Шпаргалка по "Менеджменту"

Основные методы: инструментальный, экспертный.

68. Показатели качества.

Для того, чтобы объективно оценить уровень качества, необходимо использовать соответствующую номенклатуру показателей, ни один показатель не может быть единственным для выводов результатов оценки.

Выбор показателей производится с учетом следующих параметров: 1) назначение и условие использования продукции, 2) анализ требования потребителей, 3) задачи управления качеством продукции, 4) состав и структура характеризующих свойств.

Показатели качества классифицируются по характеризующим свойствам: 1) по характеризуемым свойствам – единичные, комплексные, 2) по способу выражения – натуральные, стоимостные, 3) по оценке уровня качества – базовые, относительные, 4) по стадии – прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные.

Классификация показателей по характеризуемым свойствам: 1) назначения – характеризует свойства продукции, определяющие основные функции, 2) надежность, 3) безотказность, 4) долговечность, 5) ремонтопригодность, 6) сохраняемость, 7) показатели экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии, 8) показатель технологичности, 9) показатель стандартизации и унификации, они характеризуют насыщенность продукции стандартами, унифицируемыми и оригинальными зап.частями, 10) показатель эргономичности, характеризует удобство и комфорт потребления, 11) показатели эстетичности, 12) экологические показатели, характеризуют уровень воздействия продукции на окружающую среду, 13) транспортабельность – эксплуатация изделия во время его транспортировки, 14) сервисные показатели – наличие и удаленность сервисных услуг, 15) показатели вторичного использования или утилизации.

69. Контроль качества: сущность, методы (диаграмма Парето, диаграмма Исикавы, контрольные карты Шухарта).

Контроль качества – деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки параметров объекта и сравнение полученных величин с установленными требованиями к этим параметрам, современные инструменты контроля качества – это методы, которые используются для решения задачи количественной оценки параметров качества.

Существуют различные методы контроля качества продукции, особое место среди них занимают статистические методы: 1) контрольный листок, 2) гистограмма, 3) диаграмма разброса, 4) диаграмма Парето, 5) стратификация (расслоение), 6) диаграмма Исикавы (причинно-следственная), 7) контрольная карта.

Перечисленные методы контроля качества можно рассматривать как отдельные методы и как систему методов, обеспечивающих комплексный контроль качества.

Основное назначение этих методов – контроль протекающего процесса и предоставление участнику процесса данных для улучшения и корректировки.

Эти 7 инструментов лежат в основе одного из важнейших требований TQM – постоянного самоконтроля.

В настоящее время эти методы применяются не только на производстве, но и в планировании, проектировании, маркетинге, материально-техническом снабжении и т.д.

В зависимости от целей последовательность методов может быть разной.

Диаграмма Исикавы – эта диаграмма рассматривает такие компоненты качества как: «человек», «машина», «материал», «метод», «контроль» (диаграмма типа БМ).

Применительно к задаче квалиметрического анализа каждому компоненту отводится особая роль для составляющей «Человек» необходимо определить факторы, связанные с удобством и безопасностью выполнения операций, для компонента «машина» - взаимоотношения элементов конструкции анализируемого изделия между собой, связанные с выполнением данной операции, для компонента «метод» - факторы, связанные с производительностью и точностью выполняемой операции, для компоненты «материал» - факторы, связанные с отсутствием изменений свойств материалов изделия в процессе выполнения этой операции, для компоненты «контроль» - факторы, связанные с достоверным распознаванием ошибки процесса выполнения операции, для компоненты «среда» - факторы, связанные с воздействием среды на изделие и изделия на среду.

Диаграмма Парето (анализ Парето) получило свое название по имени итальянского экономиста Вильфреда Парето, который показал, что большая часть капитала (80%) находится в руках незначительного количества людей (20%). Парето разработал логарифмические математические модели, описывающие это неоднородное распределение. А математик Лоренс представил к ним графические иллюстрации. Правило Парето – универсальный принцип, который применим во множестве ситуаций и решение проблем качества не является исключительным. Джозеф Джуран отметил универсальное применение принципов Парето к любой группе причин, вызывающих то или иное последствие причем большая часть последствий вызвана малым количеством причин. Анализ Парето ранжирует отдельные области по значимости или важности призывает выявить и в первую очередь устранить те причины, которые вызывают наибольшее количество проблем. График диаграммы Парето представляет собой пересечение оси абсцисс, по которой отложены причины возникновения проблем качества в порядке убывания и оси ординат, где в количественном выражении откладываются сами проблемы в численном и кумулятивном процентном выражении, следовательно на диаграмме отчетливо видна область принятия первоочередных мер, очерчивая те причины, которые вызывают наибольшее количество ошибок.

Контрольные карты Шухарта – специальный вид диаграммы, предложенный Шухартом в 1925 году. Эти карты отображают характер изменения показателей качества во времени. Существуют два вида контрольных карт: 1) контрольные карты по количественным признакам – выглядят как сдвоенные карты, одна из которых изображение среднего значения процесса, а вторая разброса процесса. Разброс может вычисляться на основе размаха процесса или на основе среднеквадратичного отклонения процесса. К-карты и S-карты. В настоящее время S-карты используются чаще. 2) контрольные карты по качественным признакам – карта для доли дефектных изделий (p-карта – в ней подсчитывается доля дефектных изделий в выборке, применяется когда объем выборки переменный; карта для числа дефектных изделий (пр-карта), в ней подсчитывается количество дефектных изделий в выборке, но объем дефектов в выборке должен быть постоянный; … с-карта, в ней подсчитывается число дефектов в выборке на одно изделие.

70. 5 звезд качества.

В истории развития документированных систем качества можно выделить 5 этапов и представить их в виде 5 звезд.

1 этап 1905 г. соответствует появлению системного подхода (система Тейлора). Она устанавливала требования к качеству изделий в виде полей допуска. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора появились первые профессионалы в области качества. Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак вплоть до увольнения обучение сводилось к профессиональному обучению и умению работать с контрольным и измерительным оборудованием. Отношения с поставщиками и потребителями строились на основе тех условий, выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входной-выходной).

Эта система управления качеством отдельного изделия.

2 этап 1924 г. В компании ВМ, ныне АТsТ были заложены основы статистического управления качеством. Были разработаны контрольные карты (В.Шухарта). Первые понятия и таблицы выборочного контроля. Системы качества усложнились, более сложная мотивация труда. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа регулирования и контроля. Более сложными стали отношения поставщик-потребитель. Был введен статистический приемочный контроль.

3 этап 1951 г. Автором является Фейгенбаум. Это концепция всеобщего (тотального) управления качеством TQM. Система особенно стала развиваться  в Японии, где на предприятиях стали создаваться кружки качества. На этом этапе появились документированные системы качества, которые устанавливали полномочия и ответственность. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось. Особое внимание уделяется обучению и самообучению. Особое внимание стало уделяться сертификации третьей стороной.

4 этап 1980 г. В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества. Помимо сертификата потребитель получил право на проведение аудитов. TQM стало комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимум производственных затрат и поставки точным сроком. Особенностью системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем. Существенно повышается роль персонала и его обучения. Обучение становится тотальным и непрерывным, становится частью мотивации. Широкое распространение получило применение стандартов ISO.

5 этап 1990е гг. Появились стандарты ISO-14000, которые устанавливают требования к системам менеджмента качества с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

71. Национальные концепции управления качеством (БИП, КАНАРСПИ, НОРМ, СБТ).

Движение за улучшение качества продукции существует со времен индустриализации. Опыт показал, что устойчивое совершенствования качества продукции нельзя добиться разрозненными мероприятиями. Это возможно только путем системного, комплексного  взаимосвязанного осуществления технических, организационных, экономических и социальных мероприятий на научной основе. В отечественной практике известны системы:

Система БИП. В 50е гг. получила распространение Саратовская система организации бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления. Цель – создание условий производства, которые обеспечивают изготовление рабочими продукции без отступлений от технической документации. Критерии - % сдачи продукции с первого предъявления, он начисляется как % отношение количества партий, принятых с первого предъявления к общему количеству партий, изготовленных рабочим и предъявленных ОТК. Внедрение этой системы позволило: 1) обеспечить строгое выполнение технологических операций, 2) повысить персональную ответственность рабочих за качественные результаты своего труда, 3) более эффективно использовать материальные и моральные поощрения, 4) создание предпосылок для более широкого движения за повышение качества. Изменились функции ОТК: Контроль ведется выборочно в основе лежит самоконтроль. Недостаток: эта система имеет ограниченную сферу действия, распространяется только на рабочей основе производства, не учитывает многообразия недостатков и различной степени их влияния на качество производимой продукции.

Система СБТ – это Львовский вариант Саратовской системы – «система бездефектного труда». Впервые она внедрена в 60х гг. на Львовском заводе телеграфной аппаратуры.

Цель: обеспечить выпуск продукции отличного качества, повышение надежности и долговечности путем повышения ответственности и стимулирования каждого работника и производства коллективов.

Критерий: коэффициент качества труда. Он вычисляется для каждого работника коллектива за установление промежуточного времени, путем учета количества и значимости допущенных производственных нарушений. 1) максимальная оценка качества труда и максимальный размер премии устанавливается тем работникам, которые за отчетный период не имели ни одного нарушения, 2) внедрение СБТ позволило количественно оценивать количество труда каждого работника или коллектива, рост заинтересованности и ответственность, 3) повысить трудовую и производственную дисциплину, 4) вовлекать в соревнования за повышение качества продукции, 5) сократить потери от брака и рекламации. Недостатки: система распространяется в основном на стадии изготовления продукции.

Система КАНАРСПИ – качество, надежность, ресурс с первых изделий. Разработана и внедрена на машиностроительном предприятии г. Горького в к. 50х гг. в этой системе упор был сделан на повышение надежности изделий за счет укрепления технической подготовки работы конструкторского бюро и технологов производства. Поэтому создавались опытные образцы и проводились их испытания.

Эта система выходит за рамки производства. В этой системе широко используют принципы бездефектного труда и бездефектного изготовления продукции. Внедрение позволило: 1) сократить сроки доводки новых изделий до заданного уровня, 2) увеличить ресурс изделий и их надежность, 3) снизить трудоемкость

Система НОРМ – научная организация труда по управлению моторесурсами. Внедрена в Ярославском моторном заводе в 63-64 гг. Цель: долговечности и надежности выпускаемых изделий (двигателей). В основе лежит: принцип последовательного и систематического контроля уровня моторесурса и периодичности его увеличения на базе надежности и долговечности узлов, деталей и т.д.

Показатель: ресурс двигателя до первого капитального ремонта, выражается в моточасах. Организация работ – принцип цикличности. Эта система включает в себя основные положения БИП, СБТ, КАНАРСПИ. Внедрение позволило повысить ресурс двигателей, увеличить гарантийный срок, снизить потребность в зап. частях.

72. Концепция всеобщего управления качеством.

Метод управления качеством, называемый TQM – всеобщее управление качеством давно и широко используется в ряде промышленно развитых стран для непрерывного совершенствования качества продуктов и услуг.

TQM – философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству.

Качество продукции – качество управления – качество предприятия – TQM

Наверху пирамиды находятся всеобщее управление качеством, которое предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции.

Еще в послевоенные годы в СССР были заложены основные принципы TQM, к которым относится: 1) ориентация организации на заказчика – организация всецело зависит от заказчика, поэтому обязаны понимать его потребности, выполнять его требования и превосходить ожидания в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний как конкретного заказчика, так и рынка в целом. 2) ведущая роль руководства – руководители организаций устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Руководители должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей, кроме того, со стороны руководства необходим анализ выполнения целей. 3) вовлечение сотрудников – весь персонал от высшего руководства до рабочего должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством, сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей, кроме того этот персонал должен владеть навыками работы в команде, поскольку такие работы лучше всего реализовывается в группах, при этом достигается такой эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей. 4) процессный подход – для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены нужно рассматривать как процесс. Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия. Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для организации, потребителей, клиентов и заказчиков. 5) системный подход к управлению – результативность и эффективность деятельности организации могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это значит, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с теми процессами, которые позволяют отследить соответствующие продукции требованиям заказчиков. 6) постоянное улучшение – в этой области организация должна не только отслеживать возникновение проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие или предупреждающие действия. 7) подход к принятию решений, основанный на фактах – эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы менеджмента качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков. 8) отношение с поставщиками – т.к. организация тесно связана со своими поставщиками целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможности деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества. 9) минимизация потерь, связанных с некачественной работой обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях.