Анализ качества предоставляемых услуг

В зависимости от характера спроса можно прогнозировать изменения потребности пациентов в медицинских услугах, следовательно, увеличение или уменьшение прибыли. Спрос динамичен. Он может изменять свое состояние от ажиотажа до полного отрицания необходимости, каких либо услуг.

Ситуация  сложившая на сегодня в здравоохранении, а именно – ухудшение состояния здоровья, снижение обращаемости за медицинской помощью, недостаточное качество медицинской помощи и рост издержек производства медицинских услуг – является предпосылкой для внедрения и развития маркетинга в системе здравоохранения./2, стр102/. 

Часть 2. Аналитическая 

2.1. История  развития предприятия.

МУЗ «Городская больница № 3» образовалась еще в 1950 году в городе Комсомольске-на-Амуре, Хабаровского края. Сейчас МУЗ «Городская больница № 3»  находится на ул. Копровая 8.

Целью     создания учреждения     является     удовлетворение потребностей населения амбулаторной и стационарной медицинской помощи. Муниципальное учреждение здравоохранения «Городская больница № 3» г. Комсомольска-на-Амуре обслуживает взрослое и детское население Центрального округа, п. Таежный, п. Сортировка, п. Амурсталь, п. Силинка, п. Радиоцентр, п. Старт. Оказывает специализированную помощь по хирургии, нефрологии, педиатрии, амбулаторно-поликлиническая помощь, терапевтическая, офтальмологическая, эндокрилогическая, неврологическая, кардиологическая, урологическая, стоматологическая, отоларингологическая, УЗИ, гинекологическая, физиотерапевтическая. Стационарная помощь состоит из отделений: терапевтическое, неврологическое, нефрологическое, отделение хронического гемодиализа, стационар дневного пребывания, больничная аптека.

На территории обслуживания имеются крупные промышленные предприятия, такие как: ОАО «Амурметалл», ПТФ «Комсомльская», ОАО «ТЭЦ-3». Муниципальное учреждение здравоохранения «Городская больница № 3» является некоммерческой организацией, финансируемой за счет средств местного бюджета и внебюджетных источников.

Учредителем Учреждения и собственником закрепленного  за Учреждением на праве оперативного управления имущества является муниципальное образование город Комсомольск-на-Амуре в лице администрации города Комсомольска-на-Амуре. Учреждение обладает всеми правами юридического лица, владеет и пользуется обособленным муниципальным имуществом, закрепленным на праве оперативного управления, выступает истцом и ответчиком в суде и арбитражном суде, отвечает своим обязательством находящимися в его распоряжении денежными средствами. При их недостаточности субсидиарную ответственность по обязательству Учреждения несет Учредитель. Учреждение имеет самостоятельный баланс, расчетные и иные счета, печать и штамп со своим наименованием и наименованием вышестоящего органа.

Одним из самых мощных подразделений «Городская больница 3» является  поликлиника № 10 образованная в 1992 г. По адресу ул. Вагонная 32. Мощность поликлиники рассчитана на 300 посещений в смену.

С 1996 г. В поликлинике №10 развернут дневной  стационар. 

2.2 Анализ деятельности дневного стационара.

Дневной стационар  организован на основании приказа городского здравоохранения №116 от 20.11.96 г. Согласно приложения №2 к приказу гор.здравотдела от 05.09.96 № 127 « О создании на базе поликлиники №10 стационара дневного пребывания». Разработано общее положение о дневных стационарах в поликлинике (см. приложение «А»).

Дневной стационар работая на базе амбулаторно - поликлинического учреждения преследует свои цели и функции, которыми являются:

Повышение качества оказания медицинской помощи в амбулаторно-поликлинических и стационарных условиях, а также повышение экономической эффективности деятельности лечебно-профилактических учреждений на основе внедрения и широкого применения современных ресурсосберегающих медицинских технологий, профилактики, диагностики, лечения и реабилитации.

 В соответствии с этой целью дневной стационар осуществляет следующие функции:

- Подбор адекватной терапии больным с впервые установленным диагнозом заболевания или хроническим больным при обострении процесса, изменении степени тяжести заболевания.

- Проведение комплексного курсового лечения с применением современных медицинских технологий больным, не требующим круглосуточного медицинского наблюдения.

  - Осуществление реабилитационного и оздоровительного комплексного курсового лечения больных и инвалидов, беременных женщин.

- Снижение уровня заболеваемости с временной утратой трудоспособности.

 - Проведение комплексных профилактических и оздоровительных мероприятий лицам из групп риска повышенной заболеваемости, в том числе профессиональной, а также длительно и часто болеющим.  

- Проведение экспертизы состояния здоровья, степени утраты трудоспособности граждан и решение вопроса о направлении на медико-социальную экспертизу.

Медико– социальная экспертиза работы дневного стационара проводится согласно приказа Минздрава Российской Федерации, Федерального фонда обязательного медицинского страхования №363/77 « О совершенствовании контроля качества медицинской помощи населению «решение медсовета МУЗ «Городская больница №3». Положение о порядке осуществления внутриведомственной экспертизы качества медицинской помощи (приложение «Б»).

Критерии  оценки деятельности дневного стационара.

1. Состав больных по полу, возрасту, заболеваниям.
2. Исход лечения: выписано с ухудшением, улучшением, без перемен, переведено в круглосуточный стационар.
3. Среднее число п/к, в/м, в/в инъекций на одного больного дневного стационара.
4. Объем проведенных лабораторных, инструментальных исследований на одного больного.
5. Объем консультаций узкими специалистами.
6. Охват физиотерапевтическими процедурами на 1 больного
7. Процент больных, которым проводилась коррекция лечения, замечания, дополнения по обследованию зав отделением

Жалобы  и предложения больных, отзыв  больных о работе дневного стационара. 

Ежегодно  экономическим отделом разрабатывается  план работы дневного стационара. 
 

Таблица 1.План работы дневного стационара за период с 2005 -2007 г.

 

Вывод: Рассмотрев таблицу видно значительное увеличение плана за 2007 год. Это произошло из-за структурных изменений внутри организации. Реорганизация дневного стационара при круглосуточном стационаре и одновременное объединение с планом дневного стационара при поликлинике. Что привело в первую очередь к экономии денежных средств внутри ЛПУ, за счет исключения услуг питания пациентам, находящимся на дневном стационаре круглосуточного пребывания.           

Из-за увеличения годового плана соответственно увеличилось  количество пациентов пребывающих  в дневном стационаре в год.     

Составим  сравнительную таблицу показателей деятельности дневного стационара по количеству фактически пролеченных пациентов и их социальной принадлежности.

Таблица 2. Показатели деятельности дневного стационара.

 

Вывод: Из таблицы видно, что в 2007 году количество пациентов получающих медицинские услуги дневного стационара, увеличилось в 3 раза, что соответствует плану. Большинство пациентов трудоспособного возраста. Это связано, с тем, что поликлиника обслуживает ряд промышленных предприятий, а пенсионеры и инвалиды в основном также являются бывшими работниками этих же предприятий.

 Проведя  сравнение 2005-2007г.г., рассмотрим каким образом, такое увеличение количества пациентов оказывает влияние на качество предоставляемой услуги данного дневного стационара. Учитывая при этом, что при увеличении объема был сохранен штат двух ранее существующих дневных стационаров, расширена площадь помещения и увеличено количество реального койко – места.(Приложение В). Дневной стационар стал оказывать услуги в две смены.

Весь  медицинский персонал выполняет свою работу согласно должностным инструкциям. (Приложение Г) 
 

2.3. Маркетинговая среда предприятия.

Оценим  особенности среды, в которой находится предприятие. Маркетинговая среда – совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределами организации и влияющих на возможности руководства службы маркетинга устанавливать и поддерживать с клиентами отношения успешного сотрудничества. Маркетинговая среда слагается из макросреды и микросреды. Макросреда – совокупность субъектов, действующих в пределах страны, края, области, города. К макросреде относят такие факторы, как демографические, экономические, технологические, политические, природные, культурные.

Предприятие на эти факторы влиять не может.

Демографический фактор – изучение численности населения, его состав, возраст и пол. Это позволяет выявить тенденции, связанные с приростом населения или убылью. Что влияет на спрос производителей мед услуг - медперсонал.

Экономический фактор – существенно влияет на покупательскую способность населения. Именно доход населения, тесно увязывается с различной реакцией потребителей на разные предлагаемые медицинские услуги.

Технологические факторы – под влиянием научно- технического прогресса изменяется технология производства медицинских услуг. Появляются новые методы диагностики, лечения, медикаменты, аппаратура и оборудование.

Природные факторы – сказываются на услугах  учреждения погодно- климатические условия, ограниченность природных ресурсов, требования к охране окружающей среды.

Культурные  факторы – совокупность человеческих ценностей определяет образ жизни, ее уклад, жизненные цели, отношение к труду, воспитанию, отношение людей к самим себе, отношение к собственному здоровью среди определенных социальных групп.

Микросреда  – совокупность субъектов, действующих  в пределах одной организации (поликлиники).

 Рассмотрим  те факторы микросреды, с которыми непосредственно соприкасается поликлиника №10, в частности дневной стационар.

1. Лечебно-  профилактическое учреждение состоит  из: административного отдела (высшее  руководство); финансового отдела; отдел материально – технического снабжения; производство (врачи, медицинские сестры, вспомогательный персонал); бухгалтерии; маркетинговой службы ЛПУ.

2.Поставщики  – само ЛПУ, к которому относится поликлиника является поставщиком медицинских услуг. Также поставщиками являются лица, которые обеспечивают материальными и финансовыми ресурсами необходимыми для производства медицинских услуг. (например на территории учреждения имеется аптечный склад который снабжает медицинскими  средствами поликлинику).

3.Конкурентами  поликлиники в частности дневного стационара, являются другие дневные стационары при других поликлиниках производящие такие же медицинские услуги и предоставляющие их на рынок.

4.Маркетинговые  посредники – важный и необходимый элемент микросреды. Это организации, помогающие производителю услуг в продвижении, сбыте продукции среди клиентов, выявляют конкретные рынки сбыта, обеспечивают коммуникации между производителем и потребителем.