Анализ качества предоставляемых услуг

5.Контактные  аудитории – группа людей, проявляющая интерес к предприятию и от которых зависит достижение своих целей. Сюда входят финансовые круги; СМИ; госучреждения; общественные организации; широкая общественность; местные и внутренние контактные аудитории.

6.Потребители медицинских услуг – это пациенты на которых влияют личностные, психологические, социальные факторы.

Из всего  этого можно составить схему  анализа микросреды предприятия. 

Схема 1.Анализ маркетинговой микросреды.

 

 

 
 

Оценим сильные и слабые стороны предприятия, его возможности и угрозы. И  проведем SWOT- анализ. 

Таблица 3. Сильные и слабые стороны

 
 

Таблица 2. Возможности и угрозы .

 

Исходя  из таблицы 1 и 2 составим матрицу SWOT- анализа поликлиники 10.

Проведем  оценку слабых и сильных сторон, возможности и угрозы. 

Матрица 1. SWOT- анализ поликлиники.

 

Вывод: Проведя анализ можно представить общие направления, в котором должно развиваться учреждение: развитая система сервиса, комплекс дополнительных услуг, высокая квалификация персонала являются основой обеспечения конкурентоспособности медицинского учреждения и будут эффективными в работе слабых звеньев. За счет ликвидации слабых сторон повысится эффективность комплексной работы всего учреждения. Оценка возможностей и угроз дает наиболее правильно спланировать хозяйственную деятельность.  

Матрица 2. Позиционирование возможностей. 

 

Вывод: Рассматривая матрицу, видно, что имея сильное или умеренное влияние при высокой или средней вероятности, возможности предприятия использовать обязательно, умеренное и слабое влияние при средней вероятности возможности реализовать при наличии ресурсов, а такие возможности , которые имеют слабое влияние и низкую вероятность не рассматривать совсем. То есть, повышение производительности труда, рост существующих мощностей, преимущество в конкуренции – эти возможности использовать обязательно, а получение денежных средств, удовлетворенность потребителей и персонала, увеличение скорости обслуживания – возможности использовать при наличии свободных денежных средств 

Матрица 3. Позиционирования угроз.

 

Вывод:  По угрозам определим, что при высокой вероятности наступления угрозы приведет к критическому состоянию. Необходимо принять меры по предотвращению угрозы; при низкой вероятности и тяжелых ушибах – готовиться к действию; при  низкой вероятности и легких ушибах – отслеживать ситуацию, с действиями не спешить; при средней и низкой вероятности, тяжелых и легких ушибах – устранять проблему по мере поступления.

2.4. Анализ  конкурентоспособности мед учреждения.

Конкуренция представляет сложное социально- экономическое  явление. Она присуща рыночной экономике  и обеспечивает движение в перед в области совершенствования, развития потребительских свойств, создание принципиально новых услуг.

Сущность  и роль современного рынка медицинских  услуг отражается и в конкурентной  функции, выражается в профессиональном и социально- экономическом соперничестве за достижение высоких результатов в диагностике, лечении, сервисном обслуживании пациентов, а также стремлении в наиболее полном удовлетворении потребностей в услугах. Выявив сильные и слабые стороны предприятия  видно, что оно является конкурентоспособным на рынке услуг. Высокое качество обслуживания, высокая квалификация персонала, наличие опыта работы, имидж и престиж организации делает предприятие конкурентоспособным. Ближайшие конкуренты работают на одном и том же рынке, удовлетворяя, сходные потребности потребителей, и выступают с одинаковыми предложениями. Для того чтобы сохранить доминирующие положение на рынке, предприятие стремится к расширению совокупного спроса.

Рассмотрим конкурентоспособность предприятия в идеальном состояние и  в состояние, которое существует на рынке услуг сегодня.

Работая в сфере услуг надо внимательно  следить за конкурентами, преследуя  их цели. Так как главной целью  конкурентной борьбы является получение  конкурентных преимуществ. Выделяют четыре принципа преимуществ перед конкурентами:

1.Концентрация  ресурсов

2.Быстрое  и умелое маневрирование

3. Перехватывание  инициативы.

4.Обеспечение  гибкого планирования. 

Рассмотрим  положение предприятия на рынке  конкурентных услуг 

Паук Цис.

  

Рис. 1 Положение  предприятия на рынке конкурентоспособных  услуг. 

Вывод: Из рисунка видно, что положение  предприятия не на идеальном уровне.

Плохо внедряются в систему новые технологии, из- за недостаточно оснащенной материальной базы и недостаточного производственного потенциала На предприятии слабо развита рекламная деятельность, потребителям не хватает информации о дополнительно предоставляемых видах услуг. При этом основная деятельность учреждения находится на должном уровне: высокое качество оказываемых услуг и обслуживания, квалификация персонала, компетентность, большой опыт работы делают предприятие престижным и конкурентоспособным. 
 

2.5 Сегментация  рынка медицинских услуг.

Сегментация рынка медицинских услуг означает разделение рынка на более мелкие составляющие.

Цель  сегментации – нахождение лучшего  способа применения возможностей ЛПУ  для удовлетворения нужд группы потребителей и получения отдельной выгоды. При сегментации необходимо определить группы потребителей с учетом возможности поддержания с ними связи.

Рассмотрим  сегментацию рынка по группам  пациентов. Пациенты отличаются друг от друга по самым различным признакам. Воспользуемся географическим, демографическим, поведенческим признаком.

Географическая  сегментация предприятия предполагает разбивку на разные географические единицы: численность обслуживаемого населения, удаленность поликлиники от центра города, плохо развитая транспортная сеть района, где находится поликлиника 10.

Демографическая сегментация – легко поддается количественной оценки, потребность в медицинских услугах во многом определяется демографическими признаками. Всех пациентов подразделяют по возрасту, полу, уровню образования, социальной принадлежности.(таб 2).

Также пациенты могут подразделяться на сегменты по типам личности: интраверты или экстраверты, легко и трудноубеждаемые. Особое значение необходимо уделить такому поведенческому параметру, как степень нуждаемости пациента в какой либо услуге. Непременно учитывать степень чувствительности пациента к условиям предоставления медицинской услуги, к таким как качество, цена, уровень обслуживания, дизайн ЛПУ, внимание со стороны персонала. Для проведения сегментации по параметрам медицинских услуг особое внимание уделяется свойству и качеству медицинской услуги, которая является наиболее предпочтительней и необходимой для пациента. В связи с тем, что в нашем городе имеется несколько медицинских учреждений, в которых функционирует дневной стационар ( оказывающий точно такие же медицинские услуги), поэтому сохранить конкурентные преимущества можно лишь при условии улучшения качества предлагаемых медицинских услуг и внедрения новых технологий, путем снижения издержек на единицу оказываемой услуги, а также цен на них. Чтобы достигнуть оптимальный спрос и предложение  в медицинской услуге (в конкретном случаи , услуги предоставляемые дневным стационаром поликлиники 10) необходимо со стороны спроса: установить дифференцированные цены, преднамеренно регулировать спрос в период спада, а в период максимального спроса предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди пациентов, ввести предварительную запись на лечение в дневной стационар. Со стороны предложения можно установить особый распорядок работ в период пиковой нагрузки (например: распределить приход пациентов по времени), разработать программу предоставления услуг совместными усилиями (использование необходимого медицинского оборудования), предоставить наряду с основными услугами дополнительные

( установить  аптечные киоски). 

Выводы. Под услугами понимается любая деятельность, которую одна сторона может, предложит другой; неосязаемое действие, не приводит к владению чем – либо. Услуги неосязаемы, неотделимы, изменчивы и не подлежат хранению. Каждая характеристика связана со специфическими проблемами предприятия и требует использование определенных маркетинговых стратегий. Перед учреждением стоит задача поиска способов сделать не осязаемое осязаемым. Добиться роста производительности, повышения качества услуг и их стандартизации, освоение искусства регулирования услуг в периоды повышений и спадов спроса. Сфера услуг отстает от производственной сферы в использовании маркетинговых подходов и инструментов, но ситуация постепенно меняется. Маркетинговые стратегии в сфере услуг необходимы не только для внешнего, но и для внутреннего маркетинга, обеспечивающего высокую мотивацию персонала, а также интерактивного маркетинга, в котором особое значение имеет высокая степень персонализации услуг и техническое совершенство их исполнения. Деятельность учреждения работающего на рынке услуг направлена на решение трех маркетинговых задач:

1) Дифференцирование рыночных предложений, предоставление услуг и создание положительного имиджа.

2) Достижение такого качества обслуживания, которое удовлетворяет или превышает ожидания потребителей.

3) Повышение производительности, увеличение набора предлагаемых услуг, без снижения их качества, стандартизация услуг, разработка методов эффективного обслуживания, поощрение потребителей к самообслуживанию, использование современных технологий. Производители выделяют такие услуги ценность и качество предоставления,  которых имеют наибольшее значение для потребителей. 

Часть 3.

Разработка  плана мероприятий по улучшению  качества предоставляемых услуг.

Процесс планирования – это процесс выработки действий по достижению целей.

предназначением организации является оказание медицинских  услуг населению, а целью, какого качества будут эти услуги.

Для качественного  оказания услуг необходимо:

Разработать стратегии развития ЛПУ как социально – экономической системы; закреплять и внедрять новые медицинские услуги на рынок; 
внедрять проектирование и сертификацию качества медицинских услуг;  
использовать мониторинга качества медицинских услуг;  
реализовать корректирующие и предупреждающие действия, направленные на сохранение высокого качества медицинских услуг, соответствующие стандартам качества;  
привести организационные структуры лечебно-профилактического учреждения в соответствие с выработанной стратегией его развития, охватывающей производство, финансы, маркетинг услуг.