Сервисная логистика

                а) количество названий книжных товаров в ассортименте (плановое и фактическое);

                б) коэффициент завершенности покупки (выполненных заказов) – наиболее важный показатель;

                 в) коэффициент комплексности  покупки – среднее количество  наименований товаров, приобретаемое  одним покупателем.

• Скорость обслуживания – период времени между получением заявки на услугу и оказанием услуги. Этот показатель сравнивается со средним значением по отрасли книжного дела. Оценка может происходить по следующей шкале:

1. время поставок меньше среднего более чем на 10 %;
2. время поставок меньше среднего менее чем на 10 %;
3. время поставок равно среднему;
4. время поставок превышает среднее не более чем на 10 %;
5. время поставок превышает среднее более чем на 10 %.

• Цена обслуживания. Показатель сравнивается со среднеотраслевым, шкала оценок может быть аналогичной предыдущей.

     На  основе коэффициента значимости показателя и его фактического значения каждому  показателю дается определенная оценка в баллах. 

     3.2. Логистическое обслуживание 

     Служба  сервиса охватывает всю логистическую  цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую  систему (ЛС). В экономике развитых зарубежных стран проблемам сервиса  всегда придавалось первостепенное значение. Высокоорганизованный сервис, который является одним из важных элементов современной логистики  в условиях свободной рыночной экономики, - это существенная часть маркетинга.

     Услуги, предоставляемые службами сервиса, весьма разнообразны и носят системный  характер. Однако они в существенной степени связаны с экспедиторской деятельностью при обслуживании материальных потоков распределением продукции и доставки грузов «точно в срок», непосредственно с работой  транспорта. Служба сервиса принимает  активное участие в осуществлении  горизонтальных экономических связей между производителями и потребителями  продукции, включая транспорт и  экспедиционное обслуживание.

     Принципами  логистики провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и  содержание сервиса, предоставляемого клиентуре, выдвигается в логистике  на передний план, а сокращение времени  оперативного выполнения заказа утверждается главной целью логистики. Проблема логистического обслуживания включает 3 группы вопросов:

     1.  Технология и организационная  структура обслуживания.

     2.  Показатели качества обслуживания.

     3.  Целесообразный уровень обслуживания  и определение оптимальной сферы  обслуживания.

     В рамках логистической системы при  организации сервиса применяют  индивидуальный, децентрализованный способ, когда каждое предприятие или  фирма осуществляют сервис, транспортно-экспедиционное обслуживание самостоятельно, и централизованный, когда обслуживание осуществляется посредниками, специализированными  транспортно-экспедиционными организациями, мощными центрами сервиса. Наиболее простая и экономичная схема  обслуживания – один производитель  – один потребитель. Такая схема  реализуется в ограниченных секторах экономики. Чаще крупные фирмы и  предприятия имеют более сложные  схемы реализации сбыта и поставок. Для каждого обобщенного производителя  на макроуровне решается задача идентификации  величины торговых зон, сфер обслуживания. Иногда выделяют макро- и микроуровни  логистического обслуживания.

     При макроуровне для отдельных компонентов  логистической деятельности. На макроуровне  осуществляется идентификация сегментов  и групп потребителей по географическим зонам или характеру обслуживания.

     При идентификации групп потребителей по торговым сегментам или зонам  в первую очередь руководствуются  характером сервиса и географическим фактором. На основании такого анализа  определяются зоны доступности логистического обслуживания, осуществляется группировка  и определяется его уровень. При  распределении потребителей по торговым зонам руководствуются также  объемом и характером деловых  операций, платежеспособностью, потребным  уровнем обслуживания и другими  факторами.

     При определении оптимальных зон  обслуживания – торговых сегментов, - помимо классических методов решения  производственно-транспортных задач, применяют эвристические подходы, например, теорию нечетких множеств.

     Используя ранее описанный показатель –  уровень логистического обслуживания можно оптимизировать ранее созданную  систему сервиса, используя математический аппарат.

     

     Рис.2. График зависимости затрат на обслуживание от величины уровня обслуживания

     Начиная от 70% и выше, затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости  от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

     С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных  ухудшением качества сервиса. Эта зависимость  также может быть представлена графиком (рис.3).

     

     Рис.3. График зависимости потерь, вызванных  ухудшением обслуживания от величины уровня обслуживания

     Таким образом, рост конкурентоспособности  компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной  стороны, снижением потерь на рынке, а с другой – повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной  величины уровня обслуживания.

     Для определения оптимального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировка расходов, доходов и прибыли, реализуется  принцип компромиссного решения, при  котором фирмы прилагают усилия, чтобы достигнуть наилучшего соотношения  между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. По существу, эта процедура сводится к тому, что сопоставляются затраты, связанные с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов  на рынке продажи, которые растут при уменьшении числа услуг. В  итоге балансировки находится некоторый  оптимум уровня обслуживания. Клиент несет потери в зависимости от уровня обслуживания.

     Графически  оптимальный размер уровня сервиса  можно определить, построив суммарную  кривую F3, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания. График функции F3 получен суммированием функций F1 и F2.

     

     Рис.4. График зависимости затрат и потерь от величины уровня обслуживания F3

     Вследствие  трудностей поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания посреднические фирмы и их клиентура ориентируется  на «достаточно хорошие решения» – на удовлетворительный баланс расходов и доходов. Нередко при определении  масштабов услуг по требованию потребителей исходят из ограниченных бюджетных  возможностей потребителя и некоторого предельного уровня сервиса. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. СИСТЕМА  ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ  НА ПРИМЕРЕ ООО «Эльдорадо - Приуралье»

          4.1 Общая характеристика Общества с ограниченной ответственностью «Эльдорадо - Приуралье» 

Общество  с ограниченной ответственностью ООО  «Эльдорадо - Приуралье» учреждено  в 1999 году физическим лицом, которое  является его единственным участником.

Общество  осуществляет свою деятельность в соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации, Федеральным Законом  «Об обществах с ограниченной ответственностью», законодательством, действующим на территории Республики Башкортостан, и Уставом.

Общество  создано для предоставления рабочих  мест для удовлетворения потребностей населения, предприятий и организаций  Республики Башкортостан работами и  услугами, получения прибыли в  результате хозяйственной деятельности.

Общество  имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном  балансе.

Общество  является коммерческой организацией, самостоятельным юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный, валютный и иные счета в банках на территории Республики Башкортостан и за ее пределами, круглую печать, штампы и бланки с обозначением своего наименования и другие средства индивидуализации.

Общество  может создавать филиалы и  открывать представительства без  прав юридического лица, может иметь  дочерние и зависимые хозяйственные  общества с правами юридического лица, созданные на территории Республики Башкортостан и за ее пределами.

В состав Общества входит сеть магазинов, осуществляющих реализацию бытовой техники населению.

Общество  с ограниченной ответственностью имеем  в своем составе на территории города Стерлитамак магазин и  гипермаркет электроники. Также 2 магазина в городах Салават и Ишимбай.

Основная  продукция реализуемая в магазинах - бытовая техника:

- холодильники;

- телевизоры;

- стиральные  машины;

- компьютеры;

- фото-видео  техника и другие товары.

Товары  реализуются в розницу за наличный расчет и в кредит с участием банков по программе Home Credit.

Гипермакрет «Эльдорадо» является самым крупным  магазином по продаже бытовой  техники и электроники на территории города Стерлитамака. 

4.2 Организация системы обслуживания потребителей 

Функционирование  логистических систем направлено на удовлетворение платежеспособного  спроса потребителей. Продукцией логистической  системы предприятия является исполнение заказов потребителей.

Заказ является информационной единицей логистических  операций. В общем случае он представляет собой бланк, проходящий все стадии процесса обслуживания потребителей. Заказ, как правило, объединяет в  себе все документы, связанные с  отдельной сделкой. Заказы в деятельности ООО «Эльдорадо - Приуралье» могут  рассматриваться как индивидуальный заказ и заказ, который оформляется  в виде моментальной сделки купли-продажи. Заказ на услугу - это договор  согласно которому исполнитель в  лице предприятия берет на себя обязательства  выполнить все необходимые работы с должным уровнем качества и  в установленные сроки, а заказчик ее принять и оплатить. Оказывая услугу, работникам того или иного  магазина ООО «Эльдорадо - Приуралье» приходится выполнять две взаимосвязанные  функции: обслуживание заказчика и посредническую функцию по организации транспортировки изделия.

Технологический процесс выполнения заказа - это  совокупность последовательно выполняемых  логистических операций. Последовательность, в которой выполняются работы, определяется правилами приоритетов.

Срок  исполнения заказа - средний срок передачи заказа, получения продукции, внесения данных о ней в информационную систему.

Время обслуживания потребителя - интервал времени  между поступлением заказа на поставку продукции и получением заказанной продукции потребителем. Сюда входит, в частности:

- время  оформления заказа в установленном  порядке (время, затрачиваемое  на корректировку и уточнение  заказа);

- время  на передачу заказа поставщику;

- время  ожидания исполнения заказа, т.е.  время от момента получения  заказа системой до момента  начала обслуживания;

- время  выполнения заказа поставщиком;

- время  доставки изготовленной продукции  заказчику.