Сервисная логистика

Процедура исполнения заказов - логистические  операции, связанные с производством  и доставкой продукции потребителям на основе их заказов.

Цикл  заказа и для покупателя различны. Цикл заказа для продавца - это время  с момента получения заказа до момента, когда продукция прибывает  на склад, где ее принимает потребитель, а для покупателя - это период времени с момента, когда сделан заказ, до момента получения продукции. Если говорить о цикле заказа в  магазинах ООО «Эльдорадо - Приуралье», то данный цикл можно охарактеризовать следующим образом: покупатель желая  приобрести товар обращается к продавцу консультанту, который предоставляет  необходимую информацию о данном товаре и консультирует покупателя. Консультация предполагает также сравнительную  оценку выбранного товара с другими  аналогичными товарами, относящимися к данной группе. Проводя сравнительную характеристику продавец - консультант оставляет право выбора за покупателем. В том случае если покупатель принимает решение о покупке товара оформляется заказ в виде квитанции для оплаты товара и в виде заказа отправляемого на склад. После оплаты стоимости товара наступает момент выдачи товара, заполняется соответствующая документация на товар (паспорт, гарантийные талоны и др.), покупателю предлагается услуга по бесплатной доставке данного товара к месту назначения. Период после доставки товара покупателю и услуги оказываемые в текущий момент относятся к послепродажной логистике. Покупатель имеет возможность воспользоваться послепродажным сервисом либо отказаться от него.

Таким образом, стадии цикла заказа предполагают предпродажные работы, работы по оказанию услуг в процессе продажи товара, обработка заказа, то есть сбор, хранение, передача, и обработка данных о  заказе, затем отборка и комплектация заказа, которая осуществляется по заявке продавца консультанта на складе и пункте выдаче товара. Доставка заказа завершает этот цикл. К основным показателям цикла исполнения заказа потребителя относятся: скорость выполнения заказа - время от момента получения  заказа до его исполнения (доставки потребителю). В магазинах ООО  «Эльдорадо - Приуралье» определены временные  рамки исполнения заказа от 20 до 35 минут. Следующий показатель - бесперебойность  выполнения логистических операций, то есть способность системы обслуживания магазина соблюдать установленные  сроки исполнения заказа на протяжении различных функциональных циклов. Бесперебойность  выполнения операции можно представить  в виде следующей цепочки: Покупатель > Продавец > консультант > Работник склада > Продавец консультант > Покупатель. Следующим показателем в магазина ООО «Эльдорадо - Приуралье» является уровень недостатков обслуживания потребителя, который отражает вероятность  сбоев в транспортно-логистическом  обслуживании. Не всегда магазин может  обеспечить доставку приобретенного товара в текущий момент, то есть сразу же после выполнения заказа. Это связано с нехваткой транспортных средств либо с большим количеством приобретений в данный конкретный момент. Гибкость логистических операций еще один показатель цикла исполнения заказа, отражающий способность системы обслуживания предприятия удовлетворять особые потребности потребителей. Наиболее типичными ситуациями, требующими гибкости являются:

- совершенствование  в базовом комплексе логистических  услуг, например единичные изменения  условий поставки;

- поддержка  уникальных планов продаж и  маркетинга;

- внедрение  нового продукта;

- завершение  жизненного цикла продукта; «сбои  в поставках;

- отзыв  продукции (изъятие из обращения);

- приспособление  уровня обслуживания к конкретным  рынкам или потребителям;

- модификации  продукта, затрагивающие логистику,  такие как изменения в ценообразовании,  ассортименте или упаковке.

Организация послепродажного логистического сервиса  также регулируется определенными  показателями. Это прежде всего время, которое затрачивается на транспортировку  и установку приобретенного товара и время проверки товара на месте  установки. Товары, которые требуют  послепродажного логистического сервиса  относятся к группе сложнобытовой  техники. К ним относятся: холодильники, стиральные машины, кондиционеры, компьютеры, плазменные телевизоры и др.

Для оценки уровня обслуживания определяется базовый  уровень. Базовый уровень обслуживания - это тот минимальный уровень  логистической поддержки, который  предоставляется всем без исключения потребителям. Иначе можно сказать, что базовый уровень предполагает время затраченное на совершение цикла исполнения заказа.

Рассчитаем  уровень логистического обслуживания в ООО «Эльдорадо - Приуралье» на примере одной товарной группы. Общий  список телевизоров конкретной марки Samsung, содержит 350 видов, из которых в магазинах постоянно имеются 200 видов. Тогда уровень обслуживания можно рассчитать как отношение максимально возможного количества видов телевизоров к количеству видов, фактически имеющемуся в продаже:

? = 200 ? 100% = 57%

350

Для того чтобы повысить значение данного  показателя, необходимо понести дополнительные расходы в связи с увеличением  запаса, применением более совершенной  системы управления, а также по ряду других причин. С другой стороны, повышение уровня обслуживания будет  означать расширение ассортимента.

Способность поддерживать запланированный уровень  доступности и функциональности операций определяется как надежность в логистике. Эти два показателя можно назвать определяющими  в системе сервисного обслуживания в ООО «Эльдорадо - Приуралье».

Система качества обслуживания в ООО «Эльдорадо - Приуралье» объединяет следующие  показатели:

К первой группе показателей - показателей качества обслуживания потребителей - относятся

- объем  продаж;

- количество  выполненных заказов;

- количество  возвратов;

- количество  недопоставок;

- величина  дефицита;

- количество  аннулированных заказов;

- количество  устраненных недопоставок;

- продолжительность  времени недопоставок;

- количество  неполных отправок;

- количество  претензий;

- количество  своевременных отправок.

Ко второй группе показателей относятся единицы  измерения. к ним относятся:

- единицы  упаковки;

- единицы  изделий;

- категории  продуктов;

- весовые  единицы;

- денежные  единицы;

- дюжины (десятки);

- число  поврежденных упаковок. 

4.3 Совершенствование логистики сервисного обслуживания в ООО «Эльдорадо - Приуралье» 

Совершенствование логистики сервисного обслуживания можно рассматривать как необходимость  оптимизации процесса товародвижения и повышения качества сервисного обслуживания.

При решении  задач оптимизации процессов  товародвижения необходимо обеспечить контроль за всеми звеньями системы  перемещения грузов. Критерием оптимальности  товародвижения выступает показатель прибыли предприятия. Он дает количественную оценку деятельности, связанной со всем комплексом операций товародвижения на уровне отдельного предприятия. Наряду с прибылью в качестве критерия оптимальности  возможно применение показателя минимума приведенных совокупных затрат путем  сложения издержек производства и издержек обращения.

Возможными  направлениями деятельности для  обеспечения высокой эффективности  товародвижения следует считать:

- интеграцию  транспортировки, складирования  и системы создания запасов  в единый механизм целенаправленного  действия;

- экономическое  объединения производства и сбыта  или закупок и сбыта;

- определение  наиболее экономичных размеров  отгрузок;

- выбор  способов перевозки и видов  транспорта;

- выработку  оптимальных схем складирования  и тактики восполнения запасов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     Деятельность  производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным  образом высококачественный сервис.

     Раньше  сервис был одним из наиболее отсталых сфер производственно-сбытовой деятельности отечественных предприятий и  объединений, как на внутреннем, так  и на внешнем рынках. Вследствие устойчивости менталитета прошлых  лет, сложившегося у производственников в условиях дефицитного рынка, в  силу которого они не интересовались судьбой своих изделий, покинувших заводскую территорию, организация  требуемого сервиса представляет собой  сложную задачу. Ее решение облегчается  наличием богатого мирового опыта сервисной  деятельности, использовать который  с учетом специфики российских условий  настоятельно необходимо.

     Сервис  должен быть обещан покупателю. Иначе  говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного  сегмента рынка. Предварительно следует  изучить, какой именно уровень сервиса  покупатели этого сегмента считают  отличным.

     Гарантии  сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает  покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную  оценку покупателем службы сервиса  предприятия. 
 
 
 
 

     СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ИССЛЕДОВАНИЙ 

     1 Логистика: Учебник / Под ред. Б.А.Аникина: 3-е изд., перераб.и доп. – М.:ИНФРА-М, 2005. – 368с.-(Высшее образование).

     2. http://www.ya2b.ru/ Применение сервиса в  логистике

     3. http://www.lobanov-logist.ru/ Сервис в логистике

     4. http://logist.ru/ Применение сервиса в  логистике

     5. http://www.yandex.ru; Поисковая система Яндекс

     6. Морозов О. Б. - Основы логистической теории в практике успешного ведения современного бизнеса. Лекция 2 / О. Б. Морозов – С.-П. – СПГУ,  2006

     7. Сербин В.Д. Основы логистики. / В. Д. Сербин - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004