Отчет по практике в дополнительном офисе 0139 Благовещенского филиала 8636 ОАО Сбербанк России

Таким образом, совокупная бальная оценка конкурентоспособности услуг ДО 0139 ОАО Сбербанк России равна 4,51, а в ДО 2307 ОАО «Россельхозбанк» - 4,6. 

Можно сделать вывод, что ДО 2307 ОАО «Россельхозбанк» обладает наивысшим общим рейтингом, и тем самым занима­ет самые прочные конкурентные позиции.

7 МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

В Дополнительном офисе 0139 Благовещенского филиала 8636 ОАО Сбербанк России с 19 марта по 22 марта 2009 г. мною проводилось анкетирование клиентов и скрытое наблюдение за работой контролеров и кассиров.

Анкетирование проводилось с целью исследования качества обслуживания клиентов в дополнительном офисе 0139 Благовещенского филиала 8636 ОАО Сбербанк России.

При проведении анкетирования использовался простой случайный метод формирования выборки. Респондентами являлись клиенты дополнительного офиса 0139 Благовещенского филиала 8638 ОАО Сбербанка России, проживающие в с. Поярково. Опрошено было 190 респондентов. Из них  7 анкет отбраковано, а 183 анкеты были приняты к анализу.

Большую долю респондентов принимавших участие в маркетинговом исследовании составили женщины в возрасте 46 – 55 лет.

Анкета, которая использовалась для маркетингового исследования, содержала в себе 17 вопросов. Образец анкеты вы можете увидеть в Приложении Б.

Наблюдение проводилось с целью определения среднего времени, которое затрачивается на выполнение 1 операции кассирами и контролерами. В итоге было выявлено, что среднее время выполнения 1 операции кассиром составляет 3,9 минут, а контролером – 4,7 минут. Но в результате анкетирования было выявлено, что по мнению респондентов, на выполнение 1 операции как кассирами, так и контролерами должно затрачиваться 2 – 3 минуты. Т.е. кассиры и контролеры затрачивают в среднем на 1,3 минуты больше времени на выполнение 1 операции.

Проанализировав все данные анкетирования и наблюдения были выявлены следующие основные проблемы качества обслуживания:

1.         Электронная связь Дополнительного офиса 0139 с Благовещенским филиалом 8636 ОАО Сбербанка России  работает с перебоями.

2.         Отсутствие в правилах обслуживания приоритета определенных категорий клиентов (инвалиды, престарелые, беременные и т.д.).

3.         Внешний вид персонала не соответствует фирменному стилю Сбербанка России.

4.         Низкая степень понятности и полноты информации в рекламных материалах и на информационных стендах.

5.         Проблемы, связанные с работой сотрудников:

Нет заинтересованности в решении проблем клиентов (не понятно и неохотно объясняют что-либо, отправляют за дополнительной консультацией к другим лицам).

Грубость сотрудников.

Средняя скорость обслуживания.

Сотрудники пользуются своим профессиональным положением (обслуживают знакомых без очереди).

Сотрудники отказываются выполнять операции, которые занимают много времени, незадолго до обеденного перерыва.

Кассиры отправляют снимать деньги с пластиковой карты в банкомат против воли клиента.

Допускают ошибки в документации.

Покидают рабочее место в рабочее время, когда есть клиенты («по своим делам»).

Все выявленные проблемы и пути их решения были доведены до сведения заведующей Дополнительным офисом 0139 Благовещенским филиалом 8636 ОАО Сбербанка России.

Во время прохождения практики было выявлено, что решены только несколько проблем, связанных с работой сотрудников. А именно была проведена профилактическая беседа  с сотрудниками по поводу некорректного отношения к клиентам, допущений ошибок в документации и скорости обслуживания клиентов. Во время беседы были озвучены следующие основные принципы обслуживания клиентов:

1.      Всегда признавайте проблему клиента.

2.      Никогда не вините за случившееся некорректное поведение, ошибки и т.п. банк или кого-то из сотрудников. Можно использовать следующую фразу: «Я прошу прощения за причиненные неудобства. Такого больше не повторится».

3.      Каждый сотрудник банка должен стремиться к созданию положительного опыта для клиента.

4.      Всегда стремитесь превзойти планку и выйти за рамки ожиданий клиентов.

5.      Демонстрируйте четкое и глубокое знание товаров и услуг. Это позволит завоевать доверие клиентов.

6.      Понимать важность качественного сервиса.

7.      Понимайте своих клиентов.

8.      Относитесь к клиентам с вежливостью и уважением.

9.      Не оставляйте клиентов в состоянии неопределенности (исследования показывают, что 95 % клиентов возвращаются, если отклик на их жалобы поступает немедленно).

10. Всегда выполняйте свои обещания.

11. Помните, что каждый недовольный клиент требует внимательного обращения.

Важно отметить, что после проведения профилактической беседы в «Книге жалоб и предложений» нет жалоб.

Для того, что посмотреть как повлияла профилактическая беседа на изменение скорости обслуживания, во время прохождения практики было проведено наблюдение.  Цель - определение среднего времени, которое затрачивается на выполнение 1 операции кассирами и контролерами.

Наблюдение проводилось  в течение 1 недели, а именно в понедельник, среда и пятницу. Три раза в день (900, 1130 и 1800) засекалось время, потраченное на выполнение 6 операций кассиром и контролером. Время засекалось по каждой операции в отдельности. Следует отметить, что операции выполняемые кассирами и контролерами различаются, для удобства анализа их просто пронумеровали.

Данные, полученные в результате наблюдения, занесены в дневник наблюдения и представлены в таблице 12.

Таблица 12 – Дневник наблюдения за работой кассиров и контролеров.

Из таблиц видно, что среднее время выполнения 1 операции кассиром составляет 3,65 минут, а контролером – 4,49 минут. Так же из этих трех таблиц можно выявить следующую закономерность: в среду сотрудники тратят в среднем на 11 секунд меньше на выполнение 1 операции, чем в понедельник и пятницу. А в понедельник и пятницу среднее время проведения 1 операции различается незначительно.

Сравним полученные результаты с результатами наблюдения, проведенного в марте. Сравнение представлено в таблице 13.

Таблица 13 – Сравнение полученных  результатов с результатами наблюдения, проведенного в марте.

Из таблицы видно, что в данное время кассиры и контролёры затрачивают на выполнение 1 операции меньше времени. Кассиры в среднем затрачивают на 25 сек. меньше времени, а контролеры – на 21 секунду. Но все равно сотрудники тратят больше времени, чем хотелось бы клиентам. Напомним, что желаемое время 2 - 3 минуты.

Таким образом, можно сделать вывод, что профилактическая беседа повлияла на увеличение скорости обслуживания, но не на много. Для решения проблемы низкой скорости обслуживания рекомендуется ввести систему мотивации на принципе «кнута и пряника». Так как желаемое время проведения 1 операции для клиентов составляет 2 - 3 минуты, ввести аналогичную норму на выполнение 1 операции. И соответственно, сотрудников которые в среднем затрачивают на выполнение 1 операции до 2-х минут поощрять, а сотрудников которые в среднем затрачивают на выполнение 1 операции больше 3-х минут «наказывать». Проверять выполнение нормы предлагается проведением скрытого наблюдения за скоростью обслуживания (такого же как было проведено мною). Скрытое наблюдение следует проводить 1 раз в месяц, каждый месяц в течение года. По результатам наблюдения в конце года подвести итог, вручив грамоту «лучшему сотруднику» (при условии, что сотрудник в среднем затрачивает на выполнение 1 операции до 2-х минут, и на него нет жалоб), и объявив «самого медлительного работника» (при условии, что сотрудник в среднем затрачивает на выполнение 1 операции больше 3-х минут). Остальных сотрудников, которые выполняют нормы необходимо похвалить, и призвать их к тому, что бы они работали так и дальше. А сотрудников, которые в среднем затрачивает на выполнение 1 операции больше 3-х минут, но не «стали» «самым медлительным работником», так сказать припугнуть, сказав, что они могут оказаться на месте «самого медлительного работника». Обязанность на проведение скрытого наблюдения и подведение итогов возложить на начальников отделов по работе с физическими и юридическими лицами. А именно на Зиненко И. А. и Иванову О. И.

8 МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Как было сказано выше, инструментами коммуникационной политики банка являются: прямой маркетинг, реклама, связи с общественностью, личные продажи и стимулирование сбыта.

Рассмотрим как используются эти инструменты в Дополнительном Фисе 0139 Благовещенского филиала 8636 ОАО Сбербанк России.

1. Реклама

Сам ДО 0139 не занимается планированием, созданием и размещением рекламы. Этим занимаются ОСБ Хабаровского края и Благовещенский филиал 8636. Телевизионной рекламой занимается ОСБ Хабаровского края. Благовещенский филиал 8636 занимается наружной рекламой, рекламными материалами (буклетами, рекламными стендами в офисах).