Маркетинговый анализ деятельности фирмы

Лишь десятая часть  опрошенных не имела факторов риска. Почти половина опрошенных имела 1 фактор риска, а почти треть - 2 фактора риска

Переедание (избыточная масса тела) в 2,6 раза чаще встречается у женщин (15%), чем у мужчин (6%); курение в 2,5 раза чаще встречается у мужчин (48%), чем у женщин (19%), а употребление алкоголя, напротив, в 5 раз чаще у мужчин (8%), чем у женщин (1,4%).

Что качается способов поддержания  своего здоровья, то в основном пациенты предпочитают обращаться за оказанием медицинских услуг к врачам: 64% мужчин и 78% женщин. В числе пациентов, способных отказаться от вредных привычек, 55% мужчин и только 10% женщин, а способных изменить свой образ жизни на здоровый - 50% и 64% женщин.

Среди мужчин, не обращающихся к врачам (36%), самолечением занимаются 10% мужчин, а 68% мужчин в качестве способа поддержания здоровья считают повышение физической активности. Среди женщин, не обращающихся к врачам (22%), самолечением занимаются 46% и только 26% женщин считают в качестве эффективного способа поддержания здоровья повышение физической активности.

Как показал опрос, обсуждают  собственное здоровье в семье  и с окружающими около 71% женщин, а 1/3 мужчин вообще не обсуждают. Интерес к медицинской информации (печатные издания, радио и ТВ) в большей степени проявляют женщины - 83%, мужчины же в 50% случаев интереса к этой информации совсем не испытывают. Таким образом, женщины более склонны к распространению медицинской рекламы.

Третья группа вопросов касается оценки пациентом связи фактора состояния здоровья на изменение профессиональной трудовой активности, на финансовые потери из-за упущенной выгоды вследствие ухудшения здоровья, а также готовности к трате времени на медицинское обследование и выбора желательного уровня обследования.

Влияние изменения состояния  здоровья на ограничение профессиональной деловой активности, а также на качество жизни в одинаковой мере отмечают и мужчины, и женщины. В то же время эффект упущенной материальной выгоды в результате нездоровья опрошенные, относящиеся к различным социальным группам, оценивают по-разному (см. табл. 3).

Таблица 3

Оценка пациентами возможных материальных потерь из-за ухудшения здоровья

Степень потерь	Балл	Предприниматели, %	Наемные работники, %	Не занятые на производстве, %
Незначительные	0	7	0	0
Умеренные	1	8	8	9
Существенные	2	29	24	42
Значительные	3	24	34	23
Катастрофические	4	32	34	26
Средний балл		2,7	2,9	2,7

Как видно из оценки среднего балла  для различных социальных групп, наибольшие опасения испытывают работники  наемного труда. Это естественно прямой зависимостью их доходов от присутствия на рабочем месте. В то время как за предпринимателей “работают их деньги”, а не занятые (частично занятые) на производстве менее жестко связаны с источником доходов.

Готовность затратить необходимое время на получение медицинских услуг в медицинском учреждении неодинакова у потребителей услуг с различным уровнем занятости и доходов: меньше всего временные ресурсы у работников наемного труда (8% опрошенных), больше времени готовы затратить граждане, не занятые на производстве (16%), и представители бизнеса и предпринимательства (11%). Готовность к затратам времени на медицинское обслуживание среди опрошенных при прямом обращении и по направлениям страховых организаций также имеет различия: на незначительные траты времени (экспресс-диагностика) рассчитывает в большей степени застрахованные пациенты (31%), нежели пациенты, не обеспеченные страховкой по добровольному медицинскому страхованию (16%).

Из анализа данных опроса следует, что 1/2 мужчин и 2/3 женщин в равной степени заинтересованы в проведении комплексного (базового) обследования для уточнения (установления) диагноза. На обследование с профилактической направленностью практически никто из потребителей не ориентирован.

Четвертая группа вопросов касается оценки потребителями качества оказываемых медицинских услуг в конкретном медицинском учреждении ЗАО “Аура” в связи с их стоимостью, привлекательностью предоставления дополнительных услуг немедицинского характера. Оценка значимости факторов обслуживания производилась на основе “жесткого” рейтинга - по проценту ответивших положительно или отрицательно. Результаты приведены в табл. 4.

 

Таблица 4

Оценка пациентами качества медицинского обслуживания

Показатель	Отрицательная оценка, %
Организация сервиса:
режим работы	5
условия пребывания	3
набор услуг	1
продолжительность пребывания	4
Качество обслуживания
полнота	2
ранние стадии	1
оперативность	1
профессионализм	0
оснащенность	1

 

Как видно из приведенных  данных, оценка потребителями деятельности ЗАО “Аура” очень высока. О бесплатном (бюджетном) здравоохранении мнения часто бывают противоположными, что имеет вполне ясное объяснение, связанное с материальной заинтересованностью персонала.

Рейтинговая оценка значимости организации сервиса также достаточно высокая: число не удовлетворенных этим пациентов среди опрошенных - 14%. В частности, респонденты не удовлетворены режимом работы медицинского учреждения, условиями пребывания, набором медицинских услуг и сроками, затрачиваемыми на посещение в равной степени. Рейтинговая оценка значимости факторов уровня и направленности обследования следующая: число не удовлетворенных качеством - 4%, в т.ч. полнотой предоставленного набора услуг - 2/5 опрошенных и 3/5 - выявлением ранней патологии, оперативностью и оснащенностью оборудованием. Рейтинговая оценка значимости уровня коммуникабельности медицинского персонала (предварительное и заключительное собеседование, разъяснение необходимости и полезности услуг, индивидуальный подход в процессе обследования, доверительность и конфиденциальность, дружелюбие и вежливость персонала) достаточно высокая: неудовлетворительность этими характеристиками обслуживания отмечена лишь у 1% опрошенных. Рейтинговая оценка значимости уровня цен на медицинские услуги такова, что число не удовлетворенных стоимостными характеристиками обслуживания пациентов составляет лишь 5% опрошенных. Оценка значимости факторов обслуживания на основе “мягкого” рейтинга приведена в табл. 5.

Таблица 5

Рейтинг значимости для пациентов факторов медицинского обслуживания

Фактор	Оценка значимости, %
Квалификация персонала	43
Оперативность обслуживания	25
Полнота набора услуг	19
Организация сервиса	12
Стоимость оказываемых  услуг	1

 

Наиболее важными для  потребителя медицинских услуг характеристиками обслуживания оказались квалификация и профессиональное мастерство медицинского персонала и оперативность обслуживания. Весьма важным представляется тот факт, что только 1% опрошенных респондентов указали на стоимость как на значимый фактор медицинских услуг.

Критерием включения  в целевую группу потребителей является экономическое обеспечение покупательной способности потреблением медицинской услуги, при этом характер и объем потребляемых услуг существенно отличны:

• рутинные услуги - услуги, связанные с получением массажа (ручного, аппаратного);
• комплексные услуги - углубленное клинико-диагностическое обследование для установления (уточнения) диагноза и лечения;
• сложные услуги - услуги при проведении многопрофильного, дифференцированного диагностического лечения с использованием всех методов и процедур.

 

 

 

Таблица 6

Распределение потребителей в зависимости  от объема услуг

Социальная группа	Рутинные услуги, %	Комплексные услуги, %	Сложные услуги, %
Предприниматели	29	55	16
Работники наемного труда	18	67	15
Не занятые на производстве	7	80	12
Всего	17	68	15

 

Из табл. 6 следует, что  предприниматели меньше других категорий  склонны к комплексному обследованию, решая при обращении задачи оперативного лечения. С другой стороны, не занятые на производстве наиболее охотно идут на комплексное лечение (4/5) , что, очевидно, связано с большим ресурсом времени, и наиболее редко используют рутинные услуги. К сложным услугам все группы прибегают примерно одинаково. Трое из каждых пяти пациентов из работников наемного труда обращается к комплексным услугам от безвыходности, т.к. другие методы, в частности, медикаментозные или вызывают аллергию, либо не приносят эффекта, 18% этой категории обращаются за рутинными услугами и 15% - за сложными услугами. Отмечено более частое (примерно в 1,5 раза) обращение женщин за сложными услугами.

Интересно проследить влияние  формы оплаты (непосредственно или  через страховую фирму) на спектр оказываемых услуг. Пациенты при прямом обращении чаще выбирают рутинные либо сложные услуги, что связано с их желанием решить конкретную проблему со здоровьем. В то же время пациенты, пришедшие от страховых компаний, склонны к комплексному (профилактическому) обследованию.

Комплекс предоставляемых  услуг потребителям существенно различается по технологии производств, что сказывается на уровне цены медицинской услуги. Интересно отметить, что в среднем затраты на посещения у работников наемного труда выше, чем у предпринимателей и лиц, не занятых на производстве (см. табл. 7).

Таблица 7

Средняя цена обращения в зависимости  от групп потребителей

Социальная группа	Средняя цена обращения, руб.
Предприниматели	800
Работники наемного труда	1500
Не занятые на производстве	600

 

Таким образом, возникает  экономическая классификация медицинских услуг, где критерием дифференциации услуг является цена объема услуг в зависимости от цели обращения (см. табл. 8). Средняя базовая стоимость обращения практически не зависит от канала формирования потока пациентов с точки зрения медицинского учреждения. Однако для потребителя, прошедшего через систему страховой компании, она увеличивается примерно на 25% за счет расходов на содержание административного аппарата.

Таблица 8

Цена обращения в зависимости  от объема услуг

Услуги	Цена обращения, руб.
	Средняя	Минимальная	Максимальная
Рутинные	200	35	500
Комплексные	650	130	1500
Сложные	2300	230	3450

 

Средняя цена обращения  при рутинных услугах составляет около 200 руб., примерно 2,5 месячных минимальных  зарплаты. Комплексное обследование в среднем обходится пациенту в 4 раза дороже рутинного и составляет около 10 минимальных зарплат. Наконец, сложное обследование в 3 раза дороже комплексного, примерно 2,5 годовых минимальных зарплаты.

Коммерческий характер деятельности ЗАО “Аура” предполагает необходимость расширения ассортимента услуг, в т.ч. и немедицинского характера. Для оценки потенциальных возможностей и для работы в этом направлении опрашиваемым были заданы вопросы о желаемых дополнительных услугах, результаты приведены в табл. 9.

Таблица 9

Значимость для пациентов дополнительных услуг немедицинского характера,%

Социальная группа	Связь	Транспорт	Аптека	Информация	Буфет	Финансовые услуги	Отсутствие запросов
Предприниматели	26	0	42	19	0	3	10
Наемные работники	18	10	52	13	7	0	0
Не занятые на производстве	15	8	54	0	12	12	0
Всего	19	9	51	12	6	2	1