Автор: Пользователь скрыл имя, 20 Марта 2012 в 17:15, курсовая работа
Развитие экономического потенциала Казахстана во многом связано с модернизацией различных отраслей сферы услуг, среди которых важную роль играет сфера общественного питания. В настоящее время развитие услуг общественного питания зависит от спроса, который, в свою очередь, характеризуется изменчивостью, динамичностью, высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей.
Введение
3
1
Теоретические основы исследования качества услуг предприятия общественного питания
5
1.1 Сущность и роль маркетинговых исследовании качества услуг
5
1.2 Особенности маркетинговых исследовании качества услуг предприятии общественного питания
9
2
Исследование качества услуг компании «Росинтер Ресторанс холдинг»
13
2.1 Общая характеристика ресторанов «Росинтер Ресторанс холдинг»
13
2.2 Маркетинговые исследования степени удовлетворенности клиентов и его результатов
16
3
Пути повышения качества услуг компании «Росинтер Ресторанс холдинг»
22
3.1 Основные направления повышения качества обслуживания компании «Росинтер Ресторанс холдинг»
22
3.2 Совершенствование маркетинговой деятельности компании «Росинтер Ресторантс Холдинг»
25
Заключение
27
Список использованной литературы
На основании проведенного исследования ресторана «IL Патио» можно сделать вывод, что в исследуемом ресторане пока ещё недостаточно ведется систематическая маркетинговая деятельность. Это обстоятельство отрицательным образом сказывается и на объемах товарооборота, и на конкурентной устойчивости ресторана «IL Патио», что в перспективе может создать потенциальную угрозу потери клиентов.
Поэтому для ресторана «IL Патио» были разработаны рекомендации по повышению качества:
1. Организовать и вести маркетинговую информационную систему на предприятии.
2. Регулярно проводить маркетинговые исследования, включая исследование состояния и возможностей собственного предприятия.
3. Создание новой и совершенствование выпускаемой продукции с учетом результатов маркетинговых исследований, оптимизация ассортимента в соответствии с запросами клиентов ресторанного комплекса (даже придерживаясь традиционных блюд, в связи с изношенным кухонным оборудованием, можно обновить меню, осовременив ингредиенты).
4. Проработать общую стратегическую концепцию деятельности предприятия.
5. Совершенствовать фирменный стиль компании.
6. Организовать работы по рекламе.
Чтобы ресторан считался успешным, необходимо учитывать все факторы, влияющие на конкурентные позиции его продукции: качество товара, ассортиментный набор, поэтому товарная политика занимает важное место в повышении конкурентоспособности всего предприятия. Основными критериями формирования ассортиментной политики являются спрос и предложение на рынке продуктов, специй и напитков. Анализируя предложение, можно определить так называемые слабые места в меню, определить, как его следует доработать. Оптимизация номенклатуры блюд позволяет гарантировать предприятию относительно стабильные объемы реализации, покрытие расходов и уровня прибылей.
Таким образом, следуя предложенным рекомендациям, Ресторан «IL Патио» сможет стать успешным предприятием, лидером в ресторанном деле.
Список использованной литературы
1 Беляевский И. К. Маркетинговые исследования: информация, анализ, прогноз : учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2009. – 183 с.
2 Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - М.: Финпресс, 2008. – 89-92 с.
3 Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм - М.: Экономика, 2005. – 192 c.
4 Соболева З.Т., Бакунова Р.Б. Справочник руководителя предприятия общественного питания. Спб., 2008. – 202 c.
5 Шок П. Д., Дж. Боуэн, Дж. Стефанелли. Маркетинг в ресторанном бизнесе: пер. с англ. - М.: Ресторанные ведомости, 2008. – 245 c.
6 Маркетинг: Учебник / В. Е. Хруцкой, И. В. Корнеева, Е. Э. Автухова. Под ред. В. Е. Хруцкого - М.: Финансы и статистика, 2007. – 156-162 с.
7 Котлер Ф. Менеджмент и маркетинг - М.:Дело ЛТД, 2006. – 367 c.
8 Филип Котлер, Вероника Вонг, Джон Сондерс, Гари Армстронг. Основы маркетинга: Четвертое европейское издание - Издательский дом «Вильямс», 2009. – 115 с.
9 Уткин Э.А. «Справочник по маркетингу» - М.:ЭКМОС – 2003 – 135 c.
10 Хруцкий В.Е., Корнеева И.В., Автухова Е.Э.. Современный маркетинг – М.: Финансы и статистика, 2008. – 206 с.
11 Популярная экономическая энциклопедия – К.: ОАО «Енисей Груп», 2008. – 156 с.
12 Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторане – М.: Экономика, 2008. – 188 с.
13 Основы управления в индустрии гостеприимства/Под ред. Р.А. Браймера - М.:Экономика, 2009. – 122 с.
14 Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе – М.: 2006. - 102 c.
15 Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2004. – 82 c.
16 Хмырова С. В. Ресторанный маркетинг: учебное пособие - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 92 с.
17 Эгертон-Томас Кристофер. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном – М.: РосКонсульт , 2004. - 89 c.
18 Урусова Т.И., Давлетъяров Н.В. Понятие культуры обслуживания и ее значение в работе с потребителями товаров и услуг - Журнал "Экономический вестник фармации", №12, 2008. – 86 c.
19 http://www.rosinter.ru/ (официальный сайт «Росинтер Ресторантс Холдинг»)
20 http://www.il-patio.rosinter.
Приложение А
31
Анкета
Уважаемый респондент!
Просим вас заполнить анкету по улучшению деятельности ресторана IL Patio.
31
1. Как часто Вы посещаете наш ресторан?
Был (а) один раз
1-2 раза в неделю
Каждый день
Другое
2. Как Вы оцениваете стоимость питания в IL Patio?
Низкая
Ниже среднего
Средняя
Выше среднего
Высокая
31
3. Оцените следующие критерии работы ресторана по 5 бальной шкале.
5-очень хорошо, а 1-плохо (отметьте кружочком баллы)
Вкусовые качества | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Внешний вид блюд | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Разнообразие меню | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Наличие свободных мест | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Комфортность мебели | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Оснащенность помещения | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Чистота и уют в помещений | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Вежливость персонала | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Быстрота обслуживания | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Внимательность | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Внешний вид персонала | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
31
4. Ваш пол
Мужской
Женский
5. Ваш возраст
11-20
21-30
31-40
41-50
51-60
6. Откуда Вы узнали о нашем ресторане
Интернет
Реклама в журналах
Реклама на телевидении и радио
От знакомых
Другое
31
Спасибо за внимание!
Приложение Б - Результаты исследования качества услуг «IL Patio»
І№ | Наименование вопросов | Ответы респондентов | ||
чел | % | |||
1 | Как часто Вы посещаете наш ресторан |
|
| |
| – Был 1 раз | 60 | 39,7 | |
| – 1-2 раза в неделю | 30 | 19,9 | |
| – Каждый день | 53 | 35,1 | |
| – другое | 8 | 5,3 | |
2 | Как Вы оцениваете стоимость в KFC |
|
| |
| – Низкая | 0 | 0 | |
| – Ниже среднего | 0 | 0 | |
| – Средняя | 60 | 39,7 | |
| – Выше среднего | 76 | 50,3 | |
| – высокая | 15 | 10 | |
3 | Оцените следующие критерии работы персонала по 5 бальной шкале (5 – очень хорошо, 1 - плохо) |
|
| |
| – Вкусовые качества |
|
| |
| 5 | 68 | 45,1 | |
| 4 | 76 | 50,3 | |
| 3 | 7 | 4,3 | |
| 2 | 0 | 0 | |
| 1 | 0 | 0 | |
| – Внешний вид блюд |
|
| |
| 5 | 53 | 35,1 | |
| 4 | 90 | 59,6 | |
| 3 | 8 | 5,3 | |
| 2 | 0 | 0 | |
| 1 | 0 | 0 | |
| – Разнообразие меню |
|
| |
| 5 | 38 | 25,2 | |
| 4 | 45 | 29,8 | |
| 3 | 30 | 19,9 | |
| 2 | 30 | 19,9 | |
| 1 | 8 | 5,2 | |
| – Наличие свободных мест |
|
| |
| 5 | 53 | 35,1 | |
| 4 | 68 | 45,1 | |
| 3 | 0 | 0 | |
| 2 | 23 | 15,3 | |
| 1 | 7 | 4,5 | |
| – Комфортность мебели |
|
| |
| 5 | 38 | 25,2 | |
| 4 | 68 | 45,1 | |
| 3 | 23 | 15,3 | |
| 2 | 14 | 9,1 | |
| 1 | 8 | 5,3 | |
| – Оснащенность помещения |
|
| |
| 5 | 68 | 45,1 | |
| 4
| 53 | 35,1 | |
Продолжение таблицы 7
| ||||
| 3 | 0 | 0 | |
| 2 | 30 | 19,8 | |
| 1 | 0 | 0 | |
| – Чистота и уют в помещении |
|
| |
| 5 | 76 | 50,3 | |
| 4 | 23 | 15,3 | |
| 3 | 52 | 34,4 | |
| 2 | 0 | 0 | |
| 1 | 0 | 0 | |
| – Вежливость персонала |
|
| |
| 5 | 45 | 29,8 | |
| 4 | 68 | 45,1 | |
| 3 | 30 | 19,8 | |
| 2 | 8 | 5,3 | |
| 1 | 0 | 0 | |
| – Быстрота обслуживания |
|
| |
| 5 | 45 | 29,8 | |
| 4 | 60 | 39,7 | |
| 3 | 38 | 25,2 | |
| 2 | 8 | 5,3 | |
| 1 | 0 | 0 | |
| – Внимательность |
|
| |
| 5 | 76 | 50,3 | |
| 4 | 60 | 39,7 | |
| 3 | 0 | 0 | |
| 2 | 15 | 10 | |
| 1 | 0 | 0 | |
| – Внешний вид персонала |
|
| |
| 5 | 90 | 59,6 | |
| 4 | 53 | 35,1 | |
| 3 | 8 | 5,3 | |
| 2 | 0 | 0 | |
| 1 | 0 | 0 | |
4 | Ваш пол |
|
| |
| – Мужской | 46 | 30,5 | |
| – Женский | 105 | 69,5 | |
5 | Ваш возраст |
|
| |
| – 11-20 | 53 | 35,1 | |
| – 21-30 | 90 | 59,6 | |
| – 34-40 | 8 | 5,3 | |
6 | Откуда Вы узнали о нашем ресторане |
|
| |
| – интернет | 15 | 9,9 | |
| – Реклама в журналах | 8 | 5,3 | |
| – Реклама на телевидении и радио | 15 | 9,9 | |
| – От знакомых | 113 | 74,9 | |
– другое | 0 | 0 | ||
Приложение В
SWOT-анализ ресторана «IL Патио»
Сильные стороны (S) | Слабые стороны (W) |
– Лидирующие позиции на рынке в сегменте семейных ресторанов. – Диверсифицированный портфель брендов, завоевавших доверие потребителей. – Рестораны «Росинтера» работают в сегментах итальянской, американской, японской и русской кухни, пивных ресторанов и кофеен, что позволяет охватить практически весь спектр потребительских предпочтений. – Наличие франчайзинговой программы способствует увеличению выручки и укреплению рыночных позиций. – Невысокая долговая нагрузка позволяет в – случае необходимости рассчитывать на – привлечение долгового финансирования на – достаточно выгодных условиях. – Наличие эксклюзивных фирменных блюд, разработанных непосредственно шеф - поварами ресторанов по собственной уникальной технологии – Предоставление возможности обучения и развития персоналу. Поддержание корпоративного духа компании. – Выгодное расположение заведения. | – Cильная зависимость количества посетителей и оборота от уровня доходов населения и потребительского поведения. – Высокая чувствительность показателей рентабельности к изменению цен на продукты питания и напитки. – Доля расходов на персонал в выручке составляет около 30%, что создает сильную зависимость финансовых результатов от уровня оплаты труда и связанных налогов и взносов. – Ценовая политика находится в стадии формирования, что создает риск нестабильности финансовых результатов в краткосрочном и среднесрочном периоде. – Высокая арендная плата
|
Возможности (O) | Угрозы (T) |
– Рост доходов населения и дальнейшее – восстановление ресторанного рынка. – Расширение географии деятельности. – Возможность получения более выгодных – закупочных условий по мере расширения сети ресторанов, и как следствие, снижение – зависимости от цен на продукты и напитки. – Рост эффективности деятельности персонала может позволить снизить долю издержек на оплату труда в выручке. – Снижение административных издержек – вследствие как расширения сети, так и – внутренних процедур. – Расширение ассортимента – Хорошие возможности для диверсификации – Повышение числа трудоспособного населения.
| – Снижение доходов населения и сокращение затрат на товары и услуги не первой необходимости, в том числе, и посещение ресторанов. – Девальвация тенге, и как следствие, рост – затрат на продукты и напитки, закупаемые за рубежом. – Выход на казахстанский ресторанный рынок новых компаний, в том числе, зарубежных сетевых игроков, и рост конкуренции. – Рост арендных ставок на рынке коммерческой недвижимости. – Дальнейший рост затрат на продукты питания и напитки в условиях снижения доходов населения может привести к снижению эффективности деятельности и невыполнению планов по увеличению рентабельности
|
31
Информация о работе Маркетинговые исследования качества услуг предприятия общественного питания