Сервисная логистика

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОУ ВПО  «НИЖНЕВАРТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Факультет экономики и управления

Кафедра коммерции и менеджмента 
 
 
 

Контрольная работа

по дисциплине «Коммерческая логистика»

СЕРВИСНАЯ ЛОГИСТИКА 

Автор:

студент 4 курса, гр. К-41                               А.С. Созонова 
 

Специальность   «Коммерция (торговое дело)»

Специализация   «Коммерция в сфере информационных услуг»

Руководитель:

 К., э., н.,  доцент                                                                         Г. C. Сологубова                                           
 
 
 
 
 

Нижневартовск, 2011

     СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ                                                                                                        3

     1.СЕРВИСНОЕ  ОБСЛУЖИВАНИЕ                                                     4

          1.1. понятие и виды                                                                            4

          1.2.Формирование логистического сервиса                                    7

     2. УРОВЕНЬ СЕРВИСА И ЗАТРАТЫ  НА СЕРВИС                         10

          3. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ СЕРВИСА                                                    13

               3.1 Оценка качества услуг                                                                14

          3.2 Логистическое обслуживание                                                    16

         4. СИСТЕМА ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО  ОБСЛУЖИВАНИЯ 

НА ПРИМЕРЕ  ООО «Эльдорадо - Приуралье»                                    21

              4.1. Общая характеристика Общества с ограниченной ответственностью «Эльдорадо - Приуралье»                                         21

              4.2 Организация системы обслуживания потребителей           22

               4.3 Совершенствование логистики сервисного обслуживания в ООО «Эльдорадо - Приуралье»                                                                       27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                                29

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И 

ИССЛЕДОВАНИЙ                                                                                          30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ВВЕДЕНИЕ 

     В условиях современного рынка продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует  свои условия также и в области  состава и качества услуг, оказываемых  ему в процессе поставки этого  товара.

     Каждый  из нас хоть раз в жизни покупал  бытовую технику и первый вопрос, который был задан продавцу о  понравившейся технике, это вопрос о гарантии. Если техника сломается, то где можно будет отремонтировать  её, где можно будет купить запасные части. Услышав ответ, что понравившуюся  технику не ремонтируют, то скорей всего  вы не будете её покупать.

     Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в  продажу, то такая продукция не будет  пользоваться массовым спросом и  не найдет своего покупателя. То есть, средства, затраченные на развертывание  производства, создание нового продукта могут даже не окупиться из-за недосмотра за оказанием одного вида услуг, поэтому  следует уделять особое внимание созданию и развитию сервисного обслуживания.

     Целью контрольной работы является рассмотрение логистики сервисного обслуживания.

     Задачи:

1. дать понятие сервисного обслуживания .
2. Анализ обслуживания на конкретном примере

 
 
 
 
 

1. СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

1. понятие и виды

 

Существует  множество определений понятия  «логистика», что свидетельствует  о непознанности всех сторон и  глубин ее концепции. С другой стороны, одновременное существование нескольких определений обеспечивает более  полное понимание природы, содержательной части и важности этой сферы деятельности. В этой связи рассмотрим наиболее употребляемые ее понятия.

           Логистика — это поставка конкретному потребителю требуемого продукта соответствующего качества в необходимом количестве в указанное место и в точно назначенное время по приемлемой цене.

          Логистика — это эффективные организация,планирование, управление и контроль над запасами первичных материальных ресурсов (сырья), полуфабрикатов, комплектующих изделий, конечной готовой продукции и запасных частей к этой готовой продукции.

Это определение  фиксирует внимание на формировании запасов материально-технических  ресурсов.

          Логистика — это процесс планирования, реализации и контроля эффективности  потока и хранения материально-технических  ресурсов и производственных  запасов.

Акцент, как видим, сделан на движении и хранении ресурсов. Движение требует выбора видов транспорта, способов перевозок, направления товаропотоков, в том  числе и собственными транспортными  средствами. Причем часто выбор между  своими возможностями и наймом транспорта является весьма сложной задачей, требующей  учета разных экономических факторов.

В свою очередь организация хранения подразумевает  учет количества товаров, их размеров, объемов, дизайна, типа. Соответственно создаются складские помещения, имеющие нужные оборудование и подъемно-транспортные средства с учетом объемов заказов на материальные ресурсы и конечную готовую продукцию, сроков выполнения заказов и других обстоятельств.

Названные понятия логистики относятся  к западной терминологии. В нашей  стране принята несколько иная трактовка  логистики.

          Логистика — это планирование, контроль и управление транспортировкой, складированием и другими материальными  и нематериальными операциями, совершаемыми  в процессе доведения сырья  и материалов до производственного  предприятия, внутризаводской переработкой  сырья, материалов и полуфабрикатов, доведением готовой продукции  до потребителя в соответствии  с его интересами и требованиями, а также передачей, хранением  и обработкой соответствующей  информации.

         Цель логистики: достижение наибольшей  эффективности фирмы, повышение  ее конкурентоспособности.

Основные  задачи: совершенствование управления товародвижением, создание интегрированной  эффективной системы регулирования  и контроля материальных и информационных потоков, обеспечивающих высокое качество поставки продукции.

        Объектом исследования и управления  в логистике являются материальные  потоки, которые являются основными.  Сопутствующие потоки — информационные, финансовые и сервисные.

         Предметом изучения логистики  является оптимизация ресурсов  в определенной экономической  системе при управлении основными  и сопутствующими потоками.

          Услуга – это чье–либо действие, приносящее пользу, помощь другому  лицу (фирме). Работа по оказанию  услуг, т.е. по удовлетворению  чьих–либо нужд, называется обслуживанием  или сервисом.

     Сервис  неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием – экспедиторской фирмой, которая участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков.

     Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и  видов деятельности всех подсистем  предприятия, обеспечивающих связь  «предприятие-потребитель» в разрезе  каждого материального и информационного  потока по показателям номенклатуры, качества, цены, места и времени  поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

     В качестве видов сервисного обслуживания выделяют:

     1.Сервис  удовлетворения потребительского  спроса, представляющий собой комплексную  характеристику уровня обслуживания  потребителей, определяется следующими  показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности  и проведения погрузочно-разгрузочных  работ, метод заказа. В отличие  от всех нижеперечисленных показателей  является общим для всех подсистем  предприятия.

     2.Сервис  оказания услуг производственного  назначения охватывает совокупность  предлагаемых видов сервисного  обслуживания выпускаемой продукции,  т.е. набор услуг, предоставляемых  потребителю с момента заключения  договора на покупку до момента  поставки продукции.

     3.Сервис  послепродажного обслуживания включает  совокупность предоставляемых услуг,  необходимых для обеспечения  эффективного функционирования  продукции в существующих экономических  условиях в течение всего предусмотренного  жизненного цикла продукции. Сервис  послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

     -определение  требований к послепродажному  обслуживанию продукции на стадии  его разработки совместно с  производителем;

     -определение  услуг, предоставляемых потребителю  после продажи продукции;

     -установление  порядка послепродажного обслуживания  продукции в процессе обсуждения  условий ее поставки;

     -подготовка  кадрового состава для проведения  эксплуатационных и ремонтных  работ; подготовка и выпуск  необходимой технической документации;

     -организация  обеспечения запасными частями  и инструментами, необходимыми  для осуществления послепродажного  обслуживания;

     -управление  послепродажным обслуживанием продукции;

     -подготовка  необходимой инфраструктуры для  обеспечения послепродажного обслуживания;

     -разработка  системы замены продукции на  ее современные модификации и  утилизации старой продукции.

     4.Сервис  информационного обслуживания характеризуется  совокупностью информации, предоставляемой  потребителю о продукции и  ее обслуживании, методов и принципов,  а также технических средств,  используемых для обработки и  передачи информации.

     5.Сервис  финансово-кредитного обслуживания  представляет собой совокупность  всевозможных вариантов оплаты  продукции, систему скидок и  льгот, предоставляемую потребителям.