Отчет по практике в ООО «Лидер»

Конфликтные ситуации происходят между фирмой и  администрацией рынка по поводу оплаты торговых мест, а также их распределения.

Разногласия с конкурентами происходят по поводу занижения цен на одинаковых товар, если конкурент занимает твое торговое место, а также из-за переманивания  покупателей ("купите, у нас недорого и лучше, чем у них").

Охарактеризуем  персонал торговой фирмы по поведению  в конфликтных ситуациях и  выходу из них.

Руководитель  фирмы Аспидов Тимофей Владимирович достаточно терпеливый и сдержанный человек. Его трудно вывести из себя. Он вступает в конфликт в редких и крайних случаях. Если конфликт получился, Тимофей Владимирович старается  быстро и конструктивно найти  выход из конфликтной ситуации, используя  различные методы и способы разрешения, стремится найти какое-то компромиссное  решение. Он очень общительный человек  и хорошо ладит с людьми, входит в положение других и всегда рад  помочь, пытается создать хороший  психологический климат в коллективе, но как и у любого живого человека бывают сбои и сдают нервы в результате каких-либо неприятностей на работе и дома.

Старший продавец Брылева Людмила Степановна очень ответственный сотрудник, любит, чтобы все было сделано  как надо, строгая, любит придраться, но конфликтный работник. Она гораздо  чувствительнее к словам других, нежели к тому, что говорит сама, очень  вспыльчивый человек, но быстро отходит. При возникновении конфликта  с подчиненными ей продавцами, она  навязывает им свое мнение и поступает  так, как выгодно ей.

Продавец  Барабанова Татьяна Николаевна очень  хорошо справляется со своими обязанностями  и качественно выполняет работу. Она очень добрый человек и  хорошо общается с людьми, всегда находит  общий язык с любым человеком, будь то сотрудник фирмы или покупатель. В конфликтных ситуациях она  иногда теряется и не знает, что лучше  предпринять. В основном идет на уступки  или же обращается за помощью к  начальству. С этим сотрудником легко  улаживаются все проблемы и разногласия, если они возникли.

Продавец  Калугина Ольга Васильевна очень  любит поспорить, будет стоять на своем, даже, если не права. У нее  постоянно возникают конфликтные  ситуации с покупателями, но несмотря на это, Калугина достаточно хорошо справляется  со своей работой и выполняет  обязанности. При работе с покупателями она не терпит хамства и неуважения к своей персоне, если это происходит, она очень сильно "взрывается" и ее очень трудно остановить, приходится прибегать к участию третьей  стороны (руководителя или других продавцов). Фирма и ее сотрудники стараются  следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.

Это происходит следующим образом. В  первую очередь - это создание условий, которые препятствуют возникновению  и развитию конфликтных ситуаций. Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как  они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается  весь настрой на достижение целей фирмы. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют. Следующим условием предотвращения конфликтов в торговой фирме является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?". Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель. Например, обнаружена недостача денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет продавца в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

На  фирме руководитель справедливо  относится к выплате заработной платы, а также к материальным поощрениям. Выплачивает только тем, кто действительно хорошо поработал.

На  фирме есть правило: хорошо оплачивается только та работа, которая выполнена  качественно и в небольшой  промежуток времени.

Заработная  плата выплачивается сотрудникам  не поровну, а кто сколько заработал, в зависимости от объема проделанной  работы.

На  фирме соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или  случаи невыполнения обещаний работники  стараются оговаривать сразу  и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.

В отношениях продавцов с покупателями все гораздо сложнее. Принятое решение  или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны покупателя. Торговая фирма и ее сотрудники идут навстречу  покупателям и делают уступки, в результате страдает фирма. С этим практически ничего не поделаешь. Например, покупатель приобретает вещь, но он не уверен, подойдет ли размер или фасон и договаривается с продавцом на обмен в течение недели, если не подойдет, но вместо этого приносит через месяц и начинает требовать обмена. В результате страдает продавец по своей наивности и доверчивости (покупатель все равно добьется обмена или возврата денег, например, с привлечением администрации). Отсюда можно сделать вывод: никогда не делай поблажек потребителям, все обернется против тебя. Проблемы в коллективе фирмы решить проще, чем за ее пределами.

На  фирме для предотвращения конфликтов используется принцип объективности  и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных  интересах и по возможности или  при необходимости отступают  от своей позиции, они стараются  учесть и понять забору окружающих.

Любое решение, которое принимается, по своей  воле переносится легче.

Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих  интересов, но и интересов других сотрудников фирмы. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе фирмы, но и в  процессе деятельности (отношения между  продавцом и покупателем) и иногда вызывает встречную инициативу, а  если на оппонента оказывается давление - это всегда вызывает сопротивление  с его стороны.

Также на фирме в процессе деятельности используют принцип ясности и  доброжелательности.

Если  произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления  основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют  позицию оппонента (есть ли возможность  в более благоприятном для  себя смысле как-то объяснить его  действия и слова). В результате может  обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

На  фирме применяется один из способов реализации принципа доброжелательности - это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям  или решениям. Ему предоставляется  возможность свободного выбора между  вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: Руководителю фирмы необходимо, чтобы  сотрудники вышли на работу в тот  день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, руководитель всем, кто  выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для него, но они сыграют роль для сотрудников).

В процессе работы трудно быть доброжелательным без достаточной ясности в  отношении человека, чье поведение  непонятно и настораживает. Но и  попытки установить ясность без  доброжелательности, обычно приобретают  форму унизительных выяснений обстоятельств  и отношений.

Работниками фирмы используется такой принцип  дистанции и самообладания.

Увеличение  дистанции не мешает при любом  осложнении отношений, а самообладание  необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

Сотрудники  фирмы в процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих  разногласиях, правда это не всегда получается.

В роли помощника освободиться от напряжения или раздражения на фирме выступает  руководитель, у него можно найти  успокоение, сочувствие и понимание. Он в нужный момент пытается остановить сотрудника, умерить его пыл.

Для бесконфликтного взаимодействия руководителя и подчиненных используются следующие  способы и условия:

– происходит стимулирование к добросовестному  выполнению своих обязанностей (в  основном материальное);

– проводится совместный отдых для  снятия психологической напряженности  в коллективе;

– при возникновении важных проблем, сотрудники информируются руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;

– происходит поощрение инициативы, которая  способствует эффективной деятельности фирмы;

– если руководитель ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;

– руководитель не ставит перед подчиненными задачи, которые не соответствуют  их возможностям;

– оценка результатов деятельности подчиненного дается только после достаточного изучения итогов;

– разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;

– если руководитель допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);

– руководитель придерживается следующего правила: меньше проступков - меньше конфликтов, меньше наказаний - меньше проблем.

Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников  фирмы с покупателями используются следующие способы и правила:

– при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих  негативных эмоций, по возможности  избегает грубостей и неуважения;

– продавец соблюдает элементарные правила  вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

– продавец старается удовлетворить  потребности в товаре даже самых  капризных и придирчивых покупателей;

– продавец при взаимодействии с покупателем  проявляет обходительность и  уступчивость.

В процессе деятельности торговой фирмы  применяются разнообразные факторы  и способы разрешения конфликтных  ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого - это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

– готовностью идти на сближение позиций;

– положительная оценка некоторых  действий другой стороны;

– критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

После этого выбирается оптимальная стратегия  разрешения конфликтной ситуации.

Разрешение  конфликтов в торговой фирме происходит с помощью компромисса при возникновении конфликтных ситуаций руководителя с подчиненными; покупателей с продавцами; администрацией рынка с фирмой; между продавцами фирмы; фирмой и ее поставщиками; с конкурентами и частично с налоговой инспекцией.

Стратегия соперничества применяется при разрешении конфликтов руководителя с подчиненными; налоговой инспекцией с фирмой; продавцов с конкурентами; администрацией рынка с фирмой.

Стратегия сотрудничества применяется при возникновении разногласий между: руководителем и подчиненными; фирмой и поставщиками; покупателями и продавцами; между продавцами фирмы.

Стратегия приспособления (уступка) применяется в следующих случаях конфликтов между: руководителем и подчиненными; продавцами фирмы, продавцами и покупателями; администрацией рынка и фирмой; налоговой инспекцией и фирмой.