Особенности продаж услуг через интернет и телефон

После создания актуализированной  базы данных потенциальных клиентов, содержащей список компаний, с которыми планируется проведение директ-маркетинговой акции, для систематизации и упрощения работы с большим списком записей и разделения базы по определенным критериям применяют фильтры и группы.

При помощи фильтра для  дальнейшей работы выбираются записи, которые отвечают определенным требованиям  и параметрам. Например, можно отобрать все представительства западных компаний, находящиеся в Москве, имеющие численность персонала 20 человек и использующие для своей  работы технику фирмы «Xerox».

Для дальнейшей работы необходимо, чтобы система поддерживала возможность  использования и сохранения произвольного  количества фильтров. Фильтры позволяют  создавать изменяющуюся совокупность записей: при появлении в базе данных новой записи она автоматически  будет выбираться фильтром при соответствии его критериям.

Может рассматриваться большое  количество сегментов и компаний, и подходы к этим сегментам  разнообразны.

К другому механизму сегментации  можно отнести процесс формирования групп. Группа формируется как на основании фильтра, так и простым  добавлением контакта или контрагента  в группу. В отличие от фильтров члены группы динамически не меняются. Обязательно требование быстрого и  простого изменения состава групп  в системе, что максимально сокращает  ручной труд по вводу данных.

В ходе активного телемаркетинга возможны уведомление о происходящих акциях, сбор более подробных данных о клиентах, продажи по телефону. Когда стоит задача создать более подробную базу данных уже существующих клиентов для длительных отношений, активный телемаркетинг незаменим. Четко составленная анкета позволяет привлекать внимание потребителя заинтересованностью компании в личностных отношениях с ним, подчеркнуть интерес к его потребностям, а вместе с этим и получить нужную информацию. Активный телемаркетинг используется как часть программы по поддержанию лояльности имеющихся клиентов, когда во время телефонного звонка они уведомляются о проведении акции, розыгрыше призов, дополнительных возможностях получить подарок или скидку.

Активные продажи являются важной функцией телемаркетинга. При этом разделяют работу по продажам и обзвону потенциальных клиентов.

Применение исходящего телемаркетинга позволяет экономить на аренде торгового помещения, найме значительного количества сотрудников и т.д. С помощью него можно предоставить потенциальному клиенту полную информацию о товаре. Важно знать, что не нужно сразу предлагать товар, необходимо выявить желания и предпочтения потенциального клиента. Такой подход увеличивает эффективность телемаркетинга в несколько раз.

К исходящему телемаркетингу относятся поддержка продаж и ведение учета клиентов.

Перед проведением активной телемаркетинговой кампании необходимо определить профиль клиента, точно обозначить качественные преимущества предлагаемого товара, разработать сценарий телефонной беседы оператора с клиентом, определить конкретную цель. Если все сделать правильно, то средства, вложенные в проведение этой компании, возвратятся с обязательной прибылью.

Исходящий телемаркетинг применяется для установления контакта с клиентом или прямой телефонной продажи. Его используют для получения согласия на доставку определенного вида товара или информации, для политической агитации, поддержания прямой и обратной связи с клиентами.

И входящий, и исходящий  маркетинг используется для проведения маркетинговых исследований. У таких  исследований есть ряд преимуществ  перед другими способами получения  информации – он позволяет связаться  с потенциальными клиентами в  короткое время.

Немаловажная составляющая директ-маркетинговой компании – регистрация откликов потребителей. Получателю необходимо предоставить быстрый и понятный способ донести свою реакцию до отправителя, выразить свое мнение, объяснить, почему его заинтересовало или не заинтересовало данное сообщение.

После того как рекламные  материалы и предложения разосланы  и начинают поступать первые отзывы от потенциальных клиентов, при помощи акций телемаркетинга можно не дать адресату забыть о сделанном ему предложении.

Длительность процесса отклика  клиентов во многом зависит от стратегической важности предложенной услуги или товара для клиента, но в ходе принятия решения  адресат может отвлечься на другие, более важные для него на этот момент дела, забыть, потерять контактные сведения или принять решение в пользу другого предложения.

Инструменты телемаркетинга, а именно проведение телефонного обзвона компаний, получивших рекламно-информационный пакет, с целью выяснения заинтересованности и налаживания личного контакта, подталкивают клиента к принятию им положительного решения с пользой для компании.

При использовании телемаркетинга эффективность мероприятий по привлечению новых клиентов возрастает в несколько раз.

Любая CRM-система поддерживает возможность планирования звонков, но очень важно автоматизировать этот процесс. К средствам автоматизации  относятся заранее разработанные  сценарии, шаблоны телефонных опросов. Их применение позволяет выполнять  эту работу менее квалифицированному персоналу и автоматизировать ввод данных результатов опроса в базу.

Другим средством автоматизации  является составление типовых правил и бизнес-процессов, которые должны отрабатываться в компании.

Автоматизация бизнес-процессов  позволяет значительно повысить эффективность работы менеджеров и, помимо этого, избавиться от влияния  человеческого фактора, когда под  давлением рутины менеджер забывает о необходимости звонка клиенту, в результате чего потенциальный  клиент уходит к более расторопному менеджеру.

Если планируется проведение телемаркетинга своими силами, необходимы связь с системой автоматизации и интеграция с оборудованием call-центра. Это позволяет при приеме звонка клиента автоматически вызывать на экран его карточку, а необходимый телефонный номер набирать простым щелчком на иконке в программе.

Вы столкнулись с проблемой  затоваривания складов у дистрибьюторов и снижением объема продаж. Не правда ли, знакомая ситуация?

Вы хотите владеть мощным инструментом, который позволит иметь  полную и достоверную информацию о рынках продукции и услуг, успешно  продвигать их на рынке, иметь постоянно  растущий объем продаж?

Таким инструментом является Сall-center. Саll-центр - это структура, образуемая операторами, оборудованием, обеспечивающим передачу голоса и данных, и программным обеспечением, которое использует информационные ресурсы, хранящиеся в базах данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию. Информация, предоставленная клиентом однажды, сохраняется внутри системы и может быть использована при дальнейших контактах с этим клиентом. Клиенты чувствуют себя менее "изолированными" от компании, чьи продукты или услуги они потребляют, компания становится более "открытой" и привлекательной в глазах существующих и потенциальных клиентов.

Саll-центры

Саll-центр нужен любой компании. До 90% всех контактов с клиентами происходят по телефону. Это означает, что ни одна отрасль, ни одно предприятие не могут себе позволить отказаться от прямого диалога с клиентом или заинтересованным лицом. По мнению специалистов маркетинга "Сall-центр не требуется только той компании, которой не нужна прибыль".

Услугами Call-центров пользуются уже более 80% американских компаний, от 85 до 92% европейцев предпочитают покупать товары и услуги по телефону. Сейчас в Америке открыто около 80 тыс. Саll-центров, в странах Евросоюза работает порядка 18 тыс. Саll-центров. В прошлом году в США с помощью Саll-центров было продано товаров и услуг более чем на $622 млрд. Причем этот рынок в течение последних шести лет увеличивается на 10% ежегодно.

Компания может создать  свой внутрифирменный Call-центр, а может воспользоваться услугами другой фирмы, которая специализируется на предоставлении подобных услуг - на так называемом аутсорсинге (outsourcing).

Пул телекоммуникационных компаний, который объединяет такие известные  торговые марки как "РадиоПэйдж", "Мульти - Пейдж", "ВС Телеком" предлагает заключить договор на предоставление услуг Саll-центра на условиях аутсорсинга.

При этом от компании не требуется  как инвестиционных затрат на помещение, технологическое оборудование, программное  обеспечение, подбор и обучение кадров, инфраструктуру, так и текущих  затрат, поскольку при сотрудничестве с аутсорсинго-вой компанией сумма текущих расходов определяется объемом задач банка, а не бюджетом подразделения, эксплуатирующего внутрифирменный Call-центр.

Мировая практика свидетельствует  о том, что большинство компаний для решения частных задач  используют профессиональные аутсорсинговые компании. Ведь в этом случае затраты меньше, а качество выше.

Средства нашего Call-центра могут быть задействованы для телемаркетинга, который позволяет осуществить связь с аудиторией без непосредственного физического контакта. Свою приставку - "теле" - телемаркетинг позаимствовал отнюдь не у телевидения, а у другого привычного и необходимого атрибута нашей жизни - телефона.

Телемаркетинг принято разделять на входящий и исходящий. К первому относятся горячие линии (hot lines), ко второму - анкетирование и продажи товаров по телефону и др.

Саll-центр ориентирован на повышение лояльности уже существующих клиентов, их информирование о новых поступлениях, напоминание о просроченных счетах и т.п. Согласно основной формуле маркетинга, привлечение нового клиента обходится в шесть раз дороже, чем удержание уже имеющегося. По телефону линии Саll-центра, ориентированной на информационную и техническую поддержку клиентов, потребитель может получить ответы на все вопросы, касающиеся уже приобретенной продукции, в том числе, консультации по ее применению. Прямое общение с потребителями помогает сохранять продажи продуктов и услуг на достаточно высоком уровне, изменять работу служб сервиса и поддержки (переориентировать их на действительно персональное обслуживание клиента).

Управление рекламациями, позволяет клиенту через Саll-центр быстро установить контакт с предприятием, если клиент недоволен предоставленными услугами или продуктом.

 Горячие линии - эффективный инструмент для организации обратной связи с широкой аудиторией, подвергаемой информационному (рекламному) воздействию, для поддержки продаж товаров и услуг. Основным преимуществом горячих линий является то, что они помогают налаживать персональный контакт с потребителем. С их помощью корпорация или небольшая фирма может стать для клиента консультантом или даже целой справочной службой. Другая важная цель горячей линии - предоставить потребителям возможность "выпустить пар", высказав свои претензии.

С помощью Саll-центра потребитель может получить более подробную информацию об участии в конкурсах, а также оперативно узнать о выигрыше.

 Саll-центр - эффективное средство проведения акций с распродажами и скидками, убеждения осведомленных и готовых к покупке потенциальных клиентов, занятых окончательным выбором торговой марки. Он используется также для поддержки специальных акций по стимулированию сбыта (sales promotion).

Саll-центр - важный элемент программы по стимулированию дилеров и дистрибьюторов. На базе нашего Call-центра возможна организация информационно-справочной системы по полному спектру продукции компании и предоставлению информации о местоположении, графике работы и способах контакта с ближайшим дистрибьютором или дилером, у которого можно приобрести нужный товар.

 Определение эффективности: 

- размещения рекламы

Анализ отчета Саll-центра линии позволяет быстро и точно определить эффективность каждого СМИ, вовлеченного в рекламную кампанию, и оптимизировать распределение рекламного бюджета.

- результативности рекламных  обращений

Воспользовавшись материалами  Саll-центра, можно легко проследить реакцию целевой аудитории на рекламное воздействие, определить наиболее актуальные для каждой целевой группы населения вопросы и принять соответствующие меры по оп-тимизации рекламных обращений.

- работы структурных подразделений  компании

Изучив данные, полученные с помощью Call-центра, легко определить дейст-венность работы того или иного подразделения компании.

 В ходе обработки входящих телефонных обращений, оператор горячей линии заполняет анкеты с данными, интересующими маркетологов компании-заказчика (целевой отбор аудитории, географическая избирательность, демографическая избирательность, психологическая избирательность и др.).

 

Call-центр предлагает следующие услуги по формированию и обновлению баз данных:

1. Формирование новых баз  данных в рамках работы горячей  линии. При обработке входящих  телефонных обращений каждый  оператор вносит данные в компьютерную  базу, которая после обработки  предоставляется Заказчику

2. Целевое формирование  баз данных путем организации  потока исходящих звонков. И  наиболее распространенный способ - это использование исходящего телемаркетинга для актуализации базы данных перед рассылкой коммерческих предложений. В соответствии с пожеланиями заказчика, на основе базовой справочной информации формируется выборка телефонов организаций с их последующим обзвоном. В ходе телефонных переговоров производится формирование по параметрам заказчика базы данных, которая позволит ему подготавливать продажи и обращаться к потенциальному клиенту со своим бизнес-предложением уже не вслепую. По результатам исходящего телемаркетинга может быть создана и актуальная база данных с персоналиями, ранжированными по степени влияния на возможное сотрудничество.