Управление качеством гостиничных услуг Казахстана

Поэтому в диссертации проанализирован международный опыт стандартизации качества гостиничных услуг в разных странах мира и проведена их систематизация с одновременной разработкой рекомендаций в этом направлении для Казахстана.

В качестве международных (глобальных) стандартов выступают рекомендации Всемирной туристической организации, при помощи которой можно классифицировать средства размещения в той или иной стране. К ним относятся наличие номеров как мест сна и отдыха, вместимость номерного фонда, его функциональное назначение, зависимость гостиницы от месторасположения, продолжительность деятельности, обеспеченность питанием, продолжительность пребывания гостей, уровень цен и др.

       По  этим признакам в работе проанализированы  системы классификации гостиниц  в зарубежных странах, определена стандартная (наиболее часто встречающаяся в разных странах) классификация средств размещения, факторы восприятия потребителем данного критерия качества гостиничных услуг и представлены рекомендации по необходимости и способам классификации услуг гостиниц Казахстана как показателя уровня их конкурентоспособности, а также предложения по расширению ассортимента гостиничных услуг при помощи дополнительных услуг как базы создания национальной стандартизации.           

           В диссертации отмечается, что в последнее время категорийность гостиниц стала восприниматься в их взаимозависимости с уровнем компьютеризации. При этом обеспеченность современными компьютерами должна оцениваться с двух сторон:  как информационная база менеджмента гостиниц и как способ предоставления их клиентам дополнительного вида услуг. С первых позиций компьютеры служат гостиницам основой для скоростной обработки информации по размещению гостей, анализу операционных и финансово-учетных данных для связи со смежниками и поставщиками дополнительных услуг, как метод обеспечения предварительных заказов от клиентов, то есть выступают в виде логистики гостиничного хозяйства.

Эта функция применения компьютеров в современном гостиничном хозяйстве послужила основанием для создания в диссертации положений по теоретическому углублению сущности категории «логистика», по определению специфики ее функционирования в гостиницах и разработке авторских рекомендаций по методам ее перспективного развития в гостиничной индустрии Казахстана на основе трансферта передовых достижений в данной области наиболее развитых гостиниц зарубежных стран мира для повышения не только эффективности гостиничного менеджмента, но и повышения качества гостиничных услуг.

3. Характеристика современного гостиничного рынка Республики Казахстан. Республика Казахстан как молодое государство прошло через становление своей независимости одновременно с реформами и структурными преобразованиями в экономике довольно быстрыми темпами. На протяжении последних нескольких лет в стране наблюдаются динамичные темпы роста экономики. При этом вклад производства в ВВП Казахстана с 1991 г. по 2004 г. упал на 21 %, а услуг -  возрос на 13,5 %. Рост услуг был обусловлен в основном торговыми операциями и ростом деловой активности населения. Последний фактор оказался решающим для того, чтобы в Казахстане появилось много новых видов услуг и четко стала видна тенденция динамичного развития инфраструктуры рынка услуг, а также изменения ее структуры по формам собственности. Поэтому в диссертации был проведен анализ казахстанского рынка услуг по формам собственности, видам деятельности и степени влияния результатов этой деятельности на ВВП нашей страны. Из этого анализа стало видно, что доля гостиниц в общем объеме ВВП Казахстана невелика (0,9%), но темпы ее развития выше, чем у других видов услуг (18,6 % в среднем по сравнению с 8,1 % транспорта, 4,4 % связи, 9,2 % финансовых услуг и т.д.). Данные темпы уступают лишь динамике роста услуг по операциям с недвижимостью, составляющих  в среднем 20,3 %. Одновременно в диссертации выявлено следующее: сложность полноценной и качественной оценки результатов развития сферы услуг в Казахстане состоит в том, что национальная статистика не обладает многими конкретными данными, в том числе и по гостиничному бизнесу, и это привело к необходимости разработать ряд предложений по решению данной проблемы.

        В Республике Казахстан в 2005 г. было 319 объектов размещения гостей, из них гостиниц - 159, санаториев – 29, домов отдыха – 26, туристских баз – 17, оздоровительных лагерей – 13, гостевых домов – 12, санаториев-профилакториев – 11, охотничьих домов - 10, профилакториев – 8.

        Большинство гостиниц (149) размещено в городах Астане, Алматы, Карагандинской, Южно-Казахстанской и Восточно-Казахстанской областях. При этом 66 % гостиниц относится к субъектам малого предпринимательства, 29 % - среднего бизнеса и только 5 % (8 гостиниц) – к крупным организациям. Из общего числа гостиниц 87 % находится в частной, 9 % - в коммунальной собственности и 4 % представляют собой совместные с иностранными участниками предприятия.

       Единовременная вместимость гостиниц в 2005 г. составляла 16389 мест, число номеров - 9124. Казахстанские гостиницы характеризуют низкая загруженность: 20 % в 2000 г. и около 40 % - в 2005 г. (средняя мировая загруженность гостиниц составляет 55-60 %), рост расходов на содержание устаревшей материально-технической базы и низкая рентабельность (около 15 % по сравнению с 25,6 % среднемировой). В 2005 г. убыток от эксплуатации гостиничного комплекса в целом по Казахстану составил 18,6 тыс. долларов США. Прибыль приносят только новые, современные гостиницы, имеющие в своем составе рестораны и широкий набор услуг (рисунок 2).   

Из рисунка 2 видно, что тенденция роста продаж гостиничных услуг наблюдается только в частных гостиницах и гостиницах с иностранным участием. В гостиницах государственной формы собственности объем продаж постоянно падает.

П р и м е ч а н и е – авторские исследования

Рисунок 2 - Динамика изменения экономических показателей гостиниц с ресторанами в РК за 2004-2006 гг.

Самыми крупными гостиницами Казахстана являются «Хаятт», «Анкара», «Алматы», «Казахстан» и «Астана». В работе деятельность гостиниц Казахстана проанализирована по основным показателям, были определены тенденции перспектив их развития по разным типам гостиничных предприятий. Динамика объема предоставления гостиничных услуг в Казахстане представлена на рисунке 3.

Кроме того, в Казахстане наблюдается значительная неравномерность распределения гостиниц по территории страны. Отчасти это оправданно расселением народа Казахстана по отдельным его регионам, необходимостью приближения гостиниц к потребителям, а отчасти – наличием бывшего советского наследия по местам их расположения. Естественно, что крупные гостиницы находятся в крупных городах, а мелкие и средние более равномерно распределены по всей площади страны (таблица 5).

П р и м е ч а н и е – авторские исследования

Рисунок 3 – Динамика объема продаж гостиничных услуг Казахстана по формам собственности

Таблица 5 – Количество гостиниц и других учтенных объектов

                             размещения РК за 2004-2006 гг. по их размерности

                                                                                                                      (единиц)

Размер гостиницы зачастую диктует и ассортимент ее услуг: чем больше или комфортнее гостиница, тем он шире. Соответственно формируются и гостиничные цены. В 2005 г. они в среднем по Казахстану были 4589 тенге в сутки и 1749 тенге за день проживания в санатории.

       При этом средняя цена проживания в отеле «Хаятт» была 250 долл. США в сутки, в отеле «Анкара» - 300 долл. за тот же период, в то время как средняя мировая цена на гостиничные услуги в таких же гостиницах зарубежных стран составляет около 200 долл. в сутки.

       Клиентами гостиниц «Хаятт» и «Анкара» в основном являются иностранные туристы и деловые люди зарубежных стран. Во многом эти гостиничные предприятия являются образцом ведения гостиничного бизнеса для национальных гостиниц. Поэтому в работе анализируется деятельность  данных гостиниц не только по ранее указанным экономическим показателям, но и по организации многих процессов, характерных для системы управления гостиничным бизнесом нашей страны: проводится также сравнительный анализ основных показателей по 10 гостиницам г. Алматы.

В работе отмечается, что для улучшения функционирования гостиниц Казахстана в стране создана Казахстанская ассоциация гостиниц и ресторанов (КАГР), в функции которой входят решение вопросов обеспечения гостиниц передовыми технологиями, подготовка вступления Казахстана в международные гостиничные организации, деятельность по улучшению законодательной базы и т.п. Однако КАГР как общественная организация многие вопросы улучшения качества гостиничных услуг Казахстана не решает и не может решать. Это послужило основой для разработки авторских рекомендаций по способам расширения государственного вмешательства в деятельность казахстанских гостиниц и методам развития дальнейших действий КАГР в Республике Казахстан, особенно в направлении контроля за качеством гостиничных услуг и развитию в стране гостиничных цепей и звеньев. В Казахстане четко видны необходимость создания гостиничных цепей по типу системы «Хаятт», потребность в ускорении процесса категоризации всей гостиничной индустрии при помощи сертификации и разработки национальной системы классификации национальных гостиничных предприятий. Оценка развития гостиничного бизнеса в Казахстане, проведенная в  диссертации, позволила

в целом по стране, разработать авторские рекомендации по улучшению оценок качества гостиничных услуг, определить приоритетные направления их развития, а также, развития гостиничной индустрии Казахстана в перспективе, представить в ней авторский SWOT-анализ состояния гостиничных услуг (таблица 6), систематизировать проблемы развития гостиничного хозяйства.

Таблица 6 - SWOT – анализ результатов оценки состояния гостиничной

                    индустрии в Казахстане в 2006 г.