Система менеджмента качества

     Введение 

     Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.

     Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия.

     В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Вместе с тем многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам, а не планированию качества с самого начала.

     Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (современный термин, заменивший ранее использовавшийся термин – «системы управления качеством»), и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т. д.).

     Управление качеством является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием – аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества:

• качество – неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);
• качество – это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;
• ответственность за качество должна быть адресной;
• для реального повышения качества нужны новые технологии;
• повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;
• контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;
• политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

     Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством – Всеобщего управления качеством – Total Management.

     Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов по вопросу управления качеством продукции (услуг).

     Объектом исследования является ООО «ЧелябТрансАвто-3»

     Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) изучить  этапы развития системы качества;

2) изучить теоретические аспекты системы управления качеством;

3) рассмотреть проблемы развития системы качества в России;

4) рассмотреть  аспекты эффективности системы  менеджмента качества;

5) провести анализ системы управления качеством предприятия

ООО «ЧелябТрансАвто-3»;

6) сделать выводы о развитии системы управления качеством в России на современном этапе и дать рекомендации по совершенствованию данной системы на предприятии ООО «ЧелябТрансАвто-3»

 
 
 

I.ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 

1. Этапы развития системы  качества.

 

     Понятие «менеджмент качества» охватывает те аспекты общей функции руководства, которые определяют политику в области  качества, цели и ответственность, планирование, обеспечение и улучшение качества. Наиболее эффективно реализовать функции  менеджмента качества позволяет внедрение системы качества, которая пронизывает все сферы деятельности предприятия. Система качества, таким образом, играет особую роль, до сих пор не удалось придумать инструмента, который был бы столь же прост и эффективен в попытке достигнуть главной цели – снижения себестоимости производимых продукции или услуг при безусловном удовлетворении всех прихотей потребителя.

     Конкурентная  борьба предприятий сегодня все  чаще превращается в соперничество  между их системами качества. Нередко  предпочтение отдается тому поставщику, который имеет сертифицированную систему качества, а для успешной деятельности на внешнем рынке наличие такого сертификата является непременным условием.

     По  моему мнению, практическая значимость изучения проблемы системного управления качеством в том, что внедрение и сертификация системы качества, как совокупности организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством, являются инструментами самосохранения любого предприятия в условиях нестабильной внешней среды, залогом конкурентоспособности, как на внешнем, так и на внутреннем рынках, причем к работе в системе качества должен быть привлечен весь персонал от высшего руководства до рядового работника.

     Во  всем мире качество продукции превратилось в основной рычаг экономического развития отдельных организаций  и государств в целом. Во многих странах  достижение высокого качества продукции, отвечающей требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха.

     Проблема  качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – одна из сложнейших и  многоплановых категорий, с которой приходится сталкиваться человеку в жизни. Она пронизывает все сферы материального производства и общественных отношений.

     Опыт  стран с успешно развивающейся  рыночной экономикой показывает, что  именно качество – тот главный  инструмент, который позволяет:

• оптимально расходовать все виды ресурсов;
• снижать издержки производства и повышать производительность труда, тем самым, способствуя успешной деятельности организации;
• соблюдать все предъявляемые к продукции требования;
• воплощать в продукции ожидания потребителей;
• обеспечивать взаимопонимание и взаимодействие по всей цепочке от производителя до потребителя продукции;
• непрерывно совершенствовать процессы производства, обслуживания и управления;
• обеспечить удовлетворение, как производителей, так и потребителей продукции.

     В соответствии с существующей философией предпринимательской деятельности вся полнота ответственности  за качество изготовляемой продукции  и оказываемых услуг лежит  на предпринимателе. По мере развития производства изменялись формы и методы организации работ по качеству.

     В истории развития документированных  систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно  выделить пять этапов и представить  их в виде пяти звезд качества (рис. 1.1.1.).

     Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система – система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, – проходные и непроходные калибры.

     Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены  первые профессионалы в области  качества – инспекторы (в России – технические контролеры).

     Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.

     Система обучения сводилась к профессиональному  обучению и обучению работать с измерительным  и контрольным оборудованием.

     Взаимоотношения с поставщиками и потребителями  строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Рис. 1.1.1. Пять звезд качества

     Все отмеченные выше особенности системы  Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

     Вторая  звезда. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого  конкретного изделия (деталь, сборочная  единица), однако производство – это  процессы. И вскоре стало ясно, что  управлять надо процессами.

     Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность – инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

     Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как  точно настроен процесс, как анализируются  те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля.

     К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.

     Стали более сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы  на статистический приемочный контроль.

     Третья  звезда. В 50-е годы была выдвинута  концепция тотального (всеобщего) управления качеством – TQC. Ее автором был  американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим  акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S - Statistical (статистический).

     На  этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

     Системы мотивации стали смещаться в  сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось.

     Главными  мотивами качественного труда стали  работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его  страхование и поддержка его  семьи.

     Системы взаимоотношений поставщик - потребитель также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

     Четвертая звезда. В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества: стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества.

     Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение  качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – стремление к 0 дефектов, к затратам – 0 непроизводительных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин – «постоянное улучшение качества» (quality improvement).

     Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и  методов поиска, анализа и решения  проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

     В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.

     Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что  отказываются от части отпуска, задерживаются  на работе, продолжают работать и дома.

     Обучение  становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение  всей их трудовой деятельности. Существенно  изменяются формы обучения, становясь  все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п.