Отчет по практике в ООО «ТНТ-Экспресс»

    Миссия — это внешняя цель организации, это то, чем компания может быть полезной окружающему миру [14].

    Миссия «TNT Express»:

• «TNT Express» предвосхищает ожидания клиентов, осуществляя транспортировку документов и грузов по всему миру;
• «TNT Express» создает дополнительную ценность клиентам, предоставляя наиболее надежные и эффективные решения в области экспресс доставки и логистики;
• «TNT Express» занимает ведущие позиции в индустрии:

    - вселяя гордость в сердца сотрудников;

    -создавая  ценность для  акционеров;

    - разделяя    ответственность    за окружающий мир.

    В «TNT Express» клиент занимает центральное место. При этом компания имеем в виду не только внешних клиентов «TNT», которые пользуются услугами компании, но и внутренних -  коллег, с которыми компания взаимодействует в процессе работы, которые без помощи «TNT Express» не смогут выполнять свои задачи. Вся деятельность компании построена таким образом, чтобы потребности клиентов были услышаны и удовлетворены.

    «TNT Express» стремится достигать большего:

• значит всегда делать больше, повышать планку достижений, быть выше стандартов, менять парадигмы, быть лидером в индустрии;
• значит быть уверенными в том, что нет ничего невозможного, быть амбициозными и прогрессивно мыслящими, предугадывать тенденции развития;
• это оптимистичный подход. В «TNT Express» уверены, что способны преодолеть любые трудности и достичь поставленных целей;
• подход, который позволяет компании отличаться от других и сохранять индивидуальность.

    Стандарты «TNT Express»:

• Стремиться к постоянному удовлетворению потребностей клиентов;
• Никогда не останавливаться на достигнутом, улучшать результаты своего труда;
• Заботиться о сотрудниках;
• Действовать как одна команда;
• Всегда быть честными;
• Измерять успех сквозь призму заработанной прибыли;
• Работать на благо всего мира.

    Все перечисленное выше это миссии всей корпорации и распространяется на все подразделения и офисы, но в каждом подразделение компании кроме миссий корпорации существуют индивидуальные миссии каждого подразделения.  В филиале TNT Express во Владивостоке дейтсвуют как миссии всей корпорации, так и собственные.

    Миссия  филиала во Владивостоке - открытие сортировочного центра в регионе Дальний Восток и налаживания прямых поставок грузов и документов в страны АТР за 2-3 дня.

    Данная  миссия отвечает всем критериям:

• реалистичность - все запланированно компанией вполне реалестично только это требует больших финансовых влияний и несколько лет плодотворной работы.
• конкретика - компания ставит перед собой миссию подходящей только данной компании. В миссии все прописано для принятия быстрых решений в сложных ситуациях.
• уникальность.
• мотивация - миссия мотивирует всех работников на подъем и энтузиазм, так как при исполнении данной миссии филиалы компании на Дальнем Востоке увеличатся и займут новое место на рынке экспресс услуг в нашем регионе, если миссия будет выполнена, вырастут прибыли, объем продаж, а соответственно заработные платы и общий жизненый уровень работников компании TNT Express.

    Рыночными целями филиала компании TNT Express во Владивостоке являются:

• увеличение доли компании на рынке экспресс доставки Приморского края на 5%.
• расширение рыночного сегмента среди физических лиц.
• расширение влияния компании в странах - соседях (Китай, КНР, Япония).

    Все поставленые рыночные цели задают направления в деятельности компании на ближайшие пять лет.

2. Оперативный маркетинг

    Маркетинг Микс — тактический инструментарий маркетинга. Также они известны под обозначением "4P", в последнее время их расширяют до "7Р" и даже до "9Р". Маркетинг-микс 4P - известная схема, которая должна помогать маркетологам разрабатывать комплекс маркетинга. Она указывает четыре области, которые должны быть охвачены программой маркетинга:

• Product - все, что может быть предложено на рынок для внимания, приобретения, использования или потребления, что может удовлетворить какую-то потребность. Может быть физическим объектом, услугой, личностью, местом, организацией или идеей [1].
• Price - количество денег или других ценностей, которые клиент меняет на преимущества обладания или использования продукта или услуги.
• Promotion - действия, информирующие целевую категорию клиентов о продукции или услуге, о ее достоинствах и склоняющие к покупке.
• Place - все действия предприятия, направленные на то, чтобы сделать продукт или услугу доступными для целевой категории клиентов.

    В 1981 году Бумс и Битнер, разрабатывая концепцию маркетинга в сфере услуг, предложили дополнить маркетинг-микс тремя дополнительными P:

• People - все люди, прямо или косвенно вовлеченные в процесс оказания услуги, например, сотрудники и другие клиенты.
• Process - процедуры, механизмы и последовательности действий, которые обеспечивают оказание услуги.
• Physical Evidence - обстановка, среда, в которой оказывается услуга. Действия, информирующие целевую категорию клиентов о продукции или услуге, о ее достоинствах и склоняющие к покупке. Материальные предметы, которые помогают продвижению и оказанию услуги [1].

    Расширенный маркетинг-микс 7P постепенно вытесняет 4P, потому что лучше соответствует особенностям сферы услуг, ставшей сегодня основной клиенткой маркетологов.

    Компания «TNT Express» относится к сфере услуг и осуществляет услуги по экспресс доставки документов и любых видов груза, поэтому компания пользуется маркетинг-микс 7Р.

1. Продукт.  В компании «TNT Express» продукт - это услуга по экспресс доставке. 

    Услуга - любая деятельность или выгода, которая одна сторона может предложить другой, она неосязаема и не влечет за собой права собственности на приобретенный продукт.

    При разработке маркетинговой программы  компания «TNT Express» учитывает пять отличительных характеристик услуг: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, недолговечность и отсутствие права собственности [10].

    Неосязаемость услуги - основная характеристика услуги, которая означает, что ее нельзя продемонстрировать заранее. Неосязаемость услуг резко повышает процесс неопределенности покупки данной услуги, чтобы ее снизить покупатели ищут сигналы, любые свидетельства, которые могут подтвердить высокое качество услуги. Компании, работающие в сфере услуг, должны стремиться «материализовать услугу», предоставляя клиенту конкретные свидетельства выгод от приобретения услуг.

      Неотделимость услуги - одна из основных характеристик, которая означает, что услуга производится и потребляется одновременно и неотделима от ее провайдера.

    Непостоянство качества - одна из самых основных характеристик услуги, которая озночает, что ее качество зависит от того, кто ее предоставляет, а также от того, когда, где и как она предоставляется. Качество услуг контролировать очень трудно. Способность компании удовлетворить потребности клиента в конечном счете зависит от действий и поведения всего пресонала.

    Недолговечность услуги - одна из основных характеристик услуги, которая озночает, что услугу нельзя сохранить с целью продажи или использовать в будущем.

    Отсутствие  права собственности - услуга не является чей-либо собственностью и доступна только в течение ограниченного промежутка времени.

    Ассортимент услуг компании очень велик. Все услуги подразделяются на 7 видов:

1. Услуги по экспресс доствки - если клиенту необходимо отправить документы, посылку или груз, то он может выбрать из целого списка услуг time & day definite services наиболее удобную:

• с доставкой в тот же день;

• с доставкой на следующий день (с  возможностью доставки к определенному времени);

•   9:00 Express - гарантированная доставка до 9:00 часов утра на следующий рабочий день:

• доставка  в крупнейшие города страны и мира (более чем в 50 стран);
• грузы весом до 210 кг;

• 10:00 Express - гарантированная доставка до 10:00 часов утра на следующий рабочий день:

• доставка  в крупнейшие города страны и мира (более чем в 50 стран);
• грузы весом до 210 кг;

• 12:00 Express - гарантированная доставка до 12:00 часов дня на следующий рабочий день:

• доставка  в крупнейшие города страны и мира (более чем в 75 стран);
• грузы весом до 500 кг;

• Express:

• гарантированная доставка до конца следующего или  ближайшего рабочего дня;
• дополнительная услуга - приоритетная обработка/priority;
• доставка более чем в 200 стран;
• грузы весом до 500 кг;
• с доставкой в оговоренный день (в течение 2-5 дней).

2. Отраслевые решения - работая с клиентами предполагаются как стандартные услуги, так и индивидуальные отраслевые решения.

• Стандартные услуги - компания может предложить клиенту услуги по сбору заказов, хранению и дистрибуции товаров, складированию краткосрочных запасов, послепродажному обслуживанию и другие услуги.
• Отраслевые решения - у компании есть опыт работы на различных вертикальных рынках, и  предлагает специализированные решения для сферы здравоохранения, высоких технологий и вычислительной техники, телекоммуникаций и электроники, автомобильной промышленности, промышленного производства, текстильной промышленности и фэшн-индустрии.

3. Аутсорсинг – «TNT» предлагаем спектр гибких и экономичных услуг по аутсорсингу, например управление архивами, распределение финансовых и банковских документов, организация управления объектами, управление проектами.

4. Услуга Express Import:

• TNT получаем груз от имени клиента более чем в 120 странах и доставить его к порогу клиента тогда, когда это необходимо;

• TNT работает с таможней - осуществляя все необходимое таможенное оформление;

• отслеживание- TNT можете отслеживать отправление на всем пути следования;

• оплата в валюте клиента - TNT выставляет счет в валюте Вашей страны. 

5.   Услуга страхования:

• страхование грузов;

• страхование документов.

6. Услуги  по складской логистике и дистрибуции/Storapart and Distribution.

7. Услуга перевозки опасных грузов и биообразцов и т.д. [19].

    Компания «TNT Express» осуществляет еще большое количество услуг по доставке и обслуживанию грузов, в данном отчете перечисленны только основные и часто использованные услуги. Так же «TNT Express» постоянно обновляет и дополняет набор своих услуг, каждый год в компании проводятся исследование спроса на каждый вид услуги и по результатам исследования некоторые услуги исчезают, а новые услуги, удовлетворяющие новые потребности клиента появляются.

2. Место. «TNT Express» является большой корпорацией, ее подразделения находятся в более чем 200 странах мира. В России главный офис находится в Москве, но для удобства работы клиентов во многих регионах страны открыты офисы компании. В данное время в РФ работает 5500 офисов компании на всем протяжении нашей страны. Это сделано для большего завоевания рынка и увеличения количества клиентов, что в целом приводит к увеличению прибыли корпорации [приложение 4,5].

    Во  Владивостоке офис компании «TNT Express» находится на остановке Заря. Данное месторасположение не очень удобное для клиентов, но этот минус сглаживается наличием торгового представителя, который выезжает к клиентам для их удобства. Плюс выбранного места для офиса - большие площади для временного хранения грузов, а так как район Заря находится на окрайне города, то цены за аренду ниже и затраты компании тоже снижаются.