Сервисная логистика

В сервисное обслуживание до продажи включается:

                       полное описание сервиса данной фирмы, в котором указывается сроки доставки после приема заказа, процедуры возврата товара и отмены заказа, способы доставки, что позволяют потребителю понять, какой сервис он может здесь получить;

                       планы действий в экстренных ситуациях, например, во время забастовки рабочих или природных бедствий;

                       организационная структура, которая позволила бы реализовать политику в области сервисного обслуживания потребителей;

                       подготовка справочных руководств и учебных курсов для потребителей.

В процессе продажи. Сервисное обслуживание в процессе продажи непосредственно влияют на доставку товаров потребителям. В это обслуживание включается определение уровня запасов, выбор видов транспорта, используемого для доставки и разработка процедур обработки заказа. Эти элементы, в свою очередь, влияют на такие показатели, как время выполнения заказа (или время доставки), точное выполнение условий заказа, состояние и качество товара в момент доставки, а также наличие товаров на складе при приеме заказа.

После продажи. После продажи обычно следует определенный сервис, необходимый для поддержания продукта у потребителя в рабочем состоянии, устранения обнаруженных дефектов, возврата порожней и использованной тары и упаковочных материалов (поддонов, контейнеров и пр.), а также для удовлетворения жалоб и просьб клиентов. Весь этот сервис осуществляется уже после продажи, однако он должен планироваться уже перед продажей или во время продажи. Сайконская Ассоциация исследовала широкое исследование мнений менеджеров по снабжению и сбыту в самых разных отраслях американской экономики. Их просили проранжировать своих поставщиков. Рисунок 1 отражает наиболее часто встречающиеся недостатки в работе поставщиков. Нарушения сроков поставок – переменная, относящаяся к области логистического обслуживания клиентов – упоминается примерно в половине случаев, в то время как недостатки в качестве продукции только около трети.

Наконец, в исследовании Джэксона, Кейта и Бурдика было показано, как различные элементы сервисного обслуживания потребителей приобретают большее или меньшее значение в зависимости от типа закупаемой продукции. Они изучали мнения 254 закупочных агентов в 25 компаниях на предмет важности 6 элементов сервисного обслуживания/физической дистрибуции. Результаты исследования отражены в таблице 2. Снова отметим относительно большую важность времени выполнения заказа и времени доставки.

Рисунок 1- Наиболее часто встречающиеся недостатки в работе поставщиков

Таблица 3 -  Результаты исследования элементов сервисного обслуживания

Основной капитал – это изделия со сроком службы более 1 года, стоимость которых (более $10 000) не переносится полностью на конечный продукт

Прочий капитал – это изделия со сроком службы менее 1 года, стоимость которых (от $1 000 до $10 000) не переносится полностью на конечный продукт

Материалы – продукция, которая становится частью конечного продукта, но требует при этом дополнительной обработки

Комплектующие изделия – продукция, которая становится частью конечного продукта и при этом не требует дополнительной обработки

Инструменты, оснастка – это продукция, которая не становится частью конечного продукта, но используется для его производства

Базовые элементы сервисного обслуживания, которые можно проконтролировать в логистике, описываются в рамках концепции цикла заказа (или цикла сервиса). Длительность цикла заказа может быть определена как:

отрезок времени между моментом оформления потребительского заказа (заказа на закупку, заказа на оказание сервиса) и моментом его выполнения.

Цикл заказа составляется из последовательности определенных событий, протяженность которых в совокупности образует время, необходимое для получения потребителем своего заказа. Иллюстрация типичных компонентов, из которых образуется цикл заказа, представлена на рисунке 2. Отметим, что элементами индивидуального цикла заказа являются время на передачу заказа, время на подготовку груза к отправке потребителю, дополнительное время на пополнение запаса с завода (если на распределительном складе товара не оказалось в наличии) и время на доставку. Эти элементы прямо или косвенно контролируются при внедрении новых методов и общем дизайне системы передачи заказов, реализации политики управления запасами, организации процедур обработки заказа, выборе видов транспорта для доставки грузов, а также при выборе метода календарного планирования.

Для конкретного потребителя время выполнения его заказа описывается с помощью бимодальной (двухвершинной) кривой распределения, которая показана на рисунке 2. Кривая распределения является результатом объединения двух индивидуальных кривых распределения, с помощью которых описывается время цикла заказа малого и большого контура доставки. Вторая вершина описывает распределение длительности цикла заказа, когда набирается достаточно большая статистика выполнения заказов в ситуации дефицита запасов.

Рисунок 2 - Элементы цикла заказа

Длительность цикла заказа может быть описана количественно с помощью обычных статистических показателей, таких как средняя и среднеквадратическое отклонение, а также с помощью кривой нормального распределения.

Рисунок 3 - Кривая распределения длительности цикла заказа

Например, руководство Humminburd, ведущего производителя эхолотов и подводных искателей для спортсменов, осознало важность длительности цикла заказа и надежность их ремонтного сервиса. Посмотрим, какие гарантии дает потребителям Humminburd в своей рекламе.

«Если когда-то и надо что-то делать это быстро, так это в случае, когда Ваш подводный искатель требует ремонта и требует его срочно. Новая круглосуточная гарантийная сервисная служба фирмы Humminburd починить Ваш прибор в самый короткий срок. Это самый быстрый ремонт у изготовителя, какой Вы можете встретить в любой другой индустрии. Прием и доставка осуществляется Federal Express, что делает сервис Humminburd таким же удобным, как и бесплатный звонок нам с Вашего телефона!

Только Humminburd может фактически гарантировать 24-часовое сервисное обслуживание и ремонт у изготовителя. Ваше изделие обслужат специалисты, прошедшие обучение у производителя, после чего изделие будет протестировано и пройдет 8-часовые испытания, прежде чем его отправят Вам обратно – на следующий же рабочий день!»

Прежде чем приступать к рассмотрению этого вопроса, предположим, что цикл заказа можно регулировать без всяких ограничений. Впрочем, иногда политика в области сервисного обслуживания приводит к диспропорциям во временной структуре циклов разных заказов. Это может происходить, когда политика касается приоритетов в обработке заказов, условий выполнения заказа и размера заказа.

Длительность цикла заказа конкретного потребителя может существенно варьироваться в соответствии со стандартами компании, которые определяются в виде правил приоритета в обработке заказов (или их отсутствия). Различия между клиентами могут оказаться особенно важными в случае с невыполненными заказами.

Например, руководство целлюлозно-бумажного комбината (ЦБК) обратило внимание, что в процессе обработки заказов, полученных от промышленных покупателей, персонал предприятия, в случае возникновения задолженности, в первую очередь обрабатывает небольшие и менее трудоемкие заказы. В то время как заказы крупных и более ценных покупателей оставляет на более поздний срок, хотя они должны бы обрабатываться как можно скорее. В результате среднее время цикла заказа для крупных клиентов увеличилось, поскольку правила приоритета в обработке заказов не были определены, и персонал установил их самостоятельно.

Условия выполнения заказа. Если продукция, заказанная потребителем, прибывает к нему в поврежденном или непригодном для использования состоянии, то происходит возврат товара, что существенно увеличивает длительность цикла заказа для данного потребителя. Большинство фирм не желают увеличивать затраты – равно как и потребители не желают платить дополнительную цену, – чтобы уменьшить вероятность повреждения продукции или неточного выполнения заказа. Стандарты, устанавливаемые при пакетировании продукции, возврате и замещении поврежденной продукции, а также стандарты отслеживания качества продукции определяют, насколько длительность цикла заказа увеличится по сравнению со своим средним значением.

В некоторых случаях в системе логистики устанавливаются определенные ограничения. Например, ограничивают минимальный размер заказа, не принимают к выполнению срочные заказы, или подготавливают для потребителя специальные формы заказа, где указывается конкретный перечень спецификаций. Эти ограничения позволяют получить существенную экономию в процессе сбыта продукции. Например, ограничения размера заказа или предварительное календарное планирование производства заказов часто позволяют снизить транспортные затраты и увеличить скорость доставки. Благодаря такой практике для крупных потребителей удается сократить длительность цикла заказа. С другой стороны, мелкие покупатели окажутся в невыгодном положении, поскольку для них длительность цикла заказа увеличится, а гибкость обслуживания уменьшится.

2 КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И СИСТЕМЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «АВТОПЛЮС» ЗА 2008-2010 ГОД

2.1 Характеристика деятельности  ООО «Автоплюс»

Основной документ, определяющий правовое положение предприятия – его Устав.  Общество учреждено в соответствии с Гражданским и Федеральным законом РФ «Об  обществах с ограниченной ответственностью», устав зарегистрирован 16 октября 2000 года Регистрационным комитетом г. Орла, за № 2371 серия 3.

Целями деятельности Общества являются расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли и ее распределение между участниками.

Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом.  Основным видом деятельности Общества является  розничная реализация автозапчастей и комплектующих.

Уставный капитал Общества определяет минимальный размер имущества, гарантирующий интересы его кредиторов, и составляет 8400 (Восемь тысяч четыреста) рублей.

Отношения участников с Обществом и между собой,  регулируются законодательством РФ  и Уставом ООО «Автоплюс».

Органами управления Общества являются:

                  Общее собрание участников Общества.

                  Генеральный директор.

Высшим органом управления Общества является Общее собрание участников. Один раз в год Общество проводит годовое общее собрание. Проводимые помимо годового Общие собрания участников являются внеочередными.

Единоличным исполнительным органом Общества является Генеральный директор. Генеральный директор, не являющийся участником Общества, может участвовать в Общем собрании участников с правом совещательного голоса. Генеральный директор руководит текущей деятельностью Общества и решает все вопросы, которые не отнесены настоящим Уставом и законом к компетенции Общего собрания участников Общества.