Управление качеством гостиничных услуг Казахстана

4. Многообразие видов услуг затрудняет  проведение полноценных исследований  в области оценки реально функционирующего механизма управления ими, так как, несмотря на то, что гостиничный бизнес является типичным представителем рынка услуг, в казахстанской науке до сих пор он изучен в наименьшей степени. Тем не менее, гостиничная индустрия прошла многовековой опыт своего эволюционного развития и сформировала свой особый механизм управления гостиничными услугами, развивающийся в последнее время на основе интеграционных процессов в виде создания гостиничных цепей и международных консорциумов с широким участием зарубежных партнеров.

Гостиницы в настоящее время стали представлять собой сложные комплексы сооружений, стандарт анализа уровня конкурентоспособности услуг и механизма управления ими складывается из оценки состояния обустройства гостиниц, способов управления персоналом и продвижения услуг в рыночную среду, а также оценки качества тех услуг, которые гостиницы могут оказывать своим клиентам через систему их взаимоотношений с работниками гостиничного хозяйства. Поэтому в диссертации анализируется международный опыт функционирования и тенденций развития систем управления гостиничными услугами по данным составляющим, определены методические и практические предложения по способам трансферта передового зарубежного опыта управления в систему гостиничного бизнеса Республики Казахстан, а также созданы рекомендации модельного характера по методам осуществления оценки индекса транснациональности как способа расчета минимального уровня государственной экономической безопасности при инвестиционном участии зарубежных партнеров в деятельности национальных гостиничных предприятий.

5. Необходимость создания системы  управления ростом конкурентоспособности  национальных гостиничных услуг  до уровня международных стандартов  обусловила проведение в работе анализа мирового опыта типизации гостиничных предприятий, ставшего основанием для разработки авторских предложений по способам определения системы показателей оценки качества казахстанских гостиничных услуг в виде метода выявления степени удовлетворения ими запросов потребителей, а также послужила базой формирования в диссертации теоретико-методологических положений и авторской систематизации факторов, определяющих восприятия клиентами гостиниц конкретного уровня конкурентоспособности гостиничных услуг.

6. На основе авторской систематизации способов вмешательства зарубежных государственных систем управления в деятельность собственных национальных гостиничных предприятий предложена методика формирования комплексной системы аналитических показателей и национальной классификации гостиниц Казахстана для расширения возможностей государственного регулирования условий устойчивого роста национальной гостиничной индустрии.

7. Создание современного механизма  управления гостиничными услугами  в настоящее время невозможно  без ускоренного внедрения компьютерно-информационной базы в обеспечение управленческих решений, так как одним из чувствительных ресурсов роста национальной конкурентоспособности в современном мире стало информационное обеспечение любого вида бизнеса. Это положение послужило обоснованием для разработки в диссертации авторских рекомендаций по методам совершенствования информационного обеспечения гостиниц Казахстана при помощи развития у них современной логистики и улучшения использования компьютерной техники внутри гостиниц как способа расширения ассортимента гостиничных услуг.

8. В ходе поиска способов повышения национальной конкурентоспособности важнейшим является общий анализ состояния экономики страны и той отрасли, по которой проводится предметное исследование. Поэтому в диссертации проведена оценка экономического состояния Республики Казахстан как базы функционирования его сферы услуг, осуществлен анализ состояния национального гостиничного хозяйства, сформирована авторская характеристика наличия проблем, препятствующих развитию гостиничного бизнеса в Казахстане до уровня существующих в мире международных стандартов его конкурентоспособности, а также создан ряд предложений по способам стимулирования повышения качества национальных гостиничных услуг со стороны гостиничной системы регулирования и участия общественных организаций в этом процессе.

9. Спецификой управления не только гостиничного бизнеса, но и всей сферы услуг является то обстоятельство, что его эффективность целиком и полностью зависит от работы кадрового состава, осуществляющего контакты с клиентами и требующего построения системы управления «менеджмент-маркетинг», что послужило основанием для проведения в работе анализа используемых методов управления кадрами в гостиницах Казахстана. Этот анализ позволил выявить недостатки экономической и социальной мотивации на предприятиях Казахстана, создать авторский вариант изменения способов стимулирования труда сотрудников национальных гостиниц на основе модернизации существующих стимулов, а также разработать индивидуальную стоимость, принципы лидерства и стратегии построения организационной культуры на предприятиях гостиничной индустрии Казахстана.

10. Необходимость совершенствования мотивации к труду позволила создать в диссертации ряд практических рекомендаций по способам оценки индивидуального вклада работника в общий финансовый успех предприятия и разработать систему доплат и скидок к основной заработной плате каждого сотрудника гостиничных предприятий.

 11. Эффективность поиска способов продвижения услуг на рынок во многом зависит от умелого использования маркетинга в деятельности предприятий. Это положение позволило обосновать в диссертации авторские рекомендации по методам расширения маркетинговых действий в гостиницах Казахстана на принципах маркетинга взаимоотношений, по способам создания в гостиницах маркетинговых информационных систем, на модельном уровне сформировать рекомендации по выбору оптимального для гостиницы места ее расположения в границах потребительских потоков, создать предложения по методам улучшения товарной, ценовой и коммуникационной стратегии гостиничного бизнеса Казахстана, а также определить меры расширения методов маркетингового анализа состояния рыночной среды.

12. Наиболее важным звеном гостиничного бизнеса в Казахстане являются состояние сельской гостиничной индустрии и отсутствие мест для возможного пребывания гостей в малозаселенных и отдаленных регионах страны, что привело к разработке ряда практических предложений по способам решения данной проблемы в виде создания передвижных домов-фургонов, мини-гостиниц и апарт-отелей, обустройство которых может быть организовано на уровне комфорта, предъявляемого к гостиничным предприятиям мировыми стандартами обслуживания потребителей.

13. Гостиничный бизнес, как и  любой вид хозяйственной деятельности, в условиях рыночной среды связан с многочисленными рисками. Это обстоятельство послужило основанием для создания в диссертации авторской формулировки сущности категории «риск», описания характеристик экономической природы рисков, анализа возникновения рисков в сфере гостиничной индустрии, уточнения классификации видов риска и факторов, влияющих на возможность их появления, а также для разработки рекомендаций по способам преодоления риска потери качества гостиничных услуг как основного показателя их конкурентоспособности.

14. Наиболее прогрессивный опыт  развития способов борьбы с  конкуренцией в зарубежных странах  вывел на первый план в управлении  интеграционные процессы и создание  кластеров, что позволило разработать  авторские положения по определению  сущности категорий «кластер», «интеграция», определить принципы их образования и методы формирования в гостиничной индустрии Казахстана, предложить рекомендации по способам создания гостиничных комплексов как кластерных образований по совокупности использования потребителями мест отдыха совместно с предприятиями общественного питания, индустрии развлечения и других видов услуг в одном месте их нахождения, а также выработать авторские методические предложения по расширению аналитических расчетов и способов оценки эффекта от функционирования мест общественного питания в составе гостиниц как их неотрывного элемента.

СПИСОК ОПУБЛИКОВАННЫХ РАБОТ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ 

а) в монографиях

1. Менеджмент персонала  в гостиничном хозяйстве: Учебное  пособие. –Алматы: Классика, 2003. – 284 с. (16,68 п.л.)

2. Организация гостиничного  хозяйства в условиях глобализации  экономики. – Алматы: Классика, 2004. – 458 с. (28,1 п.л.)

3. Японское искусство  торговать – в практику Казахстана. – Алматы: Классика, 1999. – 314 с. (в  соавторстве) (18,5 п.л.);

б) в изданиях, рекомендованных Комитетом по надзору  и аттестации в сфере образования  и науки МО и Н РК

4. Сфера услуг и  ее влияние на развитие мирохозяйственных  связей Казахстана // Экономика и  статистика, 2002. - № 2. – 0,4 п.л.

5. Услуги как способ привлечения инвестиций в экономику Казахстана//Аль-Пари, 2002, № 2-3, с. 72-76 (0,5 п.л.)

6. Качество – стратегия бизнеса на конкурентном рынке// Аль-Пари, 2003. № 1 – 0,6 п.л.

7. Качество – важнейший элемент конкурентоспособности Казахстана в условиях развития глобальной экономики // Вестник КазНУ им. Аль-Фараби, 2003.- № 6 (40) – серия экономическая – 0,8 п.л.

8. Логистика как способ глобализации сферы услуг // Аль-Пари, 2004, № 1- 0,5 п.л.

9. Сфера услуг и ее влияние на развитие мирохозяйственных связей Казахстана// Экономика и статистика, 2004, № 4 – 0,5 п.л.

10. Деловой мир женщин // Маркетинг товаров и услуг, Алматы, 2005- № 2(37) – 0,4 п.л.

11. Мини-гостиницы как способ развития услуг в сельской местности //Проблемы агрорынка.- Алматы: РГП НИИЭАПК, 2006.-№1,-с.106-110 – 0,4 п.л.

в) в зарубежных изданиях

12. Аналитические модели маркетинга в Казахстане: традиции и современность // В сб.: «Учебные записки» - Алматы, филиал АТиСО (г.Москва), 2001, вып.2 – 0,3 п.л.

13. Таможенное брокерство и его влияние на развитие внешней торговли Казахстана// Вестник института коммерции и права» - Москва, 2001, № 1. – 0,3 п.л.

14. Влияние глобализации на развитие внешней торговли Казахстана   //Вестник института коммерции и права» - Москва, 2001, № 1. – 0,3 п.л.

15.Повышение качества обслуживания - условие роста конкурентоспособности на рынке услуг// В сб. межд. конф. «Качество и полезность: пути повышения и роста» - Новосибирск, НГАЭиУ,2002 – 0,3. п.л.

16.Маркетинговые аспекты развития информационной сферы гостиничных услуг в Казахстане// Известия АН Республики Киргизия. 2006.-№2.- 0,4 п.л. (г. Бишкек)

17. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в Казахстане //  Вестник Киргизского госуниверситета строительства, транспорта и архитектуры – Бишкек, 2007. – 2(16) – 0,5 п.л.

г) в других изданиях

18. Организационный инжиниринг и его влияние на принятие маркетинговых решений // В сб. межд. конф. «Стратегия экономической стабилизации Казахстана: взгляд в XXI век. - Алматы: КазГАУ, Экономика, 2000. - ч. V – (в соавторстве) – 0,5 п.л.

19. Стратегические решения по созданию инноваций, определяемые на основе анализа ассортиментной политики фирм. //В сб. межд. конф. «Стратегия экономической стабилизации Казахстана: взгляд в XXI век. - Алматы: КазГАУ, Экономика, 2000. - ч. IV -0,8 п.л.

20. Профессионализм специалиста и его влияние на эффективность инвестиционного проекта. // В сб. «Ученые записки» - Алматы: филиал МАТ и СО (г. Москва), 2001. вып. 3.- 0,3 п.л.

21. Проблемы глобализации и интеграции международного бизнеса и их влияние на казахстанскую экономику. //В сб. межд. конф. «Закономерности, тенденции и особенности социально-экономических отношений в странах рыночной ориентации – Алматы: АЭУ, 2001(в соавторстве) – 0,4 п.л.

22. Глобализация информации и ее влияние на развитие Казахстана //В сб. межд. конференции «Закономерности, тенденции и особенности социально-экономических отношений в странах рыночной ориентации – Алматы: АЭУ. (в соавторстве) – 0,4 п.л.

23.Транспортная логистика как фактор развития внешнеэкономических отношений Казахстана. // В сб. межд. конференции «Закономерности, тенденции и особенности социально-экономических отношений в странах рыночной ориентации – Алматы: АЭУ, 2001.(в соавторстве) – 0,5 п.л.

24. Ловушки глобализации экономики и их влияние на подготовку кадров в Казахстане. // В сб. «Оптимизация учебного процесса и технологии обучения» - АЭУ, 2001 (в соавторстве) – 0,3 п.л.

25. Геоэкономика и ее влияние на внешнеэкономическую деятельность предприятий Казахстана//В сб.: «Проблемы управления качеством образования в гуманитарном вузе» Алматы, филиал СПбГУП, 2002. – 0,3 п.л.

26. Борьба за качество – основа эффективного менеджмента //В сб. «Проблемы управления качеством образования в гуманитарном вузе» Алматы, филиал СПбГУП, 2002.(в соавторстве)-0.3 п.л.

27. Глобальные тенденции развития рынка услуг //Труды научно-практической конференции «Трансформационные процессы в экономике и политике – основа формирования гражданского общества в Казахстане» - Шымкент, филиал АЭУ, 2002.-0,4 п.л.

28. Услуги и их значение для развития международных связей развивающихся стран //В сб. межд.конф.«Проблемы экономики стран рыночной ориентации в условиях нарастающей конкуренции» - Алматы: ЦАУ, 2002.-0,3 п.л.

29. Гостиничный бизнес и его влияние на развитие рынка услуг Казахстана //В сб.: межд.конф. «Проблемы экономики стран рыночной ориентации в условиях нарастающей конкуренции» - Алматы: ЦАУ, 2002(в соавторстве)-0,3 п.л.