Оценка конкурентных факторов коммерческих предприятий на примере ЗАО «Туррис»

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reсeption);
• стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

      При размещении необходимо еще раз согласовать  условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

      К функциям службы приема и расчетной  части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

      Одна  из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

      Служба  эксплуатации номерного  фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля.

      Службу  эксплуатации номеров возглавляет  менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, стюарды и некоторые другие категории работников¹⁴.

      1.3. Возможные варианты управления гостиницей

      Сегодня в Санкт-Петербурге ведется строительство  многих гостиниц разных классов — от 2* до 5*. И перед владельцами стоит вопрос: как ими управлять? Какая форма принесет максимальную прибыль при минимальных рисках? Самим управлять своей гостиницей или пригласить стороннюю УК? Входить ли в гостиничную сеть или только воспользоваться известным брендом? Ответы на эти вопросы могут существенно повлиять на эффективность инвестиций в гостиничный бизнес.

      Сегодня применяются различные варианты управления гостиницей. Одни владельцы  назначают внешнее управление, другие предпочитают работать самостоятельно. Можно выделить следующие основные типы:

1. управление собственной или арендуемой гостиницей;
2. приглашение сторонней УК;
3. вхождение в гостиничную сеть;
4. приобретение франшизы;
5. вхождение в консорциум.

      Кроме того, возможны сочетания этих типов.

      Аренда  помещения гостиницы

      При аренде владелец здания заключает с  УК (УК) договор операционной аренды. Сдача площадей отеля в аренду в финансовом плане не отличается от сдачи в аренду помещений под иные бизнесы. УК берет на себя большие риски, генерируя при этом меньшую доходность, чем может получить собственник при других вариантах. Арендатор должен вложить значительные средства в оборудование гостиницы.

      Для снижения собственных рисков потенциальный  арендатор должен:

• заключить договор аренды на длительный (не менее 20 лет, часто – более 50) период, гарантирующий ему возврат вложенных средств. Такой договор не позволит владельцам здания влиять на деятельность отеля (при условии, что он будет выполнять условия аренды);
• иметь невысокую ставку аренды, так как арендуются большие площади.

      Договор операционной аренды предусматривает  достаточно жесткие условия размера  платежей и их выплат. В процессе согласования условий определяется и степень готовности помещений отеля: уровень и качество отделки, оборудование номеров и других помещений, иные вопросы, связанные с затратами.

      После заключения договора аренды УК становится фактическим владельцем гостиницы и должна решать все вопросы, связанные с ее управлением. Поэтому владение и аренда рассматриваются вместе.

      Варианты  управления гостиницей

      У владельца здания есть возможность  выбрать один из вариантов управления отелем.

      Во-первых, необходимо определиться с УК: создавать собственную или пригласить профессиональную. Если выбрать профессиональную УК, то она может быть автономной или входить в состав гостиничной сети.

      Во-вторых, необходимо определиться с брендом. Если УК сетевая, то выбирается один из брендов сети, в зависимости от уровня создаваемой гостиницы.

      Можно через франшизу получить известный  бренд как при собственной, так и при независимой УК. Но гостиница, не входящая в сеть, может работать под собственным именем.

      Не  входящая в сеть гостиница может  вступить в консорциум (ассоциацию) с другими отелями, что позволяет ее УК решать многие вопросы. Заметим, для владельца здания нет принципиальной разницы, входит ли УК в сеть или нет.

      Собственная УК

      Создание  собственной УК требует значительных затрат, так как необходимо самим:

1. подобрать и обучить персонал;
2. организовывать управление отелем;
3. контролировать уровень профессионализма и результативность работы персонала;
4. подключить гостиницу к различным системам бронирования и резервирования;
5. разработать и организовывать стратегию продаж и продвижения отеля – как на внутреннем рынке, так и в мире.

      Все эти мероприятия требуют значительных финансовых затрат и не гарантируют достижения высокой эффективности работы. Особенно накладно создавать собственную УК для одного отеля, так как для управления сетью гостиниц в одном городе необходимы те же топ-менеджеры, что и для одной.

      Сегодня, в условиях дефицита гостиничных  мест в Санкт-Петербурге, продолжают действовать гостиницы с собственным  управлением. Однако их эффективность  невысока, и они ориентированы  в основном на гостей из России и СНГ. Даже прекрасно расположенные гостиницы, давно находящиеся на рынке, не являются высокоэффективными.

      Как правило, успешное управление собственным  отелем реализуется только при том  условии, что это семейный бизнес. Так, один из самых известных отелей Мюнхена (Германия) Bayerischer Hof управляется одной семьей с 1841 года. И сегодня представители трех поколений семьи стоят во главе этой пятизвездочной гостиницы. За 165 лет в отеле сформировалась профессиональная команда, и появилось свое имя, известное всем, кто приезжает в столицу Баварии.

      Профессиональная  УК

      Привлеченная  профессиональная УК выполняет следующие  работы:

• ведет текущую деятельность отеля;
• подбор, обучение и управление кадрами;
• разрабатывает стратегию и тактику работы отеля.

      При заключении договора на управление собственник и УК определяют, что все финансовые потоки являются открытыми для собственника. Иными словами, собственник может полностью контролировать деятельность УК.

      В договоре также указывается, при  каких условиях договор управления может быть расторгнут. УК согласует с владельцем назначаемых в гостиницу топ-менеджеров.

      Основой взаимоотношений собственника и  оператора является договор управления и бюджет, обсуждение которого происходит в начале года, а результаты выполнения докладываются раз в квартал. Кроме того, любой договор содержит положение о том, что собственник или юридически уполномоченный им представитель имеет право доступа к документам по текущим операциям или право направления запросов, а оператор не имеет права отказать в таком доступе или предоставлении данных без мотивированных обоснований. При этом собственник обращается исключительно через управляющего отелем, а не через его сотрудников.

      Принципиально важно, что привлечение профессиональной УК позволяет прогнозировать сохранение качества отеля на значительный срок. Сейчас, когда в Санкт-Петербурге налицо дефицит гостиничных мест, хорошо расположенные отели могут предоставлять номера по высоким ценам и иметь высокую заполняемость. Однако уже в ближайшее время в городе будет введено достаточно много отелей разного уровня. Как следствие, начнется реальная конкуренция между отелями, которая приведет к падению цен, и прибыль будут приносить только гостиницы с качественным управлением. В данной работе именно этот аспект и будет рассмотрен более подробно.

      Франшиза 

      Франшиза  приобретается как при приглашении  профессиональной независимой УК, не входящей в сеть, так и в том случае, если владелец сам управляет отелем.

      Первый  вариант ничем не отличается от вхождения  в сеть. Разница заключается только в привлеченной УК – является ли она независимой или входит в сеть.

      Второй  вариант используется в том случае, если «семейный» отель становится неэффективным. Тогда, для повышения его конкурентоспособности, приобретается франшиза. Такой отель получает выбранный бренд и становится привлекательным для большого числа потенциальных гостей.

      Соглашение  о франшизе в косвенном виде заключается  и в случае вхождения гостиницы в сеть. При этом, как правило, действует несколько уменьшенная ставка по соответствующим платежам, так как правообладатель торговой марки сам управляет отелем. В этом случае франшиза трансформируется в лицензию или в базовую ставку.

      Работа  в составе международной  гостиничной сети

      Взаимоотношения с гостиничной сетью для владельца  здания ничем не отличаются от работы с независимой УК, за исключением  получения бренда.

      Сеть  стремится увеличить срок контракта, что является как преимуществом (гарантии длительной и устойчивой работы гостиницы), так и недостатком (затруднена смена гостиничного оператора).

      Сегодня многие гостиничные сети очень заинтересованы в том, чтобы развиваться в  Санкт-Петербурге. Как следствие, они становятся более гибкими. Можно назвать такие преимущества:

• готовы предоставить некоторые финансовые гарантии работы гостиницы;

• сокращается срок контракта;
• снижаются требования по поставщикам;
• сокращаются требования по дополнительным затратам.

      Что выбрать

      Сегодня в Санкт-Петербурге применяются различные варианты организации управления гостиницами. Выбор варианта зависит от многих факторов, в том числе:

• на кого ориентирована гостиница – на туристов или бизнесменов, на граждан России или иностранцев;

• уровень и местоположение гостиницы;
• размер гостиницы;
• объем инвестиций в гостиницу;

• необходимость получения высокой доходности или высокая капитализация;

• конкурентная среда.

      Привлечение профессиональной УК потребует дополнительных расходов на оплату ее услуг. Но при этом УК обеспечивает большую эффективность, в первую очередь, за счет масштаба своей деятельности.