Совершенствование формирования ресурсов коммерческого банка

В рамках данного вопроса необходимо отметить и тот факт, что в целях укрепления ресурсной базы «Вьеткомбанка» возникает необходимость принять меры по минимизации негативного влияния непредвиденного изъятия населением срочных вкладов на финансовое состояние банка. Для рассматриваемой кредитной организации защита от досрочного изъятия депозитов будет выгодна с той точки зрения, что при данном нововведении банк в полной мере сможет использовать депозиты населения для расширения среднесрочного и долгосрочного кредитования, столь необходимого экономике. А для того, чтобы компенсировать населению невозможность изъять досрочно свой вклад, «Вьеткомбанку» необходимо предложить для вкладов с ограниченным сроком изъятия более высокий процент

Наряду с этим для проведения эффективного управления депозитами «Вьеткомбанку» необходимо определить оптимальный объем периода хранения срочных вкладов как физических, так и юридических лиц. При этом банку особое внимание следует уделить тому, что сроки депозитов должны быть увязаны со сроками оборачиваемости кредитов, на выдачу которых они могут быть направлены.

Для наибольшей заинтересованности клиентов и притока вкладов «Вьеткомбанк» может предложить выплату процентов по размещенным вкладам вперед с целью компенсации инфляционных потерь. В данном случае вкладчик при помещении средств на определенный срок сразу же получает причитающийся ему доход. Однако в том случае, если договор будет расторгнут досрочно, банк пересчитает проценты по вкладу и излишне выплаченные суммы будут удержаны из суммы вклада.

Для ускорения и облегчения клиентам получения необходимой информации о депозитах в «Вьеткомбанке» целесообразно создать службу телемаркетинга – рекламу банковских вкладов по телефону, которая будет оказываться бесплатно.

Служба клиентского сервиса по телефону ведет индивидуальную работу с клиентами, заинтересованными в получении более детальной информации, и с клиентами, которых не удовлетворяют стандартные условия обслуживания. При этом не обязательно быть клиентом данного банка. Информация, предоставляемая данной службой, должна отражать содержание вида услуг и возможности их приобретения. При желании клиенты могли бы проконсультироваться непосредственно у специалистов, работающих в конкретных подразделениях банка. В этом случае на сотрудников службы клиентского сервиса возлагается обязанность соединить клиента с менеджерами банка по телефону или договориться о встрече с ними, если в этом будет необходимость. 

В том случае, если клиент затрудняется изложить свои проблемы, специалисты службы телемаркетинга зададут наводящие вопросы: какими средствами он располагает, на какой срок желает положить деньги на депозит, на какую прибыль рассчитывает и т.д. И потом уже порекомендуют тот вклад, который наиболее подходит под условия клиента. Если клиент решит оставить сведения о себе в базе данных информационной системы, то через некоторое время ему вышлют по почте не только справочную информацию о новых банковских продуктах и услугах, но и бланки необходимых документов.

Вследствие этого, телемаркетинг позволит удовлетворить большинство первичных звонков и тем самым будет способствовать привлечению в «Вьеткомбанк» новых клиентов.

Вместе с тем банку следует разрабатывать системные подходы к рекламной политике, что сделает ее эффективным инструментом формирования клиентской базы. Каждое конкурентное преимущество банка, каждый новый продукт, предлагаемый к продаже, должны быть известны и понятны клиентам, легко сравнимы, а также выгодно отличаться от предложений конкурентов.

Таким образом, при разработке депозитной политики «Вьеткомбанку» следует руководствоваться определенными критериями ее оптимизации, среди которых можно выделить следующие:

–        взаимосвязь депозитных, кредитных и прочих операций банка для поддержания его стабильности, надежности и финансовой устойчивости;

–        диверсификация ресурсов банка с целью минимизации риска;

–        сегментирование депозитного портфеля (по клиентам);

–        дифференцированный подход к различным группам клиентов;

–        конкурентоспособность банковских продуктов и услуг.

Таковы некоторые возможные пути совершенствования депозитной политики «Вьеткомбанка» и повышения ее роли в обеспечении его устойчивости. В заключение можно сказать, что каждый банк разрабатывает свою депозитную политику, определяя виды депозитов, их сроки и проценты по ним, условия проведения депозитных операций, опираясь при этом на специфику своей деятельности и учитывая фактор конкуренции со стороны других банков и инфляционные процессы, протекающие в экономике.

3.2. Увеличение   объема операций с пластиковыми картами

В современных рыночных условиях коммерческие банки, для обеспечения своей коммерческой и хозяйственной деятельности должны располагать определенной суммой денежных средств. Еще одним предложением, направленным на решение проблемы формирования достаточной ресурсной базы КБ «Вьеткомбанка», является увеличение объема операций с пластиковыми картами. Имеются в виду, во-первых, те суммы, которые владельцы карточек должны положить на свои спецсчета в банка. Во-вторых, это могут быть страховые депозиты, к которым банки прибегают для обеспечения большей надежность карточных операций. За все операции с карточками банк, как правило, взимает комиссионные. Кроме того, клиент платит за получение самой карточки. Банк заинтересован работать с карточками может повышаться свой конкурентный потенциал с учетом общемировой тенденции вытеснения из платежного оборота не только наличных денег, но и чеков, растет авторитет банка как участника инновационных процессов.

Сейчас во Вьетнаме происходит становление «индустрии» пластиковых карточек. Внутренний рынок кредитной карточки демонстрирует взрывообразный рост развития. Среднегодовое увеличение его оценивается в 300%. И это понятно, ибо сама по себе карточка является платежным инструментом, увенчивающим систему, в основании которой находятся расчетно-платежные отношения, т.е. безналичные расчеты, осуществляемые на современной технической и технологической базе. Немаловажную роль играет и ресурсная база банков, позволяющая постоянно развивать и совершенствовать технологическую и техническую базу. Это, в свою очередь, дает возможность банкам постоянно совершенствовать и расширять круг услуг, предоставляемых своим клиентам.

Комплекс мер, направленных на увеличение объема операций с пластиковыми картами «Вьеткомбанка», включает ряд финансовых и маркетинговых инструментов, представленных ниже на рисунке 3.2.

Наиболее распространенным способом привлечения клиентов являются совместные программы банков с торговыми сетями. Для торговых сетей прием банковских карт к оплате, по статистике, увеличивает не только количество покупателей, но и среднюю сумму платежа. Основная выгода для банка заключается в расширении клиентской базы.

Рисунок 3.2 – Инструменты совершенствования операций с пластиковыми картами «Вьеткомбанк»

Особое внимание надо уделить и технологической составляющей карточного бизнеса. Имеется в виду скорость совершения операций с использованием банковских карт, так как логично предположить, что интерес со стороны населения к безналичным расчетам будет выше в том случае, если расчеты по банковским картам будут превышать по скорости расчеты наличными денежными средствами.

Во Вьетнаме существует новая форма зачисления зарплаты работникам через банковские карты, что следует значительно потенциальный клиент банка. Поэтому  значительное внимание при развитии системы безналичных расчетов на основе банковских карт по-прежнему уделяется работе в рамках «зарплатных» договоров.

С целью повышения количества карт в обращении, на наш взгляд, следует обратить внимание на развитие эквайринга по банковским картам сторонних эмитентов в устройствах банка, в первую очередь, общедоступных; развитие спектра предлагаемых Банком услуг по осуществлению безналичных расчетов по банковским картам; развитие информационных технологий, и связанных с ними возможностей по улучшению клиентского обслуживания и расширения пакета предлагаемых услуг, для владельцев банковских карт Банка. Клиенты, совершающие безналичные платежи с использованием карт могут поощряться банком-эмитентом. Поощрение клиентов реализуется либо в виде скидки на цену приобретаемых в торговой точке товаров, либо в форме премии, выплачиваемой в банке.

Пластиковые карточки международных систем предполагают наличие валютных средств. Следовательно, во Вьетнаме потенциальными их обладателями может стать ограниченное число лиц. Трудности, связанные с внедрением пластиковых карт международных платежных систем, а также реальные потребности в развитии безбумажных технологий являются преимуществом для банка развивать рынок своих собственных карт.

Кредитные карты предоставляют многие преимущества, и потребители уже начинают ими пользоваться. Для привлечения клиентов банк может предложить бонус – Грейс-период, во время которого не  надо платить процентов за пользование деньгами банка. Кроме того, технически средства списываются с карты не сразу после покупки, а через какой-то период, иногда до 30 дней. Проценты же по кредитной карте начисляются с момента списания платежа. Можно также предположить, что для клиентов «Вьеткомбанка» будут получить скидки или подарки при подключении услуги в периоде праздничных или нового года.

В условиях сильной конкуренции банки зачастую уделяют больше внимания привлечению новых клиентов, разработке и продаже новых продуктов, оставляя на втором плане клиентскую поддержку и сохранение на должном уровне качества обслуживания уже работающих с ними клиентов.

Истина о повышении эффективности сотрудничества с постоянным лояльным покупателем неоспорима, однако анализы рынка свидетельствуют о высокой миграции клиентов между разными банками в поисках удовлетворяющего их уровня обслуживания, подтверждая таким образом общую нацеленность рынка на привлечение клиентуры, а не на удержание ее. Поэтому разработка и внедрение политики повышения качества обслуживания клиентов с целью стимулирования их лояльности к банку и удовлетворения потребности в достойном сервисе может привести к гораздо более впечатляющим результатам, чем политика активных продаж без последующей поддержки интереса покупателя к продукту.

Банк способен реализовать множество стратегий повышения качества обслуживания клиентов, начиная от выстраивания корректной и компетентной службы поддержки и заканчивая внедрением систем CRM.

В качестве примера одного из направлений деятельности по повышению качества обслуживания клиентов можно привести периодический сбор и анализ данных об отказах в обслуживании карт. Данные оформляются в виде отчетов, в которых отдельно указываются причины отказов (например, отказ по причине неверно введенного PIN-кода или истечения срока действия карты), количество отказов и процентное соотношение отказов и успешных операций по каждому продукту из линейки. Такой отчет дает эмитенту возможность понять, с чем связано увеличение количества отказов в отчетном месяце, и провести соответствующую работу с держателями карт. Например, если в течение месяца было зафиксировано большое количество отказов по массовым продуктам из-за недостатка средств на карточном счете, то эмитент может провести дополнительное обучение работников предприятий, зачисляющих заработную плату на карточные счета и рассказать о возможности просмотра баланса и получения краткой выписки через банкомат, услуге SMS-уведомления, а также обратить внимание клиентов на телефон helpdesk банка, указанный на обратной стороне карты, по которому также можно получить информацию об остатке на счете и последних операциях.

В отчетах целесообразно специально выделять данные об обслуживании престижных карт, в частности указывать информацию об отказах по таким картам не в целом, а по каждому клиенту. В таком случае эмитент получает возможность не только проанализировать, с какой проблемой столкнулся клиент – держатель престижной карты, но и увидеть, когда, в какое время и где была произведена попытка использовать карту. Зная это, эмитент может связаться с клиентом, рассказать ему, почему возникла та или иная проблема и предложить варианты ее решения.

И если эмитент обрабатывает подобные отчеты весьма эффективно, умеет выделить проблемы и найти пути их решения, при необходимости получая консультации в процессинговом центре, уровень отказов в обслуживании клиентов снижается, грамотность клиентов повышается, и держатели карт беспрепятственно пользуются картами. Несомненно, большее удобство при использовании карты стимулирует желание клиента производить расчеты с ее помощью. Кроме того, внимание эмитента повышает лояльность клиента по отношению к банку.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Банковская система Вьетнама в настоящее время находится на этапе структурных преобразований. Качество ее функционирования в значительной степени определяется состоянием ресурсной базы коммерческих банков.

Ресурсная база банка состоит из собственных, привлеченных и заемных средств. Такая структура средств определяется спецификой посреднической деятельности банка, которая заключается в привлечении сбережений физических и юридических лиц с их последующим предоставлением другим субъектам финансового рынка на условиях  возвратности, платности и срочности.

Собственный капитал – основа коммерческой деятельности банка. Он обеспечивает его самостоятельность и гарантирует его финансовую устойчивость, являясь источником сглаживания негативных последствий различных рисков, которые несет банк.

В настоящие время банковские операции базируются на привлеченных и заемных ресурсах. В целом привлеченные и заемные средства банка составляют большую часть его ресурсов, собственные – меньшую часть.

Основным элементом привлеченных средств банка являются депозиты. Депозиты — это средства, внесенные клиентами и используемые в соответствии с режимом счета банковским законодательством. Для эффективного управления пассивными операциями коммерческие банки должны разрабатывать и придерживаться собственной депозитной политики.

Депозитная политика представляет собой банковскую политику по привлечению денежных средств вкладчиков в депозиты и эффективному управлению этим процессом. Депозитная политика включает стратегию и тактику  по привлечению банковских ресурсов.