Позиционирование услуг почтовой связи

- разработка стратегии и тактики внедрения новых видов услуг, предоставляемым предприятием;

- взаимодействие со средствами массовой информации для своевременного информирования общественности о важнейших событиях в деятельности предприятия;

- контроль и анализ рекламно-информационной и маркетинговой деятельности производства «Минская почта», Автотранспортного производства и областных филиалов предприятия;

- художественное оформление отделений почтовой связи г. Минска;

- разработка, изготовление и монтаж рекламных носителей информации;

- организация услуги по реализации товаров белорусских производителей почтовыми отправлениями с наложенным платежом;

- периодический выпуск, тиражирование и размещение каталога товаров белорусских производителей в объектах почтовой связи;

- организация технологического процесса и контроль качества предоставляемой услуги.

Функции службы маркетинга:

- оказывает методическую и консультативную помощь структурным подразделениям аппарата управления предприятия, производству «Минская почта», Автотранспортному производству, областным филиалам предприятия по вопросам маркетинговой и рекламно-информационной деятельности;

- организует формирование фирменного стиля предприятия и контролирует его соблюдение;

- разрабатывает и реализует стратегию рекламно-информационного продвижения на рынок услуг предприятия;

- проводит регулярные маркетинговые исследования, осуществляет оценку конкурентоспособности предлагаемых услуг;

- проводит работу по поиску и привлечению корпоративных клиентов;

- осуществляет рекламно-информационную поддержку деятельности предприятия в печатных и электронных средствах массовой информации, на Интернет-сайте предприятия, посредством наружной и транзитной рекламы, прямой почтовой рассылки рекламных материалов потенциальным потребителям;

- организует участие предприятия в выставках и ярмарках;

- участвует в организации и проведении семинаров и конференций РУП «Белпочта»;

- изучает предложения потребителей по улучшению предоставляемых услуг и деятельности предприятия в целом;

- проводит постоянную работу по формированию устойчивого положительного имиджа предприятия;

- ведет поиск поставщиков товаров, для размещения в каталоге, готовит коммерческие предложения для информирования и сотрудничества;

- осуществляет подготовку коммерческих предложений, проектов договоров, технологических документов;

- изыскивает способы и методы продвижения на рынок услуги, проводит работу по увеличению объемов продаж по каталогу;

- ведет учет принятых заказов, контролирует их передачу производителю и исполнение, своевременно вносит изменения в базу данных товаров каталога.

 

3. Анализ среды маркетинговой деятельности предприятия

 

РУП «Белпочта» предлагает услуги, как в отделениях почтовой связи, так и на дому и в офисе. Служба EMS Belpost осуществит ускоренную доставку почтовых отправлений как по Республике Беларусь, так и практически в  любую страну мира. Кроме того, предоставляет  услуги страхования, выплаты пенсий и пособий, банковские и финансовые услуги.

Для юридических лиц осуществляет ряд услуг и сервисов, таких  как "Гибридная почта", "Прямая почтовая реклама", размещение рекламы  в отделениях почтовой связи, "Электронная  марка", забор почты в офисе, размещение информации в "Каталоге товаров белорусских производителей", почтовые отправления с наложенным платежом и др.

Проведем анализ среды  маркетинга РУП «Белпочта» на примере электронных переводов по 7Р.

 

2.3.1 Product (продукт)

 

В отрасли почтовой связи  продуктом (товаром) является услуга. Под  услугами понимается совершение за плату  определенных действий или осуществление  определенной деятельности по заданию  гражданина для удовлетворения личных (бытовых) нужд (услуги по перевозке, связи, консультационные, образовательные  и т.п.).

Данный компонент комплекса  включает в себя:

- виды услуг (оценивается  номенклатура и ассортимент услуг);

- уровень качества услуг;

- сервисное обслуживание;

- гарантии;

- позиционирование.

1. Номенклатура  и ассортимент услуг.

Номенклатура – все виды товаров, производимых предприятием.

Ассортимент — состав однородной продукции по видам, сортам и маркам.

Сегодня РУП "Белпочта" предлагает несколько видов электронных  переводов:

- внутренние электронные  денежные переводы (пересылаются  только по территории РБ);

- внутренние партионные  денежные переводы (5 и более переводов);

- международные электронные  денежные переводы;

- международные партионные  электронные денежные переводы.

2. Уровень качества  услуг. Качество услуги - это мера того, насколько уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям покупателя (потребителя). При оценке качества услуг выявлена система критериев, используемых потребителем.[6]

Надежность. При приеме электронного перевода оператор проверяет правильность заполнения бланка перевода, при необходимости уточняет реквизиты получателя и отправителя и вводит их в компьютер, после чего клиенту будет выдана квитанция в подтверждение приема перевода. Клиент обязан проверить правильность указания Ф.И.О. получателя и его адрес, чтобы быть полностью уверенным в том, что перевод будет доставлен.

Доступность. Каждый человек может обратиться в любое отделение связи для отправки электронного денежного перевода в удобное для себя время согласно режиму работы отделения связи. Сроки предоставления услуги «электронный денежный перевод по РБ»:

- автоматизированные пункты  почтовой связи в течение 4 часов;

- не автоматизированные  пункты почтовой связи в течение  24 часов.

Безопасность. Для того чтобы клиент был уверен в том, что данная услуга не подвергает его риску, сомнению при отправке перевода клиенту выдается квитанция на прием перевода, где будет указано: отделение связи принявшее перевод, его УНП, кассовый чек, фамилия оператора принявшего перевод, адрес и Ф.И.О. (полностью) получателя, номер перевода, сумма перевода, сумма сбора за перевод, итоговая сумма. В случае если клиент желает знать, когда и кому был вручен перевод, он может отправить его с уведомлением о вручении, что лишний раз подтверждает безопасность услуги.

Доверие. РУП «Белпочта» это предприятие с огромным стажем работы. Предприятие старается вести свою деятельность таким образом, чтобы клиент был всегда доволен и имел желание приходить снова и снова и удовлетворять свои потребности и нужды. Для этого совершенствуется технология приема почтовых отправлений, появляются новые услуги, ведется подбор квалифицированных специалистов.

Понимание клиента. Отделом маркетинга исследуется жизненный цикл услуги, где выявляется достаточно ли востребована данная услуга. Если было выявлено, что данная услуга мало востребована или вообще не востребована, то принимаются меры либо по реабилитации этой услуги, либо эта услуга вообще больше не предоставляется.

Ответная реакция. Работники РУП «Белпочта» всегда рады прийти на помощь. Если у клиента возникли какие-либо сложности или вопросы, он может обратиться к оператору или другому работнику почты за помощью. Таким образом в отделениях связи имеются образцы заполнения бланков, адресования, тарифы на услуги и др.

Компетентность. Компетентность работника важнейший фактор в работе предприятия, его репутации. Ведь от квалифицированности работника зависит на сколько качественно будет предоставлена услуга.

Взаимность. Работники почтовой связи всегда стараются быть внимательными к своим клиентам. Так например при отправке перевода, если клиент не может самостоятельно заполнить бланк, оператор может предложить свою помощь.

3. Сервисное обслуживание. Сервисное обслуживание является частью бизнес-процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема заказа от потребителя и кончая доставкой продукции, а в некоторых случаях продолжая обслуживание оборудования и другими видами технической поддержки.

Сервисное обслуживание по приему электронных переводов в  отделениях связи представляет собой  прием, обработка, вручение электронного перевода, решение вопросов в случае не вручения перевода, досыл и возврат  электронного перевода.

При приеме перевода оператор обязан проверить все необходимые  данные адресата, для качественной доставки перевода.

При обработке исходящих  переводов контролирующее лицо проверяет  соответствие сумм указанная отправителем и отпечатанная клише кассового  терминала. Оператор обязан в течение  получаса отправить электронный  перевод, чтобы не нарушить сроков доставки.

При вручении перевода оператор должен убедиться в том, что перед  ним находится действительно  получатель данного перевода. Для  этого он должен сличить его с  фотографией в паспорте. После  того как оператор убедился, что  перед ним действительно получатель перевода, выдает деньги.

Случается, что на отделение  связи поступают переводы получателя которого обслуживает иное отделение  связи. В этом случае осуществляется досыл перевода по месту обслуживания.

Если по истечении 30 календарных  дней получатель не явился за получением перевода, то такой перевод возвращается отправителю.

Бывают случаи, которые  крайне редко случаются – это  утрата электронного перевода. В таких  случаях клиент должен предоставить квитанцию на отправку перевода и  написать заявление на розыск. В  установленные сроки работниками  почты будет дан ответ о  результатах розыска.

4. Гарантии. Гарантия (от фр. garantie — ручательство, гарантия) — согласно словарю Даля — «ручательство, поручительство, порука, обеспеченье, залог, ответ (с ответом), заверение, заверка, безопаска, обезопаска, безопасенье, страх.

Принимая регистрируемые почтовые отправления оператор дает гарантию на их доставку. В подтверждение  этого выдается квитанция.

5. Позиционирование. Позиционирование - это определение позиции бренда, его целостного образа среди различных марок категории в сознании целевой аудитории.

Для определения на каком  месте находится услуга «электронные денежные переводы» (как внутриреспубликанские, так и международные) предоставляемые  РУП «Белпочта» рассмотрим ее конкурентов  и сравним качество предоставляемых  услуг.

Основным конкурентом  РУП «Белпочта» является ОАО «АСБ Беларусбанк», который предоставляет  услуги денежные переводы «Стриж» и  международные денежные переводы Western Union.

Для удобства сравнения представим данные в виде таблицы.

 

Таблица 1 – Показатели уровня качества услуг предоставляемых РУП «Белпочта», ОАО АСБ «Беларусбанк» и ОАО «Белагропромбанк».

 

Предприя      тия и услуги      предостав-         ляемые             ими Критерии     оценки	РУП «Белпочта»	ОАО АСБ «Беларусбанк»	ОАО «Белагропромбанк»
	Электронные переводы по РБ	Денежные переводы «СТРИЖ»	Денежные переводы «Хуткiя грошы»
Сроки пересылки перевода	4 часа	10-15 минут	30 минут
% взимания платы за  пересылку	0,5-5%	1-2%	1,5-2%

 

На основании этой таблицы  построим карту позиционирования

 

% взимания платы за  пересылку

Сроки пересылки перевода, мин.

 

Рисунок 1 – Карта позиционирования денежных переводов

Из рисунка 1 видно, что  электронные переводы предоставляются РУП «Белпочта» по самым высоким тарифам, а срок пересылки намного превышает срок пересылки переводов «СТРИЖ» и «Хуткiя грошы».

Для того что бы электронные  переводы предоставляемые РУП «Белпочта» были наиболее востребованы среди населения  по сравнению с переводами предоставляемыми ОАО АСБ «Беларусбанк» и ОАО «Белагропромбанк» необходимо:

- сократить сроки пересылки  перевода;

- пересмотреть систему  скидок предоставляемые физическим, юридическим лицам и индивидуальным  предпринимателям.

 

2.3.2 Price (цена)

 

Цена — количество денег, в обмен на которые продавец готов  передать (продать), а покупатель согласен получить (купить) единицу товара. По сути, цена является коэффициентом  обмена конкретного товара на деньги. Величину соотношений при обмене товаров определяет их стоимость. Поэтому  цена является стоимостью единицы товара, выраженной в деньгах, или денежной стоимостью единицы товара, или денежным выражением стоимости. Это фундаментальная  экономическая категория.