Управление проектами в туризме

Відповідність цілям

Концепція відповідності  цілям проекту часто інтерпретується  як засіб визначення рівня якості та може використовуватися під час реалізації проектів, пов’язаних з організаційними змінами, змінами в інформаційних системах чи проектах створення нових продуктів. Відповідність цілям передбачає відповідь на таке запитання: чия думка береться до уваги? Відповіддю на нього є вимоги, що висуваються споживачем до якості згідно зі специфікацією або технічним завданням.

Відповідність вимогам споживачів

Якість  визначається як сукупність властивостей і характеристик продукту, що якнайповніше задовольняють вимоги споживачів. Це потребує від останніх здатності викласти свої вимоги щодо якості в офіційних документах; ними можуть бути перелік вимог споживачів до проектів організаційного розвитку, специфікація вимог споживачів до проектів створення нових продуктів тощо.

Але такий  підхід має два суттєвих недоліки:

1. Проекти унікальні, відповідно, існує ризик непередбачених змін і невизначеності. Споживач не завжди може сформулювати свої вимоги повною мірою на початковому етапі проекту.
2. Складність у визначенні споживача. Хто є «споживач» — замовник проекту чи кінцевий користувач продукту проекту?

У будь-якому  випадку під час складання  специфікацій потрібно дотримуватися правила: там, де методи управління та результати проекту можна чітко уявити, вимагаються більш жорсткі форми специфікації. Цього положення треба дотримуватися під час виконання більшості проектів. Там, де процеси і результати недостатньо чіткі, необхідно використовувати більш гнучку специфікацію, відкриту для тісної взаємодії «замовник підрядник» протягом усього періоду виконання проекту.

Як  головний параметр якості проекту постає якість продукту (послуги), що є результатом виконання проекту. Якість продукту проекту означає відповідність вимогам споживача (цілям замовника). Щоб забезпечити якість продукту, необхідно:

• мати чітку специфікацію;
• використовувати відповідні стандарти і норми;
• залучати людські ресурси необхідної кваліфікації;
• провадити аудит якості продукту та проекту загалом;
• здійснювати гнучкий контроль якості;
• мати певний досвід у галузі управління проектами.

Чітка специфікація

Без чіткого  уявлення про те, що має бути досягнуто, команда проекту дезорієнтована. Специфікація — це документ, у якому зафіксовані всі технічні параметри і вимоги споживачів до якості продукту проекту. Можна специфікувати кінцевий і проміжний продукти. Що нижче рівень, за яким продукт специфікований, то легше здійснювати контроль.

Використання  певних стандартів і досвіду

Чим більше досвіду  накопичено компанією, тим адекватнішими є стандарти та специфікації за проектом. Американським інститутом проектного менеджменту (РМІ) розроблені стандарти проектів і робочих пакетів, які пройшли випробування на практиці та відомі своєю здатністю забезпечити відповідний результат згідно з вимогами специфікації.

Залучення кваліфікованих ресурсів

Якщо люди, які працюють над здійсненням  проекту, мають відповідний досвід і навики, лише тоді вони можуть забезпечити  досягнення вимог специфікації відповідно до встановлених стандартів. Це стосується й основного персоналу, зайнятого в реалізації проекту, й обслуговувального. Звичною практикою має бути проведення суворого відбору членів команди проекту.

Аудиторські перевірки

Використання  аудиторських перевірок може забезпечити  впевненість у тому, що створений за проектом продукт чи надані послуги відповідають вимогам споживачів. Але це може мати й протилежний ефект у тому разі, якщо кількість аудиторських перевірок і аудиторів буде завеликою.

2. Система управління якістю проекту

Сучасний  менеджмент якості проекту базується  на таких основних принципах:

• якість — це не самостійна функція управління, а невід’ємний елемент проекту в цілому;
• якість — це те, чого очікує споживач;
• відповідальність за якість проекту має бути адресною;
• підвищувати якість можна лише зусиллями всіх працівників;
• завжди ефективніше контролювати процес, аніж результат (продукт);
• політика в галузі якості та програма забезпечення якості мають бути частиною загального плану проекту.

Управління  якістю проекту включає всі роботи, які належать до загальної функції  управління, визначають політику у  сфері забезпечення якості, завдання та відповідальність, і реалізують їх такими засобами, як планування якості, контроль і вдосконалення в межах системи забезпечення якості. На рис. 6.1 подані основні складові управління якістю проекту.

 

Рис. 6.1. Структура системи управління якістю проекту

Планування  якості — це визначення того, які стандарти якості потрібно застосувати до певного проекту і як домогтися відповідності їм.

Забезпечення  якості — це оцінка загального виконання проекту на регулярній основі для підтвердження того, що проект задовольняє стандарти якості.

Контроль якості — це відслідковування певних результатів по проекту для встановлення того, чи відповідають вони стандартам якості, і для визначення шляхів усунення причин незадовільного виконання.

Планування якості проекту

Планування якості включає  визначення того, які стандарти якості потрібно застосовувати до певного проекту і як забезпечити дотримання цих стандартів. Команда проекту повинна чітко усвідомлювати один із фундаментальних принципів сучасного управління якістю — якість планується, а не перевіряється. Тому планування якості передбачає формування вимог до якості проекту і його продукту та визначення шляхів їх забезпечення.

Для планування якості проекту потрібно мати:

• політику у сфері якості;
• опис змісту проекту;
• опис продукту у вигляді конкретних специфікацій, отриманих від споживачів;
• стандарти, норми та вимоги до якості;
• результати інших процесів планування.

Політика у  сфері якості — це загальні цілі й напрями діяльності організації з наголосом на якість, формально виражені менеджментом вищого рівня.

Політика у сфері  якості повинна відображати рівень якості, який має бути досягнутий у здійсненні проекту, та шляхи його досягнення. Вона має розкривати такі основні питання:

• рівень якості продукту/послуг проекту;
• відповідальність за продукт;
• відносини з клієнтами/споживачами;
• відносини з постачальниками;
• відносини з персоналом (командою проекту).

Політику якості треба сформулювати стисло та чітко, вона має бути зрозумілою кожному й доведеною до відома всіх учасників проекту. Команда менеджерів проекту відповідає за те, щоб усі учасники та зацікавлені сторони були ознайомлені з нею.

Політика у сфері  якості виконавчої організації часто  може пристосовуватися для використання в проекті. Але якщо в організації, яка виконує проект, відсутня офіційна політика у сфері якості або до проекту залучено багато виконавчих організацій, то команді управління проектом потрібно розробити політику у сфері якості для цього проекту.

Опис змісту проекту — один з основних документів при плануванні якості, оскільки в ньому фіксуються головні цілі учасників проекту, зацікавлених сторін і споживачів та результати проекту для них.

Опис продукту — це задокументовані характеристики продукту (послуги) у вигляді специфікацій, технічних завдань, які має забезпечити проект, аби вважатися виконаним. Опис продукту є менш детальним на ранніх фазах і більш детальним — на пізніх у міру поступового уточнення характеристик продукту.

Відповідно до визначення ISO 9000:

стандарт — це «документ загального та багаторазового використання, затверджений відповідною організацією, в якому зведені правила, керівництва та характеристики для продуктів, процесів або послуг і який не є обов’язковим для дотримання»;

норма — «документ, який лежить в основі необхідних властивостей продукту, процесу чи послуги, включаючи застосовувані адміністративні процедури, причому цей документ є обов’язковим для дотримання».

Команда управління проектом повинна визначити, які стандарти й норми стосуються цього проекту й можуть впливати на його виконання, а також розробити необхідні заходи для того, щоб забезпечити відповідність цим нормативним документам.

На планування якості можуть впливати і результати інших  процесів планування за проектом. Зокрема, під час планування ресурсів, що залучаються до здійснення проекту, та їх закупівель визначаються вимоги до підрядчика, які мають бути відображені в загальному плані управління якістю.

Для планування якості використовують такі методи та засоби:

• аналіз прибутків і витрат;
• порівняння зі зразком;
• графіки потоків;
• експерименти.

Процес планування якості передбачає розгляд співвідношення прибутків і витрат. Прибуток від дотримання вимог якості полягає в тому, що в майбутньому знадобиться менше переробок, а це означає більш високу продуктивність, менші витрати, більш повне задоволення вимог споживачів і всіх зацікавлених сторін. В основному витрати, або вартість дотримання вимог якості, — це витрати на роботи з управління якістю при виконанні проекту. Аксіомою для менеджера проекту має бути те, що завдяки правильному управлінню якістю прибутки перевищать витрати.

Порівняння зі зразком — це встановлення бажаного рівня показників якості продукту проекту, виходячи з порівняння з відповідними параметрами аналогічних проектів. Порівняння може бути з проектами, які належать або тій самій виконавчій організації, або іншій.

Графік потоків — це будь-яка діаграма, що відображає зв’язок між різними елементами системи. В управлінні якістю найчастіше використовують такі графіки:

• причинно-наслідкові діаграми, або діаграми Ісікави, які показують, як різні причини та субпричини пов’язані з виникненням реальних і потенційних проблем або наслідків (рис. 6.2);
• графіки потоків у вигляді блок-схем, які відображають взаємодії між різними елементами систем і процесів (рис. 6.3).

Рис. 6.2. Причинно-наслідкова діаграма

Рис. 6.3. Приклад процесу, зображеного на графіку потоків

Постановка  експериментів — аналітичний метод, який допомагає визначити, які чинники найбільшою мірою впливають на загальний результат проекту. Цей метод найчастіше використовують для планування якості продукту проекту.

Результатом планування якості проекту є план управління якістю, операційні визначення, контрольні переліки.

План якості проекту, або програма забезпечення якості проекту, включають заходи щодо реалізації політики у сфері якості із зазначенням термінів виконання, відповідальних за виконання, критеріїв оцінки та бюджету. В цьому плані чи програмі відображається стратегія забезпечення якості здійснення проекту, яка визначається на початковій стадії його виконання.

Програма має передбачати  організаційну структуру, в межах  якої вона реалізовуватиметься, а також  чіткий розподіл відповідальності й рівень повноважень окремих осіб, груп і організацій, які беруть участь у реалізації проекту, щодо вирішення проблеми якості. План якості може також включати технологічні карти окремих складних процесів та листки перевірки виконання конкретних процедур чи процесів.

За термінологією ISO 9000, у плані має бути описана система якості проекту, тобто «організаційна структура, відповідальні, процедури, процеси та ресурси, необхідні для здійснення управління якістю».

У межах управління окремо взятого проекту, як правило, спеціальної системи управління якістю не створюється, але при цьому основні організації-учасники повинні мати системи управління якістю та задокументовану угоду, де визначається, як взаємодіятимуть їхні системи управління якістю між собою. Система управління якістю базується на політиці в галузі якості.

Система управління якістю повинна включати перелік  керівних документів, заходів і визначення порядку їх здійснення, які зводяться до такого:

• керівництво з якості, де описується система якості в цілому;
• методичні інструкції з елементів системи якості;
• робочі інструкції, які описують окремі комплексні технологічні процеси (технологічні карти);
• контрольні інструкції, які описують окремі процедури проведення контрольних і випробувальних заходів (вхідний контроль проектної документації, матеріалів, деталей, обладнання, контроль якості виробничих процесів тощо);
• нормативну документацію.