Маркетинговые исследования в сфере гостиничных услуг

      Каждый  из этих признаков имеет свои особенности, которые необходимо учитывать при  анализе рынка. В современных  исследованиях существует тенденция выделения относительно однородных сегментов с точки зрения таких количественных факторов, как цена охвата, продолжительность отдыха, возрастные группы, доходы, расходы.

      Кроме того, используется сегментация и  по качественным характеристикам: национальность, групповые и индивидуальные особенности. Разрабатываются способы сегментации рынка с точки зрения потребностей и выгод.

      Однако  основными сегментами туристского  и гостиничного рынка являются сегменты, выделенные по возрасту потребителей. К ним относят:

• потребители - молодежь;
• потребители среднего возраста;
• потребители «третьего возраста».

      Молодежный  сегмент объединяет людей до 30 лет, для этого сегмента характерны высокая  активность, стремление к общению, познанию, наличие свободного времени (каникулы). Эта группа предпочитает недорогие средства размещения, минимальный комфорт, вечерний отдых в барах, казино, на дискотеках.

           Для второго сегмента – среднего  возраста (30-50 лет) – характерно  преобладание семейного туризма.  Этот фактор требует включения в отдых развлечений для детей (детские площадки, игротеки, бассейны и др.).

          Туристы среднего возраста предъявляют  повышенные требования к комфорту  и удобству гостиниц, содержательным  экскурсионным программам, включающим  ознакомление с объектами в соответствии с их профессиональным интересами.

             При разработке  туристских услуг  для этого сегмента необходимо  исходить из того, что лица  среднего возраста и есть экономически  активное население, их желание  совершить путешествие вызвано потребностью в отдыхе, связанной со сменой обстановки. Наличие четко выраженного периода отпусков и каникул является основной причиной существующей сезонности туризма данного сегмента потребителей.

          Потребители «третьего возраста»  (старше 50 лет) в значительной степеи заинтересованы в комфорте и внимании со стороны персонала гостиничного предприятия, в ряде случаев им требуется квалифицированная медицинская помощь, лечебное и диетическое питание. Это сегмент, как правило, интересует спокойная, комфортная обстановка.

        Целесообразно проводить сегментацию  и по уровню доходов потребителей. Следует отметить, что спрос на  гостиничные услуги расширяется  по двум направлениям. С одной  стороны, растет вовлечение в  туризм потребителей со средними  доходами и даже относительно низкими, с другой стороны, спрос продолжает расти у потребителей с высокими доходами.

        Традиционно среди туристов по характеру их активности во время отпуска В.А.Квартальнов выделяет шесть групп:

                1)Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

              2)Любители удовольствий. Это тип  предприимчивых туристов, которые  во время отдыха заняты поиском  разнообразных удовольствий и  предпочитают светскую атмосферу.  Их привлекают флирт, дальние  расстояния.

              3)Любители активного отдыха. Эти  туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

              4)Любители спортивного отдыха. Внимание  туристов сконцентрировано на  соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

              5)Отдыхающие с целью познания  и изучения. Туристы, которые заинтересованы  в повышении своего образовательного  уровня и познании нового.

              6)Любители приключений. К типу  искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя.

      Турист  – это гражданин, посещающий страну временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально – деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.       

             Н.И.Кабушкин предлагает более углубленный подход к выделению типов в зависимости от стиля жизни, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями. Он выделил четыре группы туристов как покупателей туристского продукта:

       1)экономичные покупатели (высокая чувствительность к цене, качеству, ассортименту);

        2)персонифицированные (вид туристского продукта, качество услуг туризма, цена не являются решающим фактором);

       3)этичные (платят низкие цены за туры с широким ассортиментом услуг в туризме);

      4)аппотичные (важно качество услуг, цена  не играет роль).

              В зависимости от вида предъявляемого спроса туристы делятся на три группы:

              1)люди с туристскими потребностями  и желанием путешествовать;

              2)люди с высокой покупательской способностью, спрос которых направлен на элитные и самые престижные туры, оригинальные путешествия, высокий уровень обслуживания;

              3)люди с покупательским поведением  в туризме. Это касается всех  природных, психологических, социальных  и других причин, которые заставляют его реагировать определенным образом на рекламу.

              Выделяют следующие типы туристов: S, W, A, F, B.

• S - типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на море, морских курортах, спокойствие и комфорт, избегает суету, но приветствует контакты с приятными людьми.
• F - отпускник, предпочитающий поездки на дальние расстояния и флирт.
• W1 - отпускник, предпочитающий активный отдых, пешие походы; его кредо – физическая активность; независимо от погоды, он поддержит.
• W2 - скорее спортсмен, чем любитель, выдерживает длительные, вплоть до экстремальных, нагрузки.
• A - любитель приключений, риска, новых ощущений, испытания своих сил в неожиданных ситуациях.
• B - любознательные туристы:

      1)эксперты, коллекционирующие посещаемые ими достопримечательности;

      2)эмоциональные  – любители культурной природы;

      3)специалисты,  которые углубляют свои знания  в определенных областях истории,  культуры и искусства.

             При выделении групп туристов в зависимости от стиля жизни  в основу положен не отдельно взятый критерий, а общее отношение человека к своей жизни. Сделать это очень сложно, так как тенденция и экономическая ситуация в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени.

              В зависимости от стиля жизни  выделяют четыре группы туристов: любители наслаждении, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. Приданной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты.

              1.Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие – это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

              2.Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.

              3.Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали.

              4.Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть.

              При более точной классификации путешествующих по возрасту определены следующие группы туристов:

       - от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки;

        - 15 – 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;

      - 25 – 44 лет: экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями;

      - 45 – 64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют «опустевшие гнезда».

      - старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка.

              Основная часть туристов во  время путешествия обычно испытывает необходимость в наличии чего–либо «знакомого», распространенного вместе их проживания. «Знакомыми» могут быть, например, национальная кухня или спутник, говорящий на родном языке. Российский турист, путешествуя за рубежом, испытывает особое чувство, обнаружив ресторанчик с русской национальной кухней, а встреча с земляком вызывает у него такой восторг, какого он никогда не испытывает на родине. Наличие «знакомого» позволяет туристу чувствовать себя комфортнее и даже безопаснее во время путешествия, наслаждаться поездкой. У человека, сформированного определенной общественной средой, «погружение» в чужеродную среду способно вызвать страх и панику. ⁴

              Большое значение в адаптации туриста к «новому» имеют его индивидуальные качества. Условный подбор типичных комбинаций соотношения «нового» и «знакомого», составляющих определенную типологию туристов, позволяет В.А.Квартальному выделить четыре туристские роли:

      1.Организованный массовый турист. Туристский маршрут для него формируется заранее. Организованный массовый турист приобретает пэкидж – тур, воспринимая и расценивая его как очередной товар, предлагаемый для массовой реализации; во время поездки не принимает почти никаких решений. Соотношение между «новым» и «знакомым» - максимум «знакомого», минимум «нового».

      2.Индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, и в этом состоит главное отличие индивидуального туриста от организованного массового туриста. Индивидуальный турист частично участвует в формировании тура, контролирует время поездки и маршрут, не ограничен рамками группы, все услуги получает исключительно от туристских организаций. Доминантной является «знакомое», но уже в меньшей степени.

        3.Турист – исследователь. Организует поездку самостоятельно, избегает избитых туристских маршрутов, но предпочитает комфорт, свойственный массовому туризму, при размещении, перевозке и тому подобное. Турист – исследователь пытается сблизиться с местным населением.  Активнее, чем организованный массовый и индивидуальный туристы, отрывается от «знакомого», но при определенных обстоятельствах готов вернуться к нему. «Новое» доминирует, но существует небольшая приверженность к «знакомому».

        4.Турист – бродяга. Активно уходит от знакомого, отвергает любые формы связи с туристскими организациями, считает общепринятый туризм «пресным», лишенным привлекательности. Турист – бродяга склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывает только на себя. У него нет фиксированного маршрута, графика передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру местности, по которой путешествует. «Новое» полностью доминирует над «знакомым».

              Таким образом, по мнению В.А.Квартального, основной переменной, на базе которой сформирована типология туристов, является соотношение «нового» и «знакомого». Люди путешествуют в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования. А также классификация туристов зависит от образа жизни людей, их интересов и ценностей, от того, как люди развлекаются, какой отдых любят.