Маркетинговые исследования качества услуг предприятия общественного питания

Меню - главный фактор, определяющий, какому ресторану будет отдано предпочтение. Месторасположение и цена являются менее значимыми критериями выбора ресторана. Можно предположить, что посетители ресторанов не являются «ценоориентированными». Они заранее знают, какого уровня услуги, и по какой цене могут быть предоставлены в ресторанах сегмента, и делают выбор, исходя из своих кулинарных предпочтений.

На основании проведенного исследования ресторана «IL Патио» можно сделать вывод, что в исследуемом ресторане пока ещё недостаточно ведется систематическая маркетинговая деятельность. Это обстоятельство отрицательным образом сказывается и на объемах товарооборота, и на конкурентной устойчивости ресторана «IL Патио», что в перспективе может создать потенциальную угрозу потери клиентов.

Поэтому для ресторана «IL Патио» были разработаны рекомендации по повышению качества:

1.   Организовать и вести маркетинговую информационную систему на предприятии.

2.   Регулярно проводить маркетинговые исследования, включая исследование состояния и возможностей собственного предприятия.

3.   Создание новой и совершенствование выпускаемой продукции с учетом результатов маркетинговых исследований, оптимизация ассортимента в соответствии с запросами клиентов ресторанного комплекса (даже придерживаясь традиционных блюд, в связи с изношенным кухонным оборудованием, можно обновить меню, осовременив ингредиенты).

4.   Проработать общую стратегическую концепцию деятельности предприятия.

5.   Совершенствовать фирменный стиль компании.

6.   Организовать работы по рекламе.

Чтобы ресторан считался успешным, необходимо учитывать все факторы, влияющие на конкурентные позиции его продукции: качество товара, ассортиментный набор, поэтому товарная политика занимает важное место в повышении конкурентоспособности всего предприятия. Основными критериями формирования ассортиментной политики являются спрос и предложение на рынке продуктов, специй и напитков. Анализируя предложение, можно определить так называемые слабые места в меню, определить, как его следует доработать. Оптимизация номенклатуры блюд позволяет гарантировать предприятию относительно стабильные объемы реализации, покрытие расходов и уровня прибылей.

Если меню ресторана не будет периодически обновляться то это может привести к потере клиентов, так как одни и те же блюда могут быстро надоесть. Поэтому разнообразие ассортимента предлагаемых блюд будет способствовать удержанию клиентов на требуемом уровне.

Таким образом, следуя предложенным рекомендациям, Ресторан «IL Патио» сможет стать успешным предприятием, лидером в ресторанном деле.

3.2 Совершенствование маркетинговой деятельности франчайзинговой компании «Росинтер Ресторантс Холдинг»

Сеть ресторанов, принадлежащих ТОО «Компания «РосИнтер Алматы» на сегодняшний день занимает достойное, конкурентоспособное положение на рынке предоставления услуг общественного питания населению города Алматы.

Рестораны компании зарекомендовали себя, как профессиональные предприятия общественного питания с высоким уровнем сервиса, отличным качеством блюд, уютным интерьерами и демократичными ценами.

Основной имиджевой чертой ресторанов «РосИнтер Алматы» является индивидуальное отношение к гостю, создание уникальной атмосферы доброжелательности и уюта.

Для того, чтобы стимулировать работников к еще большим достижениям можно разработать систему дополнительных вознаграждений, например:

–     установить увеличение процентов заработка по достижению работником определенной денежной суммы в общей прибыли компании. Если официант или бармен заработал более определенной суммы для компании - его ждет премия или он получит лишний процент от общей прибыли лично для себя;

–     можно устроить конкурс среди сотрудников. Фотография того, кто наилучшим образом справится с поставленной целью будет висеть на доске почета;

–     при работе сверх нормы - оплачивать дополнительные часы по двойному тарифу.

Улучшение качества доставки: быстрота, выгодность данной услуги, упрочат положение ресторана в городе Алматы, так это один немало важных факторов в современном мире.

Для того что бы повысить посещаемость ресторана «IL Патио», необходимо провести маркетинговые исследования и выяснить, какие блюда посетитель был бы рад увидеть в меню. А так же провести опрос, что бы посетители изменили в уже имеющемся меню. Это было бы проще, если бы для начала был завершен сайт ресторана «IL Патио», так как это достаточно не этично по отношению к посетителям и пользователям обманывать о его существовании, что на самом деле является ложью. Так же улучшить работу маркетингового отдела, если такой у них вообще существует, так как ни интерьер, ни меню не меняются вот уже 10 лет. Все вокруг развивается и идет в ногу со временем, а ресторан к сожалению завис на начале своего пути в Казахстане.

Необходимо решить следующие задачи:

–     разработка комплекса маркетинга на основе исследования целевых групп потребителей и их предпочтений

–     ежегодная корректировка плана маркетинга, предполагающая учет изменяющихся внутренних и внешних факторов, оказывающих влияние на деятельность предприятия

–     активное использования СМИ как средств коммуникации с потребителем, а также привлечение редакций СМИ к долгосрочному сотрудничеству

–     предоставление консультаций потребителям по интересующим их вопросам

–     акцентирование в рекламных выпусках на современные тенденции в сфере общественного питания и их использовании на данном предприятии

–     разработка индивидуального меню для каждой из целевых групп.

Для того, чтобы увеличить   оборот  ресторана необходимо совершенствовать товароснабжение ресторана и повышать эффективность и пользования товарных ресурсов.

С этой целью коммерческой службе предприятия производить за­купки товаров непосредственно у производителей (промышленных и сельскохозяйственных предприятий, кооперативных предприятий, предприятий общественного питания и др.),  добиться роста эффективности труда торговых работников.

Необходимо добиться от поставщиков увеличения доли фасованных товаров в общем объеме поставок, осуществлять совмещение профес­сий, должностей, вести работу по предупреждению прогулов и сокращению потерь рабочего времени по болезни и другим причинам. Улучшить пользование материально-технической базы пред­приятия.

Это позволит руководству предприятия и его службам оператив­но решать вопросы обеспечения и эффективности использования всех видов ресурсов, добиться ритмичного и равномерного развития роз­ничного товарооборота по периодам года и по отделам предприятия. Дальнейшее совершенствование маркетинговой деятельности в целях привлечения большего количества посетителей.

Проанализировав ответы респондентов на вопрос «Откуда Вы узнали о нашем ресторане», можно сделать вывод, что ресторан «IL Патио» слабо проводит рекламу. В современном обществе, когда большое влияние имеет телевидение, радио и газетные издания, и распространение в них рекламы не представляет никакой сложности, ресторан «IL Патио» не уделяет этому должного внимания, что в дальнейшем может привести к неблагоприятным для них последствиям, так как «реклама-двигатель торговли». Ресторану необходимо привлечь новых посетителей, а не просто надеяться на «бренд». Большинство горожан никогда не были в ресторане, и судят исключительно по каким-то своим личным критериям и понятиям. Считается, что ресторан достаточно дорог и не доступен для среднего класса, хотя средний счет в «IL Патио» 1500-3000 тенге, что считается не так уж и дорого по отношение ко многим известным ресторанам.

Исходя из того, что компания «Росинтер Ресторантс Холдинг» является франчайзинговой компанией, все решения по поводу рекламы и не только должны обговариваться с франшизадателем, так как его может не устроить подход или трактовка рекламы, изменение меню и введение каких-то новшеств.

Последняя рекомендация заключается в том, что ресторан «IL Патио»  в Алматы, должен соответствовать другим ресторанам во франчайзинговой сети и не уступать не в каких показателях, так как в ближайшее время казахстанский рынок станет очень привлекательным для мировых франчайзинговых сетей. Из чего следует, что «Росинтер Ресторантс Холдинг», будет сложнее удержать свои выгодные позиции, если они не изменят тактику отношения к ведению бизнеса на казахстанском рынке.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сфера общественного питания за годы реформ претерпела существенные изменения и доказала в целом свою высокую мобильность и конкурентоспособность. В последнее время наблюдается заметное повышение качества продукции и обслуживания потребителей в данном секторе.

На сегодняшний день в условиях ужесточения конкуренции и увеличения насыщенности рынков грамотно выбранная маркетинговая стратегия во многом определяет успех фирмы на рынке, выводя компанию на качественно новый уровень бизнеса.

Помочь в составлении успешной маркетинговой стратегии могут профессионально проведенные маркетинговые исследования.

В ресторанном бизнесе, где каждое пятое заведение разоряется после выхода на рынок, необходимость проведения маркетинговых исследований является наиболее актуальной.

Однако, в силу специфических особенностей рынка: чрезвычайной насыщенности, наличия большого числа конкурентов, особенностей потребительского поведения, необходимо, чтобы маркетинговые исследования были проведены при участии специалистов и профессионалов именно в этой области.

Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания - новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Исследования показали, что для компаний «Росинтер Ресторантс Холдинг» повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама.

Предприятие общественного питания должно гарантировать клиентам: качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала); личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую).

Маркетинговые исследования проводились методом анкетирования среди населения г. Алматы. Целью данного исследования являлось выявить степень удовлетворенности посетителей ресторана «IL Патио». Анкета позволила более точно очертить целевой рынок в значениях потребностей клиентов, определить преимущества и слабости ресторана в борьбе за освоение данного рынка, более четко поставить цели и прогнозировать возможности успешного проведения маркетинговой программы.

По результатам опроса респондентов можно сделать выводы, что в среднем, удовлетворенность посетителей ресторана «IL Патио» в среднем положительная. Если отдельно рассматривать качество блюд и напитков, то респонденты, в большинстве, ответили достаточно положительно, единственный пункт, который вызвал не самые лучшие отклики – это разнообразие меню. Вообще, что касается меню «IL Патио», то за годы существования на казахстанском рынке, оно не претерпело почти никаких изменений. Другой, немало важный вопрос - это оснащенность помещения. Здесь результаты очень даже положительные, по большинству представленных пунктов. Респондентов абсолютно устраивает чистота помещения и посуды, что положительно влияет на общую характеристику ресторана, со стороны комфортности нахождения в нем. Небольшие претензии респонденты выразили по поводу наличия свободных мест. Действительно, в ресторане «IL Патио» часто отсутствуют свободные места, что приводит к потере посетителей. Которые в последствии могли бы стать постоянными «гостями» данного ресторана.

В частности, что касается ресторана «IL Патио», недовольство некоторых респондентов вызвало быстрота обслуживания, а так же внимательность персонала. Недовольство этими пунктами может навсегда отдалить посетителей от ресторана, так как придя в «IL Патио», клиент надеяться получить вкусную еду быстро и в приятной обстановке, которую не должно ничего испортить, особенно невнимательное поведение персонала.

Основные проблемы ресторана заключаются в следующем:

1.Существенной проблемой отдела маркетинга является сложность прогнозирования спроса. Например, объем реализации ресторана имеет достаточно большие колебания продаж, и можно предположить, что происходит это от ряда факторов, выявить которые поможет исследование, направленное на изучение потребителей.

2.Ассортимент продукции сильно влияет на объем её реализации, поэтому необходимо исследовать меню и найти конкретные маркетинговые меры, способные увеличить спрос, а следовательно, и обеспечить эффективный сбыт, например, оптимизация номенклатуры изделий дает предприятию относительно стабильные условия обеспечения объемов реализации, покрытия расходов и уровня прибылей.