по согласованию с владельцами отелей.

      Установление  уровня комфорта в настоящее время  лежит в основе более тридцати систем  классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

• система «звезд» (европейская), базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и другие страны;
• система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;
• система «корон», применяемая в Великобритании;
• система категорий, используется в Италии и Израиле.

      Наиболее  распространенной считается Французская  национальная система классификации, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд (*,**,***,****,*****). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

      В Российской Федерации классификация  гостиничных предприятий установлена  ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели – на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

      Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране данный вопрос решают по-разному, учитывая конкретные особенности социально-экономического и исторического развития¹³.

      Многие  страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

• малые – до 150 мест (не более 100номеров);
• средние – 150-400 мест (до 300 номеров);
• большие – свыше 400 мест (свыше 300 номеров);
• мега-отели – более 600 номеров.

        Основные службы гостиницы и их назначение

      Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

• бронирования;
• обслуживания;
• приема и расчетная часть;p
• эксплуатация номерного фонда.

      На  гостиничных предприятиях различных  типов и разной вместимости число  служб может быть больше или меньше приведенного выше. Их функции также могут различаться.

      Служба  бронирования. Она выполняет следующие функции:

• прием заявок на гостиничные места и их обработка;
• подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

      Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

      Служба  обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

      Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

      В связи с важностью первых впечатлений  клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

      Сопровождением  гостей в номера, а также доставкой  багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д.

      По  прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю  разместиться: объяснить, что и как  работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры).

      Служба  приема и расчетная  часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

      К важнейшим функциям службы приема относятся  приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при  его размещение. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования: