Маркетинговые исследования в сфере гостиничных услуг

• «Шелфорт»***
• «Престиж-отель»***
• «Наш отель»****
• «15- я линия» **
• «Casa Leto отель»****
• «Аврора Центральная»****
• «СПбВергаз»**

   В результате было установлено следующее:

   - В среднем заполняемость Санкт-Петербуржских гостиниц летом составляет более 80%, зимой – около 35-40%

   - В среднем номер в гостинице стоит от 100$ в сутки  и выше. Самые дешевые номера предлагают гостиницы «Аврора Петроградская», «Вилма» – от 35$, но качество услуг и уровень безопасности там оставляет желать лучшего.

   - Во многих гостиницах есть возможность получения скидки, если гость останавливается дольше, чем на 10 дней. Также скидка предоставляется, если бронируются сразу несколько номеров или клиент является постоянным.

  - В большинстве гостиниц процент постоянных клиентов составляет большую часть от всех приезжающих (около 70%).

  - Около 60% потребителей гостиничных услуг являются жителями России.

  - В общем уровень обслуживания в петербургских гостиницах соответствует цене и классу.

      Итак, что же представляет собой гостиничный рынок Санкт-Петербурга? В процессе исследования был изучен как спрос, так и предложение на рынке гостиничных услуг.

     Анализ  спроса на услуги мест размещения на территории СПб показывает, что город обладает достаточным количеством мест в  гостиницах высокого класса 4-х и 5-ти звезд, однако продолжает недоставать недорогих гостиниц хорошего качества. Т.е. основной проблемой, с которой сталкиваются потребители является отсутствие крупных дешевых гостиниц и гостевых домов класса от "одной звездочки" до "трех звездочек" с невысокими ценами и качественными услугами. Эта ниша на рынке гостиничных услуг еще не полностью занята. Также совсем небольшое количество молодежных общежитий – хостелов – которые очень популярны зарубежом. Хостелы - дешевые гостиницы, предоставляющие ночлег, и, иногда, питание. Они есть практически во всех развитых странах мира. Это довольно чистые гостиницы с удобными спальными местами и достаточно комфортными комнатами. В России они пока не развиты, назвать точное количество хостелов в СПб сложно. По оценкам аналитиков, их около 15, для сравнения в Лондоне – 50. Первый хостел в СПб открылся в 1991 году, он вмещал 56 человек. Из официальных хостелов сегодня работают «Холидей», «Метропул», «Серофрей», «Петровский», «Меньшиковский» и некоторые другие. Больше половины хостелов находится в центре. Они рассчитаны на малообеспеченных туристов, которые не могут позволить лишнюю поездку. Хостелы можно разделить на две группы: квартирного типа и общежития. В них от 20 до 100 номеров с удобствами на этаже. Простые хостелы содержат до 40 мест в комнате, комфортные предлагают двухместные номера с включенным завтраком. Стоимость размещения составляет от $1 c человека, в среднем $10-30 за ночь. Дополнительные услуги, кроме питания, оказываются крайне редко. Скорее всего, это будет доступ в Интернет. Гостиничные хозяйства С-Пб все реже сталкиваются с проблемой низкой заполняемости. Полная загрузка гостиниц в основном происходит за счет проведения в столице различного рода официальных, культурных и спортивных мероприятий, которые, к сожалению, случаются не так часто. Поэтому, основным «поставщиком» гостей для гостиничных предприятий города остается въездной туризм, и он с каждым годом переходит на более высокий уровень. А средний срок проживания в С-Пб иностранного гостя– всего около 4- 5 дней. Одной из причин или фактором, влияющим на заполняемость, может быть простая вещь – привлекательность гостиничного продукта. Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.  Однако, при опросе петербургских гостиниц я столкнулась с удивительной особенностью: чем дешевле был отель, тем грубее  общались его представители. Простые вопросы - сколько стоит у вас номер, как можно его забронировать (а если представить, что этим интересуется только что приехавший в СПб гость?!) - почему-то вызывали раздражение сотрудников некоторых гостиниц.  
      Итак, гостиничный рынок Санкт-Петербурга на сегодняшний день по качеству обслуживания достиг уровня общепринятого европейского стандарта. По этому критерию он значительно уступает западным рынкам, где процент дешевых и среднего класса гостиниц является далеко не низким.

     Деятельность внутреннего PR направлена на организационную культуру компании. Вся работа по PR непосредственно связана с формированием этой культуры.

     К основным принципам управления связями  с общественностью на предприятии  или в организации относятся: научность, планомерность, комплексность, оперативность, непрерывность, объективность, законность, гибкость, конструктивность, эффективность.

     Для реализации задач внутреннего PR у  специалистов по связям с общественностью  имеется в распоряжении ряд инструментов. Эти инструменты можно условно подразделить на информационные, аналитические, коммуникационные, организационные и инструменты кризисного реагирования. Корпоративный праздник относится к коммуникационным инструментам внутреннего PR и имеет большое значение для формирования организационной культуры. ⁹ 

      2.3. Оценка деятельности некоторых компаний работающих на рынке гостиничных услуг. Предлагаемые ими товары.

      Рассмотрим  деятельность предприятий работающих на рынке гостиничиных услуг на примере  нескольких мини-отелей Санкт-Петербурга. Возьмем наиболее часто встречающиеся усредненные отели категории «три звезды» на 15 номеров. Такие как:

       1.Арт-отель «Trezzini»: (17 номеров). Отель открылся в историческом центре Васильевского Острова, где 290 лет назад Доминико Трезини разработал первый генеральный план Санкт-Петербурга и начал первичную застройку города; отель расположен на углу пешеходной 6-ой линии (Андреевский бульвар) и Большого проспекта, в непосредственной близости с Андреевским собором. Здание отеля - на бывшем подворье Андреевского собора. Здесь, вероятно, были кельи служителей. Сейчас это - комнаты отеля, основная часть окон которых, выходит на собор. В качестве дополнительных услуг отель предоставляет: комнату переговоров на 10 человек, бесплатные выход в Интернет и звонки по городу, спутниковое телевидение (в т.ч. международные каналы), сейфы в номерах, системы "climat control", трансфер до вокзалов и аэропорта, услуги заказа ж/д и авиа билетов, услуги прачечной и химчистки, оборудованная кухня. Особое внимание при реконструкции отводилось современным системам безопасности.

      2.Отель  «Shelfort» расположен в историческом центре Петербурга недалеко от красивейшего места Северной Столицы – стрелки Васильевского острова. Ростральные колонны, Кунсткамера и Меншиковский дворец – в 15 минутах ходьбы от отеля. Отель расположен в историческом здании, построенном в 1901 году в стиле «Северный модерн» архитекторами фон Голи и Гриммом. В том же стиле оформлен холл первого этажа отеля, в котором доминантой является «извивающаяся» деревянная колонна. Shelfort, открытый в 2001 году – это маленький уютный отель бизнес-класса категории 3 звезды на 15 номеров, рассчитанный на прием небольших групп, индивидуальных туристов и бизнесменов.  Небольшой размер отеля обеспечивает уютную домашнюю атмосферу, позволяет снизить дискомфорт от пребывания на новом месте. В отеле Shelfort - два двухкомнатных номера – люкс, в холлах которых мы сохранили старинные действующие камины. Кроме номеров-люкс в отеле два стандартных одноместных номера, два одноместных номера повышенной комфортности и девять двухместных номеров. Каждый номер оснащен телевизором и телефоном. Отель обеспечивает встречу в аэропорту или на вокзале, организует экскурсии, заказ авиа-, железнодорожных и театральных билетов.  Принимает основные кредитные карты. Завтрак сервируется в любое удобное для постояльца время. Возможность круглосуточно заказать закуски и напитки в номер. Отель обеспечен круглосуточной охраной.Основные задачи объединения - совместное позиционирование на рынке, повышение уровня сервиса, формирование положительного имиджа членов Клуба. Основной принцип The Hotels Club – создание и обязательное выполнение отелями внутренних стандартов обслуживания гостей Санкт-Петербурга. Невыполнение внутренних стандартов может повлечь исключение из Клуба. Работа в клубе позволяет также повысить эффективность работы мини-отелей по приему больших групп. Так, в сентябре 2005 года отель Shelfort организовал прием 120 участников международного конгресса зоологов (TDWG – 2005) на Васильевском Острове, задействовав ресурсы 10 мини-отелей. Отель Shelfort - официальный партнер теннисных турниров "Северный Кубок", "Золотой Ангел", Bella Cup International.                                                      

          Среднегодовая заполняемость таких отелей колеблется от 60 до 70% в год. Средняя цена за двухместный номер – 3500 руб. Валовой годовой доход таких отелей составляет:

                                     ВД=3500*15*365*65% = 12 455 625,

      То  есть около 12,5 млн.руб. Текущая рентабельность такого отеля составляет примерно 60%, т.е. прибыль отеля составит около 7,5 млн руб. в год. Основные гостиницы Петербурга ежегодно принимают около полутора млн гостей, в том числе более 0,8 млн иностранцев. Зарубежные гости составляют около 65% клиентов гостиниц первого класса, около 60% клиентов гостиниц среднего класса и около 20% -экономического. Загрузка петербургских отелей подвержена резким колебаниям, связанным с сезонностью туризма. В летнее время около половины гостиниц работает с 75 процентной загрузкой, ведущие первоклассные отели почти полностью заняты. Зимой эти показатели падают до 30%. В пятизвездочных гостиницах Санкт-Петербурга стоимость номеров – в зависимости от категории номера и сезона – в среднем находится в диапазоне 140-3800 долларов за сутки, в четырехзвездочных – 80-900 долларов за сутки, в трехзвездочных – 45-510 долларов за сутки. ¹⁰

     2.4. Определение стратегии фирмы.

     Особенностью  современных условий планирования компании является поиск путей, направленных на создание конкурентного преимущества с целью выживания в неблагоприятных  внешних условиях. Американский исследователь М. Портер, отмечает (рисунок 8), что к успеху в условиях жесткой конкурентной борьбы могут привести следование одной из рыночных стратегий функционирования:

     а) стратегия лидерства в снижении издержек;

     б) стратегия дифференциации;

     в) стратегия фокусирования. 

     Рис. 8. Матрица рыночного поля (по М.Портеру)

 

     Выбор конкурентной стратегии формируется  под влиянием рыночного поля в  арт-отеле «Трезини» следующим образом (рисунок 9).

 

     Рис. 9.Матрица рыночного поля гостиницы  «Трезини»

 

     Цель  анализа – эффективно использовать ресурсы, оптимизировать действия фирмы  по использованию внешних факторов. Время от времени руководство гостиницы проводит оценки маркетинговой эффективности в целом, переоценивая свой подход к рынку, пользуясь ревизией маркетинга – беспристрастное, регулярное исследование маркетинговой среды гостиницы, задач, стратегий, оперативной деятельности с целью выявления проблем, возможностей и выдачи рекомендаций относительно плана действий по совершенствованию маркетинговой деятельности. Оценка сильных и слабых сторон фирмы при SWOT-анализе изображена на рисунке 10.

     Рис.10. SWOT-анализ арт-отеля «Трезини»

 

     Цель бизнеса арт-отеля «Трезини» - максимизация прибыли в долгосрочной перспективе без серьезных рисков и конечная цель - максимально полное удовлетворение потребностей клиентов.

     Позиционирование  услуг в сфере гостиничных  услуг на рынке означает предложение  самих услуг и имиджа гостиницы, которые позволят целевому сегменту рынка: четко понять содержание предложения и репутацию предприятия и понять его отличие от конкурентов. Позиционирование определяет характер восприятия предприятия целевыми клиентами.

 
 

      2.5.Оценка рекламных акций гостиничных услуг.

      Современный маркетинг гостиничного предприятия означает больше чем разработка конкурентоспособных гостиничных услуг и установление на них привлекательных цен. Гостиницы должны иметь продуманную комуникацинную стратегию и уметь поддерживать связи с клиентурными группами, контактными аудиториями и широкой общетвенностью. Коммуникационные процессы должны быть непрерывными и эффективными. Современное гостиничное предприятие управляет сложной системой коммуникационных связей, поэтому программа маркетинговых коммуникаций фактически является системой продвижения и стимулирования продаж и важным элементом комплекса маркетинга. Основными составляющими элементами комплекса маркетинга «продвижение» являются:

      - реклама – распространение информации  о товарах и услугах с использованием  платных каналов;

      - пропаганда – использование бесплатных  каналов распространения информации  о товарах и услугах в форме  связей с общественностью для  получения благоприятной известности  и формирования привлекательного  имиджа;

      - стимулирование сбыта – формирование системы побудительных мер и приемов с целью поощрения продаж товаров и услуг.

      Рекламная деятельность «Holiday Inn Moscow Vinogradovo»

      Цель: 
Содействие сохранению и укреплению позиций гостиницы на рынке бизнес услуг для зарубежных и российских фирм, повышение эффективности и конкурентоспособности его деятельности.

      Задачи: 
1. Поддержание и укрепление имиджа  «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» как одного из лидеров российского рынка гостиничных, и деловых услуг в новых экономических условиях.