Маркетинговые исследования качества услуг предприятия общественного питания

Найдем среднюю бальную оценку:

Найдем дисперсию изучаемого признака:

Таблица 4 - Расчет дисперсии по ключевому вопросу №4: «Оцените следующие критерии работы ресторана по 5 бальной шкале – Работа персонала»

Найдем среднюю бальную оценку:

Найдем дисперсию изучаемого признака:

Таблица 5 - Расчет дисперсии по ключевому вопросу №5: «Оцените следующие критерии работы ресторана по 5 бальной шкале – Работа персонала (внимательность)»

Найдем среднюю бальную оценку:

Найдем дисперсию изучаемого признака:

Теперь по расчетам дисперсий пяти контрольных вопросов нужно найти среднюю дисперсию изучаемого признака по следующей формуле:

Теперь произведем расчет выборки по формуле (1):

В результате была установлена 0,00151% выборка, т.е. для проведения маркетинговых исследований достаточно будет опросить 151 человека.

Результаты анкетного опроса приведены в Приложении Б.

По результатам опроса респондентов можно сделать выводы, что в среднем, удовлетворенность посетителей ресторана «IL Патио» в среднем положительная. Много что можно поменять в лучшую сторону, ну руководство ресторана не особенно стремиться к этому, так полагает, что статус «известного ресторана» и так делает положительную рекламу и привлекает посетителей.

Если отдельно рассматривать качество блюд и напитков, то респонденты, в большинстве, ответили достаточно положительно, единственный пункт, который вызвал не самые лучшие отклики – это разнообразие меню. Вообще, что касается меню «IL Патио», то за годы существования на казахстанском рынке, оно не претерпело почти никаких изменений.

Рисунок 4 - Качество блюд и напитков

Как видно из диаграммы большинство респондентов (46% ) качество блюд и напитков оценивают как нормальное, на втором месте по количеству ответивших - отмечают как очень хорошее(41 %). Можно сделать вывод что качество блюд и напитков хорошее.

Другой, немало важный вопрос - это оснащенность помещения. Здесь результаты очень даже положительные (71 %), по большинству представленных пунктов. Респондентов абсолютно устраивает чистота помещения и посуды, что положительно влияет на общую характеристику ресторана, со стороны комфортности нахождения в нем. Небольшие претензии респонденты выразили по поводу наличия свободных мест. Действительно, в ресторане «IL Патио» часто отсутствуют свободные места, что приводит к потере посетителей. Которые в последствии могли бы стать постоянными «гостями» данного ресторана.

Рисунок 5 - Оснащенность помещения

Так же уделим особое внимание такому критерию функционирования ресторана, как: работа персонала. Это один из важнейших, как мне кажется, моментов в восприятии ресторана в целом, так как обслуживающий персонал помогает посетителю быстрее и правильнее сделать выводы о серьезности ресторана, который они посещают.

Рисунок 6 - Работа персонала

В частности, что касается ресторана «IL Патио», недовольство некоторых респондентов вызвало быстрота обслуживания, а так же внимательность персонала. Недовольство этими пунктами может навсегда отдалить посетителей от ресторана, так как придя в ресторан, клиент надеяться получить вкусную еду быстро и в приятной обстановке, которую не должно ничего испортить, особенно невнимательное поведение персонала.

В итоге можно отметить, что качество обслуживания среднее, но для того чтобы привлечь больше клиентов и наиболее полно удовлетворять потребности клиентов в обслуживании рекомендуется улучшить сервис. Предложения представлены в следующем разделе.

3 Пути повышения качества услуг компании «Росинтер Ресторанс холдинг»

3.1 Основные направления повышения качества обслуживания компании «Росинтер Ресторанс холдинг»

Организация работ по управлению качеством услуг на предприятиях общественного питания предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

Под созданием систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельность предприятия. При создании систем качества в области услуг общественного питании необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2. Необходимо отметить, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами.

Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

Система качества должна включать следующие элементы:

–     эффективное управление предприятием на основе маркетинга;

–     внедрение отраслевого стандарта качества;

–     разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;

–     наличие корпоративной культуры;

–     применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

–     введение нормирования труда (нормативы выработки);

–     справедливую оценку и мотивацию труда.

Инструментами обеспечения качества продукции, работ и услуг являются стандартизация, метрология и сертификация.

Все признают, что гости оставляют в заведении свои деньги, собственно, именно ради этих денег и строится ресторанный бизнес. И все согласны, что для этого им мало предоставить вкусное блюдо и удобный столик с креслом, их надо обслужить, причем так, чтобы они получили удовлетворение. Для этого, в свою очередь, с ними нужно обращаться сообразно их желаниям, а вопросы, просьбы и претензии разрешать максимально быстро, точно и комфортно. Именно такое отношение к гостям подводит нас к тому, что в успешном заведении качественный сервис должен стать философией, если не религией.

Стимулировать гостей к повторному посещению ресторана можно и с помощью специальных призов: например, бесплатного блюда или обеда после покупки требуемого количества блюд, подарков частым посетителям через проведение различных лотерей и конкурсов, а также скидок постоянным клиентам.

 Некоторые рестораны в качестве признания помещают фотографии постоянных посетителей на специальных стендах. А в барах для них можно сделать «персональные» кружки с выгравированными именами. Можно даже назвать блюдо в меню именем важного клиента.

 Общение с клиентами после посещения ими ресторана эффективно помогает сформировать лояльную клиентуру и способствует продвижению ресторана. Довольные гости - это основа возвратного бизнеса и великолепная устная реклама.

Другой немаловажный вопрос - вопрос коммуникации. Каждый ресторан должен иметь привлекательную вывеску. Неплохую службу сослужит реклама в Интернете: при грамотной организации и «раскрутке» сайта и его регулярном обновлении он может стать эффективным инструментом по привлечению новых клиентов.

В зале можно разложить буклеты и листовки. Рекламно-полиграфическую продукцию можно распространять с помощью адресной рассылки (директ-мэйла) или раскладывать по почтовым ящикам близлежащих домов.

Большой популярностью пользуется сувенирная продукция: фирменные спички, зажигалки, бокалы, оформленные в стиле вашего ресторана, и пр. Естественно, на каждом предмете должен быть изображен фирменный знак заведения. Немалую роль в «раскрутке» ресторана играет «сарафанная реклама», когда информация о заведении передается из уст в уста.

Основные проблемы ресторана заключаются в следующем:

1.Существенной проблемой отдела маркетинга является сложность прогнозирования спроса. Например, объем реализации ресторана имеет достаточно большие колебания продаж, и можно предположить, что происходит это от ряда факторов, выявить которые поможет исследование, направленное на изучение потребителей.

2.Ассортимент продукции сильно влияет на объем её реализации, поэтому необходимо исследовать меню и найти конкретные маркетинговые меры, способные увеличить спрос, а следовательно, и обеспечить эффективный сбыт, например, оптимизация номенклатуры изделий дает предприятию относительно стабильные условия обеспечения объемов реализации, покрытия расходов и уровня прибылей.