Маркетинговые исследования качества услуг предприятия общественного питания

История группы компании «Росинтер Ресторантс Холдинг» началась с открытия в Москве первого ресторана «Испанский Уголок» в 1990 году в момент зарождения в России и СНГ ресторанного бизнеса по международным стандартам. С 1990 года были основаны и начали активно развиваться такие сетевые проекты как предприятия быстрого питания «Ростик’c-KFC», рестораны итальянской кухни «IL Патио» (ранее «Патио Пицца»), рестораны японской кухни «Планета Суши», рестораны американской кухни «Американский Бар и Гриль», а также ряд несетевых проектов: «Испанский Уголок», «Ле Шале», «Санта Фе», «Сafe des Artistes».

С 1998 года группа начала развивать собственную систему франчайзинга, сначала для торговой марки «Ростик’c- KFC», а затем «IL Патио», «Планета Суши» и «Мока Локка» [19].

На сегодняшний день группа управляет 335 ресторанами, из которых 77 работают на основе договоров франчайзинга, в 33 городах России, СНГ и Восточной Европы, включая страны Балтии. Группа предлагает блюда итальянской, японской, американской и русской кухни в ресторанах, работающих под зарегистрированными товарными знаками «KFC», «IL Патио», «Планета Cуши» и «1 2 3» кафе и под товарными знаками, используемыми по лицензии: «T.G.I. Friday’s» и «Сибирская Корона». В результате создания Совместного Предприятия с Компанией Whitbread PLC «Росинтер» развивает на территории России сеть кофеен «Costa Coffee» (12 кофеен по данным на 31 марта 2010 года).

ТОО «Компания «РосИнтер Алматы» российско-казахстанское совместно предприятие, занимающееся развитием и управлением ресторанами торговых марок «Росинтер Ресторантс Холдинг» на территории Казахстана.

«Росинтер Ресторантс Холдинг» - лидер на рынке семейных ресторанов полного обслуживания России и стран СНГ. Компания представлена самой большой сетью в сегменте демократических семейных ресторанов, рядом самых известных брендов в России плюс эффективное управление, основанное на большом опыте.

«РосИнтер Алматы» работает на рынке Казахстана с 2001 года. По данным на 1 февраля 2010 года компания управляет сетью из 15 ресторанов, расположенных в Алматы:

–      5 ресторанов «IL Патио»

–      4 предприятия быстрого обслуживания «РОСТИК’C - KFC»

–      «Американский Бар и Гриль»

–      4 ресторана «Планета Суши»

–      Кофейня «Мока Лока».

Сеть ресторанов, принадлежащих ТОО «Компания «РосИнтер Алматы» на сегодняшний день занимает достойное, конкурентоспособное положение на рынке предоставления услуг общественного питания населению города Алматы.

Рестораны компании зарекомендовали себя, как профессиональные предприятия общественного питания с высоким уровнем сервиса, отличным качеством блюд, уютным интерьерами и демократичными ценами.

Адреса ресторанов в Алматы:

1. Достык пр-т, д. 202

2. Достык пр-т, д. 43

3. Масанчи ул., д. 59

4. Розыбакиева ул., д. 247а

5. Фурманова ул., д. 226

«IL Патио» - сеть семейных ресторанов итальянской кухни, каждый из которых представляет тот или иной город Италии. Концепция ресторана возникла в результате ребрендинга сети «Патио Пицца» в 2004 году. Все началось в далеких 90-х, когда появилась скромная, но прогрессивная пиццерия «Патио Пицца», где впервые в Москве пиццу стали готовить в настоящей дровяной печи на открытом огне.

Сегодня в меню «IL Патио» большое количество блюд из мяса, морепродуктов и овощей. Внимательный сервис и уютная домашняя обстановка в «IL Патио» сочетаются с демократичными ценами. Именно поэтому в «IL Патио» так приятно проводить время всей семьёй, с друзьями, коллегами и детьми.

Интерьеры «IL Патио» выполнены в ярких огненных оттенках. Мягкий свет, продуманное музыкальное оформление, декор в стиле барокко, светло-кирпичные цвета создают уютную семейную атмосферу итальянского гостеприимства.

В ресторанах сети гостям предлагают блюда различных регионов Италии: легкие салаты, разнообразные закуски, приготовленную в дровяной печи настоящую пиццу, более десяти видов пасты, а также мясо, рыбу и морепродукты, приготовленные на гриле.

Особенности заведения:

Тип заведения : Ресторан

Кухня: Итальянская

Количество залов: 1

Средняя стоимость счета на одну персону (без алкоголя): 10 - 20 у.е.

Кондиционер: Есть

Музыка: Фоновая музыка

Организационные возможности: Банкетное обслуживание, вечеринки, выездное обслуживание.

Особенности меню: Карта вин, коктейльная карта, пицца, свежая выпечка, чайная карта, кофейная карта.

Особенности обслуживания: Доставка пиццы, еда на вынос, зона для некурящих, летняя терраса.

Особенности заведения: Завтраки с 08:00 до 12:00. При заказе блюд на вынос и доставку действует скидка 20%.

Дисконтные карты: Действует программа лояльности.

К оплате принимаются: Maestro, Master Card, VISA

Курение: разрешено

Зона/зал для некурящих: нет

Сайт:  www.il-patio.rosinter.ru

Время работы: пн. - вс. : с 8:00 до 24:00 [20].

Так как компания «РосИнтер Ресторанс» активно развивается (открываются новые рестораны), чётко планируется кадровый резерв, с переходом на новые условия хозяйствования компания «растит» своих сотрудников. Из рядовых сотрудников выбираются кандидаты на должности директора, заместителя, шеф-повара и т.д.

Трудовые отношения в ресторане «Иль Патио» регулируются коллективным договором. В нем предусмотрена повременно-премиальная форма оплаты труда для руководителей, а для работников ресторана предусмотрена сдельно-премиальная. Оплата труда работников производится с нормами, предусмотренными трудовым законодательством и коллективным договором.

В ресторане «Иль Патио» руководство разработало мотивационную систему грейдирования: ежемесячно каждый рядовой сотрудник оценивается по определённым критериям. Данные заносятся в личный бланк развития. Если сотрудник соответствует ожиданиям компании, ему присваивается грейд, который на одну ступень выше предыдущего. Если сотрудник превышает ожидания компании, его грейд увеличивается на две ступени выше. Каждой шкале грейдов соответствует определённый уровень заработной платы: чем выше грейд - тем выше заработная плата сотрудника.

Вся торгово-хозяйственная деятельность ресторана «Иль Патио» анализируется через финансово-экономические показатели.

2.2 Маркетинговые исследования степени удовлетворенности клиентов ресторана «IL Patio» и его результатов

Маркетинговые исследования проводились методом анкетирования среди населения г. Алматы. Целью данного исследования являлось выявить степень удовлетворенности посетителей ресторана «IL Патио». Анкета позволит нам более точно очертить целевой рынок в значениях потребностей клиентов, определить преимущества и слабости ресторана в борьбе за освоение данного рынка, более четко поставить цели и прогнозировать возможности успешного проведения маркетинговой программы.

На основе пилотного опроса, в котором участвовало 20 человек мы рассчитаем дисперсию. Для этого мы выделяем несколько ключевых вопросов, по которым будет рассчитываться дисперсия. Затем по этим вопросам рассчитывается ее среднее значение. При этом чем шире размах ответов, тем большим будет объем выборки, то есть число респондентов, которых следует опросить.

Таблица 1 - Расчет дисперсии по ключевому вопросу № 1: «Оцените следующие критерии работы ресторана по 5 бальной шкале – качество блюд и напитков (вкусовые качества)»

По результатам ответов на ключевые вопросы необходимо произвести расчет выборки статистическим методом по формуле (1):

                      (1)

где: t –коэффициент доверия, зависящий от вероятности (р), с которой можно гарантировать, что предельная ошибка не превысит t-кратную среднюю ошибку (t=2);

σ² – дисперсия изучаемого признака;

∆ – предельная (заданная) ошибка выборки (0,3);

N – число единиц в изучаемой (генеральной) совокупности(1000000чел. г.Алматы имеющие возможность приобрести невижимость).

Но для расчета по формуле (1) нужно рассчитать ее компоненты по следующим формулам:

Для начала нужно рассчитать среднюю бальную оценку по формуле (2):

  (2)

Где Х- средняя бальная оценка, данная всеми респондентами;

m- количество вариантов ответов на вопрос.

Теперь нужно вычислить дисперсию изучаемого признака (3):

   (3)

Где Х- бальная оценка данная отдельным респондентом;

Х- средняя бальная оценка, данная всеми респондентами;

m- количество вариантов ответов на вопрос.

Таблица 2 - Расчет дисперсии по ключевому вопросу №2: «Оцените следующие критерии работы ресторана по 5 бальной шкале – качество блюд и напитков (разнообразие меню)»

Снова нужно найти среднюю бальную оценку по формуле из расчета как в предыдущем вопросе:

Теперь найдем дисперсию изучаемого признака:

Таблица 3 - Расчет дисперсии по ключевому вопросу №3: «Оцените следующие критерии работы ресторана по 5 бальной шкале – Оснащенность помещения (наличие свободных мест)»