Управление качеством гостиничных услуг Казахстана

 

 

 

           ИНТЕРВАЛ

 

          ИНТЕРВАЛ

                                                                                                         ИНТЕРВАЛ

          ИНТЕРВАЛ

 

          ИНТЕРВАЛ

 

П р и м е ч а н и е – авторская систематизация литературных источников и

опыта функционирования гостиниц

 

Рисунок 6 - Интервальная модель восприятия качества услуг

 

В диссертации проанализированы причины возникновения интервала в  разных моделях ценности качества услуг для работников и клиентов, сформированы авторские рекомендации по способам развития показателей качества услуг и расширения их в Казахстане по примеру зарубежного опыта работы гостиниц, определяется возможность их использования в конкретных ситуациях.

      Для оценки уровня качества услуг как показателя степени конкурентоспособности гостиниц нами предлагается использовать в Казахстане типологию элементов обслуживания по модели Кедотта-Терджена, разработана авторская анкета оценки качества, рекомендации по созданию экспертной шкалы оценки по совокупности аддитивных элементов:

 

   ВКЭ 1 + ВКЭ 2 + ВКЭ 3 + .....ВКЭ n,                 (5)

 

где ВКЭ - восприятие качества каждого элемента обслуживания, а их совокупность представляет собой мультипликативный эффект в виде повышающего (≥ 1) или понижающего (≤ 1) коэффициента восприятия всего качества набора услуг. Для использования подобной шкалы оценок на практике в работе рекомендуется создавать в гостиницах Казахстана в рамках МИС эталонную карту качества обслуживания, которая может иметь вид, предлагаемый в диссертации (таблица 7).

        

Таблица 7 - Рекомендуемая эталонная карта качества обслуживания в

                     сфере гостиничных услуг

 

№ п/п	Содержание и характеристика элемента обслуживания	Оценка восприятия элемента обслуживания
		Отсутствует	Исполнен неправильно	Исполнен правильно
Раздел 1. Критические элементы обслуживания
1.1.	Безопасность проживания	Обслуживание недопустимо	- 5		5
1.2.	Здоровая пища		- 5		5
...	...		...		...
Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания
2.1.	Цвет униформы	- 2	0
2.2.	Цветовая гамма интерьера в номере	- 2	- 1
...	...	…	...
Раздел 3. Элементы, приносящие удовлетворение
3.1.	Цветы и конфеты в номере бесплатно	0	- 1			2
3.2.	Живая музыка в холле	0	- 1			1
...	...	…	...			…
Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование
4.1.	Общественные туалеты в холле	- 3	- 1		0
4.2.	Культура персонала		- 3		0
...	...	…	...		0
П р и м е ч а н и е – авторские разработки

     

Кроме того, в работе на модельном уровне созданы рекомендации по использованию параметрических методов анализа качества, по расчету коэффициента общего впечатления гостей от времени своего пребывания в гостинице, сформирован метод общей интегральной оценки качества гостиничных услуг по разным факторам и представлены другие предложения по совершенствованию методов оценки качества как способа предотвращения рисков, свойственных гостиничному бизнесу Казахстана.

        5. Современные методы и инструменты совершенствования механизма управления гостиничным бизнесом Республики Казахстан.

Концепция кластера как единого месторасположения предприятий  различных видов бизнеса – основа для формирования нового экономического мышления на принципах увеличения потоков потребителей в одном месте реализации товаров и услуг как способа повышения конкурентоспособности совокупности коммерческой деятельности. В этом случае сущность кластерных образований отделяется от понятия диверсификации, поскольку диверсификация – это разнообразие видов бизнеса по своей отраслевой направленности у одного предприятия, а кластер выступает как соединение разных форм деятельности различных предприятий в месте расположения одного головного предприятия.

При создании кластера гостиничное хозяйство может быть более эффективным и конкурентоспособным, если в месте расположения гостиниц будут находиться предприятия других сфер деятельности (общественного питания, развлечений, бытовых и банковских услуг и т.д.), что дает возможность гостиницам развивать мультиатрибутивный продукт в виде универсального комплекса, способного удовлетворить в одном месте и практически в одно и то же время разнообразные запросы клиентов.

Например, в зарубежных странах рядом с гостиницей на 150 мест, состоящей из двух- и четырехместных номеров, обычно должны размещаться киноконцертный зал, автостоянка, 2 ресторана и 1 кафе быстрого питания «фаст-фуд», обменный пункт, бар с «караоке», авиа- и железнодорожные кассы, оздоровительный центр, игровой зал, быткомбинат, детская игровая площадка, торговые предприятия и т.д. Они могут функционировать как самостоятельно, так и в рамках единого гостиничного комплекса. Поэтому в работе сформулирован ряд рекомендаций, определяющих перспективность кластерного развития для гостиниц Казахстана (таблица 8).

 

Таблица 8 – Уровень конкурентоспособности гостиниц как кластерных

                     образований, характеризующихся набором разнообразных услуг

                      в  зарубежных гостиницах

 

Перечень субъектов сферы гостиничного бизнеса	Процент заполнения в среднем за год		Средняя цена посещения пунктов размещения, долл. США	Количество посещений пунктов развлечений в %  от средне-статистических  за год
	без допол-нительных услуг	с дополни-тельными услугами		около гостиниц	места без гостиниц
Гостиницы	40,1	59,6	-	-	-
Кинотеатры	-	-	от 2 до 4	61,8	56,7
Кафе-бары	-	-	от 3 до 10	99,5	60,3
Рестораны	-	-	от 7,5 до 100-150	95,3	59,7
Цирки	-	-	от 1 до 5	99,9	62,4
Театры	-	-	от 2 до 5	100,0	71,4
Казино	-	-	от 25 до 150	52,4	38,2
Музыкальные шоу	-	-	от 3 до 20	97,8	72,0
Покупка видеокассет	-	-	от 3 до 10	78,3	57,5
Игровые автоматы	-	-	от 4 до 10	62,4	61,0
Кегельбан	-	-	от 4 до 10	82,7	63,1
Видео-салоны	-	-	спрос упал и не развивается	10,1	6,3
И с т о ч н и к и: составлено по материалам зарубежных СМИ и Интернета

    

Из данных таблицы 8 видно, что при кластерном формировании гостиничного комплекса, во-первых, выигрывают клиенты, а, во-вторых - сами гостиницы; это послужило обоснованием разработки в диссертации на модельном уровне предложений по способам создания в гостиницах Казахстана мультиатрибутивного продукта и оценки его эффективности, развития конверсионных операций, а также рекомендаций по методам развития франчайзинга при формировании гостиничных звеньев и цепей в виде интеграционных комплексов.

Возможности развития кластеров в гостиничном хозяйстве стали обоснованием необходимости и роли присутствия в гостиницах пунктов общественного питания и индустрии развлечений.

Общественное питание как отрасль хозяйства относится к торговле и имеет свою специфику, заключающуюся в том, что оно соединяет в себе производство потребительского товара, коммерческие услуги и организацию потребления своего продукта в месте его производства. Поэтому у предприятий общественного питания не только расширенные по сравнению с другими отраслями функции, но и весьма специфичные показатели оценки результатов эффективности.

В работе аргументируется также необходимость кластерного соединения гостиничного бизнеса с предприятиями индустрии развлечений, которая исходит из нереализованных желаний потребителей, имеющих при остановке в гостиницах свободное время для отдыха. Экономическая деятельность в сфере развлечений основана на поиске предельной полезности того или иного их типа для конкретного потребительского сегмента. Для клиентов гостиниц она состоит в том, что они имеют не заполненное во время отдыха время и что потребность в развлечениях глубоко развита в человеческом обществе на уровне подсознания (рисунок 7).

Соединение индустрии развлечений с гостиничным бизнесом дает возможность клиентам гостиниц удовлетворить свои скрытые желания, а гостиницам получить дополнительный доход.

 

 

П р и м е ч а н и е – авторские разработки

 

Рисунок 7 - Факторы формирования потребности в развлечениях

в человеческом обществе

 

Это положение обосновывается в работе графиком взаимосвязи между объемами продаж и прибылью в гостиницах без развлечений и в гостиницах, имеющих пункты развлечений, анализом структуры и видов развлечений, существующих для клиентов гостиниц Казахстана и Турции, оценкой денежных вложений населения в предприятия развлечений Великобритании и Казахстана, анализом жизненного цикла продаж в развлекательных залах фирм «РиДМ» и «Атлантида», динамикой движения прибыли в развлекательных центрах при гостиницах г.Алматы и послужило основанием для разработки авторских рекомендаций по способам развития сферы развлечений в гостиницах нашей республики раздельно для городов и сельской местности Республики Казахстан с учетом необходимости сохранения тех моральных принципов, которые присущи нашему народу и заложены в основе необходимости сохранения у него психического здоровья и высших общественных ценностей человеческого общества в целом.

Совокупность всех рекомендаций, представленных в диссертации, направлена на формирование комплекса мер, увеличивающих возможности повышения эффективности управления гостиничными услугами Республики Казахстан как системными образованиями.

 

 

Заключение

 

Исследование вопросов теории и практики управления гостиничными услугами в Казахстане и в зарубежных странах позволило сделать следующие выводы и предложения.

1. Сравнительный анализ существующих  в экономической науке концепций  управления услугами как специфичным  рыночным товаром показывает, что до сих пор у ученых нет единого взгляда на сущность услуг как экономической категории, что выражается в многообразии оттенков в суждениях об услугах при общем представлении о них как о сервисном виде деятельности, носящем невещественный характер.

Это позволило представить авторский вариант формулировки сущности категории «услуга» на основе оценки эволюции взглядов ученых на данную категорию и систематизации специфичных характеристик услуг как рыночного продукта, реализация которого происходит в условиях функционирования товарно-денежных отношений, в виде экономического блага, получаемого в результате конкретного вида деятельности или последовательности действий, приносящих обществу и индивиду определенную потребительскую пользу.

2. Многообразие видов услуг и наличие у них специфичных рыночных характеристик послужили обоснованием разработки в диссертации общих принципов построения механизма управления производством и реализацией услуг. Обоснованием этих положений в работе стали систематизация видов услуг по степени роста их ценности для потребителей в границах деловых и личных услуг в форме создания авторской матрицы сегмента услуг, анализ и оценка видов классификации услуг, представленной в трудах зарубежных ученых, а также определение способов формирования в сфере услуг системы управления «менеджмент-маркетинг» путем развития подхода к управлению как к маркетингу взаимоотношений.

3. Сравнительный анализ динамики  и тенденций изменения различных  сфер экономической деятельности  в международном экономическом пространстве, проведенный в исследовании, показал, что темпы роста сферы услуг в последние годы превышают темпы роста промышленности и сельскохозяйственного производства, что во всех развитых странах мира происходит изменение структуры хозяйственной деятельности в пользу услуг, рассматриваемое зарубежными учеными как признак формирования нового типа экономики. Это послужило обоснованием в диссертации положения о необходимости ускоренного развития сферы услуг в Казахстане и позволило на модельном уровне разработать авторские рекомендации по методике оценки доли услуг в виде их вклада в развитие общественного производства в отдельно взятой стране.