Глобальные тенденции и перспективы развития гостиничной индустрии

Источник: по данным «РБК.Рейтинг» на начало 2007 года, http://www.rbc.reiting.ru 

    Основные  преимущества привлечения известной  гостиничной марки:

• экономия средств на продвижении гостиницы, поскольку бренд уже признан на рынке (особенно важно в сегменте деловых клиентов);
• гарантия высокого качества услуг благодаря разработанным материнской компанией процедурам и стандартам обслуживания;
• гарантия компетентного управления;
• подключение гостиницы к международным системам бронирования и включение в директории головной компании;
• обучение персонала, профессиональный маркетинг и т.д.

    Маркетинговые сети позволяют гостинице стать частью общенациональной или международной системы бронирования и, в то же время, сохранить свою независимость. Гостиница, входящая в такую систему, оплачивает услуги, лишь за технологии бронирования и продаж и дает возможность собственнику осуществлять прочие операции по управлению самостоятельно или с помощью специальных структур, перечисленных выше. Крупнейшими системами такого типа в США являются Quality Courts, Best Western, Best Eastern и Master Hosts [29]. Независимые управляющие компании – это группа(ы) профессионалов, которые обычно имеет дело с несхожим гостиничным продуктом, представленным отелями различного уровня обслуживания и связанных (или не связанных) между собой. В этом случае владелец гостиницы оплачивает услуги за управление его собственностью, либо управляющая компания, арендуя здание собственника, выплачивает ему часть дохода предприятия.

    Надо  отметить, все варианты могут быть представлены в одной сети гостиниц, такие сети называют смешанными. Сеть систем маркетинговой информации и бронирования позволяет гостинице стать частью общенациональной или международной системы бронирования и, в то же время, сохранить свою независимость. Гостиница, входящая в такую систему, оплачивает услуги этих сетей, осуществляя прочие операции по управлению и продвижению самостоятельно или с помощью специальных структур, перечисленных выше. Крупнейшими системами такого типа в США являются Quality Courts, Best Western, Best Eastern и Master Hosts. Некоторые из таких компаний позднее преобразовались в ассоциативные объединения с полным набором услуг, предоставляемых своим членам, которые мало отличаются от ассортимента франчайзинговых компаний.

    На сегодняшний день в мире существует множество гостиничных ассоциаций, предлагающих своим членам весь спектр услуг, традиционно включаемых во франчайзинговый пакет, в том числе маркетинговые исследования как внутреннего национального рынка, так и глобальных тенденций. Независимые гостиницы и национальные гостиничные цепи присоединяются к таким организациям с целью продвижения своей торговой марки или своего продукта. Такие организации обычно классифицируются как добровольные гостиничные цепи/ассоциации. Наиболее известная на российском рынке ассоциация такого рода - Leading Hotels of the World, которая объединяет только 5-звездочные отели класса «де люкс» в 60 странах мира. И, наконец, есть еще один вид управления – это собственное управление, или независимое управление отелем. Оно тоже имеет свои достоинства и недостатки, но все равно остается одним из самых распространенных систем управления, более того, именно такие отели можно сравнить с театром, именно в таких отелях есть место вдохновенью и творчеству.  

    1.3. Нормативно-правовое регулирование  в гостиничной индустрии 

    Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.

    Нормативно-правовое регулирование гостиничной индустрии  в Российской Федерации ведётся согласно следующим основным документам:

• Конституция Российской Федерации;
• Федеральный закон № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
• Кодексы РФ (Гражданский, Трудовой);
• «Правила предоставления гостиничных услуг (ППГУ)» от 25.04.1997 г. № 490;
• Приказ Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения»;
• ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;
• ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Общие требования».

    В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостинице – 10.

    В другом нормативном документе –  «Правилах предоставления гостиничных услуг – даётся следующее определение гостиницы: «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».

    Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» регулирует гостиничный бизнес косвенно. Прямо не определяя понятия гостиницы и гостиничной индустрии, Закон даёт трактовку туристской индустрии: «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков». Соответственно, в своей деятельности руководство гостиницы должно опираться в том числе и на этот Закон.

    Основными же документами, регулирующими отношения  в области предоставления гостиничных  услуг, являются Правила предоставления гостиничных услуг, Распоряжение Правительства, касающееся системы классификации гостиниц и гостиничных номеров, а также ГОСТы Р 50645-94 и Р 51185-98.

    Как мы уже отмечали выше, в ППГУ закреплены понятия «гостиница», «потребитель»  и «исполнитель», а также регулирование  отношений между ними.

    Согласно  ППГУ Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

    Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот  при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

    Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

    В случае опоздания потребителя с  него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

    При оформлении проживания в гостинице  исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

    • наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

    • фамилию, имя, отчество потребителя;

    • сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

    • цену номера (места в номере);

    • другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

    В соответствии с внесёнными изменениями  в ППГУ от 15.09.2000 г. № 693 исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

    Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. 
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

    В случае задержки выезда потребителя  плата за проживание взимается в  следующем порядке:

    • не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

    • от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

    • от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет  почасовой оплаты).

    При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

    Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

    Потребитель, в свою очередь, обязан соблюдать  установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

Если  исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

• назначить исполнителю новый срок;
• потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;
• расторгнуть договор об оказании услуги. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги.

    Убытки  возмещаются в сроки, установленные  для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги. При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

    За  нарушение сроков удовлетворения отдельных  требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

    Классификация средств размещения туристов представлена в ГОСТе Р 61185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» от 01.01.1999 г. Согласно этому документу средства размещения подразделяются на коллективные и индивидуальные.

    К коллективным средствам размещения относят:

1. Гостиницы и аналогичные средства размещения:

• гостиницы (в том числе квартирного типа);

• мотели;
• клубы с проживанием;
• пансионаты;
• меблированные комнаты;
• общежития.

2. Специализированные средства размещения:

• санатории;
• профилактории;
• лагеря труда и отдыха;
• дома отдыха;
• туристские приюты, стоянки и другие;
• туристские, спортивные базы, базы отдыха;
• дома охотника (рыбака);
• конгресс-центры;
• общественные средства транспорта (поезда, круизные яхты, яхты);
• наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;
• кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

    К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаём.

    Также в данном ГОСТе закреплены основные требования к средствам размещения, услугам средств размещения и  безопасности.

    Так, все средства размещения должны иметь:

• освещение в жилых и общественных помещениях – естественное и искусственное, в коридорах – круглосуточно естественное или искусственное по СНиП 23-05;
• холодное и горячее водоснабжение и канализацию по СНиП 2.04.01, СНиП 3.05.04 и СНиП 3.05.01. В районах с перебоями в водоснабжении необходимо обеспечить: минимальный запас воды не менее чем на сутки и подогрев воды;
• отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5ºС;
• вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в жилые помещения (СНиП 2.04.05);
• телефонную связь;
• при необходимости пассажирский лифт (СНиП 2.08.02).

    Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг: