Особенности продаж услуг через интернет и телефон

Одним из направлений телемаркетинга являются горячие линии. Горячие линии – это позитивный инструмент для поддержки продаж товаров и услуг, главное их преимущество заключается в налаживании персонального контакта с клиентами. При их помощи даже маленькая фирма может стать для клиента консультантом или при желании справочной службой.

Для организации горячих  линий необходим минимум средств  на создание выделенной телефонной линии, оплату операторам и закупку оборудования и программного обеспечения. Отдача же от их работы при правильной организации  и квалифицированности персонала  колоссальна.

В связи с тем что телемаркетинг относится к разряду прямого маркетинга, его можно применить в качестве вполне самодостаточного инструмента. Команда специалистов способна решить самые разные задачи: выявить потенциальных клиентов, назначить встречи, провести реализацию товаров и услуг, исследовать рынок и сформировать клиентскую базу.

Телемаркетинг применяют для подкрепления адресной рассылки и в сочетании с рекламой прямого отклика. После проведения почтовой рассылки можно проверить ее эффективность, позвонив в фирму для получения отзыва на поступившую информацию. В результате формируется список получивших информацию компаний, где данные располагаются в порядке, зависящем от степени заинтересованности в данном предложении. На основании этого списка составляется график встреч.

При формировании горячих  линий компании преследуют разные цели. Иногда их организуют с целью поддержки  специальных акций по стимулированию сбыта.

Другая важная цель горячей  линии заключается в предоставлении потребителям возможности высказать  свои жалобы. Эти сообщения записываются в автоматическом режиме и в дальнейшем рассылаются по соответствующим  службам.

Иногда эффект от работы горячих  линий меньше, чем от проведения рекламных акций, но даже с учетом этого прямое общение с потребителями  помогает продавать продукцию на должном уровне. Самым значительным преимуществом является возможность  информировать потребителей, что  в результате влияет на их лояльность.

Возможность объявления номера телефона на центральных каналах  позволяет покрывать горячей  линией сразу нескольких регионов. Междугородние телефонные разговоры  оплачивает организатор горячей  линии, и часть таких звонков  принимается автоматически.

Большое количество компаний для привлечения возможных и  информирования нужных клиентов о своей  продукции и услугах применяют  целый комплекс коммуникативных  инструментов. Эти инструменты могут  выглядеть как рекламное объявление, прямой маркетинг, информационные брошюры  и буклеты, редакционные статьи, выставки, семинары, личные продажи.

Для достижения положительных  результатов при использовании  горячей линии необходима правильная организация работы, так как даже один просчет ставит под удар всю  рекламную кампанию. Также нельзя применять горячие линии как  единственное средство поддержки продаж.

Телемаркетинг вполне применим для создания фронта работ для менеджеров по продажам. Коэффициент полезности звонка последних при этом возрастает в несколько раз.

В современных условиях компаниям  гораздо выгоднее содержать агентов  по телемаркетингу, чем торговых представителей на местах. Получает дополнительный шанс обойти конкурентов та компания, в которую всегда можно дозвониться, чтобы высказать свои претензии или получить необходимую информацию.

На данный момент в необходимости  проведения регулярных маркетинговых  компаний убеждать уже никого не нужно. Маркетинг как инструмент оптимизации  процессов бизнеса получил высокую  оценку у профессионалов своего дела. Осталось лишь определить, как можно  применять современные маркетинговые  технологии с максимальной эффективностью и минимальными затратами.

Торговля с помощью  телемаркетинга – это работа, которую можно доверить профессионалам.

Конечно, сейчас существует множество фирм, специализирующихся на проведении директ-маркетинговых акций, и при желании любая фирма может поручить подобную работу профессионалам (например, выбрать серьезное директ-маркетинговое агентство, поставить перед ним цель по проведению очередной акции и принимать результаты их работы в виде звонков от потенциальных клиентов). Однако такие услуги стоят недешево, и гораздо экономичнее иметь собственных специалистов. Специальным агентствам и call-центрам можно перепоручить рутинную работу по первичному обзво-ну, чтобы не загружать собственных менеджеров, а также проведение анкетирования по определенным разработанным сценариям. Они сделают такую работу оперативно и профессионально. Дальнейшую работу по обработке результатов проведенного обзвона нужно оставить менеджерам собственной компании, которые заинтересованы в сохранении каждого клиента с целью увеличения прибыли организации.

Но если снабдить маркетологов и менеджеров по продажам удобным  инструментом для проведения разного  рода маркетинговых мероприятий, то вопроса о передаче работы в агентство  не возникает.

При планировании телемаркетинговой акции нужно правильно организовать телемаркетинговую группу. Для этого необходимо определить, планируется ли поручить работу с актуальными клиентами одному сотруднику или можно разделить ее между всеми представителями группы.

Более эффективным считается  подход, когда один сотрудник занимается определенной группой клиентов, что  позволяет тщательнее изучить потребности  этой группы и в результате быстрее  устанавливать контакт, добиваясь  лучших результатов.

В телемаркетинговых компаниях для успешного ведения бизнеса должны работать люди, обладающие следующими качествами:

1)профессионализмом;

2)знанием своего продукта  или услуги;

3)безупречным пониманием  потребностей и желаний клиента;

4)эффективными навыками  управления процессом коммуникации;

5)способностью быстро  налаживать личный контакт;

6)настойчивостью в достижении  намеченных целей.

Для достижения сотрудниками высоких профессиональных целей  нужно проводить дополнительное обучение. Обучение операторов можно  разделить на составляющие: во-первых, это обучение коммуникативным навыкам (навыкам правильного общения), во-вторых, это собственно обучение методике проведения телемаркетинговой акции.

В зависимости от сложности  исходящего телемаркетинга обучение его методике может продолжаться от получаса до 3–4 ч. Необходимо подробно рассказать о целях методики, ее алгоритме и определенных шагах. Можно просто обыграть предполагаемый разговор для выявления слабых мест и дальнейшей их проработки.

Работу оператора можно  проконтролировать, прослушивая разговор, а лучше по возможности записать его на пленку для дальнейшего  анализа. После остается лишь отметить характерные ошибки и проверить  правильность занесенных в базу данных сведений.

Повысить эффективность  такой работы можно за счет автоматизации  типовых процессов при помощи программного обеспечения.

Большинство представленных на рынке CRM-систем поддерживают функции, необходимые для автоматизации  процедур директ-маркетинга. Средства автоматизации переживают бурное развитие, и ничего не стоит из предложенного разнообразия выбрать необходимый для компании продукт.

Но при видимых преимуществах  телемаркетинга существует ряд негативных аспектов.

Так как при телефонных переговорах собеседник не виден, сложнее  установить с ним контакт. Потенциальный  клиент может неправильно истолковать  тембр голоса или слышать только то, что хочет услышать.

По телефону сложнее передавать точную информацию, к тому же телефонные переговоры можно прервать в любое  мгновение.

У телемаркетинга есть свои недостатки, но, несмотря на это, он позволяет экономить время и деньги.

 Классический взгляд на прямой маркетинг

Условно современную маркетинговую  деятельность можно разделить на две стратегии: массовый маркетинг  и прямой маркетинг.

Прямым маркетингом принято называть маркетинговую деятельность, основанную на прямых (или персональных) продажах и сборе информации о каждом клиенте с использованием одного или  нескольких средств   технических  коммуникаций.

Прямым маркетингом называют искусство и науку непосредственного воздействия на потребителя с целью реализации товара (услуг) и развития прямых отношений с клиентом

Конечная цель – развитие прямых отношений и реализация товара (услуг).

Главной отличительной особенностью прямого маркетинга считалось использование нескольких средств технических коммуникаций, к которым относили: телефон, почту, телевидение, Internet.

Выделяют пять традиционных форм прямого маркетинга:

1. Прямой маркетинг по почте (direct mail) – прямой маркетинг почтовых отправлений (писем, рекламы, образцов, проспектов и т.д.) потенциальным клиентам;

2. Прямой маркетинг по каталогам, который осуществляется посредством каталогам, рассылаемых выбранным клиентам или предоставляемых им в местах продажи товаров;

3. Телемаркетинг с использованием телефонных сетей для продажи товара потребителям. Сотрудники фирм предоставляют бесплатные для клиентов телефонные номера для получения от них заказов, информацию о которых покупатели получают на основе теле- и радиорекламы, прямой почты, торговли по каталогам;

4.Телевизионный маркетинг – прямой маркетинг через телевидение путем показа рекламы прямого ответа (первые ответившие потребители имеют льготные условия покупки) или использование специальных телевизионных коммерческих каналов для продажи на дому по выгодным ценам («Магазин на диване», «Телемагазин» и т.д.);

5. Электронная торговля – прямой маркетинг с использованием глобальной сети Internet.

Классический  взгляд на личные продажи

Личная продажа – вид продвижения, который предполагает личный контакт продавца с покупателем, взаимодействие, общение с покупателем,  в процессе которого устно представляются потребительские характеристики товара и принимается совместное решение о возможности (невозможности) сделки, купли-продажи товара.

Личная продажа как  способ реализации товара без посредников  ранее в основном использовался  для продвижения товаров производственно-технического назначения. Развитие новых средств связи и мультимедиа технологий, а также их использование в коммуникациях позволило этот метод сбыта перенести и на рынок потребительских товаров и услуг.

Отличительными особенностями личных продаж традиционно являлись:

- Личный контакт в форме  диалога продавца и покупателя,

- Значимость личности  торгового агента (продавца),

- Возможность установления  длительных партнерских взаимоотношений  между продавцом и покупателем;

- Наличие устойчивой и  эффективной обратной связи.

В настоящее время  перечисленные  выше отличительные особенности личных продаж присущи и прямому маркетингу. Личный контакт в форме диалога, только с помощью технических средств связи и коммуникаций (телефон, факсимильная связь, электронная почта и т.д.), обязательно присутствует во взаимодействии продавца и покупателя при прямом маркетинге. Несмотря на то, что продавец, фиксирует все контакты с покупателем в клиентской базе, пользователем которой он является, его личные качества играют огромную роль. Использование клиентских баз обеспечивает устойчивую связь и длительные партнерские отношения.

Процесс личной продажи включает такие этапы как:

• Поиск потенциальных клиентов-заказчиков,
• Презентация с адаптацией презентации к личностным качествам продавца,
• Проведение переговоров с заказчиком,
• Контраргументация и заключение сделки,
• Развитие взаимоотношений с заказчиком в ходе послепродажного обслуживания.

Виды телемаркетинга

Охватывая многие аспекты  коммерческой деятельности, телемаркетинг делится на два вида: входящий телемаркетинг и исходящий телемаркетинг.

Входящий телемаркетинг – это обработка телефонных заявок от актуальных клиентов и запросов от возможных клиентов.

Положительные стороны входящего  телемаркетинга следующие.

Во-первых, товар можно  прорекламировать. Во-вторых, формирование базы потенциальных клиентов: заинтересовавшийся сам звонит по указанному телефону, принявший звонок оператор заносит  его координаты в базу. Звонок позволит выяснить, заинтересован ли клиент, поможет ответить на возникшие у  него вопросы. При заинтересованности клиента оператор переводит звонок на продавца.

Входящий маркетинг подразумевает  ответ на полученный запрос. Заказ (запрос) может поступить после проведения рекламной кампании или как отзыв  на размещенный в СМИ или на интернет-сайте номер телефона.

Исходящий телемаркетинг – это обзвон по телефону актуальных и возможных клиентов. Организация этого вида телемаркетинга схожа с организацией работы горячих линий. Исходящий телемаркетинг необходим для получения информации, позволяющей обращаться к потенциальному клиенту напрямую. Объем собираемой информации может быть совершенно различным: от выяснения имени и отчества руководителя до выявления рыночных потребностей заинтересовавшей компании. Иногда телефонное напоминание служит хорошим способом для погашения клиентской задолженности.

Для нахождения потенциальных  клиентов часто приходится проводить  обзвон и по «холодному списку» для формирования списка «теплых контактов». Прозвон «холодного списка» может проводить служба маркетинга, а «теплый список» часто передается отделу продаж, специалисты которого, ориентируясь по первичной информации, анализируют потребности клиента, выявляют его выгоды, получаемые от покупки, и подводят клиента к принятию им положительного решения.

Наилучший результат достигается  при использовании изменившейся ситуации и своевременности предложения.

Звонить клиенту необходимо в удобное для него время.

Телефонное предложение  должно быть четко сформулированным. Главная идея должна содержаться  в первых фразах. От того, насколько  правильно составлено предложение, зависит, сможет ли оно заинтересовать потенциального клиента.