Анализ качества и конкурентоспособности туристского продукта с применением QFD-методологии

Экскурсионный тур выходного дня «Приключения в провинции». Включает в себя путешествие Калязин - Углич - Мышкин – Мартыново; 2 дня, 1 ночь; питание полный пансион, размещение в гостинице в г. Мышкин.

Программа тура.

1 день (суббота)  
08:00 - Отъезд в Калязин (181км.), путевая информация. 
11:00 - остановка в Калязине, осмотр уникальной «плавающей» колокольни Никольского собора (первый ярус частично скрыт ниже уровня воды под слоем нанесённого грунта, сам собор был разобран перед затоплением).  
11:30 - Отъезд в Углич.  
12:30 - Прибытие в Углич. Обед в ресторане города. Экскурсионная программа в Угличе: обзорная экскурсия по городу, архитектурный ансамбль Угличского кремля, интерьер Спасо-Преображенский собора и единственное сохранившееся здание XV века - «Палаты угличских удельных князей», интерьер церкви «Димитрия на крови» место гибели в 1591 году цесаревича Дмитрия, сына Ивана Грозного. 16:00 - Отъезд в г. Мышкин (36 км.)

 16:30 - Прибытие в Мышкин. Экскурсионная программа в Мышкине: обзорная экскурсия по городу, посещение музея валенок с экспозицией «Сестры и братья валенка», «К мышам на старую мельницу», «Мышкины палаты» - приглашаем окунуться в атмосферу царской жизни - гостеприимные царь с царицей поведают, как тяжела корона и научат, как уберечься от кошачьих напастей, а в темноте царского зверинца Вы увидите экзотических живых мышей. 

19:00 - Размещение в гостинице.

20:00 - Ужин в ресторане гостиницы.

2 день (воскресенье)  
09:00 - Завтрак в ресторане гостиницы. 

10:00 - Отъезд в Мартыново (39 км.)  
11:00 - Экскурсионная программа в Мартынове: посещение Музея Кацкарей (крестьянская изба конца ХIХ в.) позволит Вам окунуться в жизнь и быт крестьян ХIХ-ХХ вв. Обед - вас ждет угощение из русской печи (щи, картошка со сметаной, пироги, топленое молоко, разносол). 

13:00 – Отъезд в Сергиев Посад (192 км.).

17:00 – Прибытие в г. Сергиев Посад.

17:30 - Отъезд в Москву (66 км.) (ориентировочное время прибытия в Москву на ст. метро «ВДНХ» в 20:00).

В стоимость тура включено:  
Размещение в гостиницах: «Саммит» г. Мышкин, питание (полный пансион) по тур меню, экскурсионное обслуживание по программе (включая билеты в музеи и услуги гида-сопровождающего), транспортное обслуживание. 

111.

I

1. Тур состоит из следующих основных составляющих (основной продукт):

1. Транспорт – автобус MAN Lion's Star.
2. Размещение – гостиница Саммит в г. Мышкин, 4*.
3. Питание – ресторан в г.Углич, ресторан в гостинице, ресторан в г. Мартынове «У бабы Мани» (в рамках экскурсионной программы).
4. Экскурсионная программа: услуги гида-экскурсовода, билеты в музей
5. Цена: 4450р

2. Дополнительный продукт тура:

1. +1 Экскурсия за доп. Плату (по желанию)
2. Сувенирная продукция (разнообразная)
3. Фотографии с членами развлекательной программы, фото в костюмах
4. Гостиница предлагает такие услуги, как бильярд, бассейн, сауна, теннис, боулинг, прогулки на катере

3.  Сопутствующие продукты:

1. В гостинице гостям предоставляется бесплатные ср-ва гигиены (мыло, гель для душа, шампунь, пена для ванн, полотенца)
2. Всем гостям – бесплатные фрукты (груши, яблоки, апельсины)
3. Участники получают красочный буклет с информацией  о посещаемых местах в подарок

II

Расширенное толкование продукта.

Турпродукт представляет собой слаженную работу сотрудников компании, гостиницы и ресторанов: гида-экскурсовода, водителя автобуса, официантов, поваров, барменов ресторанов, работников гостиницы: ресепшионистов, администраторов, персонала room service: горничных и пр. и многих других.

 Кроме того на популярность  тура среди потребителей влияет  реклама тура (и турагентства, его  представляющего) и его продвижение  – это реклама на улице (плакаты  и пр.), реклама в периодических  изданиях (туристических журналах  и других), реклама в интернете.

Также, большое влияние оказывает  наличие у агентства сайта с подробным описанием тур программы и информацией о турагентстве, удобного в использовании и привлекательного эстетически.

Важным звеном предложении турпродукта потребителю являются маркетинговые исследования, проводимые турфирмой, так как они определяют политику продвижения тура и оказывают влияние на спрос, а следовательно, и конкурентоспособность продукта.

 

Голос потребителя. (Что важно в турпродукте для потребителя)

Требования  клиента	Оценка клиента (от 1 – не важно до 5 очень важно)
Невысокая (умеренная) цена	5
Комфортабельный современный автобус	5
Профессионализм и грамотность экскурсовода	4
Интересная, обширная, актуальная, грамотно построенная  экскурсионная программа	5
Комфортабельность отеля (уровень, размер комнат, мебилировка, обстановка)	3
Вежливость  и профессионализм персонала  отеля	5
Вкусная еда	4
Комфортабельность ресторана (обстановка, персонал и пр.)	3
Дополнительные  экскурсии	1
Обеспеченность  тура сувенирной продукцией	3
Дополнительные  услуги	2
Небольшие приятные подарки участникам экскурсии	3
Наличие сайта с программой тура, ценами и инф. о компании	5
Разрекламированность, известность тура	3

Как выяснилось из опроса потребителей, наиболее важными характеристиками тура являются: невысокая цена, комфортабельность  транспортного средства (в данном случае автобуса), интересность экскурсионной  программы, вежливость и профессионализм  персонала гостиницы, а также  наличие сайта туркомпании в интернете, удобного в использовании, с информацией о ценах и программе тура.

Бенчмаркинг конкурентов компании. Компании, предлагающие похожие туры по тем же городам.

Характеристика тура	Фелиция-тур	Виктория	Вип-туриста	Идни-голдринг
Цена (на 1 чел.)	4450	4450	5100	4980
Транспорт	Автобус MAN Lion's Star	МАЗ 152	NEOPLAN Tourliner P21	King-Long 6130
Гостиница	Саммит, 3*, туркласс, г.Мышкин	Москва, 3* (г.Углич)	Кошкин дом, 3*, (ярко выраженный местный  колорит), г. Мышкин	Вознесенская, 3*, г.Углич
Питание	Полный пансион, ресторан в г.Углич, в отеле, г.Мартыново – «У бабы Мани» - местный колорит	Полный пансион, рест.в г.Углич, в отеле, рест.Изба г.Углич	ПП, кафе в г.Углич, ужин/завтрак в отеле, рест. в г.Мартыново	ПП, кафе г.Углич, завтрак в отеле, рест. в г.Мышкин
Экскурсионная программа	Калязин - Углич – Мышкин – Мартыново. Насыщенная программа (Музеи, архит.ансамбли, фольклорная тематика)	Углич – Мышкин – Мартыново. Музеи, архит.ансамбли, фольклорная тематика.	Углич-Мышкин-Мартыново. Насыщенная программа. Преобладание пешеходных маршрутов по городам	Углич – Мышкин (обзорные экскурсии, музеи)
Доп. услуги в гостинице	бильярд, бассейн, сауна, теннис, боулинг, прогулки на катере	Спа, салон красоты, бизнес-центр, бильярд, оздоровительный центр	Фольклорно-развлекательные программы, фуршеты, праздники, сауна	Зимний сад, теннис, тренажерный  зал, охраняемая парковка
Доп. экскурсии	+1	-	+1	-
Сувенирная продукция	+	+	++	+
Небольшие подарки экскурсантам	+	-	+	- (кроме бесплатных сан-гиг ср-в в отеле)
Реклама	Неплохо разрекламирован (влияет, в 1 очередь, известность самого маршрута)	Известный туроператор	Известность обеспечивается известностью маршрута	Известность обеспечивается известностью маршрута
Наличие сайта, его удобность	+ Удобен в использовании	+ Удобный сайт, много информации	+ Не слишком удобная  навигация	+ Мало  информации

 

Таблица требований клиентов с поставленными  рейтингами.

Требования  клиента	Оценка  продукта (выполнение 1=требования не выполняются, 5=полностью выполняются)
	Фелиция-тур	Виктория	Вип-туриста	Идни-голдринг
Невысокая цена	4	4	3	3
Комфортабельное транспортное средство	5	3	5	4
Интересная  экскурсионная программа	5	4	5	3
Вежливый  и профессиональный персонал гостиницы	3	4	4	3
Удобный информативный сайт в интернете	5	5	3	3
Грамотный экскурсовод-профессионал	4	3	4	2
Вкусная еда	4	4	3	3
Комфортабельный отель	3	4	4	3
Комфортабельный ресторан	3	3	4	2
Сувенирная  продукция	5	5	5	5
Сопутствующие продукты и услуги (небольшие подарки  и пр.)	3	1	3	1
Реклама	4	5	3	3
Дополнительные  услуги	4	4	4	4
Дополнительные  экскурсии	3	1	3	1

 

 

 

 

 

 

Требования клиента (что)	Оценка клиентом	Признаки  продукта										Сравнение с конкурентами
		Цена	Транспорт	Размещение	Проф. подгот. персонала	Экскурсионн. программа	Уровень отеля, ресторана	Продуманность доп. И сопутств.услуг		Сайт,работа прогр. и веб-дизайнеров	Рекламная компания	Фелиция-тур	Виктория	Вип-туриста	Идни-голдринг
Невысокая цена	5											4	4	3	3
Комфортабельный автобус	5											5	3	5	4
Интересная  экскурсионная программа	5											5	4	5	3
Вежливый  и профессиональный персонал гостиницы	5											3	4	4	3
Удобный информативный сайт в интернете	5											5	5	3	3
Грамотный экскурсовод-профессионал	4											4	3	4	2
Вкусная еда	4											4	4	3	3
Комфортабельный отель	3											3	4	4	3
Комфортабельный ресторан	3											3	3	4	2
Сувенирная  продукция	3											3	3	3	3
Подарки участникам	3											3	1	3	1
Разрекламированность	3											4	5	3	3
Дополнительные  услуги	2											4	4	4	4
Дополнительные  экскурсии	1											3	1	3	1