Контрольная работа по "Управление качеством"

      1.Сущность  понятий «качество продукции»  и  «качество услуг». 

Система показателей качества. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом как целым, охватывая его полностью и не отделимо от него. В человеческой практике, в связи с бесконечным разнообразием явлении и объектов окружающей действительности, повседневные понятия качества, как правило, не полны и не точны, в каждом конкретном случае они отвечают конкретным потребностям общения.

     Качество  – это совокупность характеристик объектов, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Суть данного определения заключается в том, что потребности потребителя нужно понимать и удовлетворять. Потребители ожидают, что продукция или услуги будут такими, как им нужно или ещё лучше, их будут поставлять вовремя и по приемлемой цене.

     Определение качества содержит два термина: потребность  и объект, пояснения которым также  даны в международных стандартах.

     В соответствии с международными стандартами в определении качества понятие потребности является исходным, их характеристики должны соответствовать характеристикам качества объекта.

     Объект  – это то, что может индивидуально  описано и рассмотрено. Под объектом понимается деятельность, процесс, продукция, организация, система, отдельное лицо, либо любая комбинация из них.

     Продукция – это результат деятельности или процесса, предназначенный для  удовлетворения определённых общественных или личных потребностей. (стандартное  определение).

   Имеются 4 общие категории продукции:

• услуги
• программные средства
• технические средства
• перерабатываемые материалы (заготовки. полуфабрикаты).

   Услуга  – деятельность или процессы, осуществляемые с целью предоставленя удобств  или оказания помощи кому-либо.

   Понятие качества для сферы обслуживания связано с двумя сторонами деятельности: исполнением услуги и обслуживанием клиентов.

   Под качеством исполнения заказа понимается соответствие изготовленных или  отремонтированных изделий, либо выполненных  работ к требованиям нормативно-технической документации и индивидуальным запросам клиента, согласованным при приеме заказа на услугу.

   Качество  обслуживания – это совокупность условий, обеспечивающих заказчику  максимальное удобство при получении  услуги и минимальные затраты  времени.

   Для удовлетворения потребностей, формирующих  качество продукции, необходимо эти  потребности выявить и четко  сформулировать. Установленные и  предполагаемые потребности потребителя  необходимо перевести в требования к качеству, в виде набора показателей  качества.

   Качество  на стадии маркетинга:

   1 этап – качество, желаемое клиентами;

   2 этап – качество, выраженное клиентами  и воспринятое предприятием;

   3 этап- качество, переведенное в технические  требования и задания на проектирование. 
 Качество продукции - это зеркало работы предприятия и в этом зеркале объективно отражается уровень применяемой техники, технологии и управления. 
 Качество продукции - важнейшая экономическая категория и тесно связана с различными другими экономическими показателями, такими как себестоимость, прибыль, рентабельность и другие. 
Повышение качества продукции надо рассматривать в различных аспектах, в том числе на макро и микро уровнях. 
Повышение качества продукции позволяет: 
- увеличить повышение качества товаров и услуг; 
- улучшить структуру экспорта; 
- осуществить на практике НТП и др. 
Таким образом, высокий уровень качества продукции для государства: ускорение НТП, увеличение экспорта, могущество, процветание, новые рынки сбыта. 
Следовательно, государственная политика должна быть направлена на повышение качества продукции. А для предприятий в условиях рыночных отношений постоянный выпуск качественной продукции означает очень многое. Прежде всего формирование имиджа предприятия. 
Имидж высокого уровня - это уверенность и популярность, устойчивое положительное отношение покупателей к фирме, ее товарам, услугам, атрибутам фирменному стилю, товарному знаку, рекламе.

 Сущность и значение повышения качества продукции. Качество продукции - это совокупность свойств, обуславливающих пригодность продукции удовлетворять определённые потребности в соответствии с ее назначением. 
 Известный американский специалист в области качества продукции А. Фейгенбаум в своей книге "Контроль качества продукции" понимает "под качеством изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических, и эксплуатационных характеристик изделия и услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации". 
 Так же далее автор подчеркивает, что качество продукции или услуги определяет никто иной как потребитель. 
 Некоторые отечественные специалисты качество продукции называют зеркалом научно - технического прогресса. 
  Уровень качества продукции определяется на основе системы показателей её качества. Для определения этого уровня, необходимо знать численное значение каждого из этих показателей и сравнить с аналогичным показателем продукции принятой в качестве базовой для сравнения. 
 Под определением показателя качества подразумевается нахождение его численного значения. Для этого на практике в зависимости от специфики продукции принимаются следующие методы. 
Измерительный - при помощи инструментов, приборов. 
 Регистрационный метод - который основан на регистрации и подсчёте числа определённых событий (например отказов при испытаниях) или предметов (например, стандартизированных, унифицированных, оригинальных защищённых патентом). Регистрационным методом могут определяться такие показатели как безотказность, патентно - правовые, стандартизация, унификация. 
 Вычислительный метод - основывается на применении специальных математических моделей для определения показателя качества продукции.  
 Органолептический метод - предусматривает анализ восприятия человеческих органов чувств - зрения, слуха, обоняния, вкуса, осязания. Точность и достоверность найденных значений зависят от квалификации, навыков, и способности лиц, их определяющих. 
 Социологический метод - осуществляется на основе сбора и анализа линий возможных потребителей. 
 Различают два понятия: технический уровень продукции и уровень качества продукции как более широкое понятие. 
 Уровень качества продукции - относительная характеристика, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое и эстетико - эргономическое совершенство комплексных показателей надежности и безопасности использования оцениваемой продукции. 
 Оценка уровня качества продукции - это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей при оценке качества продукции. 
 Технический уровень продукции - относительная характеристика качества продукции. 
В международных стандартах нет понятия "технический уровень", поэтому в них отсутствует определение этого понятия. 
 Согласно ГОСТ 15467 - 91 под оценкой технического уровня продукции понимается совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей, характеризующих техническое совершенствование оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми. 
 В современных условиях возникает необходимость в смене ориентации и критериев оценки разрабатываемой и выпускаемой продукции. 
 Различают два понятия: "конкурентоспособность предприятия" и "конкурентоспособность товара". 
Под конкурентоспособностью предприятия понимают способность предприятия производить конкурентоспособную продукцию за счет его умения эффективно использовать финансовый, производственный потенциал. 
Под конкурентоспособностью товара понимается совокупность его качественных и стоимостных характеристик, которая обеспечивает удовлетворение конкретной потребности покупателя и выгодно для покупателя отличает от аналогичных товаров - конкурентов. 
Абсолютно конкурентными являются новые виды товаров, не имеющие аналогов на рынке. Факторы влияющие на качество продукции. На каждом предприятии на качество продукции влияют разнообразные факторы, как внутренние, так и внешние. 
 К внутренним относятся такие, которые связаны со способностью предприятия выпускать продукцию надлежащего качества, т.е. зависят от деятельности самого предприятия. Они многочисленны, их классифицируют на следующие группы: технические, организационные, экономические, социально - психологические. 
 Технические факторы самым существенным образом влияют на качество продукции, поэтому внедрение новой технологии, применение новых материалов, более качественного сырья - материальная основа для выпуска конкурентоспособной продукции. 
 Организационные факторы связаны с совершенствованием организации производства и труда, повышением производственной дисциплины и ответственности за качество продукции, обеспечением культуры производства и соответствующего уровня квалификации персонала. 
 Экономические факторы обусловлены затратами на выпуск и реализацию продукции, политикой ценообразования и системой экономического стимулирования персонала за производство высококачественной продукции. 
 Социально - экономические факторы в значительной мере влияют на создание здоровых условий работы, преданности и гордости за марку своего предприятия, моральное стимулирование работников - все это важные составляющие для выпуска конкурентоспособной продукции. 
 Внешние факторы в условиях рыночных отношений способствуют формированию качества продукции. К ним в первую очередь можно отнести: требования рынка, т.е. покупателей, конкуренцию и т.д. 
Все эти факторы связаны между собой и влияют на качество продукции.

Теоретически понятие «качество услуг» можно рассматривать с различных точек зрения. Качество услуг может быть определено: 

• как степень удовлетворения ожиданий потребителей;
• как степень соблюдения предписанных требований и стандартов;
• с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;
• как общая совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.

      Качество услуги — категория специфическая. В каждом случае оказания какой-либо услуги индикаторы качества могут быть различны. Это зависит не только от сущности и назначения услуг, но и от местоположения учреждения, материально-технического обеспечения, его кадрового состава, а также от категории потребителей. Доступность как важная составляющая качества характеризуется степенью удобства получения услуг в рамках взаимодействия с лицами и организациями, занимающимися оказанием услуг (с точки зрения территориальной доступности, простоты телефонной связи, удобства графика работы, простоты подачи необходимых документов и т. д.).  
Важная особенность сферы услуг, отличающая ее от производства и продажи товаров, состоит в том, что получатель услуги присутствует либо участвует в процессе оказания услуги, вследствие чего процесс оказания услуги для него так же важен, как и результат. Безусловно, качество услуг должно оцениваться исходя из того, насколько они хороши для потребителя услуги. Поэтому ориентироваться стоит прежде всего на то, какие факторы будут играть наибольшую роль именно для потребителей (а не органов власти — учредителей).  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      2. Политика предприятия в области  качества. 

Политика  в области качества представляет собой основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные управленческим составом организации.

Такая политика формируется так, чтобы  охватить деятельность каждого работника  и ориентировать весь коллектив  предприятия на достижение поставленных целей. При отсутствии четкой и документально  оформленной политики деятельность предприятия в области качества неопределенна и случайна. Документально оформленная политика в области качества дает возможность работникам предприятия, а также его поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей предприятия к качеству производимой продукции. В связи с этим, разработка и документальное оформление руководством предприятия политики в области качества является первым условием при создании системы качества на предприятии.

При создании системы качества должны быть определены и документально зафиксированы те виды деятельности, которые прямо или косвенно воздействуют на качество. При этом, должны быть принятые следующие меры:

-необходимо однозначно определить общие и конкретные обязанности в отношении качества;

-требуется установить обязанности и полномочия по каждому виду деятельности, воздействующему на качество. Необходимо иметь достаточную степень организационной свободы, достаточно широкий круг ответственности и полномочий, обеспечивающие достижение поставленных целей в области качества с необходимой эффективностью;

- необходимо определить меры по управлению и координации различных смежных видов деятельности;

- необходимо периодически выявлять потенциальные или реальные проблемы качества и осуществлять предупредительные или корректирующие воздействия.

В рамках общей организационной структуры  необходимо строго установить функции, относящиеся к системе качества. Должны быть определены границы полномочий и каналы передачи информации.

Ресурсы и персонал. Руководство организации должно определять требования к использованию ресурсов и устанавливать необходимый объем, обеспечивающий проведение политики в области качества и достижение поставленных целей. Как правило, к таким ресурсам относятся:

- человеческие ресурсы;

- компьютерные программы;

- производственное оборудование;

- оборудование, необходимое для проектно-конструкторских работ и разработок;

-  контрольное, испытательное и проверочное оборудование;

-  контрольно-измерительная аппаратура. Руководство организации должно установить необходимый уровень компетенции, квалификации и подготовки персонала. Необходимо также определить показатели качества, влияющие на положение на рынке, и цели, связанные с обеспечением качества продукции, процессов или сопутствующих услуг, для своевременного выделения ресурсов организации.

Для проведения эффективной политики в области  качества необходимо разрабатывать, выпускать  и поддерживать в рабочем состоянии  документированные рабочие процедуры, координирующие различные виды деятельности, которые обеспечивают эффективное функционирование системы качества. Такие документированные процедуры должны определять цели и порядок выполнения различных видов деятельности, оказывающих влияние на качество.

Система качества должна включать документированные процедуры общего руководства конфигурацией в необходимом объеме. Общее руководство конфигурацией охватывает весь жизненный цикл продукции, начиная с ранней стадии проектирования. Такое руководство способствует осуществлению и регулированию процессов проектирования, создания, производства и эксплуатации продукции и дает руководству четкую картину о состоянии документации и продукции в течение ее срока службы. Общее руководство конфигурацией может включать определение конфигурации, управление конфигурацией, учет состояния конфигурации и проверку конфигурации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      3.  Задача.

      Провести  количественную оценку качества химической  чистки одежды в баллах на предприятии  по выборочной партии в 25 шт. (установлена  в соответствии с производительностью в день) и соответствующим партии  коэффициентом приведения 0,5.

      При проверке качества исполнения заказов  в выборочной партии были обнаружены следующие дефекты:

• не удаленные пятна – 2;
• плохо отутюжено -1;
• грязь на отворотах -2.

Дефекты  в обработке оцениваются  следующими штрафными баллами:

• не удаленные пятна -5 баллов;
• грязь на отворотах – 3 балла;
• плохо отутюженное изделие – 4 балла;
• свойлачивание -1 балл.

Оценка  качества определяется по следующим  данным:

Оценочная квота                                                                         Оценка качества

• от 0 до 7                                                                              отлично
• от 7,1 до 25                                                                          хорошо
• от 25 до 65                                                                           удовлетворительно
• свыше 65                                                                              неудовлетворительно