Позиционирование услуг почтовой связи

Данный компонент комплекса  включает в себя:

- условия оплаты услуги;

- установление скидок;

- гибкость процесса платежа;

- ценность ожидания потребителем.

1. Условия оплаты  услуги. Электронные денежные переводы принимаются как от физических, так и от юридических лиц.

Плата за электронные переводы от физических лиц принимается как  наличным, так и безналичным способом (при наличии пластиковых банковских карточек).

Плата за электронные переводы от юридических лиц принимается  только по безналичному расчету в  виде платежного поручения.

2. Установление  скидок.

С целью повышения объемов  предоставляемых услуг, удержания  постоянных и привлечения новых  потребителей услуг почтовой связи  и непрофильных услуг разработано  настоящее Положение о порядке  применения скидок при оказании отдельных  видов услуг РУП "Белпочта".

При пересылке внутриреспубликанского денежного перевода суммой свыше 100 000 рублей физическим лицам, юридическим  лицам и индивидуальным предпринимателям предоставляются скидки в следующих размерах (таблица 2): [4]

 

Таблица 2 – Тарифы на внутриреспубликанские  денежные переводы для физически, юридических  лиц и индивидуальных предпринимателей.

 

Сумма перевода, бел.руб.	Скидка, %	Тариф за каждый рубль суммы денежного перевода	%
с 10 по 100 000	0	0,05	5,0
с 100 001 по 1 000 000	40	0,03	3,0
с 1 000 001 по 3 000 000	60	0,02	2,0
с 3 000 001 по 5 000 000	80	0,01	1,0
с 5 000 001 и свыше	90	0,005	0,5

 

При пересылке международного денежного перевода независимо от пересылаемой суммы с физических лиц, юридических  лиц и индивидуальных предпринимателей взимается плата в размере 8%.

 

 

3. Гибкость процесса  платежа. 

Как уже говорилось ранее  денежные переводы от физических лиц  принимаются как наличным способом, так с помощью банковских пластиковых  карточек.

Прием переводов от юридических  лиц и индивидуальных предпринимателей осуществляется с помощью платежного поручения.

4. Ценность ожидания  потребителем. Поскольку каждый потребитель услуг для РУП «Белпочта» очень важен, то имеется необходимость в быстром и качественном предоставлении услуг. Очень важно чтобы клиент был доволен предоставлением услуги, предоставление услуги не должно отнимать у потребителя большое количество времени.

 

2.3.3 Promotion (продвижение)

 

Продвижение - это любая  форма информирования потребителей о товарах, услугах и деятельности фирмы.

Для продвижения услуги «электронные денежные переводы» РУП «Белпочта» использует такие средства связи  как:

- Интернет. На сайте www.belpost.by любой желающий может узнать всю необходимую информацию о данной услуге (что такое электронный денежный перевод, его преимущества, где можно отправить, тарифы на пересылку, с какими дополнительными услугами принимаются переводы, в какие страны, и какова максимальная сумма может составить в ту или иную страну и др.);

- справочно-информационная  линия РУП «Белпочта» в г.  Минске – 154. Всю необходимую  информацию об электронных переводах  можно узнать с помощью телефона (действующих тарифах, почтовых  кодах (индексах) и др.);

- платежно-справочный терминал (инфокиоск). Придя в отделение  почтовой связи, отправитель или  получатель электронного перевода  может узнать всю интересующую  информацию через инфокиоск.

- также во всех почтовых  отделениях связи с электронными  переводами можно ознакомиться  задав вопрос работнику почтовой  связи или найдя информацию  на стендах или папках имеющихся  в отделениях почтовой связи.

 

 

 

 

 

2.3.4 Place (распределение)

 

Политика распределения  — это деятельность фирмы из планирования, реализации и контроля движения товаров  от товаропроизводителя к потребителю  с целью удовольствия спросу и  получение прибыли.

Основная цель политики распределения  — организация сбытовой сети для  эффективной продажи изготовленной  продукции.

РУП «Белпочта» - это национальный оператор по предоставлению почтовых услуг.

Электронные денежные переводы принимаются и оплачиваются в 116 узлах почтовой связи, 3743 объектах почтовой связи, в т.ч. 3616 отделениях почтовой связи (из них 753 городских, 2771 сельских, 92 передвижных) и 127 пунктах почтовой связи. [6]

Время работы отделений связи  по предоставлению услуг друг от друга  могут отличаться. Так например основная масса отделений связи работают по режиму 9.00-20.00, сб. 9.00-18.00, вс. – выходной, главпочтамт работает по режиму 8.00-20.00 пн-сб., 10.00-17.00 - вс. Также существует отделение связи с круглосуточным режимом работы.

Данная услуга может предоставляться  как через операционное окошко в  отделении почтовой связи, так и  через платежно-справочный терминал (инфокиоск).

 

2.3.5 People (участники)

 

Данный компонент включает в себя персонал компании (уровень  менеджмента, потребительского сервиса, корпоративная культура).

Персонал фирмы является одним из основных факторов успеха. Правильно подобранный персонал способен привести компанию к вершинам бизнеса, в то время как некомпетентные и неделикатные сотрудники способны распугать последних клиентов.

На предприятии РУП  «Белпочта» уделяют отдельное внимание подбору персонала. Так при приеме на работу руководитель предприятия  обращает внимание на внешность и  аккуратность работника, его образование, манеру общения, приветливость. Все  эти качества работника могут  влиять на имидж предприятия, а соответственно и его прибыльность. То как работник выглядит, как умеет общаться с  клиентами, на сколько компетентен  будет ответ на заданный вопрос, зависит будет ли у данного  клиента желание обслуживаться  и далее. Так РУП «Белпочта» разработала  специальную форму одежды для  своих работников. Которая соответствует  символике предприятия (синий цвет), придает работнику строгость  и серьезность к работе.

 

2.3.6 Physical evidence (физическое окружение)

 

Под элементом «физическое  окружение» (physical evidence) расширенного маркетинг-микс понимают среду, в которой происходит предоставление услуги, а также любые  осязаемые объекты, используемые в  процессе обслуживания или передающие потребителю определенную информацию.

Визуальный сенсорный  канал восприятия включает в себя восприятие потребителями света, цвета, яркости, контраста, размера, формы  и организации пространства. Визуальные аспекты обслуживания становятся в  маркетинге услуг почти решающими, поскольку качество услуги трудно оценить  до ее приобретения. Внешний вид  информационных материалов, интерьер, оргтехника, цвет стен и штор, обои, размер окон, униформа персонала, дизайн помещения — все эти аспекты  становятся потенциальными доказательствами предстоящего качества обслуживания. Именно этой причиной объясняются специфика  и особенности набора персонала  в сферу обслуживания с определенным внешним видом.

Внешний вид предприятия, как снаружи, так и изнутри  также дает оценку потребителя предоставлению услуг. То насколько приятно будет  находиться как работнику предприятия, так и клиентам в помещении, насколько  слажено и гармонично будет оборудовано  рабочее место (наличие компьютера, канцелярские принадлежности, достаточно ли просторное рабочее место, освещение) зависит качество работы. Для того чтобы соответсвовать всем параметрам качественного и приятного предоставления услуги РУП «Белпочта» приводит все  почтовые отделения связи в благородный  вид.

 

2.3.7 Process (процесс)

 

Под элементом «процесс» (process) расширенного маркетинг-микс понимают действующие процедуры, механизмы, поток активностей, посредством  которых осуществляется предоставление услуги.

В этом подпункте будет  рассмотрено:

- процесс действий по  предоставлению услуги «электронный  денежный перевод»;

- кантроль качества;

- потребность потребителя  в обслуживании.

Предоставление  услуги.

В случае необходимости в  отправке электронного денежного перевода отправителю необходимо обратиться в отделение почтовой связи. При  возникновении вопросов по отправке работники почтовой связи всегда смогут дать компетентный ответ. Для  отправки перевода необходимо заполнить соответствующий бланк (в отделениях почтовой связи имеются образцы заполнения), по желанию клиента он может воспользоваться дополнительной услугой «написание адреса на бланке электронного перевода» за отдельную плату, также электронный перевод можно отправить с уведомлением о вручении (простым, заказным, электронным), оформить доставку перевода, написать письменное сообщение. Данную услугу можно осуществить как в самом отделении почтовой связи через операционное окошко, так и через платежно-справочный терминал (инфокиоск). Оплатить услугу можно как наличным, так так и безналичным способом (пластиковой карточкой) – для физических лиц. Для юридических лиц данная услуга оплачивается платежным поручением. После того как перевод был принят оператором от отправителя, получатель перевода в течение 4 часов (в автоматизированных отделениях почтовой связи) и в течение 24 часов (в неавтоматизированных отделениях почтовой связи) может по предоставлению паспорта получить перевод.

Контроль качества.

При завершении рабочего дня (смены) работник, осуществляющий прием  электронных денежных переводов, передает контролирующему лицу бланки принятых электронных денежных переводов  и отчеты, сформированные СКС («Отчет по принятым переводам», «Отчет по обмену информацией»).

Контролирующее лицо проверяет  соответствие суммы, указанной отправителем электронного денежного перевода на бланке ф. ПС112, и оттиске СКС, полноту  заполнения и правильность оформления бланка денежного перевода, количество принятых и отправленных электронных  денежных переводов. В подтверждение  осуществления контроля учиняет  свою подпись на «Отчете по принятым переводам», «Отчете по обмену информацией», сформированным СКС, и в установленном  месте на бланке денежного перевода.

Бланки принятых электронных  денежных переводов за отчетную дату подшиваются к документам отделения  почтовой связи и хранятся в нем  до проведения документальной ревизии, после чего пересылаются в архив  на хранение.

Потребность потребителя  в обслуживании.

Услуга, предоставляемая  работниками РУП «Белпочта» «электронные денежные переводы» на сегодняшний  день достаточно распространена среди  населения. Всю необходимую информацию по предоставлению, пересылке, оплате денежных переводов клиент может  узнать на сайте РУП «Белпочта» belpost.by, через платежно-справочный терминал (инфокиоск), либо обратиться в отделение почтовой связи.

 

 

 

3 РАЗРАБОТКА ПЛАНА МАРКЕТИНГА КОНКРЕТНОЙ УСЛУГИ

Целью маркетингового плана на 2013 год является разработка ключевых мероприятий в области маркетинга посредством разработки маркетинговой стратегии и маркетингового комплекса.

Объектом маркетингового планирования является отдел маркетинга РУП «Белпочта».

 

3.1 Разработка плана маркетинга услуги «электронные переводы»

 

Для начала проведем SWOT-анализ предприятия.

Сильные стороны предприятия:

- удобное и выгодное расположение отделений почтовой связи;

- применение  высоких технологий;

- квалифицированный  персонал;

- система  обучения новых сотрудников;

- высокое  качество обслуживания;

- предоставление  большого количества услуг по  приемлемым тарифам.

Слабые стороны предприятия:

- большой процент текучести кадров на уровне среднего и низшего звена;

- отсутствие  в сельской местности автоматизированного  оборудования;

- основными  почтовыми услугами пользуется  не большой процент населения.

Возможности:

- внедрение  маркетинговой стратегии;

- расширение  ассортимента услуг;

- налаженные отношения с основными партнерами предприятия.

Угрозы:

- ужесточение  конкуренции на рынке;

- форс-мажорные  обстоятельства.

 

Проведем маркетинговые  мероприятия по разработке плана  маркетинга услуги «электронные переводы». Для этого разместим свою рекламу  в различных источниках информации:

 

 

1. Реклама в метро.

Реклама в Минском метро - один из наиболее эффективных и  выгодных способов найти клиентов, а также раскрутить бизнес в г. Минске.