Контрольная работа по "Управление качеством"

Автор: Пользователь скрыл имя, 27 Октября 2011 в 07:07, контрольная работа

Описание работы

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. Только качество может привлечь потребителя.
Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. Возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.

Содержание

Введение 3
1.Теоретическая часть
1.1. Потребности и их классификация 4
1.2. Взаимосвязь качества и удовлетворенности потребителей 7
Тест 12
Заключение 13
Список используемой литературы 16

Работа содержит 1 файл

Контрольная.doc

— 105.00 Кб (Скачать)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ 

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ 

ВСЕРОССИЙСКИЙ ЗАОЧНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

ИНСТИТУТ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Контрольная работа № 1

По дисциплине: «Управление качеством»

На тему: «Вариант №1»

  
 
 
 
 
 
 
 
 

  Проверил:

Работу выполнила:

 
 
 
 
 
 
 

Челябинск – 2009г. 

   Содержание:

Введение   3

 1.Теоретическая часть

  1.1. Потребности и их классификация   4

  1.2. Взаимосвязь качества и удовлетворенности  потребителей  7

 Тест 12

 Заключение   13

Список используемой литературы 16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

      В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. Только качество может привлечь потребителя.

      Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. Возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.

      В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции.

      В рыночной экономике производитель  и потребитель сами находят себя на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между  наилучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по своему собственному желанию. Тем самым потребитель указывает, что следует производить.

      Говоря  о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства.

      Качество  является задачей номер один в  условиях рыночной экономики.

      Повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

1. Теоретическая часть.

  • 1.1. Потребности и их классификация. 
  •       Потребности — нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом. Они представляют собой отражение объективно необходимого потребления населения, обусловленного социальными условиями жизни и материального благополучия.

          При управлении качеством необходимо ранжировать  потребности по степени их важности, уделяя первостепенное внимание наиболее важным, значимым потребностям.

          Потребности подразделяются на биологические, социальные и духовные. Они могут быть присущи  одному человеку, семье, группам людей, сообществу.

          К биологическим относятся потребности, обусловленные особенностями функционирования организма человека. Их удовлетворение обеспечивает физическое существование человека, самосохранение индивида, рода и человека как вида. Это потребности в веществе и энергии, удовлетворяемые с помощью пищи, одежды, жилища. Потребности в пищевых продуктах питания принято называть физиологическими потребностями.

          Социальные  — это потребности в определенном образе жизни, определенных условиях и характере труда, общении с другими людьми, самоутверждении, развитии интеллекта.

          Духовные  — это потребности человека в духовном развитии, творчестве, эстетическом познании окружающего мира.

          Следует иметь в виду, что все потребности  человека взаимосвязаны, потребление одних товаров влияет на потребление других. При проектировании товаров и моделировании процессов их потребления речь идет не об отдельных потребностях, а об их комплексах, выявляемых на основе реального поведения потребителей.

          Потребности, удовлетворяемые товарами, подразделяются на общие и конкретные, общественные и личные.

          Общие потребности — необходимость, охватывающая обширные процессы жизнедеятельности. Например, потребность в питании, одежде, жилье.

          Конкретные  потребности — осознанная необходимость в конкретном материальном благе или услуге.

          Общественные  потребности — необходимость в одних и тех же объектах, испытываемая большим количеством людей или организаций (предприятий). Эти потребности включают как личные, так и производственные.

          Личные  потребности — конкретные потребности в предметах потребления и услугах каждого отдельно взятого человека, группы людей, сообщества. Они играют исключительно важную роль в формировании качества и ассортимента товаров, развитии их производства. К ним относятся биологические, духовные, социальные потребности, содержание которых в совокупности определяется образом жизни, уровнем доходов людей, психологическими и социальными установками, вкусами и привычками, другими факторами.

          Важнейшими  факторами, влияющими на формирование потребностей людей, являются следующие:

          • место проживания (регион, город, село, численность населения в пункте проживания, степень удаленности населенного пункта от крупных городов);

          • климатические условия;

          • пол; возраст; семейное положение, количественный и возрастной состав членов семьи;

          • уровень образования;

          • род занятий;

          • уровень доходов;

          • социальное положение;

          • образ жизни;

          • психологический тип личности (холерик, флегматик, сангвиник, меланхолик, смешанный тип);

          • отношение к новому (новаторы; лица, быстро привыкающие к новым товарам; лица, медленно привыкающие к новым товарам; ретрограды);

          • доминирующие черты характера (амбициозность, авторитарность, нерешительность, робость и т. д.);

          • антропометрические характеристики человека (размеры, форма тела и его частей);

          • степень насыщения потребности  в товаре (удовлетворена полностью, удовлетворена частично, не удовлетворена совсем) и др.

          При решении различных задач, связанных  с производством и реализацией  товаров, потребности дифференцируют, ориентируясь не на каждого конкретного человека, а на потребителей, имеющих очень близкие потребности. Нужды потребителей различаются внутри их ключевых групп, они могут быть связаны с осуществлением различных процессов; качеством конкретного вида продукции или услуги; с результатами деятельности организации в целом. Деятельность организации может быть успешной только при условии определения и удовлетворения запросов потребителей. Организации, ориентированные на потребителей, выявляют и оценивают факторы, влияющие на удовлетворение нужд клиентов.

          Исследование  удовлетворенности потребителей представляет собой одну из важнейших задач предприятий-производителей. МС ИСО серии 9000: 2000 содержат требования и рекомендации по мониторингу и измерению степени удовлетворенности потребителей. Исследование способствует:

      • измерению степени удовлетворенности продукцией в целом;
      • сравнению представления персонала об ожиданиях потребителей с их реальными требованиями;
      • определению приоритетных направлений и объектов для проведения улучшений в организации;
      • выявлению ценностей потребителей, влияющих на их предпочтения, а также факторов, влияющих на повышение степени удовлетворенности.
     

  • 1.2. Взаимосвязь качества и удовлетворенности  
    потребителей.

     

          Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать фактор удовлетворенности Вашего клиента - дорога к провалу.

          Один  из основополагающих принципов управления качеством - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

          Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции  или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя. Очевидно, что критерии оценки качества продуктов и услуг с точки зрения потребителя будут разными

          В ГОСТ Р ИСО 9000: 2001 удовлетворенность потребителей определяется как восприятие ими степени выполненности своих требований. Исследование удовлетворенности фактически служит оценкой того, как потребители воспринимают деятельность организации в качестве поставщика продукции или услуги.

          По  степени удовлетворения потребности могут быть удовлетворяемыми, потенциально удовлетворяемыми (действительными) и абсолютными (неудовлетворяемыми).

          К удовлетворяемым относятся потребности, удовлетворение которых не ограничено материальными возможностями субъекта, товарным предложением или другими причинами. Они могут быть удовлетворены при первом же желании субъекта.

          Потенциально  удовлетворяемые  потребности — это потребности, удовлетворение которых возможно в обозримом будущем при создании соответствующих условий. Например, потребность покупателя в стиральной машине в данный момент не может быть удовлетворена из-за отсутствия в магазине желаемой модели. Но машина этой модели может быть заказана торговой фирмой и в ближайшее время поступит в продажу, или желаемое изделие имеется, но у человека еще недостаточно средств для его приобретения. По истечении времени средства будут накоплены, а изделие — куплено.

          Абсолютные (неудовлетворяемые) потребности — это потребности, удовлетворение которых для данного субъекта невозможно по объективным и/или субъективным причинам. Они представляют собой теоретический потолок потребностей. Например, для всех людей абсолютной является потребность в личном космическом корабле.

            При исследовании удовлетворенности  потребителей необходимо помнить ряд правил:

          ■ удовлетворенные потребители рассказывают о своем положительном впечатлении как минимум пяти знакомым, а в среднем — восьми, неудовлетворенные сообщают о своих впечатлениях разным людям в среднем 16 раз;

          ■ для привлечения нового потребителя  требуется в 5 раз больше затрат, чем для удержания существующего;

          ■ 98 % неудовлетворенных потребителей не высказывают своих претензий к организации.

     

          Рис. 1 Преимущества организации, полученные вследствие удовлетворения запросов потребителей. 

          В ГОСТ Р ИСО 9004: 2001 отмечено, что организации  следует разработать и использовать источники информации об удовлетворенности потребителей, а также сотрудничать со своими покупателями с целью прогнозирования будущих потребностей. В качестве примеров источников информации в стандарте приведены: жалобы потребителей, непосредственное общение с ними, анкетирование и обзоры, сбор и анализ данных по субподряду, целевые группы, отчеты организаций-потребителей, сообщения в различных СМИ, изучение отраслей промышленности и экономики. Однако каждая организация должна определить и использовать свои источники информации.

          Таким образом, организации могут использовать различные подходы для оценки степени удовлетворенности потребителей. Одним из них является самооценка деятельности организации на основе определенного набора критериев, в состав которых входит и удовлетворенность потребителей. Данный подход заложен в основу различных национальных и международных премий в области качества.

          Так, в модели Премии Правительства РФ в области качества одним из наиболее значимых критериев является «Удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг», в соответствии с которым удовлетворенность потребителей оценивается с двух сторон: во-первых, на основе информации, полученной непосредственно от них, а во-вторых, на основе данных самой организации (табл. 1).

          Таблица 1

    Области оценки удовлетворенности потребителей

    Показатель Восприятие  потребителями организации качества ее продукции (услуг) Деятельность  организации по повышению удовлетворенности потребителей
    1 2 3
    Общий имидж организации Доступность Наличие  каналов связи Прозрачность и  гибкость Активность поведения Отзывчивость Награды, полученные от потребителей

    Отзывы  потребителей об организации в печати, других СМИ

    Продукция и услуги Качество Цена

    Надежность  Новизна конструкции (дизайна) Доставка

    Влияние на окружающую среду

    Конкурентоспособность Рекламации, претензии, жалобы и замечания по качеству продукции, полученные и принятые организацией, и результаты работы с ними Знаки о полученном одобрении и экологическая идентификация Гарантии и гарантийные обязательства

    Жизненный цикл продукции Новизна конструкции (дизайна) Время, необходимое для выпуска на рынок

    Стоимость в течение жизненного цикла

    Продажа и послепродажное сопровождение Профессиональные  навыки и поведение персонала Советы и помощь Наличие литературы для потребителей и технической документации Реагирование на жалобы Обучение, связанное с продукцией

    Время реагирования на обращения

    Техническая помощь Профессиональные навыки и поведение персонала Гарантии и гарантийное обслуживание

    Обучение потребителей Количество и своевременность ответов на запросы потребителей Время реагирования на обращения
    Лояльность  потребителей Намерение купить продукцию (услуги) организации повторно

    Желание покупать другую продукцию (услуги) организации

    Желание рекомендовать организацию другим потребителям

     
    Постоянство потребителей   Доля (количество) постоянных потребителей Постоянство потребителей Продолжительность взаимодействия с потребителями Эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться продукцией (услугами) организации Частота/объем заказов Количество жалоб и похвальных отзывов

    Новая и/или потерянная область бизнеса

     

          Во  второй графе таблицы отражены характеристики исследования восприятия потребителями деятельности организации в целом, ее продукции и услуг, в третьей показаны внутренние характеристики деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению степени удовлетворенности потребителей. Представленные характеристики могут быть получены с помощью рассмотренных методов.

          Исследование  удовлетворенности потребителей будет  эффективным при соблюдении следующих условий:

      • системности проведения;
      • охвата значительного числа потребителей;
      • постоянного совершенствования методики оценки;
      • принятия и реализации управленческих решений по результатам оценки.

          Исследование  степени удовлетворенности потребителей не ограничивается уровнем организации. Разрабатываются также национальные и международные подходы к оценке удовлетворенности потребителей с целью установления ее влияния на бизнес-результаты деятельности организаций, отдельных отраслей, а также на макроэкономические показатели.

    Тест 

    Сбор  и анализ информации подразделениями  и службами предприятия предполагает:

    1. традиционный метод определения показателей качества
    2. социальный метод определения показателей качества
    3. экспертный метод определения показателей качества.

     Ответ:  1

    Сбор  и анализ информации подразделениями  и службами предприятия предполагает традиционный метод определения показателей качества.

    Традиционный  метод определения показателей  качества, определяется должностными лицами, специалистами экспертных лабораторий, контрольных отделов, вычислительных центров и т.д. 
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     

      Заключение  

          Потребности — нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом. Они представляют собой отражение объективно необходимого потребления населения, обусловленного социальными условиями жизни и материального благополучия.

          Потребности подразделяются на биологические, социальные и духовные.

          Потребности, удовлетворяемые товарами, подразделяются на общие и конкретные, общественные и личные.

          В ГОСТ Р ИСО 9000: 2001 удовлетворенность потребителей определяется как восприятие ими степени выполненности своих требований.

          По  степени удовлетворения потребности могут быть удовлетворяемыми, потенциально удовлетворяемыми (действительными) и абсолютными (неудовлетворяемыми).

          Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). 
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     

          Список  используемой литературы: 

    1. Григревич В.Г., Юдин С.В., Козлова И.О. Информационные методы управления качеством. Учебное пособие для студентов ВУЗов. Изд-во РИА Стандарты и качество, 2001г., 205 стр.
    2. Шевчук Д.А. Управление качеством: учебник. Изд-во:Гросс – Медиа, 2008г., 216 стр.
    3. Управление качеством: учебник для вузов; 2-ое изд., перераб. и доп.;  изд-во Финансы и статистика, 2006г., 334 стр.
    4. В.В. Онрепилов. Управление качеством: Учебник для ВУЗов; изд-во «Экономика», 1998г.
    5. Управлении качеством: Учебник дл вузов/С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998г. – 199с.
    6. Интернет-энциклопедия «Википедия» - http://ru.wikipedia.org
  • Информация о работе Контрольная работа по "Управление качеством"